推進(jìn)誠(chéng)信文化建設(shè)研究

王玲

中圖分類號(hào)：R-052 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672—4496（2016）02—118—03

[內(nèi)容提要]誠(chéng)實(shí)守信是中華民族的傳統(tǒng)美德。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，誠(chéng)信是醫(yī)院寶貴的無形資產(chǎn)，是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)院要大力加強(qiáng)誠(chéng)信文化建設(shè)，以誠(chéng)取信，以信取勝，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，重建醫(yī)患相互信任，推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。

[關(guān) 鍵 詞]醫(yī)院；誠(chéng)信文化；建設(shè)

誠(chéng)實(shí)守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，它的基本含義是守諾、踐約、無欺。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，誠(chéng)信是醫(yī)院寶貴的無形資產(chǎn)，是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。只有在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中遵守誠(chéng)信理念，才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

一、醫(yī)院加強(qiáng)誠(chéng)信文化建設(shè)的重要性

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的影響下，一部分人出現(xiàn)道德困惑、信仰危機(jī)，滋生了拜金主義、享樂主義和利己主義。受金錢和利益的驅(qū)使，一些企業(yè)和個(gè)人利用虛假宣傳，謀取暴利。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，也同樣存在醫(yī)療欺詐行為，一些醫(yī)德缺失的醫(yī)生在診療過程中，夸大患者病情、誘導(dǎo)過度醫(yī)療消費(fèi)，賺取回扣、收受紅包等，嚴(yán)重?cái)_亂了醫(yī)療秩序，增加了患者負(fù)擔(dān)，社會(huì)反響強(qiáng)烈。誠(chéng)信是一切道德賴以維系的前提，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是醫(yī)院的生存之本。因此，推進(jìn)醫(yī)院誠(chéng)信文化建設(shè)勢(shì)在必行。

二、醫(yī)院誠(chéng)信文化建設(shè)的主要做法

醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)，逐漸從單純的醫(yī)療技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)院文化的競(jìng)爭(zhēng)。提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，就要大力加強(qiáng)誠(chéng)信文化建設(shè)，以誠(chéng)取信，以信取勝，構(gòu)建良好的相互信任的醫(yī)患關(guān)系。遼河油田總醫(yī)院婦嬰院區(qū)積極開展誠(chéng)信文化建設(shè)，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員以治病救人為己任，促進(jìn)行業(yè)作風(fēng)的根本轉(zhuǎn)變，培養(yǎng)和鍛煉一支醫(yī)德好、醫(yī)術(shù)精、醫(yī)風(fēng)正的高素質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍，推進(jìn)醫(yī)院的和諧持續(xù)發(fā)展。主要做法是：

（一）營(yíng)造濃厚的誠(chéng)信文化氛圍。加強(qiáng)誠(chéng)信文化素質(zhì)教育，提高員工愛崗敬業(yè)、誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)。懸掛擺放社會(huì)主義核心價(jià)值觀宣傳圖版；持續(xù)弘揚(yáng)大慶精神鐵人精神，組織醫(yī)護(hù)人員收看“石油魂——大慶精神鐵人精神”宣講團(tuán)報(bào)告視頻影像，用大慶精神鐵人精神鑄魂育人；聘請(qǐng)全國(guó)千家醫(yī)院職業(yè)化培訓(xùn)教授來院講授職業(yè)精神與職業(yè)能力、誠(chéng)信服務(wù)等課程；組織“怎樣做好一名患者滿意的醫(yī)務(wù)人員”全員性主題大討論，使誠(chéng)信文化成為影響帶動(dòng)干部職工的思想和行為的主流文化。

成立誠(chéng)信文化活動(dòng)室，介紹誠(chéng)信文化的內(nèi)涵，陳列誠(chéng)信文化建設(shè)實(shí)物。開展誠(chéng)信文化格言征集活動(dòng)，每名醫(yī)護(hù)人員都有自己的個(gè)性化的誠(chéng)信服務(wù)格言。印發(fā)《婦嬰院區(qū)誠(chéng)信服務(wù)手冊(cè)》，編寫誠(chéng)信服務(wù)小故事。利用《院內(nèi)通訊》向全院職工持續(xù)宣貫誠(chéng)信文化，刊發(fā)誠(chéng)信服務(wù)先進(jìn)事跡和典型做法。用身邊人、身邊事潛移默化地啟發(fā)教育職工群眾，讓誠(chéng)信服務(wù)深入人心。

（二）精心設(shè)計(jì)活動(dòng)載體。為了給油城職工家屬提供更為溫馨優(yōu)質(zhì)，更為周到便捷的服務(wù)，針對(duì)目前社會(huì)上反響強(qiáng)烈的個(gè)別醫(yī)療單位、醫(yī)生誤導(dǎo)過度醫(yī)療消費(fèi)，收紅包、拿回扣等不良醫(yī)療現(xiàn)象，結(jié)合醫(yī)療工作實(shí)際，婦嬰院區(qū)開展了“雙零”服務(wù)活動(dòng)，即零紅包服務(wù)、零距離服務(wù)。

在開展“溝通無障礙，服務(wù)零距離”為主題的“零距離服務(wù)”活動(dòng)中，婦嬰院區(qū)以病人滿意為目標(biāo)，以細(xì)節(jié)服務(wù)為重點(diǎn)，仔細(xì)排查服務(wù)漏洞，做到各項(xiàng)服務(wù)的無縫對(duì)接。共建立健全了60項(xiàng)服務(wù)流程，做到服務(wù)無縫隙，醫(yī)患零距離，凸顯出服務(wù)的高效與便捷，提高了服務(wù)質(zhì)量，形成了文明服務(wù)，誠(chéng)實(shí)守信的良好風(fēng)尚。

在開展“踐行德馨術(shù)精，創(chuàng)建誠(chéng)信醫(yī)院”為主題的“零紅包服務(wù)”中，婦嬰院區(qū)以凈化醫(yī)療市場(chǎng)為己任，積極倡導(dǎo)“零紅包”服務(wù)，召開“零紅包”服務(wù)承諾大會(huì)。全體醫(yī)務(wù)人員在廉潔自律承諾板上鄭重簽名，向社會(huì)各界做出鄭重承諾，接受百姓的監(jiān)督，努力營(yíng)造一個(gè)廉潔行醫(yī)，服務(wù)至上的醫(yī)療環(huán)境。

通過開展“雙零”服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步提高了服務(wù)質(zhì)量，處處踐行文明誠(chéng)信的服務(wù)新理念。

一是醫(yī)療質(zhì)量誠(chéng)信，讓病人放心。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，婦嬰院區(qū)嚴(yán)抓醫(yī)療質(zhì)量。首先，抓好醫(yī)療基礎(chǔ)質(zhì)量。開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)講課、崗位練兵、科主任示范查房，組織臨床、醫(yī)技、藥劑人員技術(shù)操作競(jìng)賽、處方展評(píng)等活動(dòng)，提高醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平，為病人提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。其次，注重醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量。加強(qiáng)制度建設(shè)和醫(yī)療安全管理，制定《過度醫(yī)療行為專項(xiàng)治理活動(dòng)實(shí)施方案》、《電子病歷管理規(guī)定》等規(guī)章制度。狠抓首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制、三查七對(duì)制度、交接班制度等核心制度的落實(shí)。第三，完善醫(yī)療終末質(zhì)量。設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量投訴電話，建立產(chǎn)后訪視制度，定期進(jìn)行出院患者電話隨訪，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和反饋，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。

二是服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信，讓病人稱心。婦嬰院區(qū)組織醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)社會(huì)主義核心價(jià)值觀、《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》、《醫(yī)德規(guī)范》等規(guī)定。制定《醫(yī)療糾紛處罰辦法》、《糾正行業(yè)不正之風(fēng)處罰規(guī)定》、《醫(yī)務(wù)人員十不準(zhǔn)》、《紅包登記返還》等項(xiàng)制度，從制度上約束醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為。通過學(xué)習(xí)教育，熱忱服務(wù)、拒收紅包，已成為醫(yī)務(wù)人員的自覺行動(dòng)。形成了醫(yī)患零距離、溝通無障礙、感情無間隙的和諧良好的醫(yī)患關(guān)系。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年，醫(yī)務(wù)人員退還“紅包”67 200元，收到錦旗10面，感謝信12封。婦嬰院區(qū)患者綜合滿意度達(dá)98.6%。實(shí)現(xiàn)醫(yī)療總收入6 984萬元，完成212 742人次的門診量，創(chuàng)歷史新高。

三是服務(wù)價(jià)格誠(chéng)信，讓病人安心。婦嬰院區(qū)在門診大廳利用滾動(dòng)電子屏公布藥品價(jià)格和服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行“住院費(fèi)用一日清單制”。為住院患者提供一日清單，讓患者明明白白消費(fèi)，自覺接受百姓的監(jiān)督。開展病人選藥活動(dòng)，在不影響治療方案的情況下，讓病人自主選擇藥物。通過行政查房、電話投訴、電話回訪、問卷調(diào)查、設(shè)置意見箱舉報(bào)箱、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)等多種形式，征求病人意見和建議，及時(shí)整改，達(dá)到社會(huì)各界滿意。

三、誠(chéng)信文化建設(shè)的深入開展，使婦嬰院區(qū)形成特色服務(wù)

經(jīng)過婦嬰院區(qū)上下的不懈努力，誠(chéng)信服務(wù)在婦嬰院區(qū)已經(jīng)落地生根，院區(qū)真正實(shí)現(xiàn)了誠(chéng)信服務(wù)，構(gòu)建了和諧穩(wěn)固的醫(yī)患關(guān)系。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，前來就醫(yī)的患者不斷增多，質(zhì)量服務(wù)和熱情服務(wù)，名科名醫(yī)在質(zhì)量和品牌服務(wù)中逐漸產(chǎn)生，醫(yī)院的特色品牌逐步形成，婦嬰院區(qū)不斷發(fā)展壯大。

（一）通過推進(jìn)誠(chéng)信文化建設(shè)，進(jìn)一步提升了婦嬰院區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，做到微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)。婦嬰院區(qū)以病人為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，調(diào)整婦產(chǎn)科門診格局。實(shí)行自主排序就診，推行產(chǎn)科孕檢套餐，減少了掛號(hào)交款的人次，方便了孕婦。將中藥局、西藥局、便民藥局合并，設(shè)立一站式門診藥局，減少了患者分類取藥重復(fù)排隊(duì)現(xiàn)象。提供人性化服務(wù)，設(shè)置導(dǎo)診臺(tái)， 導(dǎo)診員熱情導(dǎo)診，為病人答疑解惑。免費(fèi)提供開水、輪椅等服務(wù)設(shè)施。婦產(chǎn)科門診每周四下午免費(fèi)開辦孕婦課堂，講解孕期保健知識(shí)。內(nèi)科配備老花鏡，方便老年病人查看藥品說明書。兒科配備針線包，方便家長(zhǎng)給幼兒縫補(bǔ)衣物。為了讓生活拮據(jù)的患者能夠得到及時(shí)救治，醫(yī)務(wù)人員慷慨解囊?guī)椭颊叨冗^難關(guān)。成立醫(yī)療健康服務(wù)隊(duì)，深入井站、社區(qū)、福利院，送醫(yī)送藥，保障職工和居民的身體健康。

（二）通過推進(jìn)誠(chéng)信文化建設(shè)，進(jìn)一步提升了婦嬰院區(qū)的醫(yī)療質(zhì)量，做到院有?？?，科有特色。醫(yī)護(hù)人員積極引進(jìn)新技術(shù)新項(xiàng)目，開展科研攻關(guān)。把臨床中遇到的重大疾病、疑難雜癥，都作為科研立項(xiàng)的重點(diǎn)來研究，組建科研團(tuán)隊(duì)集體攻關(guān)，確?！罢n題來源臨床、科研結(jié)合臨床、成果服務(wù)臨床”。2015年3月，油田醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)整合，中心醫(yī)院、第二職工醫(yī)院和婦嬰醫(yī)院三家醫(yī)療單位的婦產(chǎn)科人員合并。這個(gè)近百人的婦產(chǎn)科醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，成員間團(tuán)結(jié)協(xié)作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，技術(shù)力量更加完備，開展了輸卵管造影術(shù)、不孕癥診治術(shù)、腹腔鏡手術(shù)、宮腔鏡手術(shù)等10余項(xiàng)新技術(shù)。獲得盤錦市、遼河油田科技項(xiàng)目獎(jiǎng)3項(xiàng)，發(fā)表國(guó)家級(jí)、省部級(jí)醫(yī)學(xué)論文13篇。婦產(chǎn)科先后被命名為遼寧省產(chǎn)前診斷中心盤錦分中心、盤錦市重點(diǎn)醫(yī)學(xué)?？?、盤錦市圍產(chǎn)期急救中心、乳腺疾病篩查中心。婦嬰院區(qū)年分娩量位居盤錦市前列。

（三）通過推進(jìn)誠(chéng)信文化建設(shè)，進(jìn)一步提升了婦嬰院區(qū)的誠(chéng)信意識(shí)，做到規(guī)范服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)。經(jīng)過長(zhǎng)期的教育引導(dǎo)，誠(chéng)信意識(shí)已深深扎根于醫(yī)務(wù)人員的腦海中，廉潔行醫(yī)、合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)、誠(chéng)信服務(wù)已成為醫(yī)務(wù)人員的自覺行動(dòng)。在盤錦市工商、物價(jià)、藥品等部門組織的多次檢查中獲得好評(píng)。婦嬰院區(qū)先后獲得遼寧省精神文明建設(shè)標(biāo)兵單位、遼河油田公司精神文明建設(shè)示范基地、遼河油田公司先進(jìn)集體等榮譽(yù)稱號(hào)。