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    微信對快遞企業(yè)的影響及對策研究

    2015-01-30 10:37:26劉瑩瑩田雪
    中國儲運 2015年3期
    關(guān)鍵詞:順豐物流客戶

    文/劉瑩瑩 田雪

    微信對快遞企業(yè)的影響及對策研究

    文/劉瑩瑩 田雪

    本文探討了微信的產(chǎn)生、發(fā)展和其傳播信息的特點,同時研究了微信對快遞企業(yè)的影響,并以順豐微信服務(wù)為例進(jìn)行了展示,最后剖析了微信在快遞企業(yè)的應(yīng)用對策,包括微信增加客戶粘性和便捷性,降低運營成本和提升企業(yè)業(yè)務(wù)透明度。

    微信;快遞企業(yè)

    一、引言

    現(xiàn)如今,隨著3G、4G手機(jī)的普及,WiFi的大范圍覆蓋以及通信費用的降低,手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模不斷增加。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)中心(CNNIC)在京發(fā)布第三十三次《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》,截止2013年12月,我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5億,較2012年底增加8009萬人,網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群占比由2012年底的73.5%增長至81.0%,手機(jī)上網(wǎng)仍然是網(wǎng)民規(guī)模增長的主要動力。

    其中,微信這個可以多樣化傳遞信息的即時通訊軟件受到廣大用戶的歡迎。微信自發(fā)布以來,增長勢頭一直不減。從0~1億用戶,微信用了14個月的時間;1~2億用戶,微信用了6個月的時間;從2~3億用戶,微信用了4個月的時間……隨后,微信用戶數(shù)量穩(wěn)固的以每5個月增長1億的速度邁進(jìn)。到2014年11月,微信用戶數(shù)終于突破了6億。

    如今,“微信賣水果如何做到利潤4萬”、“微商”等等出現(xiàn)在公眾眼前的次數(shù)越來越多,通過微信來做生意已經(jīng)滲透到了傳統(tǒng)的商業(yè)領(lǐng)域。目前國內(nèi)一些快遞企業(yè),如順豐、四通一達(dá)等均已開通了微信服務(wù),實現(xiàn)了快件實時跟蹤、查詢、預(yù)約上門取件和投訴建議等功能。隨著微信的崛起,快遞企業(yè)要想維持在手機(jī)端的服務(wù)優(yōu)勢,需要針對客戶需求進(jìn)行創(chuàng)新。微信進(jìn)入快遞領(lǐng)域是對溝通的一場革命,目前在使用微信溝通方面還有很多內(nèi)容需要探索,但可以肯定的是,不加入微信肯定要被其他企業(yè)甩在后面。

    二、微信在快遞企業(yè)的影響

    (一)微信對快遞企業(yè)的內(nèi)部影響

    1.微信對快遞企業(yè)運營效益及溝通的影響

    快遞企業(yè)每年用來派件、呼叫中心與客戶的溝通、企業(yè)內(nèi)部相互溝通所花費的成本是巨大的,人民日報稱2013年我國快遞業(yè)務(wù)量完成達(dá)92億件,每件快遞從發(fā)件到投遞,發(fā)件方、收件方的溝通成本按照5毛來算,也將達(dá)到46億元,這還不包括呼叫中心產(chǎn)生的費用。

    微信的溝通成本是極低的,若使用微信來進(jìn)行部分派件,與客戶的溝通和信息查詢,不但能大量減少溝通成本,還能順便降低呼叫中心的壓力。若合理利用,會大幅度降低運營的成本。

    2.微信對快遞企業(yè)人員的管理與培訓(xùn)的影響

    從快遞企業(yè)的人員培訓(xùn)及內(nèi)部溝通方面看,快遞企業(yè)的人員和其他行業(yè)的人員相比是分散的,遍布于全國各地,這就為培訓(xùn)帶來了諸多麻煩,如:培訓(xùn)成本極高、培訓(xùn)到達(dá)率低、不及時。眾所周知,溝通是占企業(yè)管理費用的很大一部分,并且企業(yè)越大,溝通越困難,這極大地影響了物流企業(yè)的效率。

    (二)微信對快遞企業(yè)的外部影響

    1.微信可以增加客戶對快遞公司的粘性和易接近性

    到2013年下半年,微信的活躍用戶已超過5億,然而在這5億的用戶里面有將近一半的活躍用戶,這些活躍用戶里,幾乎每人每天都要使用微信,當(dāng)然其目的各有不同,包括發(fā)送語音消息、看新聞、學(xué)習(xí)知識等等。從這點我們看出,每天都有大量用戶粘著微信,甚至有些人無法離開微信。

    物流企業(yè)在微信里開通服務(wù)之后,就會使這些微信用戶和自己有很近的接觸機(jī)會,如果企業(yè)做得好,從用戶粘微信會順便成為客戶粘物流企業(yè),這對物流公司是非常有利的一面。由于有大量用戶每天都會使用微信,快遞公司入駐微信使得用戶在聊天、社交、學(xué)習(xí)的過程中就接觸到了物流服務(wù),這讓物流公司和客戶更容易接近。

    2.微信對快遞企業(yè)推廣渠道的影響

    快遞企業(yè)通過微信可以打入網(wǎng)民的生活和社交領(lǐng)域,使得營銷效果輕松深入客戶心中??爝f企業(yè)進(jìn)入微信平臺本身就是一次很好的推廣和曝光,且用戶使用很方便。搜索引擎的加入會進(jìn)一步擴(kuò)大快遞在微信平臺的影響力,用戶又多了一個發(fā)現(xiàn)快遞公司的入口,而且這個入口很方便,很容易讓用戶接近和依賴。

    三、微信在快遞企業(yè)的應(yīng)用實例——順豐微信服務(wù)

    順豐速運作為國內(nèi)快遞行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者,一直走在快行業(yè)的前列,它看出了微信運營的巨大價值,果斷地開發(fā)了順豐微信賬號,對外提供微信查詢和業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。下面討論一下順豐微信的服務(wù)內(nèi)容、效果及影響。

    順豐微信服務(wù),是順豐與國內(nèi)最火爆的即時通訊軟件微信合作推出的服務(wù)。只要你使用微信即可完成快遞的信息查詢和收發(fā)工作。

    順豐速運借助微信掃描二維碼功能,為用戶提供直接查詢快遞包裹運輸狀態(tài)的服務(wù)。用戶可在順豐速運官網(wǎng)輸入快遞單號查詢,下方會生成對應(yīng)二維碼,隨后用微信掃一掃,就可在順豐速運微信上實時持續(xù)接收到快遞運輸狀態(tài)。信息中包括運單號、簽收人、派發(fā)時間、簽收時間,以及快件在中轉(zhuǎn)過程中的每個站點信息和派件人員的聯(lián)系方式。

    用戶可以通過微信實時查詢快件的狀態(tài)變化,順豐微信還會主動推送信息至用戶,為用戶提供360度的自助服務(wù)。面對客戶的新的用戶習(xí)慣,順豐速運積極做出快速反應(yīng),關(guān)注消費者的需求與習(xí)慣。

    順豐通過微信把發(fā)件、信息查詢、溝通、付款等都整合到了一起,極大地提高了企業(yè)的運作效率,降低了運營成本。通過微信可以和客戶進(jìn)行文字、語音、圖片和視頻溝通,豐富的溝通方式,滿足了用戶的個性化需求,自然而然地使得客戶更加忠誠。順豐微信這個人性化的服務(wù)平臺使得順豐收益頗豐,用戶的使用量越來越多,隨之而來的就是業(yè)務(wù)量的增長,順豐速運抓住了用戶的心理,對于市場的需求變動做出快速的反應(yīng),從而獲得了極大的成功。

    四、微信在快遞企業(yè)的應(yīng)用對策

    (一)微信對快遞企業(yè)內(nèi)部影響對策

    1.應(yīng)用微信降低快遞行業(yè)運營與管理成本

    如果用微信交流,不僅會降低溝通成本,同時也會獲得更好的體驗。發(fā)件、派件的溝通成本將降低,同時降低快遞公司呼叫中心的壓力。微信連通了后臺與顧客的信息溝通,有效監(jiān)管快遞員服務(wù)質(zhì)量,降低發(fā)件、派件的溝通成本,大大節(jié)約了傳統(tǒng)模式的溝通成本。

    2.微信對快遞企業(yè)人員管理和培訓(xùn)的影響

    若建立微信企業(yè)內(nèi)部平臺進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)不用受時間地點限制,可隨時隨地進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí),培訓(xùn)更加方便。微信培訓(xùn)在其他行業(yè)已有成功的例子,如:銀聯(lián)培訓(xùn)中心的官方微信平臺,用于企業(yè)員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),效果很好,不僅操作簡單,而且完全免費。公司大多員工主要溝通方式還是通過電話,微信可以實現(xiàn)語音功能,如果在企業(yè)溝通中流行起來,必能降低大量費用。

    (二)微信對快遞企業(yè)外部影響對策

    1.合理利用微信,增加客戶粘性和使用便捷性

    隨著微信傳播的興起,電商也開始重視,許多電商開始入住微信,進(jìn)行微信營銷。而快遞行業(yè),如果和電商合作,在電商&微信這個平臺嵌入物流服務(wù),可以增加物流服務(wù)對客戶的粘性,可以擴(kuò)大客戶使用相應(yīng)物流服務(wù)的頻率,把快遞企業(yè)和客戶緊緊地連在一起,增加物流的影響力。

    科技發(fā)展的目的是讓人們生活越來越便捷,如果能使物流資源讓人們更容易使用或獲得,那就會搶先占有大量接近客戶的機(jī)會。在未來,人們也許不愿意用電腦購物,更傾向用隨身攜帶的手機(jī)隨時隨地的購物,而微信是以一個社交工具形式而存在于我們大多數(shù)人手機(jī)中的,且我們會時不時地打開來看一看是否有消息,物流企業(yè)入駐微信使人們獲得了更容易接近物流的接口。

    2.微信的應(yīng)用提升快遞企業(yè)業(yè)務(wù)透明度

    快遞企業(yè)通過微信對外提供物流信息的查詢和服務(wù)的辦理提升了信息傳遞的效率,方便了用戶獲取信息及服務(wù),同時也將快遞企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容公諸于眾,業(yè)務(wù)更加透明化,同時也使快遞企業(yè)受到了用戶的監(jiān)督,每走一步都要慎重考慮,否則會造成負(fù)面影響。

    (作者單位:中國航油西藏公司)

    [1]朱艷婷,丁當(dāng).微信來了[M],北京:北京理工大學(xué)出版社,2014

    [2]葉林潔.微信對信息傳播的影響[J],藝術(shù)科技,2013(6):72

    [3]范云兵.微信駕到[J],中國物流與采購2013(15):40~41

    [4]邱道勇.微信改變世界[M],北京:中國財富出版社,2013

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