探討如何有效提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理質(zhì)量

朱莉

【摘 要】 目的：探討如何有效提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理質(zhì)量。方法：選取實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理之后的100例住院患者，設(shè)置為觀察組；選取實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理之前的100例住院患者，設(shè)置為對(duì)照組。比較兩組患者的滿意度。結(jié)果：觀察組患者滿意度為99%，優(yōu)于對(duì)照組患者滿意度85%，差異明顯有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理質(zhì)量具有相當(dāng)積極的現(xiàn)實(shí)意義，能夠提高患者滿意度，營(yíng)造理想的護(hù)患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)； 管理質(zhì)量； 提升措施

護(hù)理工作是醫(yī)院的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，其質(zhì)量高低會(huì)對(duì)患者生命健康產(chǎn)生直接且重要的影響，同時(shí)還會(huì)影響醫(yī)院的社會(huì)形象，所以，重視和提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理質(zhì)量便顯得尤為重要了[1]。本文以200例住院患者為研究對(duì)象，探討如何有效提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理質(zhì)量，現(xiàn)將詳情報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理之后的100例住院患者，設(shè)置為觀察組，男、女分別為55例和45例，年齡18～70歲，平均（42.3±5.2）歲；選取我院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理之前的100例住院患者，設(shè)置為對(duì)照組：男、女分別為57例和43例，年齡18～72歲，平均（44.5±5.7）歲。兩組患者在一般資料上沒有明顯差異，具有可比性（P>0.05）。

1.2 提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理質(zhì)量的措施

下面針對(duì)提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理質(zhì)量的措施進(jìn)行探討。

1.2.1 更新護(hù)理管理理念 隨著生活水平的不斷提高和人們維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，給醫(yī)院護(hù)理工作提出了更為嚴(yán)格的要求，在此背景下，醫(yī)院和護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)更新護(hù)理管理理念，以患者為中心，積極運(yùn)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式并予以不斷完善。倡導(dǎo)“塑造醫(yī)院良好形象，鑄造優(yōu)秀服務(wù)文化，提升護(hù)理管理質(zhì)量”這一工作思路[2]，使所有護(hù)理管理人員的理念均得到及時(shí)有效的更新，從而實(shí)現(xiàn)技術(shù)上、服務(wù)上以及信譽(yù)上的盡善盡美，最終促進(jìn)護(hù)理服務(wù)管理質(zhì)量的不斷提升。

1.2.2 建立健全規(guī)章制度 立足醫(yī)院的具體情況，制定可行性良好的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理實(shí)施方案，進(jìn)一步明確目標(biāo)以及任務(wù)。建立健全以護(hù)理工作制度為代表的各項(xiàng)制度，明確每一位護(hù)理人員的崗位職責(zé)，全面且詳細(xì)地總結(jié)基礎(chǔ)護(hù)理的工作程序、內(nèi)容以及重點(diǎn)，將其編纂成冊(cè)，做到人手一本，并要求護(hù)士長(zhǎng)在有效掌握的基礎(chǔ)上，對(duì)轄下的護(hù)理人員進(jìn)行指導(dǎo)，使其熟悉相關(guān)制度，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)自身行為的嚴(yán)格要求，最終促進(jìn)護(hù)理服務(wù)水平的提高。

1.2.3 做好崗位調(diào)配管理 為高效管理和優(yōu)化臨床護(hù)理崗位，以實(shí)現(xiàn)對(duì)有限護(hù)理人力資源的高效利用，有必要對(duì)非護(hù)理崗位予以科學(xué)審視，抽調(diào)一部分人手以充實(shí)一線護(hù)理人員隊(duì)伍，保障一線護(hù)理崗位具有足夠的護(hù)理人員配置，從而盡量滿足一線護(hù)理的實(shí)際需要。另外，還應(yīng)積極改革傳統(tǒng)排班模式，如實(shí)施更為科學(xué)的彈性排班模式[3]，科學(xué)調(diào)劑高峰期和空閑期的護(hù)理人員人數(shù)配置，重視和做好晨晚間各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作。

1.2.4 創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式 積極采用“以人為本”的護(hù)理模式，將過去的被動(dòng)護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。護(hù)理人員在提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，應(yīng)充分尊重患者的相關(guān)權(quán)利，如選擇權(quán)等，處處體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷；應(yīng)規(guī)范日常用語，遵守職業(yè)規(guī)范，培養(yǎng)慎獨(dú)意識(shí)；除提供基礎(chǔ)護(hù)理之外，還應(yīng)提供?？谱o(hù)理以及心理護(hù)理等，將患者如同親人一樣看待，為其提供理想的病房環(huán)境。

1.2.5 協(xié)調(diào)好護(hù)護(hù)關(guān)系 護(hù)際溝通是指護(hù)理人員之間的交流，其不僅影響護(hù)士之間的感情和相互理解，而且對(duì)護(hù)理工作的順利進(jìn)行有重要影響。首先，在護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士的溝通中，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)以身作則，嚴(yán)于律己，耐心熱情，平易近人，一視同仁，對(duì)下級(jí)護(hù)士少用權(quán)、多用情，以理服人，護(hù)士也應(yīng)當(dāng)理解護(hù)士長(zhǎng)的難處，服從管理，尊重領(lǐng)導(dǎo)；其次，在護(hù)士與護(hù)士的溝通中，要注意互相學(xué)習(xí)，年輕護(hù)士要多向年長(zhǎng)護(hù)士請(qǐng)教、學(xué)習(xí)，年長(zhǎng)護(hù)士要幫助年輕護(hù)士掌握操作技巧、護(hù)理方法，形成“傳、幫、帶”的良好氛圍。護(hù)士?jī)?nèi)部也可以常組織集體活動(dòng)，如聯(lián)誼會(huì)、外出游玩等，加強(qiáng)彼此之間溝通的深度，理解的深度，強(qiáng)化整體護(hù)理機(jī)體的凝聚力，增進(jìn)友誼，提高工作效率。

1.2.6 護(hù)士與其他人員的溝通 在臨床護(hù)理中，護(hù)士不但要與患者、醫(yī)生等打交道，還要與一些非臨床科室、后勤保障部門打交道。在與這些人員交往的過程中，護(hù)士要注意體現(xiàn)自己的職業(yè)素養(yǎng)和道德水平，對(duì)不同道德觀念、知識(shí)層次的人采取與之相符合的溝通方式，力求達(dá)到最佳溝通效果，讓對(duì)方樂意接受自己的請(qǐng)求，達(dá)到共同服務(wù)于患者的目的。對(duì)于因自己疏忽而給對(duì)方造成的麻煩，應(yīng)多做自我批評(píng)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，把后果降低到最低限度，確保醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。

1.3 觀察指標(biāo)

患者滿意度：采用統(tǒng)一制式的患者滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，分為3個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，即非常滿意、滿意、不滿意；患者滿意度=（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/本組總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 18.0對(duì)本研究的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05時(shí)為差異明顯有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組：非常滿意60例、滿意39例、不滿意1例，患者滿意度99%；對(duì)照組：非常滿意45例、滿意40例、不滿意15例，患者滿意度85%。在患者滿意度方面，觀察組優(yōu)于對(duì)照組，差異明顯有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

通過更新護(hù)理管理理念，建立健全規(guī)章制度，做好崗位調(diào)配管理以及創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式等一系列積極舉措能夠增強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)和護(hù)理質(zhì)量，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。由本研究結(jié)果可知，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理之后，患者滿意度由原先的85%提升到99%，由此可見，該舉措能夠改善護(hù)患關(guān)系，幫助醫(yī)院樹立更好的社會(huì)形象，這對(duì)于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展而言具有相當(dāng)積極的現(xiàn)實(shí)意義。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉學(xué)英，胡鴿，鄧雪雁.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的效果觀察[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2010，08：60-63.

[2] 劉立捷.全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 提高患者的滿意度[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2011，01：57-58.

[3] 張建梅，王金玲，徐金梅，等.護(hù)理軟技能在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中的應(yīng)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2011，21：1947-1948.