完善服務(wù)中心功能打造為民聯(lián)動(dòng)體系

趙業(yè)剛

一、課題提出

為更好地方便職工群眾辦事，成立了由工會(huì)、團(tuán)委、信訪、人力資源、保衛(wèi)、調(diào)解、社區(qū)等多部聯(lián)合辦公的社會(huì)管理服務(wù)中心，主要提供人民調(diào)解、人口管理、信訪管理、社區(qū)服務(wù)、困難幫扶、代理兒女等與礦區(qū)穩(wěn)定和群眾生活密切相關(guān)的各類事宜，為礦區(qū)職工群眾提供服務(wù)保障。

二、課題實(shí)施

（一）傾心謀劃，著力探索社會(huì)管理工作新機(jī)制

服務(wù)中心實(shí)行首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、一次性告知和服務(wù)承諾，確立了接待受理登記、分流辦理、服務(wù)承辦、跟蹤回訪的辦事流程，用制度規(guī)范服務(wù)，充分發(fā)揮了社會(huì)管理的最大效能。

1.首問負(fù)責(zé)制度。凡有人員前來咨詢或辦理公務(wù)，接待的第一位工作人員為首位責(zé)任人，屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問責(zé)任人予以引導(dǎo)，負(fù)責(zé)告知承辦人，并重新確定首問責(zé)任人。首問責(zé)任人在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)全程負(fù)責(zé)，能夠當(dāng)面解釋或者當(dāng)時(shí)解決的，要立即解釋或解決；需要相關(guān)業(yè)務(wù)部門解決的，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并向當(dāng)事人說明原因、告知辦公地點(diǎn)和承辦人員。首問責(zé)任人接受咨詢或接聽電話，要文明用語，熱情待人，詳細(xì)回答所提出的問題。

2.限時(shí)辦結(jié)制度。限時(shí)辦結(jié)是指各類要經(jīng)中心審查、審核、審批、辦理的事項(xiàng)，在手續(xù)完備、材料齊全且內(nèi)容符合法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理完畢。能在本中心辦理的兩日內(nèi)辦結(jié)，需要相關(guān)部門配合辦理的三日內(nèi)辦結(jié)，重大事項(xiàng)七日內(nèi)回復(fù)，疑難復(fù)雜事項(xiàng)十日內(nèi)回復(fù)，個(gè)別難以在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的，及時(shí)向當(dāng)事人做好解釋工作明確辦結(jié)時(shí)間。

3.服務(wù)承諾制度。工作人員牢固樹立全心全意為社區(qū)居民服務(wù)的思想，切實(shí)了解當(dāng)事人訴求，努力為當(dāng)事人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作人員提出服務(wù)承諾，承諾包括辦結(jié)時(shí)間、工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公開公示等內(nèi)容。

4.一次性告知制度。要求工作人員必須熟悉與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)，熟練掌握有關(guān)的法律、法規(guī)、政策和工作流程，能夠勝任本職工作；針對當(dāng)事人所申辦的事項(xiàng)，必須一次性告知辦事人應(yīng)當(dāng)提交的有關(guān)文件、資料、證件以及應(yīng)當(dāng)遵守的辦事程序，并向當(dāng)事人列出書面清單；對于當(dāng)事人提交的有關(guān)材料，工作人員應(yīng)認(rèn)真審查，材料齊全、符合要求的當(dāng)場予以辦理。發(fā)現(xiàn)問題的，工作人員應(yīng)當(dāng)一次性告知所有問題，并逐一說明解決辦法。

（二）完善功能，著力開啟解決民生問題新模式

服務(wù)中心實(shí)行“一門受理，窗口運(yùn)作，全程服務(wù)，限時(shí)辦結(jié)”的運(yùn)作模式，建立了社會(huì)治安聯(lián)防、矛盾糾紛聯(lián)調(diào)、困難救助聯(lián)幫、重要工作聯(lián)動(dòng)、突出問題聯(lián)治、平安建設(shè)聯(lián)創(chuàng)、社會(huì)管理聯(lián)抓、綜合信息聯(lián)網(wǎng)等工作機(jī)制，將分散的部門和資源進(jìn)行整合，調(diào)動(dòng)起社會(huì)管理各類資源，發(fā)揮了社會(huì)管理的最大效能。

1.化解矛盾糾紛。為妥善及時(shí)化解社會(huì)矛盾，堅(jiān)持把加強(qiáng)源頭治理作為社會(huì)管理的重中之重，抓早、抓小、抓苗頭，以開展“大走訪”為載體，進(jìn)一步暢通信訪渠道，及時(shí)了解社情民意，掌握各類信息和矛盾動(dòng)態(tài)。構(gòu)建由各基層單位調(diào)解小組、人民調(diào)解辦公室、人民調(diào)解委員會(huì)“三級(jí)聯(lián)調(diào)聯(lián)動(dòng)”。

2.加強(qiáng)人口管理。探索實(shí)施實(shí)有人口信息化、動(dòng)態(tài)化管理新模式。“以房管人、以業(yè)管人、以類管人”，為來辦理業(yè)務(wù)的職工群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其主要職能包括：一是開展居住證受理服務(wù)；二是辦理居民需要的各類證明；三是為居民提供有關(guān)人口管理的各項(xiàng)政策、法律咨詢。四是實(shí)有人口信息、經(jīng)營房信息的日常管理與維護(hù)等。同時(shí)還完善了對刑釋、解教、社區(qū)矯正人員安置、幫教，以及“法輪功”邪教組織活動(dòng)的監(jiān)控機(jī)制等。

3.保持信訪穩(wěn)定。信訪工作中做到了“三聲”、“四心”、“五請”和“四個(gè)一樣”。 對群眾反映合理的問題，一次性給予答復(fù)、辦結(jié)；對一時(shí)辦不到或不合理的要求，耐心細(xì)致地做好群眾的解釋、說服工作，做到“事事有回音，件件有著落”，提高一次性處理信訪問題的成功率。

4.完善社區(qū)服務(wù)。積極走訪社區(qū)居民，對社區(qū)居民反映的生活中遇到的各類問題，進(jìn)行分類登記、協(xié)調(diào)有關(guān)單位處理，并做好解釋說明工作。對社區(qū)60歲以上老人提供生活幫助、養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療咨詢、家政服務(wù)、健康咨詢、送水送餐、租車業(yè)務(wù)、法律維權(quán)、心理咨詢、就醫(yī)預(yù)定等服務(wù)工作。

5.做好困難救助。從做好弱勢群體的幫扶工作入手，加大扶貧送溫暖范圍，努力做好關(guān)愛困難勞模、關(guān)心困難職工等活動(dòng)。一是建立困難職工檔案。組織社區(qū)有關(guān)人員對礦區(qū)貧困人口、“三無”人員、單親女職工情況進(jìn)行了摸底調(diào)查和分類統(tǒng)計(jì)，建立完善了困難職工檔案。二是積極開展“送溫暖”活動(dòng)。我們先后走訪慰問低保戶、困難職工、困難遺屬、外地工亡工殘戶、殘疾家庭、90歲以上老人，發(fā)放食品和救助金。三是開展“慈心一日捐”活動(dòng)。礦制定下發(fā)了《關(guān)于開展“慈心一日捐”活動(dòng)的通知》，組織全礦干部職工捐款。四是開展“金秋助學(xué)”活動(dòng)，資助困難大學(xué)生走進(jìn)校門。

6.開展志愿服務(wù)。提出了“六個(gè)一”具體要求，為社區(qū)空巢老年人、兒童、殘障人、外出創(chuàng)業(yè)者家庭提供志愿者服務(wù)。發(fā)動(dòng)義工聯(lián)盟志愿者參加社區(qū)各項(xiàng)志愿服務(wù)活動(dòng)。制定志愿者學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行心理學(xué)、健康知識(shí)、護(hù)理常識(shí)等專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，定期召開“代理兒女”志愿服務(wù)交流會(huì)，增強(qiáng)了志愿者的服務(wù)能力，提升了被服務(wù)者的認(rèn)可度。

三、收到效果

服務(wù)中心成立以來，先后調(diào)處糾紛51起，救助22起，為職工群眾查詢?nèi)丝谛畔?00余人次，開具各類證明 300余人次，辦理“四項(xiàng)”變動(dòng)174人。救助困難遺屬49人，救助金額9800元，困難職工10人，救助金額8600元，尿毒癥患者8人，救助金額16000元。為育齡群眾提供計(jì)劃生育便民服務(wù)200余人次，辦理發(fā)放計(jì)劃生育各類證明100余份，代辦計(jì)劃生育各類手續(xù)20余份，接訪21人次，“代理兒女”進(jìn)家入戶10余戶，受到職工群眾一致好評(píng)。

在今后工作中，服務(wù)中心將著眼服務(wù)發(fā)展、服務(wù)民生、服務(wù)穩(wěn)定，注重理論創(chuàng)新，制度創(chuàng)新，實(shí)踐創(chuàng)新，努力形成與新形勢新任務(wù)相適應(yīng)的體制和機(jī)制。進(jìn)一步加大工作力度，深化管理創(chuàng)新，在人民調(diào)解、困難救助、社區(qū)服務(wù)等方面取得新的突破，推進(jìn)社會(huì)管理創(chuàng)新各項(xiàng)部署落到實(shí)處，為建設(shè)安全、活力、和諧、幸福新協(xié)莊做出積極貢獻(xiàn)。