微時代下醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)研究

溫日琴

摘要：微時代具有瞬時性、流動性和扁平性等特征。在微時代背景下，醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)在微服務(wù)對象、個性化微服務(wù)和數(shù)字資源推介微服務(wù)方面都發(fā)生了新的變化，其參考咨詢的主要服務(wù)方式應(yīng)該是“真人書”服務(wù)及主動信息推送服務(wù)，應(yīng)建立基于云技術(shù)及社會性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的學科化微服務(wù)體系。

關(guān)鍵詞：微時代；參考咨詢服務(wù)；醫(yī)院圖書館；社會性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

中圖分類號：G252.6 文獻標識碼：A 文章編號：2095-5707（2016）02-0042-04

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，傳播媒介代表已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)向微信、微博、微電影、微書評、微閱讀以及其他手機移動終端應(yīng)用軟件等，文化傳播特征也轉(zhuǎn)變?yōu)橐远绦【珶挒橹鳎@個時代被人們定義為“微時代”。在現(xiàn)代社會中，微時代不僅在潛移默化中改變大眾的生活方式，思想觀念、新理念、科學技術(shù)以及文化產(chǎn)品等也得到充分展現(xiàn)，在獲取和傳遞信息方面開創(chuàng)了新格局。

在醫(yī)院圖書館的參考咨詢服務(wù)中，傳統(tǒng)的模式多以圖書館為中心，但是隨著微時代的悄然來臨，國內(nèi)外圖書館界也開展了基于微時代的創(chuàng)新，如在提供圖書館參考咨詢服務(wù)時嘗試基于微信等移動終端進行推送，該模式目前已經(jīng)取得了一定的成效，不僅打破時空界限，而且保障了信息推送的時效性和便捷性。在微時代，醫(yī)院圖書館服務(wù)模式大都以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為中心，大力發(fā)展及開發(fā)利用現(xiàn)代信息挖掘技術(shù)、信息主動推送技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)資源鏈接等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迫在眉睫，是必須掌握的網(wǎng)絡(luò)工具。縱觀圖書館的發(fā)展歷程，圖書館參考咨詢服務(wù)始終走在信息服務(wù)前沿，在基于網(wǎng)絡(luò)微工具的參考咨詢服務(wù)方面也同樣體現(xiàn)出了樂觀積極的心態(tài)，表現(xiàn)出了圖書館信息素養(yǎng)教育先鋒的風范。

1.微時代特征

1.1瞬時性

信息在微時代的傳輸效率有了顯著的提高，同時傳播活動體現(xiàn)了其瞬時性的特征，快速的信息傳播使得信息內(nèi)容更具沖擊力。對于信息傳播者來說，小的信息量使得傳播速度加快，信息內(nèi)容得以更快速地更新，可以在更短的時間內(nèi)在便捷式通信設(shè)備上發(fā)布。以微博為例，微博內(nèi)容要求文字簡短、內(nèi)容精煉，不超過140字，不需要咬文嚼字，費心編排語言，這使得微博信息以迅猛的態(tài)勢傳播開來。這種短小精煉的傳播特征與醫(yī)學生快速閱讀的需求相吻合，獲取信息的時間得到大量節(jié)省。在微時代，信息傳播的平臺是開放的，通過用戶之間的關(guān)注，對信息的評論和轉(zhuǎn)發(fā)可以把信息快速傳播，不僅可以滿足醫(yī)務(wù)人員的快速閱讀需求，還可以提供一個展示醫(yī)務(wù)人員才華的平臺。

1.2流動性

目前移動終端已經(jīng)融入了相關(guān)的3G網(wǎng)絡(luò)及通信技術(shù)，用戶通過平板電腦及手機等設(shè)備，擴大了信息的發(fā)送和接收范圍，時空的限制即可忽略。醫(yī)務(wù)人員已普遍使用智能手機，所以完全可以把智能手機作為信息平臺，醫(yī)務(wù)人員通過該平臺可以對電子郵件和新聞等內(nèi)容進行隨時瀏覽，通過手機報等足不出戶就可以了解新聞事件、生活信息等。同時，通過手機客戶端的登錄可以實現(xiàn)與好友的信息交流及評論。所以醫(yī)務(wù)人員在微時代完全打破了時空的限制，哪怕足不出戶也可以進行信息交流。

1.3扁平性

網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化技術(shù)環(huán)境下，微時代信息的傳播者與接受者角色發(fā)生轉(zhuǎn)變、交叉，甚至兩者之間不再有明顯的區(qū)分，其信息傳播呈現(xiàn)分散化狀態(tài)，有進一步向“無限中心化”形態(tài)發(fā)展的可能性。微時代信息傳播是一種明顯的網(wǎng)形、球狀、雙向形式，所有網(wǎng)民都可能是傳播節(jié)點、發(fā)送接收信息的中心，這樣信息傳播活動顯得特別平民化、普通化、方便化、高效化等。Web2.0物聯(lián)網(wǎng)對網(wǎng)民生活各個方面影響越來越大，使得互聯(lián)網(wǎng)生產(chǎn)或貢獻的內(nèi)容更加簡便、多元化，從而提升了網(wǎng)民參與貢獻的積極性，降低了生產(chǎn)內(nèi)容的門檻，最終使得每一個網(wǎng)民均成為了一個微小且獨立的信息提供商，使得互聯(lián)網(wǎng)更加扁平、內(nèi)容生產(chǎn)更加多元化。

2.微時代醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)的新變化

2.1微服務(wù)內(nèi)容

醫(yī)院的醫(yī)學信息需求不斷增長，醫(yī)院參考咨詢的服務(wù)范圍在不斷擴大，涉及領(lǐng)域也更為廣泛。不僅醫(yī)務(wù)工作人員在信息獲取的內(nèi)容和方式都有了較大的變化，同時醫(yī)院圖書館在提供參考咨詢服務(wù)時也逐漸向多方面擴展，包括醫(yī)學情報調(diào)研、醫(yī)學信息資源導(dǎo)航、臨床決策服務(wù)及醫(yī)學項目查新等。

2.2個性化微服務(wù)

要想快速解決醫(yī)務(wù)工作者現(xiàn)實存在的問題，必須充分利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺，開展數(shù)字資源嵌入式知識服務(wù)。醫(yī)院圖書館員要深入到臨床一線，加強與一線負責人的溝通，深入調(diào)研臨床一線工作者們的信息需求；開展多樣化的信息服務(wù)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源和圖書館館藏資源的最大化利用。積極參與醫(yī)學知識創(chuàng)新，對醫(yī)學各環(huán)節(jié)活動提供指導(dǎo)。目前單一的咨詢模式已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閷W科館員嵌入式個性化微服務(wù)，可以形成互動式網(wǎng)絡(luò)資源微服務(wù)情境，醫(yī)務(wù)工作者通過手機移動終端或者計算機可以隨時提交咨詢申請，參考咨詢館員根據(jù)醫(yī)務(wù)工作者的實際需要可及時推送原文，提供個性化微服務(wù)。

2.3數(shù)字資源推介微服務(wù)

隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的應(yīng)用，應(yīng)加強醫(yī)院圖書館在參考咨詢領(lǐng)域和讀者間的互動活動，及時宣講參考咨詢微服務(wù)內(nèi)容，組織推介互動活動。醫(yī)院圖書館使用微博群、微信群等網(wǎng)絡(luò)工具發(fā)起讀者對館藏數(shù)字資源的知識互動學習和討論；組織微書評活動、微課程網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)班、微博自創(chuàng)作品、微日志等激發(fā)讀者利用館藏資源的積極性。在醫(yī)療行業(yè)中，依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以具備實力的大型圖書館為首，基于各個醫(yī)院的特色組成信息參考咨詢中心，該中心可以下設(shè)不同的專題，通過協(xié)作參考咨詢的組織，使圖書館不僅向本館和本單位的用戶提供服務(wù)，而且服務(wù)對象還可以擴展到全社會甚至可以通過網(wǎng)絡(luò)拓展至全球。

3.微時代醫(yī)院圖書館參考咨詢的主要服務(wù)方式

微時代背景下，基于移動終端應(yīng)用軟件的信息資源推動活動更符合醫(yī)務(wù)工作者的參考咨詢服務(wù)需求。

3.1“真人書”服務(wù)

以真人為圖書，其服務(wù)方式為閱讀者和“真人書”直接進行互動式交流。醫(yī)院圖書館首先結(jié)合讀者的服務(wù)要求，安排組織相應(yīng)的“真人書”展示活動，針對網(wǎng)絡(luò)焦點、學科專業(yè)、社會問題等，邀請相關(guān)領(lǐng)域的教授、學科專家、成功人士及醫(yī)學院校優(yōu)秀學生等成為真人書籍，使用物聯(lián)網(wǎng)微博、微信、醫(yī)院電子顯示板等微工具為信息需求者提供預(yù)約服務(wù)及現(xiàn)實交流等。“真人書”可以發(fā)布微信微博群消息，把學科知識、生活感想及工作經(jīng)驗與讀者進行交流溝通、討論分享?！罢嫒藭蔽⒎?wù)是一種思想與理念的傳播，是一種人與人交流、談?wù)?、得到信息資源的新參考咨詢服務(wù)方式。

3.2主動信息推送服務(wù)

在醫(yī)院圖書館中，參考咨詢服務(wù)的重要工作是提供學科化信息服務(wù)。在圖書館行業(yè)中，醫(yī)院圖書館的學科化信息主動推送服務(wù)一直處在領(lǐng)軍位置。

對于大多數(shù)普通用戶來說，傳統(tǒng)的廣播式信息服務(wù)方式提供的是即時性消息類信息，基本能滿足正常情況下的信息需求。這類信息目前多是在圖書館的網(wǎng)站首頁、宣傳欄等發(fā)布，有一些圖書館還會有印刷版進行發(fā)布。但是這些發(fā)布方式往往會受到地點和時問的制約，很多醫(yī)務(wù)工作者可能沒有足夠的時間對這些即時信息進行及時準確的了解。用微信、微博等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動客戶端工具對信息進行主動推送就可以解決這一問題。醫(yī)院圖書館可以發(fā)送特定的信息資源，醫(yī)務(wù)工作者在方便的時間就可以通過手機對信息進行查閱和學習。用戶登錄微信、微博對圖書館進行關(guān)注就可以及時了解這些即時信息，詳細瀏覽講座或活動的主要內(nèi)容、舉辦時間等，可以按需參加有興趣的活動。建立在微信、微博基礎(chǔ)上的廣播式主動信息推送方式主要包括通報上架新書、播出新聞、公告活動和講座等。對于醫(yī)務(wù)工作者來說，這種服務(wù)方式在提高服務(wù)效率的同時，還有效地節(jié)省了時間。

4.微時代醫(yī)院圖書館參考咨詢的主要服務(wù)措施

雖然參考咨詢服務(wù)的數(shù)字化時間尚短，但是在微時代環(huán)境下，其迅猛的發(fā)展態(tài)勢引起廣泛關(guān)注，數(shù)字參考咨詢服務(wù)的手段和內(nèi)容都愈加多樣化并深入發(fā)展。在數(shù)字參考咨詢中，電子郵件、交流互動軟件和相關(guān)技術(shù)提供了強大的技術(shù)支撐和創(chuàng)新手段，快速增長的數(shù)字化信息資源也提供了相關(guān)資源保障。在醫(yī)院圖書館中，參考咨詢服務(wù)是服務(wù)的核心內(nèi)容所在，因此其必須與自身實際情況相結(jié)合，努力找到適合微時代環(huán)境的參考咨詢服務(wù)新舉措。

4.1建立基于云技術(shù)的微服務(wù)體系

隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，云計算技術(shù)也不斷發(fā)展成熟并被很多圖書館館員使用，這是因為云技術(shù)所呈現(xiàn)的服務(wù)能方便地幫助讀者獲得其所需的個性化、多樣性的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字信息資源。但是醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)在基于云計算環(huán)境下的微服務(wù)還在嘗試中，開發(fā)使用的深度及廣度還有很大的困境和難題，因此醫(yī)院圖書館建立基于云技術(shù)平臺的服務(wù)體系是微時代環(huán)境下圖書館發(fā)展參考咨詢服務(wù)迫在眉睫的新舉措。

首先，尋找切合醫(yī)院圖書館的云服務(wù)提供商，多方面使用云池中系統(tǒng)軟件及參考咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，大力開發(fā)、利用和融合醫(yī)院館藏微資源，并分析、使用及整合服務(wù)中的相關(guān)數(shù)據(jù)資源等。目前，聯(lián)機計算機圖書館中心能夠為醫(yī)院圖書館傳播技術(shù)可靠的云參考咨詢服務(wù)；中國高等教育文獻保障系統(tǒng)也可以為醫(yī)院圖書館提供更加合理、切合自身需求的云參考咨詢服務(wù)。其次，云技術(shù)資源平臺的信息存取可以為醫(yī)院館藏資源提供保障，醫(yī)院圖書館參考咨詢微服務(wù)依靠云技術(shù)平臺云端的其他圖書館共享館藏資源、信息服務(wù)組織資源及開放的現(xiàn)代物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源等。最后，微時代下醫(yī)院圖書館在大力增強信息化服務(wù)的同時，還必須深度開發(fā)及廣度處理云資源，并在Web2.0基礎(chǔ)上提供更加富有個性化、交互性、多樣性、差異化的參考咨詢服務(wù)內(nèi)容和處理問題的方案。

4.2創(chuàng)建基于社會性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的學科化服務(wù)

社會性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（social networking services，SNS）是一種基于社會化網(wǎng)絡(luò)的物聯(lián)網(wǎng)信息在線服務(wù)模式。醫(yī)院圖書館在SNS環(huán)境下不但可以整合參考咨詢各種服務(wù)，還能為信息資源的傳播提供工具。從用戶角度分析，SNS擁有數(shù)量龐大、地位穩(wěn)固的用戶群，SNS提供給用戶的交流形式是多樣的，不僅延續(xù)了QQ軟件的文字、圖片、表情等交流方式，還新增了語音、視頻及涂鴉等方式。醫(yī)院圖書館近幾年逐漸開始重視提供社會化服務(wù)，相關(guān)專家在提供社會化服務(wù)的途徑方面也在進行積極的研究。通過研究發(fā)現(xiàn)，基于SNS的信息推送服務(wù)作為服務(wù)模式的一種，在社會中更適合廣泛地推廣使用，尤其是對醫(yī)學院?；蚴轻t(yī)院圖書館而言，雖然有大量的醫(yī)學信息資源，但臨床一線的醫(yī)療工作者受條件制約不能親自到館借閱所需資料。如果在醫(yī)院圖書館引入SNS，提供參考咨詢服務(wù)，該圖書館的社會化服務(wù)功能必將得到極大提高，不僅能更好地體現(xiàn)圖書館的服務(wù)價值，同時還有助于體現(xiàn)圖書館的社會地位。表1列出5家醫(yī)院圖書館提供的數(shù)字參考服務(wù)方式。

5.小結(jié)

微時代環(huán)境下參考咨詢服務(wù)的數(shù)字化進程中，還有很多有待解決的問題，比如軟件開發(fā)、服務(wù)評價標準、數(shù)字化的規(guī)范、協(xié)作機制的管理等，有些問題并非短時間內(nèi)可以解決完成。在國內(nèi)圖書館界的不懈努力之下，通過圖書館不斷提升自身的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺，學習國外先進經(jīng)驗，我國醫(yī)院圖書館最終可以向廣大用戶提供需要的、能體現(xiàn)圖書館價值和地位的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。