降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的措施研究

陶倩

摘 要：電力客戶滿意度受到多種因素的影響，硬件設(shè)施質(zhì)量差、處理問題效率低、工作人員態(tài)度不好等都有可能導(dǎo)致客戶不滿意，引發(fā)投訴問題。雖然說使客戶百分之百滿意很難做到，但是供電企業(yè)可以采取各種措施提高客戶滿意度，降低投訴率。本文主要對(duì)供電企業(yè)客戶投訴問題進(jìn)行研究，提出了降低客戶服務(wù)投訴率的措施。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶服務(wù)；投訴率；措施

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)職能由政府向著企業(yè)轉(zhuǎn)化，管理模式逐漸向著市場(chǎng)化方向發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。

同時(shí)，新能源的發(fā)展也對(duì)電力企業(yè)造成了一定沖擊，供電企業(yè)要想在這種形勢(shì)下求得生存和發(fā)展，就必須對(duì)管理理念和管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，關(guān)注客戶需求，最好投訴處理工作，減低投訴率，不斷提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

一、供電企業(yè)客戶投訴問題研究

為了更好的滿足客戶需求，提高客戶滿意度，供電企業(yè)設(shè)立了客戶服務(wù)投訴部門，一方面是收集客戶意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)供電管理中存在的問題，提高管理水平；另一方面是對(duì)客戶投訴進(jìn)行處理，提高客戶滿意度。

事實(shí)證明該部門的工作的確有利于提高供電企業(yè)服務(wù)水平，筆者對(duì)某供電企業(yè)近幾年投訴事件數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查，具體結(jié)果如表1所示。

從數(shù)據(jù)中我們可以看出，2010年以后，企業(yè)接到客戶投訴次數(shù)逐漸降低，投訴率得到有效控制，但是2013年以后，投訴數(shù)量又有持續(xù)上升的趨勢(shì)。如何改變這種現(xiàn)狀，提供客戶滿意度，降低投訴率，是供電企業(yè)必須要思考的問題。

二、降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的措施

（一）樹立客戶至上的理念

供電企業(yè)管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客戶投訴的價(jià)值所在，應(yīng)該將其當(dāng)做發(fā)現(xiàn)問題、提高管理水平的重要途徑，而不能將投訴的客戶當(dāng)做“麻煩”來處理。對(duì)于客戶來說，投訴是有成本的，能夠向企業(yè)投訴，說明其對(duì)企業(yè)的服務(wù)寄予希望，從這個(gè)角度來說投訴也是一種信任。

總而言之，供電企業(yè)要樹立以客戶至上的理念，以鼓勵(lì)的態(tài)度面對(duì)客戶投訴。

首先，要根據(jù)客戶投訴內(nèi)容建立應(yīng)對(duì)方案，要保證客戶投訴向著更加規(guī)范化的方向發(fā)展，做到查有所據(jù)；

其次，要對(duì)定期對(duì)以往的投訴事件信息進(jìn)行整理總結(jié)，明確投訴原因以及解決效果，對(duì)該投訴再次發(fā)生的可能性進(jìn)行預(yù)估，并將此作為依據(jù)制定應(yīng)對(duì)預(yù)案[ 1 ]。

（二）提高投訴事件處理的透明度

很多客戶對(duì)于投訴處理結(jié)果不滿意，是因?yàn)橛X得自己沒有看到處理過程，感覺自己掌握的信息與企業(yè)所掌握的信息不對(duì)稱，因此對(duì)處理結(jié)果不信任。

例如，一些客戶會(huì)針對(duì)電費(fèi)收繳問題進(jìn)行投訴，一般投訴部門會(huì)從用電信息數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢?cè)摽蛻艚螘r(shí)間內(nèi)的用電情況，并直接將查詢結(jié)果告訴客戶，消除其疑慮。

很多客戶覺得這種處理方式不夠透明，對(duì)處理結(jié)果并不滿意。為解決這類問題，供電企業(yè)可以建立投訴查詢系統(tǒng)，將事件處理方式、處理進(jìn)展以及處理結(jié)果都在查詢系統(tǒng)上公布，所有客戶可見。一方面，這種方式可以緩解客戶在等待期間的焦慮情緒，知道自己的問題已經(jīng)被受理，防止出現(xiàn)重復(fù)投訴問題；另一方面，將整個(gè)調(diào)查過程在系統(tǒng)上公布，可以提升客戶對(duì)調(diào)查結(jié)果的信任度，提高滿意度。

（三）完善投訴處理通道

供電企業(yè)面臨的客戶有很多種類型，既包括大工業(yè)、普通工業(yè)等大客戶，也包括商業(yè)照明以及城市居民用電等普通客戶。

客戶類型不同，用電需求也就不同，在投訴內(nèi)容和頻率上也存在差距。對(duì)此，供電企業(yè)應(yīng)該完善投訴處理通道，使其向著多元化的方向發(fā)展，提升投訴處理的針對(duì)性，進(jìn)而提高客戶滿意度。

供電企業(yè)要將一部分決策權(quán)交給員工，要求員工根據(jù)投訴類型對(duì)問題的緊急性、嚴(yán)重性做出判斷，找到最佳處理辦法，這種做法有兩個(gè)作用：一是可以調(diào)動(dòng)員工的積極性，二是提高投訴處理的靈活性，減少客戶等待時(shí)間，使客戶看到企業(yè)處理問題的誠(chéng)意，提高其滿意度[ 2 ]。

（四）加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)

供電企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)投訴部門員工的培訓(xùn)，提升其處理問題的能力。

首先，要求前臺(tái)工作人員熟練掌握投訴處理規(guī)范，接到投訴以后馬上按照規(guī)定受理，并對(duì)客戶的疑問進(jìn)行答復(fù)；

其次，要加強(qiáng)對(duì)后臺(tái)技術(shù)人員的培訓(xùn)，一是提高其表達(dá)能力，能夠?qū)栴}處理情況準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)達(dá)給客戶，二是要掌握溝通技巧，與客戶交流的過程中注意語(yǔ)氣和態(tài)度，以客戶能夠理解、能夠接受的方式溝通。

另外，投訴部門在受理和處理投訴事件的過程中不可避免的會(huì)與其他部門溝通，這就要求相關(guān)部門認(rèn)識(shí)到自身在處理投訴事件中的責(zé)任，積極配合投訴部門的工作。員工績(jī)效考核中也要將投訴業(yè)務(wù)作為考核部分，充分調(diào)動(dòng)其積極性。

三、總結(jié)

客戶投訴率一定程度上反映了供電企業(yè)的服務(wù)水平，因此必須予以重視。要求企業(yè)樹立客戶至上的理念，提高對(duì)該項(xiàng)工作的重視程度，同時(shí)提高投訴事件處理的透明度、完善投訴處理通道，提高客戶的滿意度。另外還要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提升其處理投訴問題的能力，不斷降低客戶服務(wù)投訴率，提升自身在電力市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1] 嚴(yán)菲，譚忠富.供電企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建研究[J].華東電力，2009，10（12）05：856-858.

[2] 文沖，白德魁.以客戶滿意測(cè)評(píng)為核心提升供電服務(wù)品質(zhì)[J].廣西電業(yè)，2011，4（10）Z1：60-70.