參與性管理模式在民營醫(yī)院門診護理管理中的應(yīng)用

吳小君,應(yīng)紅華，嚴躍琴

(浙江省義烏復(fù)元私立醫(yī)院，浙江義烏　322000)

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參與性管理模式在民營醫(yī)院門診護理管理中的應(yīng)用

吳小君,應(yīng)紅華，嚴躍琴

(浙江省義烏復(fù)元私立醫(yī)院，浙江義烏322000)

摘要：總結(jié)參與性管理模式在民營醫(yī)院門診護理管理中的應(yīng)用效果。遵循自愿原則，確定護士參與管理人員，組建患者聯(lián)盟參與管理；組織管理人員回顧性分析實施參與性管理前護理不良事件和患者滿意率，分析原因；根據(jù)原因，組織管理人員制定策略；確定策略后，護士長安排護士負責培訓、就診環(huán)境改造、門診日常管理等工作，同時安排患者聯(lián)盟成員進行門診日常管理，有效提高護士考核成績，降低了護理不良事件發(fā)生，同時提高患者對護理工作滿意率。

關(guān)鍵詞：門診；護理管理；參與性管理模式；民營醫(yī)院

doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2016.04.023

門診是醫(yī)院服務(wù)的窗口，是患者的第一印象，門診質(zhì)量的好壞至關(guān)重要[1]。門診護理質(zhì)量的高低在很大程度上影響著患者對醫(yī)院的選擇。本院是民營醫(yī)院分院，地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)，門診流量大，病種多樣，治療繁雜，服務(wù)周期短，門診服務(wù)流程環(huán)節(jié)多，是最容易產(chǎn)生糾紛的地方。傳統(tǒng)門診護理管理模式為功能式排班，各施其職，使大部分護士處于被動工作狀態(tài)，制約了其工作熱情、責任感及進取心[2]；同時，傳統(tǒng)管理模式下護士及護患間缺少有效溝通，治療護理過程中易引發(fā)患者的不滿意，進而導(dǎo)致護患糾紛。參與管理模式由美國亞倫·卡爾金及彼得森于1989年提出，該模式的內(nèi)涵是人人參與管理，可使參與管理者提高責任感，增進員工對自己角色功能的確認[3]，從而提高完成工作的能力，提升工作效益及工作品質(zhì)。為了提高門診護理人員的責任感，提高患者的安全感及滿意度，2013年1月起，在本院門診護理工作中嘗試采用了護士和患者共同參與管理模式，現(xiàn)報告如下。

1方法

1.1確立參與管理的人選本院年門診患者人數(shù)約90 000例次，門診定編護士11人，均為女性；年齡20～41歲；主管護師 1人、護師 1 人、護士 9人；5年以下護齡 8人，5～10年護齡 2人，10年以上護齡 1人；中專5人，大專5人，本科1人；護士長1人，科室質(zhì)控組長2人，普通護士8人。遵循自愿原則，選聘38例慢性病、老年病患者組建成患者聯(lián)盟，參與管理，其中男18例、女20例；年齡61～75歲；大學7例，高中3例，初中12例，小學16例；高血壓合并冠心病6例，慢性阻塞性肺疾病11例，糖尿病10例，腦梗死5例，其他疾病6例；患者老年綜合評估[4]≥40分，每月常規(guī)1～2次來本院門診就診，護士長召集患者進行參與管理培訓，參與患者對門診服務(wù)過程中問題的采集、滿意度調(diào)查，幫助護理管理者對各項護理工作制度和門診服務(wù)流程的修訂、完善。

1.2回顧分析門診傳統(tǒng)管理模式存在的問題 2012年3月至12月期間，經(jīng)門診治療護理的患者共計35 524例次，發(fā)生護理不良事件26起，患者滿意度為80%。經(jīng)護士長、護士及患者聯(lián)盟成員多方討論，并結(jié)合相關(guān)文獻和本院所處的地理環(huán)境，分析可能原因：患者因素，本院地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)，服務(wù)對象基本為農(nóng)民與外來務(wù)工人員，其流動性大，對疾病的知識缺乏，對醫(yī)療護理期望值高，當服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、候診時間、醫(yī)療護理技術(shù)等不符合患者期望時會出現(xiàn)意見；護理人員因素，本門診護士年齡較輕，同時由于地理位置、人文環(huán)境、民營醫(yī)院體制等原因?qū)е伦o理隊伍不穩(wěn)定，出現(xiàn)護理專業(yè)思想不穩(wěn)定，缺少“以人為本”“以患者為中心”的服務(wù)理念，表現(xiàn)為服務(wù)缺乏主動意識，服務(wù)態(tài)度不熱情、少耐心，與患者有效的溝通技巧欠缺，治療護理解釋工作不到位，臨床處置能力及護理技能均較薄弱。究其根由，護理管理者未能充分理解人本管理思想并進行人本管理，賦予護士真實的參與感與成就感；護理流程設(shè)置與實施不夠到位，門診護士各個崗位的職責和質(zhì)量標準未規(guī)范；制度執(zhí)行要求不嚴密。

1.3制定策略總結(jié)門診傳統(tǒng)管理模式存在的問題后，護士長、護士及患者聯(lián)盟成員，對門診護理工作過程中較為棘手而又難以避免的護患矛盾[5]、患者意見建議經(jīng)多方討論分析，制定策略。完善培訓課程：護理理論培訓包括門診服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、規(guī)章制度、?？浦R、溝通技巧、健康教育、應(yīng)急處置等，護理操作技能培訓包括心肺復(fù)蘇(CPR)、肌內(nèi)注射、皮試、靜脈輸液、霧化吸入、患者院內(nèi)轉(zhuǎn)運等。完善制度和流程：對預(yù)檢分診、候診流程、門診各項治療操作告知制度、門診消毒隔離制度、健康教育制度、應(yīng)急處置流程等進行優(yōu)化。提高服務(wù)意識：樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，提高門診護士的主動服務(wù)意識，為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。

1.4實施方法

1.4.1護士參與培訓管理安排1名帶教護士和2名普通護士負責全科每周1次培訓，主要職責負責課程安排，課件制作，每月理論出題考核，每月護理操作考核，分數(shù)統(tǒng)計，考核中問題的總結(jié)并提出改進意見；每次培訓要求到課率在90%以上，對參加培訓的護士進行點名，以落實到課率。

1.4.2就診環(huán)境的改造由2名護士負責就診環(huán)境的改造。根據(jù)策略，完善候診接待設(shè)備，在門診增設(shè)候診椅、茶水杯具，供候診人員休息、使用，讓來院的患者及家屬在進入醫(yī)院大門時感受到一種人性化和安全感[6]，覺得放心、舒心，充滿人性關(guān)懷；增設(shè)門診導(dǎo)醫(yī)臺，增設(shè)人性化服務(wù)項目，如護士為老年患者代辦掛號并護送到科室作相關(guān)檢查治療。

1.4.3加強門診護理管理質(zhì)量的監(jiān)督和管理

1.4.3.1護士參與管理護士長每周安排5名護士輪流擔任機動班，在護士長指導(dǎo)下參與門診日常管理。主要職責：征求患者意見建議，門診就診秩序維護，預(yù)約掛號，患者分流，健康教育宣教，滿意度測評的統(tǒng)計，對測評中存在問題分類總結(jié)并提出改進意見。

1.4.3.2患者參與管理護士長每周安排2～3名患者聯(lián)盟成員進行門診就診患者協(xié)助管理。主要職責：協(xié)助護士門診就診秩序維護、門診環(huán)境的告知、門診滿意度測評和相關(guān)建議的采集。

2效果評價與結(jié)果

2.1效果評價護士長每月對門診護士進行護理理論考核和護理操作技能考核。護理理論考核根據(jù)每月培訓內(nèi)容，每月1張試卷，總分100分；護理操作技能考核每項技能總分100分，每月2～3項，取平均分?；颊呗?lián)盟成員和護士長每周調(diào)查不少于20例患者對門診護理工作的滿意率，護理工作滿意度調(diào)查表參照浙江省衛(wèi)生和計劃生育委員會下發(fā)的門診患者調(diào)查表修改，內(nèi)容包括就診環(huán)境、護士服務(wù)態(tài)度、治療操作告知、就診等待時間、便捷服務(wù)、投訴等，總分100分，90分為滿意。統(tǒng)計實施參與性管理前(2012年3月至12月)和實施參與性管理后(2013年1月至10月)期間護理不良事件，護理不良事件指治療、護理服務(wù)者在提供服務(wù)活動中由于醫(yī)療體制、管理體系、服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)操作方面存在欠缺、不完善因素，而導(dǎo)致醫(yī)療損害及誤解的事實。

2.2結(jié)果2012年3月至12月，本院門診治療護理的患者35 524例次，發(fā)放護理工作滿意度調(diào)查表800份，收回有效問卷734份，有效回收率91.75%；2013年1月至10月，實施參與性管理模式管理后經(jīng)門診治療護理患者35 685例次，發(fā)放護理工作滿意度調(diào)查表800份，收回有效問卷768份，有效回收率96.00%。實施參與性管理模式管理前后的門診護士考核成績比較見表1，實施參與性管理模式管理前后的護理不良事件及患者對護理工作滿意率比較見表2、表3。

表1　參與性管理模式實施前后門診護士考核成績比較　分

表2　參與性管理模式實施前后護理不良事件發(fā)生情況

x2=11.03，P<0.001

表3　參與性管理模式實施前后

x2=58.77，P<0.001

3體會

3.1參與性管理模式的應(yīng)用提升了門診護理管理者的管理能力護士長是門診護理管理的第一責任人。通過策略的制定，使得護士長能夠充分理解人本管理思想，比較成功地運用了管理動力原理并進行人本管理[7]，通過優(yōu)化組合，合理用人，使護士長從日常繁瑣的事務(wù)工作中解脫出來，將工作重點放在科室宏觀調(diào)控；在管理中，護士長能夠科學地運用人力、物力資源，積極組織參與整體素質(zhì)培訓和改進護理質(zhì)量的努力，實現(xiàn)社會、經(jīng)濟效益雙增長。

3.2參與性管理模式的應(yīng)用提高了護士工作熱情和業(yè)務(wù)素質(zhì)護理質(zhì)量管理的目的在于提高被管理系統(tǒng)的放大功能，為護士創(chuàng)造公平環(huán)境，以挖掘其自身潛力，避免人力資源的浪費[8]。參與性管理模式的推行，不同程度上讓護士參加醫(yī)院護理的決策過程及各級管理工作，讓護士和護士長處于平等地位研究和討論醫(yī)院護理中的重大問題，使得護士因為能夠參與商討與自己有關(guān)的問題而受到激勵，能極大地激發(fā)護士的責任感，提高了團隊的凝聚力，使得大部分護士由被動工作狀態(tài)變?yōu)橹鲃庸ぷ鳡顟B(tài)，工作熱情高漲、責任感及進取心增強。表1顯示，實施參與性管理模式管理后，門診護士理論及操作技能考核成績較實施前明顯提高，經(jīng)比較，差異有統(tǒng)計學意義。

3.3參與性管理模式的應(yīng)用提高了民營醫(yī)院的門診護理安全和患者的滿意度 “投訴”反映了醫(yī)院質(zhì)量管理的缺陷，凸顯了門診患者對就醫(yī)流程的滿意度。在參與性管理模式的應(yīng)用過程中，本院門診借助患者聯(lián)盟這一平臺，不定時地聽取不同患者的意見和建議，在此基礎(chǔ)上，護士長和臨床護士能及時掌握護理工作中存在的問題，集思廣益地找到解決的辦法。這一模式將管理者、臨床護理工作者、患者聯(lián)系在一起，使管理人員、臨床護理工作人員和患者能相互理解，和諧了護患關(guān)系，同時增強了醫(yī)院護理風險的防范能力，明顯降低了護理不良事件。通過滿意度測評、意見箱設(shè)置、電話隨訪等方法，收取患者意見并不斷改進，患者滿意度達到93.4%。

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作者簡介：吳小君(1975-)，女，本科，主管護師，護理部副主任.

收稿日期：2015-12-04

中圖分類號：R197.32

文獻標識碼：C

文章編號：1671-9875(2016)04-0377-03