電話隨訪在醫(yī)院發(fā)展中的重要意義

葉鳳明

【摘 要】 隨著社會的不斷變化與發(fā)展，人們對于護理方式的要求也越來越高。隨著科學技術的不斷發(fā)展，為了有效了解患者在出院后的恢復情況，醫(yī)院開始使用電話對患者進行隨訪，以減少人員外出隨訪的諸多不便。事實證明，運用電話隨訪的方式，不僅可以及時了解患者情況，也滿足了患者在出院后對于醫(yī)療服務方面的需求。從而在一定程度上提高了患者對于醫(yī)院服務的滿意程度，有利于醫(yī)院的發(fā)展。

【關鍵詞】 電話隨訪；醫(yī)院發(fā)展；重要意義

隨著社會經濟的發(fā)展，醫(yī)院之間的競爭日趨激烈。對現代醫(yī)院來說，贏得病人信任的不僅僅是醫(yī)療質量的保證，更關鍵還是服務。我院已深刻認識到這一點，努力在“跟蹤服務”上做好工作。通過電話隨訪，使病人出院后也能感受到我院醫(yī)護人員的人文關懷和充滿熱情的“跟蹤服務”。

就我科而言，自2014年8月份開展出院病人電話隨訪以來，病人的滿意度和再住院率均獲得了顯著的改善。病人出院時給病人發(fā)放愛心卡一張，上面寫有我科主任、護士長、主管醫(yī)生、責任護士的姓名，科室的咨詢電話，病人所用藥物的名稱等，并放進防水袋里以方便病人保管，有助于病人出院后有疑問及時與醫(yī)護人員聯系。隨訪人員實行專人負責，由護理人員根據患者病情需要分別于患者出院后第1周、第4周、第8周、半年、1年給以定期電話隨訪及健康指導，并對隨訪內容作好詳細記錄。對患者及家屬提出的相關問題給予及時詳細的解答，并督促及指導患者進行康復治療。隨訪內容包括：肢體功能恢復情況，語言能力，定時翻身情況，心理變化，康復訓練的方法，規(guī)律服藥的情況以及病人及家屬的疑問、對醫(yī)院的意見和建議等。

1 隨訪內容

1）采用問候語，詢問病人近期的心理狀況和肢體功能恢復情況。2）根據患者當前存在的問題，做好健康宣教及告知復診時間，告知相關注意事項。3）征求病人及家屬對醫(yī)院的醫(yī)療、護理、醫(yī)技、醫(yī)院環(huán)境的意見和建議。4）通話結束前，告知患者下次隨訪的大概時間，向病人對我科工作上的支持表示感謝，并送上祝福的話語。

2 電話隨訪對醫(yī)院治療工作的作用

2.1 保證反饋信息的真實客觀

患者接受醫(yī)院常規(guī)治療或者住院治療后，通常需要接受滿意度調查，患者在接受治療過程中一般需要填寫一些醫(yī)院自制的調查問卷，此類調查方法所得結果與患者當時的心境息息相關，部分患者礙于情面未能將真實想法當面指出，影響調查結果的真實性，而部分患者存在厭煩情緒，導致調查結果存在不確定性。而患者出院后，通過電話隨訪的方式對患者進行意見收集能夠消除患者顧慮，提高患者反饋信息的真實性，同時還能排除院內調查的干擾因素，促使患者能夠詳細而坦誠地反饋自己的真實想法和個人感受，保證電話隨訪獲得的結果更加真實和可靠。

2.2 根據電話隨訪結果改進醫(yī)院工作

通過電話隨訪，醫(yī)院可以獲得相關調查信息，了解醫(yī)院醫(yī)療管理過程中存在的缺陷和不足，及時采取針對性措施進行整改。針對電話隨訪中反映應出來的共性問題，通過建立健全相關管理制度可以進行改善；針對電話隨訪中反映出來的個性問題，醫(yī)院則可以通過個人談心的方法進行解決。醫(yī)院經電話隨訪，更能夠做到設身處地為患者著想，促進醫(yī)院服務質量的有效提高。

2.3 通過醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛

電話隨訪事實上是醫(yī)院與患者的一種溝通交流過程。在醫(yī)療服務工作中，部分患者可能對醫(yī)院提供的服務不甚滿意，通過電話隨訪，能夠實現醫(yī)院與患者之間的直接對話，工作人員可以在電話中詳細解答患者的疑問，對患者的不滿進行解釋和安撫，獲得患者的理解，消除彼此之間存在的誤會，有效減少醫(yī)療糾紛。醫(yī)院可以通過電話隨訪方式表現出一種親和力，不斷構建良好的醫(yī)患關系。

2.4 幫助醫(yī)院樹立良好的社會形象

電話隨訪是對院內健康教育的一種延伸，借助電話隨訪方法，不但能夠進一步豐富醫(yī)療服務內容，明確患者具體需求，而且還能代表醫(yī)院向患者表示問候和關心，充分體現醫(yī)院的人文關懷，讓患者感受到醫(yī)院的人性化服務，促進醫(yī)院整體服務質量的提高。相當一部分患者均十分配合和支持醫(yī)院的電話隨訪，認為該隨訪具備一定的必要性。電話隨訪能夠拉近患者與醫(yī)院之間的關系，提高患者對醫(yī)院服務的滿意度，有利于樹立良好的醫(yī)院形象，獲得較高的社會效益。

3 開展電話隨訪工作的效果

在開展電話隨訪工作1年多中，我們收到了很多寶貴的建議和意見，傾聽了患者心聲，了解了患者的需求，并不斷總結和學習，使得我們的工作流程和服務得到了完善和提高。同時，通過電話隨訪，向出院患者介紹我院新開展的業(yè)務和技術，通過患者的廣告效應，取得了可喜的就診率和住院率。據統計2014年8月至2015年8月患者再住院率與上年同期比較增長了76%，經出院患者介紹而慕名就診住院的患者也日漸增多。

4 結論

開展出院患者電話回訪，是一種簡單的院外護理模式，是醫(yī)院護理服務延續(xù)到家庭的手段，也是一種很好的非廣告的營銷模式，雖然只是幾句簡單的問候和詢問，卻讓患者不但感受到我們的關心和牽掛，而且能夠無顧慮地與醫(yī)務工作者溝通與交流，使醫(yī)院獲得了大量的第一手資料，了解到工作中存在的不足，給工作和服務進行深層次的思考。這一舉措得到了患者及其家屬的肯定，很大程度上提高了醫(yī)院的知名度和美譽度。通過語言的交流，同時也增加了患者及其家屬對疾病恢復的信心。所以出院患者電話隨訪在醫(yī)院發(fā)展中具有相當重要的意義，值得推廣。

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