加拿大多倫多大學(xué)個(gè)人圖書館員項(xiàng)目研究及啟示*

王　倩　王　軍　黃扶敏?。ǔ啥祭砉ご髮W(xué)圖書館　四川　成都　610059）

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加拿大多倫多大學(xué)個(gè)人圖書館員項(xiàng)目研究及啟示*

王倩王軍黃扶敏（成都理工大學(xué)圖書館四川成都610059）

[摘要]繼耶魯大學(xué)、德雷塞爾大學(xué)等高校之后，多倫多大學(xué)于2012年開展了個(gè)人圖書館員項(xiàng)目，通過將新生與圖書館員一一配對，為學(xué)生推送圖書館資源和服務(wù)等信息，解答學(xué)生的相關(guān)咨詢，培養(yǎng)學(xué)生信息素養(yǎng)與研究技能。多倫多大學(xué)的個(gè)人圖書館員項(xiàng)目在規(guī)模、主要服務(wù)方式、個(gè)人圖書館員工作平臺和評估方法等方面都具有特色，對國內(nèi)高校圖書館具有一定借鑒意義。

[關(guān)鍵詞]多倫多大學(xué)高校圖書館個(gè)人圖書館員

1　引　言

多倫多大學(xué)（University of Toronto）是加拿大規(guī)模最大且最有影響力的綜合性公立大學(xué)，擁有3個(gè)校區(qū)、總計(jì)44個(gè)圖書館，總藏書量1 200余萬冊，涉及341種語言，此外還擁有大量各種形式的電子資源[1]。根據(jù)ARL （Association of Research Libraries，美國研究圖書館協(xié)會）的排名，自2002年開始，多倫多大學(xué)圖書館就一直是北美排名前五的研究型圖書館，在最新的2013—2014財(cái)經(jīng)年度排名（in fiscal year 2013-2014）中，其位居北美第三，僅次于哈佛大學(xué)和耶魯大學(xué)[2]。其中，羅伯茨圖書館是多倫多大學(xué)最大的圖書館，也是加拿大全國最大的圖書館。

2　加拿大多倫多大學(xué)個(gè)人圖書館員項(xiàng)目簡介

2.1背景

新生剛進(jìn)入大學(xué)時(shí)會發(fā)現(xiàn)，尋找、選擇和評價(jià)完成科研和學(xué)習(xí)任務(wù)所需要的高質(zhì)量信息非常棘手，特別是在面對多倫多大學(xué)龐大的圖書館系統(tǒng)和加拿大最大的圖書館館藏時(shí)，新生更會覺得無從下手。他們不知道圖書館提供哪些資源和服務(wù)，也不知道圖書館員能怎樣幫助他們，有些新生在高中階段甚至可能從來沒有和圖書館或圖書館員有過直接的接觸。為了與新生之間建立個(gè)人的聯(lián)系，為他們提供學(xué)術(shù)支持，幫助他們培養(yǎng)自身的信息素養(yǎng)與研究技能，多倫多大學(xué)圖書館在耶魯大學(xué)、德雷塞爾大學(xué)等高校的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)之上，結(jié)合自身實(shí)際，于2012年秋季開始實(shí)施了具有多倫多大學(xué)特色的個(gè)人圖書館員（P e r s o n a l Librarian）項(xiàng)目[3]。

個(gè)人圖書館員項(xiàng)目是由耶魯大學(xué)醫(yī)學(xué)院圖書館于1996年首次實(shí)施的[4]，通過為每位新生配備一名圖書館員，負(fù)責(zé)其所有信息咨詢和服務(wù)，協(xié)助學(xué)生更好地利用圖書館，使其發(fā)展成為具有終生學(xué)習(xí)技能的人。

2.2規(guī)模

至2015學(xué)年，多倫多大學(xué)個(gè)人圖書館員項(xiàng)目已進(jìn)行到第三年，其每一年參加項(xiàng)目的圖書館員和新生人數(shù)如下頁表1所示。

表1　多倫多大學(xué)個(gè)人圖書館員項(xiàng)目的規(guī)模[3]

該項(xiàng)目每一年的服務(wù)范圍和規(guī)模都在擴(kuò)大，人數(shù)不斷增加，直至把圣喬治校區(qū)文理學(xué)院和應(yīng)用科學(xué)與工程學(xué)院的每一名新生都和圖書館員連接起來。雖然多倫多大學(xué)并不是第一所開展個(gè)人圖書館員項(xiàng)目的學(xué)校，但目前其個(gè)人圖書館員項(xiàng)目的規(guī)模已經(jīng)成為了所有開展此項(xiàng)目的學(xué)校中最大的[3]。

3　加拿大多倫多大學(xué)個(gè)人圖書館員項(xiàng)目的開展方式

3.1主要服務(wù)方式

3.1.1舉行新生和個(gè)人圖書館員見面會

為了使新生在學(xué)年一開始就認(rèn)識自己的個(gè)人圖書館員，2014年10月，工程學(xué)和計(jì)算機(jī)科學(xué)圖書館為工程學(xué)專業(yè)新生和他們的個(gè)人圖書館員舉行了一次見面會，活動為2個(gè)小時(shí)，超過100名新生參加[5]。見面會為學(xué)生提供了點(diǎn)心和禮物卡，為他們創(chuàng)造了與個(gè)人圖書館員一對一交談的機(jī)會。在這里，新生可以向自己的個(gè)人圖書館員問好，并了解更多圖書館的相關(guān)信息。這次見面會，工程學(xué)和計(jì)算機(jī)科學(xué)圖書館以“超級英雄圖書館員”為主題，采用漫畫書的形式來宣傳與推廣個(gè)人圖書館員項(xiàng)目，到達(dá)見面會的每一位新生都收到了一本迷你漫畫書，這本漫畫書的內(nèi)容包括個(gè)人圖書館員項(xiàng)目介紹、圖書館概況和其他有趣的圖書館信息等。見面會期間，圖書館工作人員還為新生播放了一段視頻短片作為介紹。

羅伯茨圖書館在每年9月底也會為文理學(xué)院的新生和他們的個(gè)人圖書館員舉行見面會。

3.1.2在學(xué)年的關(guān)鍵日期向?qū)W生發(fā)送電子郵件

在多倫多大學(xué)個(gè)人圖書館員項(xiàng)目中，學(xué)生將在大學(xué)生涯的第一年接受來自他們個(gè)人圖書館員關(guān)于建立良好信息素養(yǎng)與研究技能的建議和反饋意見。個(gè)人圖書館員通過在學(xué)年的關(guān)鍵日期主動向配對新生發(fā)送5～6次精心制作的電子郵件，與學(xué)生建立聯(lián)系，為他們提供持續(xù)性的幫助[6]。例如，9月新學(xué)年開始時(shí)，郵件內(nèi)容為向新生介紹自己，并提醒新生向自己尋求幫助；11月底考試季開始時(shí)，郵件內(nèi)容為，為新生提供備考建議及介紹圖書館提供的支持；第二年2月新學(xué)期開學(xué)時(shí)，郵件內(nèi)容為介紹本學(xué)期圖書館在資源和服務(wù)等方面的支持；學(xué)年末時(shí)，郵件內(nèi)容為提醒學(xué)生參加個(gè)人圖書館員項(xiàng)目的問卷調(diào)查等。

個(gè)人圖書館員將帶有建議的電子郵件發(fā)送給學(xué)生，郵件指明了學(xué)生可能會認(rèn)為有用的關(guān)鍵信息資源，并告訴他們一些有用的小貼士，包括怎樣使用這些資源以及他們可能不知道的圖書館服務(wù)等，鼓勵學(xué)生每當(dāng)遇到問題時(shí)都可與個(gè)人圖書館員聯(lián)系。如果需要幫助，學(xué)生可以向個(gè)人圖書館員發(fā)送郵件，接下來他們會安排時(shí)間進(jìn)行面對面交流。

在工作時(shí)，個(gè)人圖書館員會根據(jù)學(xué)生的學(xué)科專業(yè)進(jìn)行針對性服務(wù)。例如，工程學(xué)和計(jì)算機(jī)科學(xué)圖書館的館員在向一年級的工程學(xué)專業(yè)學(xué)生發(fā)送郵件時(shí)，會根據(jù)當(dāng)年開設(shè)的課程，為他們介紹、推薦重要的工程學(xué)資源，指明對工程學(xué)學(xué)生的幫助，提供面向工程學(xué)學(xué)生的個(gè)性化支持。

3.2個(gè)人圖書館員的工作平臺

Research Alerts[7]是多倫多大學(xué)的科研預(yù)警系統(tǒng)，為教師和科研人員提供研究預(yù)警定制服務(wù)，當(dāng)有與他們感興趣的主題匹配的信息發(fā)布時(shí)，該系統(tǒng)會自動發(fā)送電子郵件給相關(guān)人員。該系統(tǒng)基于PHP CodeIgniter框架構(gòu)建和開發(fā)，是一個(gè)內(nèi)部軟件，更新方便，且經(jīng)過更新后仍然能夠使用，而不需再從頭構(gòu)建。正是由于 Research Alerts具有這些優(yōu)點(diǎn)，多倫多大學(xué)圖書館對它做了一定更新，使其成為了個(gè)人圖書館員的工作平臺[8]。

多倫多大學(xué)圖書館擴(kuò)展了Research Alerts中現(xiàn)有的群發(fā)郵件功能，將收件人邏輯由標(biāo)簽系統(tǒng)改為了圖書館員—學(xué)生配對，使其能自動處理每一封郵件，同時(shí)使郵件信息更加個(gè)性化。此外還建立了一個(gè)可以檢索的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，便于學(xué)生尋找自己的個(gè)人圖書館員。在這個(gè)工作平臺中，個(gè)人圖書館員撰寫個(gè)性化的群發(fā)郵件，由系統(tǒng)自動發(fā)送。在個(gè)人資料頁面中，個(gè)人圖書館員對自己進(jìn)行簡要介紹，并告知學(xué)生自己能做什么，不能做什么。平臺中還有一個(gè)圖書館員的反饋頁面，在每一次為學(xué)生解決問題后，個(gè)人圖書館員都會在這個(gè)頁面提交相關(guān)反饋信息[8]。

隨著項(xiàng)目的不斷開展，多倫多大學(xué)圖書館對該工作平臺進(jìn)行了多次完善：（1）個(gè)人圖書館員發(fā)現(xiàn)學(xué)生更愛使用自己的昵稱，因此在學(xué)生記錄中增加了一個(gè)圖書館員可以編輯的昵稱列，在個(gè)人圖書館員每次撰寫郵件時(shí)，系統(tǒng)的開頭稱呼處自動選擇學(xué)生的昵稱，而不是姓或名。這樣顯得更加親切，有助于拉近個(gè)人圖書館員與學(xué)生間的距離。（2）不同學(xué)科專業(yè)的學(xué)生小組獨(dú)立顯示，并為每個(gè)小組使用不同的郵件模板，以使郵件內(nèi)容更加個(gè)性化，同時(shí)支持項(xiàng)目的分散管理。（3）增加郵件排隊(duì)發(fā)送和群發(fā)郵件時(shí)的進(jìn)度條顯示功能，加快郵件發(fā)送過程，提升平臺表現(xiàn)。

圖書館員基本都是兼任個(gè)人圖書館員，不僅需要完成自己的本職工作，還要完成個(gè)人圖書館員項(xiàng)目。由于使用在線軟件系統(tǒng)處理郵件，大大提高了工作效率，多倫多大學(xué)的圖書館員在個(gè)人圖書館員項(xiàng)目上花費(fèi)的時(shí)間較少。除9月份新學(xué)年開始時(shí)較為繁忙外，其余月份個(gè)人圖書館員花費(fèi)的時(shí)間為每月6小時(shí)左右或更少，即使是9月份，也有81.8%的圖書館員花費(fèi)的總時(shí)間在10小時(shí)以下[8]。而在耶魯大學(xué)的案例中，40位圖書館員會承擔(dān)平均每人每周額外4～6小時(shí)的工作，以完成這個(gè)項(xiàng)目[9]。由于自動化工作平臺節(jié)省了個(gè)人圖書館員的時(shí)間，使其能為更多的學(xué)生服務(wù)，因此，這也使得多倫多大學(xué)個(gè)人圖書館員項(xiàng)目的規(guī)模得以進(jìn)一步擴(kuò)大。

4　加拿大多倫多大學(xué)個(gè)人圖書館員項(xiàng)目的評估方法和實(shí)施效果

多倫多大學(xué)非常重視對個(gè)人圖書館員項(xiàng)目的評估，使用了多種方法來評估項(xiàng)目的實(shí)施效果。

（1）對學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查。學(xué)年末時(shí)，個(gè)人圖書館員將帶有問卷調(diào)查鏈接地址的郵件發(fā)送給與自己配對的學(xué)生，學(xué)生點(diǎn)擊郵件中的鏈接即可填寫網(wǎng)絡(luò)問卷。

通過調(diào)查問卷可以發(fā)現(xiàn)，多倫多大學(xué)的學(xué)生對項(xiàng)目給予了較高的評價(jià)：75%的學(xué)生認(rèn)為，與個(gè)人圖書館員的互動滿足了自己的大量或大多數(shù)期望；83%的學(xué)生用“優(yōu)秀”或者“非常好”來評價(jià)最近一次與個(gè)人圖書館員的互動；88%的學(xué)生表示，在今后遇到其他問題時(shí)會非常愿意與個(gè)人圖書館員聯(lián)系[8]。

（2）個(gè)人圖書館員的反饋。每一次為學(xué)生解決了問題后，個(gè)人圖書館員都需要在工作平臺的調(diào)查反饋頁面中填寫并提交相關(guān)信息，內(nèi)容主要包括問題覆蓋的主題、解決問題花費(fèi)的時(shí)間、關(guān)于本次服務(wù)的思考等。此外，學(xué)年末時(shí)多倫多大學(xué)圖書館也同樣會對個(gè)人圖書館員進(jìn)行一次問卷調(diào)查。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，項(xiàng)目實(shí)施的每一年均有超過20%的學(xué)生向他們的個(gè)人圖書館員尋求一次或多次幫助[8]，且該比例逐年上升。學(xué)生請求的幫助主要集中在介紹圖書館、推薦特定主題的資源、檢索數(shù)據(jù)庫、需要研究協(xié)助和寫作支持等方面。新學(xué)期開始或電子郵件剛發(fā)出時(shí)，是學(xué)生提問最踴躍的時(shí)期[10]。

（3）情緒性評論。其指學(xué)生對項(xiàng)目的評論意見是正面、積極的還是負(fù)面、消極的。項(xiàng)目實(shí)施后，多倫多大學(xué)圖書館收到了很多學(xué)生的積極評論意見。學(xué)生提到，能夠隨時(shí)向個(gè)人圖書館員咨詢學(xué)習(xí)和科研的相關(guān)問題讓他們感到安心；此外，超過半數(shù)的學(xué)生還認(rèn)為，個(gè)人圖書館員向他們發(fā)送的郵件非常有用，里面包括了一些新的學(xué)習(xí)工具和進(jìn)行研究的小貼士，他們能夠從中學(xué)到一些新東西[11]?？梢?，項(xiàng)目得到了學(xué)生一定程度的肯定。

（4）電子郵件中URL鏈接的點(diǎn)擊率分析。多倫多大學(xué)圖書館通過分析個(gè)人圖書館員向?qū)W生發(fā)送的郵件中推薦網(wǎng)站/網(wǎng)頁的點(diǎn)擊率，能夠明確有多少學(xué)生點(diǎn)擊了這些鏈接、瀏覽了相關(guān)網(wǎng)站/網(wǎng)頁，以便更好地了解學(xué)生目前關(guān)注的內(nèi)容和把握項(xiàng)目的實(shí)施效果。以2013—2014學(xué)年為例，個(gè)人圖書館員的郵件中一共發(fā)送了35個(gè)鏈接，其中，作業(yè)時(shí)間管理工具“Assignment Calculator”、個(gè)人圖書館員信息、學(xué)生生活博客、圖書館舉辦的專題討論會、“如何在一個(gè)分散注意力的時(shí)代集中注意力”的信息圖5個(gè)網(wǎng)站/網(wǎng)頁的點(diǎn)擊率超過30%，其余鏈接的點(diǎn)擊率均在30%以下[10]。這除了說明學(xué)生對前5個(gè)網(wǎng)站/網(wǎng)頁的內(nèi)容比較關(guān)注外，也從側(cè)面反映了通過郵件推薦URL鏈接的效果不太好，這可能與部分學(xué)生沒有打開郵件或沒有仔細(xì)閱讀郵件及郵件中的鏈接被屏蔽等因素有關(guān)，今后還需要進(jìn)一步加強(qiáng)項(xiàng)目的宣傳推廣。

（5）其他方法，如多倫多大學(xué)圖書館可對個(gè)人圖書館員通過密件抄送方式向中央郵件服務(wù)器發(fā)送的郵件內(nèi)容進(jìn)行分析[12]等。

在評估階段獲得的學(xué)生反饋意見非常重要，項(xiàng)目需要根據(jù)學(xué)生的反饋不斷改進(jìn)。例如，在2012—2013學(xué)年末的調(diào)查中，有學(xué)生提到“我希望在學(xué)年一開始就能夠與自己的個(gè)人圖書館員見面，這樣我們在獲得幫助和通過電子郵件溝通之前就能知道他們”[10]，此后圖書館于9—10月為新生與個(gè)人圖書館員舉行了見面會，并在以后每年都這樣做。在2013—2014學(xué)年末的調(diào)查中，有學(xué)生表示“我沒有意識到大學(xué)第一年我有一位個(gè)人圖書館員，如果可能，請明年在新學(xué)年開始前就告知學(xué)生”。圖書館接受了這條建議，并在新學(xué)年開始前就通過文理學(xué)院的e-news向新生發(fā)送了通知[10]。

5　啟　示

5.1加強(qiáng)對一年級學(xué)生的針對性服務(wù)和持續(xù)性支持

目前，我國高校圖書館都會開展新生入館教育，作為培養(yǎng)新生信息素養(yǎng)的第一課。然而新生入館教育普遍存在著講授內(nèi)容缺乏針對性、形式單一、時(shí)間緊張、缺乏與學(xué)生的互動等問題，而且是一次性教育，這使得新生對圖書館的資源和服務(wù)、對圖書館員能夠提供的幫助只是有一個(gè)模糊的認(rèn)識，缺乏深入的了解。入館教育完成后，很多高校圖書館沒有再繼續(xù)針對新生群體開展一些服務(wù)。

個(gè)人圖書館員項(xiàng)目表明，為一年級學(xué)生提供持續(xù)性的支持非常重要。國內(nèi)高校圖書館可以借鑒并嘗試采用這種形式，面向一年級學(xué)生開展個(gè)人圖書館員服務(wù)。個(gè)人圖書館員根據(jù)學(xué)年的關(guān)鍵日期和學(xué)生的課程安排，將有針對性的圖書館資源和服務(wù)等信息通過郵件等方式主動、持續(xù)地推送給配對學(xué)生。以地質(zhì)學(xué)專業(yè)為例，大一上學(xué)期開展英語、計(jì)算機(jī)等公共基礎(chǔ)課和普通地質(zhì)學(xué)等學(xué)科基礎(chǔ)課程，那么本學(xué)期個(gè)人圖書館員可以主要向?qū)W生推送圖書館這些方面的學(xué)習(xí)、科研資源和服務(wù)；而下學(xué)期則需要將重點(diǎn)集中在晶體光學(xué)及光性礦物學(xué)、測量學(xué)等課程的相關(guān)資源推送上，以便學(xué)生進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)和科學(xué)研究；學(xué)期末時(shí)則應(yīng)側(cè)重向?qū)W生發(fā)送備考建議和圖書館為考試提供的支持等。圖書館開設(shè)的文獻(xiàn)和信息基礎(chǔ)知識講座的課件也需要定期發(fā)送給學(xué)生。此外，個(gè)人圖書館員還需要為一年級學(xué)生提供關(guān)于圖書館資源和服務(wù)的咨詢，解答他們的問題，幫助他們不斷提高自身的信息素養(yǎng)。

5.2創(chuàng)新針對新生的高校圖書館服務(wù)營銷策略

傳統(tǒng)方式，如向新生發(fā)放圖書館宣傳手冊或指南，由于其內(nèi)容較為枯燥、新生沒有認(rèn)真閱讀等原因，使得宣傳效果不盡如人意。高校圖書館服務(wù)營銷策略亟需創(chuàng)新，可從以下方面入手：

（1）仍將向新生發(fā)放圖書館宣傳手冊作為營銷活動之一，但是需要對手冊內(nèi)容和形式進(jìn)行改進(jìn)，摒棄千篇一律的介紹和大段枯燥的文字，從學(xué)生真正感興趣的內(nèi)容入手，更多地使用一些有趣的圖形或圖片，將圖書館生動地展示給學(xué)生。例如，前文提到的多倫多大學(xué)工程學(xué)和計(jì)算機(jī)科學(xué)圖書館將宣傳手冊做成了好看、易于理解的漫畫書。使得新生看了第一眼后還想繼續(xù)看下去，比普通宣傳手冊的效果要好得多。

（2）在新學(xué)年開始前就向新生灌輸圖書館的相關(guān)知識。例如，可在學(xué)校郵寄錄取通知書時(shí)將圖書館的宣傳材料一并寄給新生，讓他們提前對本校圖書館的資源和服務(wù)有所了解。

（3）通過視頻短片等方式向新生宣傳圖書館。

（4）就某種意義而言，個(gè)人圖書館員項(xiàng)目也算是一種圖書館服務(wù)營銷。舉行新生與個(gè)人圖書館員的見面會、個(gè)人圖書館員向?qū)W生發(fā)送關(guān)于圖書館資源和服務(wù)的郵件等都可以看作是一種服務(wù)營銷活動。個(gè)人圖書館員通過與學(xué)生的交流和互動，幫助他們解決學(xué)習(xí)、科研中的困難，與學(xué)生建立起一對一的聯(lián)系，拉近了學(xué)生與圖書館之間的距離，使得他們對圖書館有更加深入的了解，在遇到相關(guān)問題時(shí)，能想到利用圖書館來解決。因此，如果高校圖書館開展個(gè)人圖書館員服務(wù)，就多了一條進(jìn)行服務(wù)營銷的新途徑。

5.3在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上提高個(gè)人圖書館員服務(wù)效率

國內(nèi)高校圖書館若開展個(gè)人圖書館員服務(wù)，需要由學(xué)科館員或其他館員兼任個(gè)人圖書館員。這些館員們需要一邊完成本職工作，一邊再承擔(dān)作為個(gè)人圖書館員的額外工作。雖然通過個(gè)人圖書館員服務(wù)能夠使圖書館員的專業(yè)優(yōu)勢得到發(fā)揮、專業(yè)技能得到展示，在一定程度上提高館員的工作熱情[13]，但如果在這項(xiàng)工作上花費(fèi)的時(shí)間和精力過多，難免會加重館員的工作負(fù)擔(dān)，長期下來可能使其產(chǎn)生消極抵觸的情緒。這種矛盾在服務(wù)學(xué)生數(shù)量多的時(shí)候更加突出。因此，圖書館和圖書館員需要在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，盡可能地提高個(gè)人圖書館員的服務(wù)效率。一方面，圖書館可以建立一個(gè)使用方便的個(gè)人圖書館員自動化工作平臺，將一些能自動化完成的工作交給軟件系統(tǒng)來處理，從而為圖書館員節(jié)省一定時(shí)間；還可以制定若干激勵政策，以激發(fā)參與服務(wù)的圖書館員的積極性和創(chuàng)造性等。另一方面，圖書館員自身也要不斷學(xué)習(xí)，通過參加培訓(xùn)講座、去學(xué)院旁聽專業(yè)課等方式，充實(shí)圖書情報(bào)方面的專業(yè)知識和所服務(wù)學(xué)科的專業(yè)知識，提高自己的綜合素養(yǎng)，這樣在開展服務(wù)時(shí)才能快速且準(zhǔn)確地為學(xué)生解答問題或提供幫助。

5.4重視個(gè)人圖書館員服務(wù)的評估與改進(jìn)

評估的目的是為了了解服務(wù)開展的效果，明確學(xué)生的意見和態(tài)度，并找出現(xiàn)行服務(wù)中存在的問題和不足，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以不斷提高服務(wù)水平，達(dá)到更好的服務(wù)效果。評估的方法多種多樣，其中最重要的是對服務(wù)群體，也就是接受個(gè)人圖書館員服務(wù)的學(xué)生的調(diào)查。圖書館可通過填寫網(wǎng)絡(luò)或紙質(zhì)調(diào)查問卷、個(gè)體訪談、召開座談會等形式廣泛收集學(xué)生意見，調(diào)查內(nèi)容可集中在個(gè)人圖書館員服務(wù)帶來的好處、對服務(wù)的滿意度、目前服務(wù)中存在的問題等方面。學(xué)生的反饋意見是圖書館進(jìn)行改進(jìn)的重要依據(jù)。參與該項(xiàng)服務(wù)的圖書館員的意見同樣重要，除定期調(diào)查外，在每次為學(xué)生解決問題后都積極思考并記錄下服務(wù)的相關(guān)信息也非常必要。此外，圖書館還可以借助技術(shù)手段對服務(wù)效果進(jìn)行評估，如關(guān)于學(xué)生與個(gè)人圖書館員之間互發(fā)電子郵件內(nèi)容的分析、電子郵件的打開率分析等。在實(shí)際評估過程中，需要多種方法相互結(jié)合使用。

通過評估可能發(fā)現(xiàn)，目前服務(wù)中存在的問題較多，無法一次性全部改進(jìn)，那么此時(shí)圖書館可根據(jù)問題本身的重要性、提出該問題的人數(shù)多少等因素綜合確定這些問題的優(yōu)先級，按照優(yōu)先級高的先改進(jìn)、優(yōu)先級低的后改進(jìn)的原則，制定出改進(jìn)計(jì)劃并一一實(shí)施，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人圖書館員服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，促使該項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量不斷提升，得到更多學(xué)生的認(rèn)可。

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Study on the Project of Personal Librarian in the University of Toronto and Its Enlightenments

[Abstract]Following Yale University,Drexel University and other universities,the University of Toronto started the project of Personal Librarian in 2012,which helps students develop their information literacy and research skills by matching freshmen with librarians,providing students with library information and service,and answering students related questions.The project of Personal Librarian in the University of Toronto has characteristics in the scale,main service modes,personal librarians working platform and evaluation methods,and it provides some reference for domestic university libraries.

[Key words]University of Toronto; University library; Personal Librarian

*本文系四川省2013—2016年高等教育人才培養(yǎng)質(zhì)量和教學(xué)改革項(xiàng)目“高校智慧圖書館建設(shè)與創(chuàng)新型人才培養(yǎng)相結(jié)合的理念、路徑與實(shí)踐研究——以成都理工大學(xué)新圖書館建設(shè)為例” 的階段性成果之一，項(xiàng)目編號：13JGZ08。

[中圖分類號]G252

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[作者簡介]

王倩女，1984年生，現(xiàn)工作于成都理工大學(xué)圖書館，助理研究員，已發(fā)表論文7篇。

王軍男，1958年生，成都理工大學(xué)圖書館副館長，研究館員，已發(fā)表論文數(shù)篇。

黃扶敏女，1972年生，成都理工大學(xué)圖書館信息咨詢部主任，已發(fā)表論文9篇。

[收稿日期：2015-10-21]