網(wǎng)上訂餐遇糾紛消費者該咋維權

□本刊記者 李盛 趙新政

?

維權

網(wǎng)上訂餐遇糾紛消費者該咋維權

□本刊記者 李盛 趙新政

隨著都市生活節(jié)奏的加快，網(wǎng)絡訂餐使人民的生活更加便利，隨手拿出手機輕點各式各樣的外賣客戶端，距離身邊最近的各種美食即刻就會呈現(xiàn)于眼前。消費者在選擇自己喜歡的美食并付款之后，外賣員就會在指定的時間范圍內(nèi)將熱氣騰騰的美食送至消費者手上。

網(wǎng)絡訂餐也漸漸改變著人們的就餐習慣，然而網(wǎng)絡訂餐服務質(zhì)量水平并沒有伴隨網(wǎng)絡餐飲經(jīng)營商數(shù)量的增長同步發(fā)展，有一些外賣送來的菜品跟手機客戶端廣告宣傳圖嚴重不符，餐飲經(jīng)營商以廣告宣傳上“圖片不代表實物”、“本店鋪對產(chǎn)品有最終解釋權”等規(guī)避己方責任。經(jīng)營者向消費者展示的廣告圖片與消費者真實享受的服務相差甚遠，經(jīng)營者的這種銷售行為已構成“欺詐”，那么在這種情況下消費者應該如何維系自己的權利呢？

送餐App和“微信私房餐桌”流行

到了飯點，拿出手機，點開訂餐App（手機軟件）下單；馬路上，“送餐哥”騎著電動車，后備箱里放滿外賣……如今多數(shù)市民對網(wǎng)上訂餐已經(jīng)非常熟悉。除了傳統(tǒng)的電話訂餐方式，如今“美團”“百度外賣”“餓了么”等手機訂餐App也非常流行。這種“鼠標加車輪”的訂餐模式，也是“互聯(lián)網(wǎng)+”在餐飲行業(yè)的體現(xiàn)。

另一種網(wǎng)絡訂餐模式稱為“微信私房餐桌”，提供者通過自建的微信平臺或個人微信銷售外賣，號稱做的是“朋友圈良心菜”，當天買菜當天做，保證新鮮和口感。

餓了么為外賣行業(yè)敲響警鐘

從去年10月1日起，新實施的食品安全法明確規(guī)定，網(wǎng)絡食品交易第三方平臺應當對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進行實名登記，對應取得許可證的還應當審查其許可證。然而，一些網(wǎng)絡外賣平臺存在審核不嚴的情況，致使無證餐廳在平臺上“暢通無阻”。

據(jù)央視3·15晚會報道，在實際開店中，“餓了么”平臺存在引導商家虛構地址、上傳虛假實體照片，甚至默認無照經(jīng)營的黑作坊入駐等情況。3月15日晚間，餓了么官方回應稱，高度重視3·15晚會內(nèi)容，已經(jīng)緊急成立調(diào)查組，下線涉事餐廳，并核查全國范圍內(nèi)餐廳資質(zhì)。

事實上，此前媒體已多次曝光餓了么、淘點點、美團等餐飲訂餐平臺商戶存在“黑作坊”問題。近兩年來，因餐飲引起的食物中毒事故也屢見報端。這些報道暴露出各大餐飲O2O對商家準入門檻和加盟資質(zhì)缺少審核把關的漏洞，有的餐飲O2O的網(wǎng)站和APP上甚至看不到合作餐廳的許可證、營業(yè)執(zhí)照公示，這使得一些證照不全或無證經(jīng)營的小餐飲進入了餐飲行列，給食品安全埋下了很大的隱患。

有餐飲業(yè)內(nèi)人士透露，為了提高覆蓋率，吸引消費者，不少互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺會盡可能多地發(fā)展商戶，銷售人員急于出業(yè)績，對食品經(jīng)營戶的證照都是睜一只眼閉一只眼。在這樣的商業(yè)合作模式下，有時只需要一張誘人的菜單，一些資質(zhì)不全的小餐館就可以成為吸引人的外賣網(wǎng)店。

外賣平臺“山寨”餐廳橫行

日前，外賣平臺美團又陷入輿論風波，國內(nèi)某餐飲品牌“杭州綠茶”向美團網(wǎng)和全國22家假冒“綠茶”的餐廳起訴，索賠2670萬元，其中美團的運營商背景三快科技被列為第一被告。

引人關注的是，除了“綠茶”之外，很多品牌，比如“外婆家”也遭遇過“山寨”，在餓了么和美團外賣上都發(fā)現(xiàn)了山寨餐廳的影子，在協(xié)調(diào)下，山寨餐廳給予下線。

就此，有專家稱，山寨餐廳實際是在“售假”，線上餐廳的運營商應該承擔相應的監(jiān)督義務，造成品牌損失的也應該承擔責任。

朋友圈良心菜不是絕對安全

除了通過第三方平臺，眼下通過朋友圈售賣的各種私家訂做的食品也十分流行。有私家養(yǎng)牛擠的奶，私家養(yǎng)雞生的蛋，私家油坊榨的油，私家做的點心小吃，私家做的果醬果汁，私家做的快餐盒飯……

不少人認為，這些產(chǎn)品是朋友圈賣的，是朋友圈里的熟人，應當沒什么問題。這些食物純手工制作，雖說貴點，可是很安全。不過，事實真的如此嗎？專家表示，那些存在于民居家中的“隱形飯店”，往往通過自建的微信平臺或個人微信銷售外賣，監(jiān)管更加缺位，風險可能更高。在食物的制作和售賣的過程中，也必須要把握很多細節(jié)，保證食品安全。操作人員要非常注意食品制作過程中的個人衛(wèi)生。比如長頭發(fā)不能露在帽子外面，頭發(fā)可能攜帶灰塵、微生物和皮屑，也可能掉入食品中；臉上不能上粉上妝，粉和妝會脫落，這可不屬于食品原料；指甲不能留長，指甲縫細菌數(shù)量甚大，長指甲還容易刺破手套造成污染……

此外，即便是個體制作，只要是包裝食品，食品標簽都要規(guī)范。只要是包裝好銷售的食物，就應當遵循《預包裝食品標簽通則》和《預包裝食品營養(yǎng)標簽通則》的要求，上面注明生產(chǎn)者、生產(chǎn)日期、保質(zhì)條件、保質(zhì)期、配料表、營養(yǎng)成分表、產(chǎn)品標準等各項法定內(nèi)容。最好再注明可能存在的致敏源。

送餐時間無保障

除了食品安全方面的問題，送餐時間也是消費者關注的一個重要方面。消費者的核心訴求是雖然能夠容忍美食口感的降低但配送速度要快，一般超過30分鐘消費者基本會失去耐心。

消費者劉小姐說，前幾天她曾使用一款訂餐APP，購買了星巴克咖啡。然而當送餐員將咖啡送到時，竟然發(fā)現(xiàn)杯底壞了，咖啡滴滴答答滴在門口地墊上，最后只能將地墊一扔了事。

白女士早在上午10點半通過“餓了么”訂了份雞排飯?！爸乐形缬嗭埖娜硕嗑驮缭缦聠危鹊?2點見還沒送來，我就催促賣家，之后又催促了幾次，每次都說快到了。直到下午1點半才把外賣送來?！卑着亢軣o奈地說，“大熱天的都不容易，將就著算了?！?/p>

不少消費者都被網(wǎng)絡外賣的送餐時間所困擾，周女士也是其中一員。她告訴記者：“前幾天下午下班前訂了一個附近的外賣，6點半下的單，本以為距離不遠會早點送到，結(jié)果一等就等到8點多，送來的菜涼了，湯也撒了。都沒心情吃飯了?！?/p>

在這些APP的評論區(qū)中，不少用戶也抱怨送餐時間過長。有的表示“涼皮都成了熱皮”；有的說“2個多小時才送來，餓昏了”。

網(wǎng)上訂餐遇糾紛消費者該如何維權

10月1日生效的新《食品安全法》對網(wǎng)上訂餐作出明確規(guī)定：在網(wǎng)上經(jīng)營食品的餐飲企業(yè)，不僅要實名登記，而且如果法律要求必須獲得許可方能經(jīng)營的，還必須取得相關許可。

據(jù)了解，目前商家送外賣的行為還沒有權威規(guī)范，出現(xiàn)糾紛一般只能由消費者跟店家自行協(xié)商解決。另外，微信店普遍沒有營業(yè)執(zhí)照，還處于監(jiān)管空白區(qū)，建議消費者在網(wǎng)上訂餐時，要了解供餐單位的名稱和經(jīng)營地點，詢問對方是否取得合法資質(zhì)。北京盈科律師事務所律師葛磊表示，網(wǎng)絡訂餐時消費者要留存好消費小票、發(fā)票等憑證，如發(fā)生消費糾紛可以舉報維權，并提醒：

經(jīng)營者以“欺詐”的形式侵害消費者系違法行為，應依法向消費者承擔賠償及侵權責任。

網(wǎng)絡訂餐過程中，經(jīng)營者因烹飪技術、運輸條件等客觀條件制約，訂餐食品可能會與廣告宣傳圖片存在一定差異，但該差異應當在適度范圍內(nèi)，經(jīng)營商不得以此為漏洞，以“欺詐”形式侵害消費者利益。

依據(jù)《消費者保護法》第四十五條規(guī)定：“消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償”，如果經(jīng)營者以此為理由，對消費者進行虛假宣傳，以“欺詐”方式對外銷售，消費者可以經(jīng)營者“欺詐”為理由主張經(jīng)營者賠償責任。同時，依據(jù)《消費者保護法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償?！睋?jù)此，經(jīng)營者以“欺詐”行為侵害消費者消費利益，甚至侵害消費者身體健康的，應依法向消費者承擔責任。

經(jīng)營者以及廣告發(fā)布者應對消費者承擔連帶責任。

網(wǎng)絡訂餐是消費者通過網(wǎng)絡客戶端宣傳的方式知曉經(jīng)營者餐飲信息，從而進行訂餐消費的。因此，網(wǎng)絡客戶端運營商作為廣告宣傳者應對經(jīng)營者在適當范圍內(nèi)進行審查義務。依據(jù)《消費者保護法》第四十五條規(guī)定：“廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應當承擔賠償責任。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設計、制作、發(fā)布關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經(jīng)營者承擔連帶責任?！比缫蚪?jīng)營者以“欺詐”形式進行虛假宣傳而侵害消費者利益的，不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應當承擔賠償責任。如廣告者發(fā)布的餐飲廣告已經(jīng)侵害到消費者生命健康，則消費者可請求廣告發(fā)布者與提供該該商品的餐飲經(jīng)營者承擔連帶責任。

經(jīng)營者無權以“格式條款”的形式規(guī)避自己應承擔的責任。

“格式條款”又稱為標準條款，是指當事人為了重復使用而預先擬定、并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。格式條款是由長時間提供某種固定商品或服務經(jīng)營者一方事前擬定的，經(jīng)營者無論向任何人提供該商品或服務都需遵行同樣的條件，因此，為方便合同簽訂制定格式條款。消費者在與經(jīng)營者訂立合同過程中不必商議，格式條款具有不變性、附合性，消費者只能同意或不同意格式條款內(nèi)容，處于弱勢地位。

然而，餐飲經(jīng)營者并不能因此利用“格式條款”規(guī)避自己責任，依據(jù)《中華人民共和國消費者保護法》（以下簡稱：《消費者保護法》）第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易?！毕M者在網(wǎng)上訂餐過程中，雖然經(jīng)營者于廣告單上印刷“圖片只供參考”、“本店鋪對產(chǎn)品有最終解釋權”等字樣，但如果實際產(chǎn)品或服務與宣傳相差甚遠，消費者有遭受“欺詐”的可能性，經(jīng)營者無權“作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任”。

相關鏈接享受網(wǎng)絡訂餐勿忘安全健康

朋友聚會，家里做飯?zhí)M勁；肚子餓了，外出就餐天氣太冷。拿出手機在網(wǎng)上訂餐，熱氣騰騰的飯菜很快就能送餐上門，方便又省事?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+訂餐”商業(yè)模式給傳統(tǒng)餐飲服務行業(yè)注入了新的商機和活力，也逐漸轉(zhuǎn)變著人們的生活習慣和消費模式。然而，通過網(wǎng)絡平臺訂購餐食，目前還面臨安全衛(wèi)生、規(guī)范管理、監(jiān)督責任等諸多難題，為此，中國消費者協(xié)會提醒廣大消費者：

按需網(wǎng)絡訂餐。消費者如需訂餐，盡量選擇信譽較好的平臺和供餐商家。盡量從食品安全量化分級評定等級較高的食品經(jīng)營單位訂購，并選擇距離相對較近且可在短時間內(nèi)送達的供餐單位訂餐。網(wǎng)絡訂餐要考慮實際用餐需求，既享受健康飲食，又避免食物浪費。

關注送餐衛(wèi)生。消費者在收到外賣送餐后，一要先檢查餐食包裝是否完好、清潔，所配送餐食是否與訂購餐品一致；二要當面查驗餐食是否受到污染或出現(xiàn)變質(zhì)，一旦發(fā)現(xiàn)餐食變質(zhì)或受到污染，應當拒收；三是確認無誤后要及時就餐，避免長時間存放。

提倡居家飲食。網(wǎng)上訂餐方便了消費者的生活，但不應取代居家飲食。要保證食物新鮮和營養(yǎng)多樣性，盡量自己動手，做到合理適度飲食。對于各類訂餐平臺“好評返現(xiàn)”、“滿贈返券”、“超低折扣”等促銷行為要保持平常心，不要落入低價低質(zhì)陷阱。

主動維護權益。食品安全關乎每一位消費者的切身利益。網(wǎng)上訂餐務必索取消費票據(jù)，留存交易憑證，養(yǎng)成良好的消費習慣。如發(fā)現(xiàn)餐飲安全衛(wèi)生問題，要做好證據(jù)留存，依法主動維權，并及時向有關部門投訴舉報。