六盤水某學(xué)校學(xué)科館員成就感低的成因調(diào)查分析

韓玄哲　李梅　趙瑜璋　袁聰　余成斌　董云枚

摘要：不斷出現(xiàn)的學(xué)科服務(wù)問題讓學(xué)科館員對自己所提供的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了不同程度的憂慮，降低了工作的成就感。學(xué)科館員在業(yè)務(wù)、科研和創(chuàng)新服務(wù)能力上的總體自我評價一般，對自身服務(wù)過程評價偏低，對自身服務(wù)效果評價不夠理想，都是阻礙其獲得成就感，調(diào)動工作積極性的障礙。因此，只有解決此類問題才能為廣大師生和科研人員架起高效、快速和準確的文獻資源保障體系的橋梁，推動學(xué)科服務(wù)和學(xué)科館員自身的提高與進步。

關(guān)鍵詞：學(xué)科館員；成就感；服務(wù)能力；服務(wù)過程；服務(wù)效果；評價模式

學(xué)科館員制度是圖書館為開展深層次的學(xué)科咨詢而采取的最新服務(wù)，針對不同讀者群體和專業(yè)，安排不同專業(yè)背景的圖書館咨詢館員負責，按學(xué)科開展全方位的服務(wù)。隨著圖書信息資源服務(wù)的個性化要求越來越深入，科學(xué)傳播路徑越來越小眾，圖書館學(xué)科館員如何為特定的小眾讀者提供不斷探索獲取知識、求得真相的新路徑，成為其的學(xué)習(xí)生活科學(xué)伙伴，幫助大家獲得滿意的圖書信息資源成為學(xué)科館員最棘手的問題；作為提供這一服務(wù)的主體，學(xué)科館員自身面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。由此，不斷出現(xiàn)的問題讓學(xué)科館員對自己所提供的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了不同程度的憂慮，降低了工作的成就感，正確合理利用這一消極情緒是提高服務(wù)的關(guān)鍵性非智力因素，否則便會帶來負面影響。

本文重點對六盤水某學(xué)校學(xué)科館員在提供這一服務(wù)過程中出現(xiàn)的這一消極情緒體驗狀況進行了調(diào)查，對這一服務(wù)各方面的現(xiàn)狀進行了了解，探討其出現(xiàn)的原因，并據(jù)此獲得提高學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的對策及提高學(xué)科館員成就感的根本辦法。

一、學(xué)科服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)計與結(jié)果分析

根據(jù)面向全校師生發(fā)放收回的20份《六盤水某學(xué)校學(xué)科館員服務(wù)評價調(diào)查問卷（館員卷）》中，對于學(xué)科館員在自我評價方面呈現(xiàn)出了很大程度的焦慮情緒，主要集中在以下三個方面：

（一）服務(wù)能力的自我方面。服務(wù)能力總分為45分，占總調(diào)查問卷總分的45%，在回收的20份針對館員的調(diào)查問卷中，總體平均分此項為32.5分。

20位學(xué)科館員對自身服務(wù)能力的自我評分的平均值見下圖：

從圖1中可以得出，不同學(xué)科類的學(xué)科館員對自我服務(wù)能力的三個方面都是一致的，即對自身的業(yè)務(wù)能力評價較高，對科研能力評價一般，對創(chuàng)新能力評價較低。其中，總評分的高低排序是：其他類學(xué)科館員、文科和工科學(xué)科館員、理科類學(xué)科館員。創(chuàng)新能力評價最高為工科類何其他類學(xué)科館員，最低為理科類學(xué)科館員；業(yè)務(wù)能力評價最高為其他類學(xué)科館員，最低為工科類學(xué)科館員；科研能力評價最高為工科學(xué)科館員，最低為文科類學(xué)科館員?？傮w上來看，對自身的服務(wù)能力評價呈現(xiàn)出了一般化趨勢。

（二）服務(wù)過程評價方面。服務(wù)過程評價的總分為40分，占總調(diào)查問卷總分的40%，在回收20份針對館員的調(diào)查問卷中，總體平均分此項為21分。服務(wù)過程包括了：有完整的計劃與總結(jié)、日志，及時更新教師學(xué)生等讀者的信息及通信方式，對讀者進行培訓(xùn)，對讀者咨詢耐心仔細地解答，對文獻需求進行分析并有分析報告等，提供個性化服務(wù)等。對此，接受調(diào)查的學(xué)科館員均表示，這一過程比較單一，特別是在提供個性化服務(wù)方面，評價一致偏低，直線拉低了整個服務(wù)過程的評分。主要表現(xiàn)在對同學(xué)的畢業(yè)論文文獻檢索協(xié)助服務(wù)、師生的課題定題服務(wù)和微博微信等社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息存在不及時，不具體。面對繁多的信息咨詢事務(wù)力不從心，時間和精力嚴重缺乏。

（三）服務(wù)效果評價方面。服務(wù)效果總分為15分，占總調(diào)查問卷總分的15%，在回收的20份針對館員的調(diào)查問卷中，總體平均分為7分。從此項評價評分來看，館員對自身工作多的總體評價非常不盡人意，主觀成就感非常之低，嚴重影響了工作熱情和工作效率的提高。其中，在自我的信息素質(zhì)提高程度上總體評價一般，館藏學(xué)科資源滿意度，即各種服務(wù)項目的仔細記錄偏低，學(xué)科資源獲取情況的滿意度也比較低，在學(xué)科館員的精神狀態(tài)，團隊協(xié)作，服從安排，溝通能力等進行自評互評上也不盡如人意。

二、思考與建議

對于以上三個方面的統(tǒng)計結(jié)果來看，由于問卷調(diào)查設(shè)計得比較詳細，得出的結(jié)果和原因都十分明了。終究其學(xué)科館員整體成就感不高的根本原因在于：構(gòu)建學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評價模型不明確。我們學(xué)科館員工作的成效具有隱蔽性，間接性，成果嫁接到他人的成績中，其工作考核是很難的，學(xué)科館員的自我評價無法從他人評價中得到反饋，因此，其成就感和存在感明顯不足。為此，在設(shè)計的400份《六盤水某學(xué)校學(xué)科館員服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查問卷（學(xué)生卷）》、《六盤水某學(xué)校學(xué)科館員服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查問卷（教師卷）》內(nèi)容中，加入了有關(guān)學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的若干影響因素和評價指標問題，得出的答案與館員的自我評價截然不同，即根據(jù)回收的00份《六盤水某學(xué)校學(xué)科館員服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查問卷（學(xué)生卷）》、《六盤水某學(xué)校學(xué)科館員服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查問卷（教師卷）》統(tǒng)計，對六盤水某學(xué)校學(xué)科館員服務(wù)的服務(wù)效果評價平均分為分別為87%和85.21%。

為此，在以后的工作實踐中，試著從這兩個方面入手加以實踐來提高學(xué)科館員的成就感，調(diào)動積極性。主觀方面，提高綜合素養(yǎng)。學(xué)科館員應(yīng)該進一步提高專業(yè)素養(yǎng)，利用新技術(shù)支撐服務(wù)，利用科研推進發(fā)展的服務(wù)理念，并啟用全新的學(xué)科化創(chuàng)新服務(wù)體系，以確保為讀者提供優(yōu)質(zhì)的文獻資源和信息知識服務(wù)，使讀者資料隨手可得，信息共享及時有效，使得學(xué)科館員融入學(xué)科、融入學(xué)科團隊、嵌入研究過程。

客觀方面，改善評價模式。組成多讀者群體評價模式，以教師、學(xué)生為核心，推出各學(xué)科類型讀者單分類評價的評價體系，有助于明確具體的問題加以改善。建立學(xué)科化的評價系統(tǒng)，除了在量化業(yè)務(wù)科研和創(chuàng)新能力的指標、量化服務(wù)過程的痕跡、量化服務(wù)效果的評分以外，還要將學(xué)科館員互評納入評價指標。建立物質(zhì)、精神上獎勵機制也是不可缺少的。

綜上所述，針對問題，提高學(xué)科館員自身的成就感，是為廣大師生和科研人員架起高效、快速和準確的文獻資源保障體系的橋梁，推動學(xué)科服務(wù)和學(xué)科館員自身的提高與進步的重要保障。（作者單位：六盤水師范學(xué)院圖書館）

項目名稱：貴州省地方高校學(xué)科館員服務(wù)模式研究，項目編號：LPSSY201414

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