售后質(zhì)保期對(duì)供應(yīng)鏈效益的影響研究

施冰燕,申開(kāi)鳳

(天津大學(xué) 管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部,天津　300072)

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售后質(zhì)保期對(duì)供應(yīng)鏈效益的影響研究

施冰燕,申開(kāi)鳳

(天津大學(xué) 管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部,天津300072)

摘要產(chǎn)品售后質(zhì)保服務(wù)已經(jīng)成為影響供應(yīng)鏈?zhǔn)找娴闹匾蛩?。我們旨在研究二?jí)單渠道供應(yīng)鏈下,以質(zhì)保期為決策變量的最優(yōu)決策問(wèn)題。研究將質(zhì)保期對(duì)產(chǎn)品需求量的影響,以及隨著產(chǎn)品上市時(shí)間推移,質(zhì)保期對(duì)產(chǎn)品需求量影響減弱的情況納入考慮范圍。質(zhì)保使用免費(fèi)維修質(zhì)保策略,并假設(shè)產(chǎn)品故障率隨時(shí)間變化服從威布爾分布。在完整建模的基礎(chǔ)上,使用最大化原理,對(duì)模型進(jìn)行求解并進(jìn)行數(shù)值分析,最后對(duì)研究結(jié)論和未來(lái)研究方向進(jìn)行討論。研究發(fā)現(xiàn),制造商制定變動(dòng)質(zhì)保期時(shí),收益達(dá)到最大化。因此,制造商有積極性依據(jù)質(zhì)保期對(duì)產(chǎn)品需求量的影響規(guī)律分階段制定質(zhì)保期。

關(guān)鍵詞售后質(zhì)保;市場(chǎng)需求;學(xué)習(xí)曲線;供應(yīng)鏈

隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和供應(yīng)鏈后端售后市場(chǎng)的完善,市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)和品質(zhì)的要求越來(lái)越高。產(chǎn)品的售后質(zhì)保期長(zhǎng)度對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)表現(xiàn)有越來(lái)越大的影響。一些汽車零部件廠商如上海大眾等,為零部件的售后質(zhì)保開(kāi)辟獨(dú)立的研究部門,基于歷史數(shù)據(jù)和市場(chǎng)數(shù)據(jù),進(jìn)行售后質(zhì)保策略的研究和管理。

關(guān)于市場(chǎng)需求與售后質(zhì)保服務(wù)的研究,最早在1976年,Theodore等[1]對(duì)最優(yōu)市場(chǎng)價(jià)格和質(zhì)保期長(zhǎng)度的研究中,在市場(chǎng)需求函數(shù)中加入質(zhì)保期長(zhǎng)度作為影響因素;Jiang等[2]研究了一個(gè)制造商和一個(gè)零售商組成的二級(jí)供應(yīng)鏈,他們認(rèn)為,當(dāng)顧客擁有對(duì)于某一產(chǎn)品的準(zhǔn)確的質(zhì)量信息時(shí),基礎(chǔ)質(zhì)保合同對(duì)于顧客需求量產(chǎn)生的影響很小;也有一些研究考慮制造商-顧客質(zhì)保費(fèi)用分?jǐn)?將分?jǐn)偙嚷首鳛橛绊懴M(fèi)者需求的因素。關(guān)于售后質(zhì)保費(fèi)用分?jǐn)偟难芯?Hu等[3]針對(duì)免費(fèi)更換故障產(chǎn)品售后質(zhì)保服務(wù)進(jìn)行了研究,他們發(fā)現(xiàn),當(dāng)供應(yīng)鏈成員以相同的比例共享利潤(rùn),分?jǐn)傎M(fèi)用時(shí),整個(gè)供應(yīng)鏈能夠得到優(yōu)化;Dai等[4]在費(fèi)用分?jǐn)偦A(chǔ)上,將產(chǎn)品質(zhì)量因素作為變量納入考慮,并設(shè)計(jì)回購(gòu)合同在供應(yīng)鏈成員間進(jìn)行利益分配;李小玲等[5]對(duì)回購(gòu)契約計(jì)價(jià)模型進(jìn)行了深入探討。關(guān)于售后質(zhì)保服務(wù)由誰(shuí)提供的研究,Li等[6]分三種情況討論:制造商提供額外售后質(zhì)保服務(wù);零售商提供;或者將該服務(wù)售賣給第三方來(lái)提供。關(guān)于售后服務(wù)的委托代理研究,Murthy等[7]對(duì)售后質(zhì)保服務(wù)相關(guān)的過(guò)程進(jìn)行了比較全面的梳理,并對(duì)售后服務(wù)代理類型進(jìn)行了分類。關(guān)于供應(yīng)鏈信息對(duì)稱性問(wèn)題的研究,王文銘等[8]對(duì)供應(yīng)鏈的信息不對(duì)稱問(wèn)題進(jìn)行了研究,并從制造商和政府的角度尋求解決方案。關(guān)于價(jià)格與售后質(zhì)保問(wèn)題的關(guān)系,之前的研究大多認(rèn)為產(chǎn)品需求與價(jià)格負(fù)相關(guān)[9,10]。關(guān)于售后服務(wù)水平的研究,Paolo等[11]以汽車行業(yè)為例做了案例分析。

以此為背景,我們將具體探索售后質(zhì)保期對(duì)產(chǎn)品需求量的影響及其變化。為更清楚地描述這種影響的變化,我們會(huì)引入學(xué)習(xí)曲線來(lái)類比說(shuō)明。同時(shí),我們會(huì)探討在售后質(zhì)保期對(duì)產(chǎn)品需求影響程度變化的情況下,制造商制定售后質(zhì)保期采取的策略有哪些。對(duì)比幾種不同的售后質(zhì)保期策略,找出對(duì)制造商而言,能夠持續(xù)產(chǎn)生最優(yōu)價(jià)值的策略。

1問(wèn)題描述和基本假設(shè)

對(duì)于新進(jìn)入市場(chǎng)的產(chǎn)品而言,交易雙方對(duì)產(chǎn)品信息的掌握程度不均衡。一般來(lái)講,買方獲得的產(chǎn)品信息較少,賣方掌握的產(chǎn)品信息較多。產(chǎn)品的售后質(zhì)保服務(wù)作為一個(gè)傳遞產(chǎn)品質(zhì)量信息的信號(hào),直接影響著買方的購(gòu)買行為。售后質(zhì)保期越長(zhǎng),意味著產(chǎn)品提供商對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量越有信心,顧客也會(huì)因此接收到產(chǎn)品質(zhì)量更好的信號(hào),從而更愿意購(gòu)買這樣的產(chǎn)品。因此,產(chǎn)品質(zhì)量高的制造商有積極性提供一份質(zhì)保期較長(zhǎng)的售后質(zhì)量保障服務(wù),來(lái)傳遞“產(chǎn)品質(zhì)量好”這一信息。

隨時(shí)間的推移,產(chǎn)品不再是剛進(jìn)入市場(chǎng)的新品,消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量信息的認(rèn)知經(jīng)過(guò)一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程。當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)除質(zhì)保期長(zhǎng)度以外的信息源對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量信息達(dá)到足夠高的認(rèn)知程度時(shí),該產(chǎn)品的售后質(zhì)保期對(duì)質(zhì)量信息的傳遞作用將減弱。售后質(zhì)保期對(duì)顧客需求量的影響程度也會(huì)下降,直至達(dá)到一個(gè)較低的穩(wěn)定的影響水平。

考慮單個(gè)市場(chǎng)由一個(gè)制造商構(gòu)成的單渠道二級(jí)供應(yīng)鏈,制造商提供一種產(chǎn)品,并針對(duì)該產(chǎn)品提供一定時(shí)間跨度的售后質(zhì)保服務(wù)。制造商提供的售后質(zhì)保服務(wù)分三種情況。第一種,制造商不考慮售后質(zhì)保期對(duì)產(chǎn)品需求量的影響,為降低售后成本,直接制定市場(chǎng)規(guī)定的最低質(zhì)保期;第二種,制造商意識(shí)到,售后質(zhì)保期的設(shè)置影響著產(chǎn)品需求量的大小,為確保收益最大化,在產(chǎn)品上市初期設(shè)置一個(gè)最優(yōu)售后質(zhì)保期,并將這個(gè)售后質(zhì)保期固定下來(lái),在產(chǎn)品上市后的各個(gè)階段固定不變;第三種,制造商不但意識(shí)到售后質(zhì)保期對(duì)產(chǎn)品需求量的影響,同時(shí),了解到隨著產(chǎn)品上市時(shí)間的推移,這個(gè)影響程度在下降,因而制造商會(huì)依據(jù)影響程度的變化,分階段設(shè)置售后質(zhì)保期,以達(dá)到自身利益的最大化。我們希望通過(guò)比較這三種策略下制造商的收益差距,幫助制造商更好地做出關(guān)于售后質(zhì)保期的決策。

假設(shè)新產(chǎn)品剛上市時(shí),制造商制定售后質(zhì)保期為tw。Li等[6]認(rèn)為產(chǎn)品需求量與質(zhì)保期長(zhǎng)度成正比,這里我們引用這個(gè)假設(shè)。同時(shí),假設(shè)質(zhì)保期長(zhǎng)度對(duì)顧客需求量的影響因子為r;即售后質(zhì)保期長(zhǎng)度每增長(zhǎng)一段時(shí)間Δtw,顧客需求就增長(zhǎng)rΔtw。

隨著新產(chǎn)品上市時(shí)間,即產(chǎn)品作為新品最早出現(xiàn)在市場(chǎng)上之后,總共經(jīng)過(guò)時(shí)間T的變化,售后質(zhì)保合同期長(zhǎng)度對(duì)于顧客需求量的影響因子r不斷變小。我們引入學(xué)習(xí)曲線效應(yīng)來(lái)描述這種變化。學(xué)習(xí)曲線效應(yīng)原本是指越是經(jīng)常地執(zhí)行一項(xiàng)任務(wù),每次所需的時(shí)間就越少。這個(gè)關(guān)系最初于1925年在美國(guó)懷特-彼得森空軍基地量化,使得航空效率加倍而所需勞動(dòng)時(shí)間下降了10%～15%。我們將顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知過(guò)程類比成學(xué)習(xí)的過(guò)程。產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間越長(zhǎng),顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知越深,影響因子r隨著顧客認(rèn)知程度的加深而變小。

基于以上假設(shè),顧客對(duì)產(chǎn)品需求量Q的表達(dá)式為

其中:Q0-gp是基礎(chǔ)需求量,即制造商提供為期tw的基礎(chǔ)售后服務(wù)時(shí),發(fā)生的需求量大小。

假設(shè)產(chǎn)品失效率為λ。產(chǎn)品的失效率是時(shí)間t的函數(shù),典型失效曲線稱之為浴盆曲線(如圖1所示),它是以使用時(shí)間為橫坐標(biāo),以失效率為縱坐標(biāo)的一條曲線。曲線的形狀呈兩頭高,中間低,具有明顯的階段性,可劃分為三個(gè)階段:早期故障期、偶然故障期、耗損失效期[12,14]。

徐宗昌[13]研究發(fā)現(xiàn),大多數(shù)設(shè)備類產(chǎn)品的失效率服從Weibull分布,Weibull分布與浴盆曲線吻合得很好。利用Weibull分布的函數(shù)性質(zhì),失效率函數(shù)可簡(jiǎn)化表示為

λ(t)=mtm-1,

其中:m稱為函數(shù)分布的形狀參數(shù)(shape parameter)。

累積失效率函數(shù)表示為

F(t)=1-e-tm,

其中:t是指該件產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)后的時(shí)間長(zhǎng)度,為滿足失效率的現(xiàn)實(shí)意義,這里統(tǒng)一假設(shè)t<1。由于m是分布的形狀參數(shù),故當(dāng)m<1時(shí),分布符合早期故障率曲線;當(dāng)m=1時(shí),分布符合偶然故障率曲線,即每時(shí)每刻,產(chǎn)品出故障的概率相同,不隨使用時(shí)長(zhǎng)而變化;當(dāng)m>1時(shí),失效率分布符合耗損失效期曲線。早期故障一般出現(xiàn)在產(chǎn)品出廠前,暫不考慮。偶然故障期對(duì)于純粹的非耗品而言的確存在。比如一個(gè)瓷杯,在使用過(guò)程中幾乎不會(huì)受到損耗,每一個(gè)時(shí)刻的瞬時(shí)失效率幾乎相同。對(duì)于大多產(chǎn)品而言,在使用過(guò)程中都會(huì)有損耗。我們這里只考慮耗損失效期,即m>1,產(chǎn)品失效率隨著使用時(shí)間增長(zhǎng)而提高的階段。

為便于研究,做如下假設(shè):產(chǎn)品的單位制造成本c不隨產(chǎn)量的變化而發(fā)生改變。制造商的生產(chǎn)能力可以完全滿足顧客需求,顧客需求多少,制造商生產(chǎn)多少。

2模型建立

2.1不考慮售后質(zhì)保期對(duì)需求量的影響

制造商認(rèn)為產(chǎn)品需求量只與價(jià)格有關(guān),質(zhì)保期的長(zhǎng)短不會(huì)影響顧客對(duì)產(chǎn)品的需求,制造商會(huì)為了節(jié)省售后質(zhì)保開(kāi)支而設(shè)置最低質(zhì)保期tw。

這時(shí),產(chǎn)品需求量Q=Q0-gp。

此時(shí),制造商收益為

π1=Qp-cQ-F(tw)Qcw=(Q0-gp)(p-c-F(tw)cw),

(1)

將F(t)=1-e-tm代入式(1)得制造商收益為

π1=(Q0-gp)(p-c-(1-e-twm)cw)。

2.2考慮質(zhì)保期對(duì)需求量的影響

(1)制造商對(duì)產(chǎn)品制定固定售后質(zhì)保期產(chǎn)品上市后,制造商考慮售后質(zhì)保期對(duì)產(chǎn)品銷量產(chǎn)生影響,同時(shí)認(rèn)為這種影響是固定不變的。制造商在所有的階段都采用統(tǒng)一的售后質(zhì)保期。這時(shí),產(chǎn)品需求量Q=Q0-gp+rΔtw0。

制造商的收益為

π2=Qp-cQ-F(tw+Δtw0)Qcw=(Q0-gp+rΔtw0)(p-c-F(tw+Δtw0)cw)。

(2)

tw+Δtw0是產(chǎn)品售后質(zhì)保期,其中:tw是基礎(chǔ)質(zhì)保期;Δtw0是制造商附加的額外質(zhì)保期。這里Δtw0一旦在初期定下來(lái),不會(huì)隨產(chǎn)品上市時(shí)間T的變化而變化。

對(duì)式(2)進(jìn)行求導(dǎo),可得

依據(jù)假設(shè),tw+Δtw0<1;m>1。

因此

-rcwm(tw+Δtw0)m-1<0,

-rm(tw+Δtw0)m-1<0,

-(Q0-gp+rΔtw0)(m(m-1)(tw+Δtw0)m-2-

m2(tw+Δtw0)2m-2)<0,

(2)制造商階段性調(diào)整產(chǎn)品售后質(zhì)保期制造商了解到,隨著產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)間的變化,售后質(zhì)保期對(duì)產(chǎn)品需求量的影響減弱。從而制造商階段性調(diào)整質(zhì)保期長(zhǎng)度,以使自身收益最優(yōu)化。需求量為

制造商的收益為

π3=Qp-cQ-F(tw+Δtw)Qcw=

F(tw+Δtw)cw)。

(3)

其中:tw+Δtw是產(chǎn)品售后質(zhì)保期;tw是基礎(chǔ)質(zhì)保期;Δtw是制造商附加的額外質(zhì)保期。這種情況下,制造商會(huì)根據(jù)產(chǎn)品上市時(shí)間的變化,調(diào)整額外質(zhì)保期Δtw的長(zhǎng)度。

對(duì)式(3)進(jìn)行求導(dǎo),可得

Δtw)m-1。

4算例分析

基于以上假設(shè)和計(jì)算,對(duì)模型做數(shù)值分析。為不失合理性,令

Q0=2 000 個(gè);c=20 元;r=50 000;cw=120 元;g=1;p=105 元;tw=1 年;m=1.1;n=1。

(1)制造商不考慮售后質(zhì)保期對(duì)產(chǎn)品銷量的影響下的收益,將數(shù)值代入式(1),可以直接計(jì)算得出制造商收益為

(2)制造商考慮質(zhì)保期對(duì)銷量影響,但忽略顧客學(xué)習(xí)效應(yīng),從而忽略影響因子r的動(dòng)態(tài)變化,對(duì)產(chǎn)品制定固定售后質(zhì)保期tw+Δtw0下,收益π2隨額外質(zhì)保期Δtw0的變化曲線如圖2所示 。

(3)制造商考慮質(zhì)保期對(duì)產(chǎn)品需求量影響,并考慮顧客學(xué)習(xí)效應(yīng),從而考慮影響因子的動(dòng)態(tài)變化。制造商對(duì)產(chǎn)品設(shè)定變動(dòng)的售后質(zhì)保期tw+Δtw,比較這種情形下,固定質(zhì)保期為tw+Δtw0時(shí)制造商收益和變動(dòng)質(zhì)保期為tw+Δtw時(shí)的收益差距。表1描述了質(zhì)保期對(duì)需求量影響因子變化的情況下,制造商收益與額外質(zhì)保期關(guān)系。

由表1可以看出,隨著新品上市時(shí)間的推移,在質(zhì)保期對(duì)產(chǎn)品需求量影響因子變化的情況下,對(duì)于制造商而言,固定售后質(zhì)保期下的收益總是少于變動(dòng)質(zhì)保期的收益。因此,制造商有積極性分階段制定變動(dòng)質(zhì)保期。

產(chǎn)品損耗率可以用λ(t)=mtm-1來(lái)表示。形狀參數(shù)m越大,圖1中失效損耗期的曲線越陡峭,產(chǎn)品損耗速度越快。表2為不同的產(chǎn)品損耗率下,制造商最優(yōu)收益的差別,以及對(duì)應(yīng)的額外質(zhì)保期Δtw的大小。

由表2可以看出,產(chǎn)品損耗越快,制造商收益越小,需制定的售后保障期越短,從而也在一定程度上降低了產(chǎn)品需求。因此,制造商有積極性在一定的成本約束范圍內(nèi)提升產(chǎn)品質(zhì)量,降低產(chǎn)品損耗速率。這不但有助于節(jié)約售后服務(wù)成本,增加收益,還有助于提升產(chǎn)品的需求量,使產(chǎn)品獲得更好的市場(chǎng)表現(xiàn)。

4結(jié)論

對(duì)新上市產(chǎn)品而言,售后質(zhì)保期作為傳遞產(chǎn)品質(zhì)量信息的信號(hào),對(duì)產(chǎn)品銷量具有較大的影響。隨著產(chǎn)品上市時(shí)間的推移,這種影響日漸減弱。制造商據(jù)此分階段制定變動(dòng)的售后質(zhì)保期,能實(shí)現(xiàn)收益最大化。同時(shí),制造商有積極性在一定成本范圍內(nèi)提升產(chǎn)品質(zhì)量以幫助產(chǎn)品獲得好的市場(chǎng)表現(xiàn)。

然而,制造商實(shí)時(shí)變更售后質(zhì)保期,實(shí)行起來(lái)比較困難,未來(lái)的研究點(diǎn)可以放在如何分階段實(shí)施差別質(zhì)保期的制定,階段的時(shí)間跨度設(shè)置等方面;同時(shí),我們也可以將價(jià)格對(duì)產(chǎn)品需求量的影響納入考慮范圍,探討價(jià)格和售后質(zhì)保期雙重影響下,制造商的策略變化;此外,目前探討的范圍局限在單渠道二級(jí)供應(yīng)鏈范圍,我們可以延展思路,將研究范圍擴(kuò)大到多渠道多級(jí)供應(yīng)鏈的范圍來(lái)討論,研究售后質(zhì)保期對(duì)產(chǎn)品需求量、供應(yīng)鏈整體效益的影響。

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Influence Study of After-sale Warranty Period on Supply Chain Benefits

Shi Bingyan,Shen Kaifeng

(College of Management and Economics,Tianjin University,Tianjin 300072,China)

Key wordsAfter-sale quality assurance;Market demands;Learning curve;Supply chain

AbstractAfter-sale quality assurance services of products have been an important factor which has influences on supply chain benefits.We are aimed to study the optimal decisions by taking warranty period as decision variable in the two-stage single channel supply chain.The influences of warranty period on product demands are studied.Besides,the weakened influences of warranty period on product demands over time after the products are in the market are also taken into consideration.Quality assurance uses the strategy of free maintenance and quality assurance by assuming changes of failure rate of products obey Weibull distribution over time.Based on a complete model,solutions and numerical analysis on the model are conducted by using maximization principles.At last,this thesis discusses the research conclusion and the future research direction.The research finds out that manufactures can formulate variable warranty period to achieve maximized benefits.Therefore,manufactures have motivation to formulate warranty period by stages based on the influence rules of warranty period on product demands.

doi:10.16468/j.cnki.issn1004-0366.2016.03.028.

收稿日期:2015-10-10;修回日期:2015-11-23.

作者簡(jiǎn)介:施冰燕(1990-),女,江蘇南通人,碩士,研究方向?yàn)橘|(zhì)量保障策略.E-mail:shibingyan1017@126.com.

中圖分類號(hào):F272

文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A

文章編號(hào):1004-0366(2016)03-0135-05

引用格式:Shi Bingyan,Shen Kaifeng.Influence Study of After-sale Warranty Period on Supply Chain Benefits[J].Journal of Gansu Sciences,2016,28(3):135-139.[施冰燕,申開(kāi)鳳.售后質(zhì)保期對(duì)供應(yīng)鏈效益的影響研究[J].甘肅科學(xué)學(xué)報(bào),2016,28(3):135-139.]