大同市某三甲醫(yī)院門診滿意度分析

楊志強(qiáng)

摘 要 本文以2016年3至4月，在大同市某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院就診的門診患者為調(diào)查對(duì)象，對(duì)前來(lái)就醫(yī)的病人采取隨機(jī)抽樣的方法進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。運(yùn)用SPSS軟件對(duì)納入研究的患者的基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)描述，用克朗巴赫信度系數(shù)評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷的信度，用因子分析法評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷的效度。分析結(jié)果顯示，該院門診患者對(duì)該醫(yī)院基本滿意，特別體現(xiàn)在醫(yī)院的環(huán)境、診療設(shè)備方面，但在對(duì)門診掛號(hào)、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及收費(fèi)方面滿意度較低，并且對(duì)急診的等候時(shí)間滿意度也比較低。

關(guān)鍵詞 患者滿意度 描述性統(tǒng)計(jì) 主成分分析 信度檢驗(yàn) 效度檢驗(yàn)

一、引言

隨著人們生活質(zhì)量的日漸提高，健康問(wèn)題已經(jīng)成為民眾密切關(guān)注的話題，再加上我國(guó)醫(yī)療制度的深化改革，種種醫(yī)保政策的出臺(tái)，顧客對(duì)醫(yī)療條件、醫(yī)療技術(shù)等有了新的要求。為了滿足患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的新要求，各醫(yī)院之間相互競(jìng)爭(zhēng)，用各種有利的方法來(lái)獲得顧客對(duì)自己的認(rèn)可，而要想多數(shù)患者對(duì)醫(yī)院滿意，就必須提高醫(yī)院的滿意度，這樣可以更好地樹立醫(yī)院的公眾形象，完善醫(yī)院的體制，減緩醫(yī)患之間的矛盾。因此，患者滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，完善醫(yī)院管理制度的重要參考指標(biāo)。通過(guò)調(diào)查患者對(duì)醫(yī)院所提供服務(wù)的滿意度，可以清晰地衡量醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。[1，2，3，4]

目前，國(guó)內(nèi)對(duì)于醫(yī)院滿意度的測(cè)評(píng)也存在著一些問(wèn)題，導(dǎo)致結(jié)果不能為醫(yī)院提供有用的信息，也不能反映醫(yī)院的服務(wù)體系到底如何。其導(dǎo)致測(cè)評(píng)失敗的因素為：一方面，問(wèn)卷調(diào)查本身缺乏科學(xué)性。一部分問(wèn)卷調(diào)查表只是對(duì)回收數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略核算統(tǒng)計(jì)，對(duì)醫(yī)院相關(guān)人員的意見(jiàn)總結(jié)，不具有普遍代表性，不能突出關(guān)鍵問(wèn)題，沒(méi)有深入發(fā)掘它們之間的聯(lián)系，使整個(gè)問(wèn)卷表的結(jié)構(gòu)不一致；另一方面，除了少數(shù)一些滿意度調(diào)查表進(jìn)行了問(wèn)卷的信度和效度檢驗(yàn)外，許多問(wèn)卷調(diào)查沒(méi)有對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行效度和信度檢驗(yàn)，使問(wèn)卷本身的設(shè)計(jì)缺乏合理性。一些用滿意度作為醫(yī)學(xué)或管理、干預(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究，對(duì)結(jié)果的解釋欠妥，對(duì)結(jié)果的歸因分析也不能令人滿意，發(fā)布滿意度結(jié)果的范圍也比較局限。[5，6，7，1]

二、概述

（一）顧客的概念

“顧客”是指任何可能接受商品或服務(wù)的對(duì)象。而“顧客理論”是指“一切以顧客為中心，顧客是上帝”，以顧客作為經(jīng)營(yíng)的中心，調(diào)整自己，以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，盡可能讓顧客滿意。在對(duì)如何能更好地服務(wù)顧客的研究中，醫(yī)院門診患者作為醫(yī)院服務(wù)的中心對(duì)象，為他們提供出色的服務(wù)是醫(yī)院的宗旨，醫(yī)院為顧客提供與健康相關(guān)的服務(wù)，醫(yī)院因顧客而存在，沒(méi)有顧客的醫(yī)院也沒(méi)有存在的必要。所以，在顧客理論研究中，患者及其他來(lái)醫(yī)院人員全部都可以是醫(yī)院的顧客，醫(yī)療服務(wù)是用于滿足顧客健康及與健康相關(guān)的欲望或其他事物。[8]

（二）患者滿意度

“客戶滿意”是指?jìng)€(gè)人對(duì)某種服務(wù)的感受效果與其預(yù)期的效果相比較后，導(dǎo)致心里快樂(lè)或者不滿的感覺(jué)狀態(tài)。[6]對(duì)醫(yī)院而言，患者就是客戶，但是目前尚未有普遍被接受的患者滿意度的定義或解釋。[9]“患者滿意度”是指患者由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生的期望，基于這種期望對(duì)所接受的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行的一種主觀評(píng)價(jià)。

三、抽樣設(shè)計(jì)及問(wèn)卷設(shè)計(jì)

（一）抽樣設(shè)計(jì)

2016年3月中旬到4月初，山西省大同市某三級(jí)甲等醫(yī)院前去就診的患者或陪同家屬為研究對(duì)象，要求問(wèn)卷的填寫對(duì)象能獨(dú)立完成問(wèn)卷，排除可能對(duì)問(wèn)卷的真實(shí)性有影響的相關(guān)人員。本次調(diào)查共發(fā)放380份問(wèn)卷調(diào)查表，共回收有效問(wèn)卷346份，所占發(fā)放比率為91.05%。

（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本次的調(diào)查問(wèn)卷采取的是自行設(shè)計(jì)的方式，問(wèn)題是以患者進(jìn)入醫(yī)院的就醫(yī)流程為依據(jù)而設(shè)置的，設(shè)置了5個(gè)等級(jí)：1滿意、2較滿意、3一般、4不太滿意、5不滿意，對(duì)醫(yī)院滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。選擇統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè)的學(xué)生作為問(wèn)卷調(diào)查人員，使用統(tǒng)一的問(wèn)卷調(diào)查，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)出問(wèn)卷并且現(xiàn)場(chǎng)收回，以確保問(wèn)卷的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

（三）統(tǒng)計(jì)分析

1.對(duì)問(wèn)卷的各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行總的描述性統(tǒng)計(jì)。通過(guò)對(duì)整個(gè)問(wèn)卷項(xiàng)目的描述性統(tǒng)計(jì)，可以大致地看出患者對(duì)醫(yī)院哪些指標(biāo)滿意，哪些指標(biāo)不滿意，有利于為更深層次的分析做參考依據(jù)。

醫(yī)院患者對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)的滿意度都在較滿意與一般之間，但也可以看出對(duì)于醫(yī)院的收費(fèi)、候診時(shí)間等，大多數(shù)就診患者都覺(jué)得還有待提高。

2.門診患者就診科室構(gòu)成。將接受問(wèn)卷調(diào)查的346名門診患者的就診科室分為急診、內(nèi)科、外科、婦科和其他。其中急診占本次調(diào)查對(duì)象總?cè)藬?shù)的7.8%；內(nèi)科占15.3%；外科占28.3%；婦兒科占9.8%；其他占38.7%。

3.不同科室候診時(shí)間的描述性統(tǒng)計(jì)，對(duì)科室和候診時(shí)間進(jìn)行交叉制表。首先它們比觀察頻數(shù)更能直接地反映交叉分組，即科室和候診時(shí)間之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系；其次，它們之間的對(duì)比關(guān)系可用于揭示科室和候診時(shí)間之間是否存在相關(guān)關(guān)系。在進(jìn)行列聯(lián)表的結(jié)果分析時(shí)，需要用到檢驗(yàn)，[4]檢驗(yàn)的p值為0.014水平低于顯著性水平=0.05，表明科室和候診時(shí)間之間存在密切關(guān)系。

醫(yī)院內(nèi)科就診患者和外科室就診患者多數(shù)覺(jué)得候診時(shí)間較滿意，而對(duì)于急診與婦兒患者則認(rèn)為就診的候診時(shí)間滿意度相對(duì)較低。由此可知，不同科室與就診等候時(shí)間存在相關(guān)關(guān)系。

4.門診患者對(duì)診療過(guò)程的滿意度統(tǒng)計(jì)。診療過(guò)程包含五個(gè)指標(biāo)：醫(yī)生傾聽(tīng)病情的耐心程度、解釋病因的清楚程度、技術(shù)水平、尊重患者隱私的情況以及交代用藥及有關(guān)事宜的服務(wù)。

5.對(duì)醫(yī)院硬件設(shè)施滿意度的描述性統(tǒng)計(jì)。該醫(yī)院的硬件設(shè)施還是占優(yōu)勢(shì)的，包括醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)院附近的交通及停車狀況，在這些方面的滿意度也較高，說(shuō)明該醫(yī)院對(duì)硬件設(shè)施投入較大。

6.門診患者對(duì)醫(yī)院收費(fèi)的滿意度統(tǒng)計(jì)。在本地區(qū)的消費(fèi)水平下，本次調(diào)查的患者多數(shù)認(rèn)為該醫(yī)院的收費(fèi)有點(diǎn)偏高，也有少數(shù)患者覺(jué)得該醫(yī)院的收費(fèi)還可以接受。

7.門診患者對(duì)醫(yī)院的總體滿意度。對(duì)于醫(yī)院總體的滿意程度，多數(shù)病人認(rèn)為該醫(yī)院還是不錯(cuò)的，其占總調(diào)查人數(shù)的51%；還有約38%認(rèn)為該醫(yī)院總體看來(lái)也一般；當(dāng)然有少數(shù)人對(duì)該醫(yī)院的總體印象不好，對(duì)就診不太滿意?？偟膩?lái)說(shuō)，患者對(duì)該醫(yī)院的評(píng)價(jià)還是不錯(cuò)的。

（四）問(wèn)卷調(diào)查表的設(shè)計(jì)與分析

1.信度檢驗(yàn)?！靶哦葯z驗(yàn)”是指根據(jù)測(cè)驗(yàn)或量表工具所得到的結(jié)果的一致性（Consistency）或穩(wěn)定性（Stability）。通俗的說(shuō)，如用同一份問(wèn)卷測(cè)量患者對(duì)醫(yī)院滿意度的情況，若前后幾次的測(cè)量結(jié)果相同，就說(shuō)明它的信度高；相反，如果接連幾次得到的問(wèn)卷結(jié)果都不同，就說(shuō)明它的信度較低。此次，將用克朗巴赫系數(shù)信度法對(duì)問(wèn)卷表進(jìn)行信度檢驗(yàn)，其中性度系數(shù)為0.871，由于其大于0.8，尤其是這么大樣本的情況下，故可推斷該門診患者滿意度問(wèn)卷調(diào)查質(zhì)量是很高的。

2.效度檢驗(yàn)?！靶Ф取笔侵笢y(cè)量工具的有效性，反映的是測(cè)評(píng)結(jié)果的有效程度。本研究采用因子分析法對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行效度檢驗(yàn)，KMO統(tǒng)計(jì)量用來(lái)衡量因子分析的效果，取值范圍為0-1之間，一般認(rèn)為KMO統(tǒng)計(jì)量越接近1，做因子分析的效果越好，結(jié)果顯示KMO值為0.925，所以認(rèn)為非常適合做因子分析。為了使找到的主成分因子更易于解釋，對(duì)因子載荷矩陣進(jìn)行了旋轉(zhuǎn)。結(jié)果顯示這些變量在相應(yīng)的因子上都有較大的載荷，這與設(shè)計(jì)的問(wèn)卷調(diào)查表相吻合，這說(shuō)明醫(yī)院患者滿意度調(diào)查體系具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

四、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

1.通過(guò)分析得出，該院門診患者對(duì)醫(yī)院的總體滿意度還可以，特別體現(xiàn)在對(duì)醫(yī)院的環(huán)境方面，還有醫(yī)院的硬件設(shè)施，滿意度也較高；其次，對(duì)于醫(yī)生的技術(shù)水平，大多患者認(rèn)為一般，對(duì)于相關(guān)人員的服務(wù)態(tài)度，其滿意度偏低，并且結(jié)果顯示急診等候時(shí)間較長(zhǎng)，同時(shí)患者覺(jué)得該醫(yī)院收取醫(yī)療費(fèi)用也偏高。

2.利用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件，進(jìn)行了卡方檢驗(yàn)、方差齊性檢驗(yàn)和單因素方差分析得知，醫(yī)生解釋病因的清楚、醫(yī)生尊重患者隱私、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院的技術(shù)設(shè)施以及醫(yī)療費(fèi)用對(duì)醫(yī)院患者總體滿意度的產(chǎn)生有著重要的影響。

3.對(duì)患者滿意度的初始調(diào)查量表進(jìn)行信度檢驗(yàn)，結(jié)果顯示該量表的設(shè)計(jì)結(jié)果具有穩(wěn)定性。

4.本次調(diào)查通過(guò)因子分析法對(duì)問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果證實(shí)了本文所提出的對(duì)大同綜合性三甲醫(yī)院患者滿意度調(diào)查量表具有良好的信度和效度。

（二）建議

1.改善就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院應(yīng)以患者為中心，從患者的角度去看待問(wèn)題，為它們提供更為優(yōu)化的日?？床…h(huán)境，從而增加病人對(duì)醫(yī)院滿意度。具體方法有：加大綠化投入、定期消毒院內(nèi)設(shè)施、保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

2.建設(shè)良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)對(duì)門診患者應(yīng)真誠(chéng)相待、熱情服務(wù)，做到多看、多問(wèn)、耐心聽(tīng)，多說(shuō)、多笑、多溝通，不要給患者增加心理負(fù)擔(dān)，給患者留下美好的印象，增加患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。

3.完善醫(yī)院收費(fèi)管理制度。醫(yī)院要做到對(duì)醫(yī)療費(fèi)用、相關(guān)藥品費(fèi)用的透明公開，對(duì)于不明收費(fèi)給予耐心認(rèn)真地解釋，做到每一項(xiàng)收費(fèi)合理，更重要的是要加強(qiáng)收費(fèi)系統(tǒng)的管理，嚴(yán)禁胡亂收費(fèi)。

4.改善就醫(yī)流程，縮短等待時(shí)間。醫(yī)院應(yīng)科學(xué)設(shè)置各科室的位置，盡量集中相關(guān)科室，使患者的就醫(yī)過(guò)程順暢。同時(shí)，分層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)窗口，分散人流量，提高醫(yī)生的診察效率和減少患者的等待時(shí)間。

5.設(shè)立激勵(lì)機(jī)制。醫(yī)院可通過(guò)季度或年度評(píng)選“最佳醫(yī)務(wù)服務(wù)人員”“最優(yōu)診治醫(yī)師”等途徑獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員和好評(píng)最多的診治醫(yī)生。

（作者單位為山西大同大學(xué)）

參考文獻(xiàn)

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