略論檔案網(wǎng)站公開信息質(zhì)量問題

李璐璐++朱蘭蘭

摘 要：信息質(zhì)量對檔案網(wǎng)站公開信息的效果起著決定性的影響。本文在界定檔案網(wǎng)站公開信息質(zhì)量內(nèi)涵和特征的基礎上，分析檔案網(wǎng)站公開信息質(zhì)量存在著信息內(nèi)容缺失、規(guī)范性不強，信息更新頻次、可追溯性、易用性有待提高等問題，建議政府提高信息質(zhì)量意識，傾聽公民的信息需求，建立信息質(zhì)量績效考核制度，以提升我國檔案網(wǎng)站信息公開水平。

關鍵詞：檔案網(wǎng)站；公開信息；信息質(zhì)量

Abstract： Information quality plays a decisive role in the effect of archives websites public information. It analysis the quality problems of archives websites public information that imperfection of the contents， absence of normativity， low frequency of information update， poorness of traceability， disadvantage of usability and suggests the government to strengthen the information quality awareness， listen to citizens' information need and set up information quality performance evaluation system to enhance the level of archives website information disclosure.

Keywords： Archives websites；Public information；Information quality

檔案網(wǎng)站（本文主要指國家綜合檔案局館網(wǎng)站，以下同）已成為政府部門開展政務信息公開的重要窗口，因而公開信息的質(zhì)量不僅影響檔案網(wǎng)站信息公開的效果，也影響公眾利用檔案信息的滿意度。所以政府應高度關注檔案網(wǎng)站公開信息的質(zhì)量，提升檔案網(wǎng)站建設水平，確保政務信息公開效果。

1 對檔案網(wǎng)站公開信息質(zhì)量的認識

分析檔案網(wǎng)站公開信息的質(zhì)量問題并提出解決方案，首先要明確檔案網(wǎng)站公開信息質(zhì)量的概念，及其內(nèi)容特征等基礎理論內(nèi)容。

1.1 檔案網(wǎng)站公開信息質(zhì)量的概念理解。檔案網(wǎng)站公開信息質(zhì)量，主要是指檔案網(wǎng)站在政府信息公開過程中所公開的信息的質(zhì)量，就是政府信息既要“符合規(guī)范要求”，也能滿足或超出公眾的政府信息需求的特性。[1]可從兩個角度來認識：一是對信息生產(chǎn)者而言，可以理解為各級檔案行政部門在網(wǎng)站上公開的政府信息符合規(guī)范要求的程度。如各級檔案局（館）在網(wǎng)站上要按照《中華人民共和國政府信息公開條例》的要求主動公開和依申請公開檔案政務信息，或者按照《檔案法》公開館藏開放檔案信息。二是對信息使用者而言，可以理解為社會組織機構和個人通過檔案網(wǎng)站獲得的公開或開放信息的滿意程度。

檔案網(wǎng)站公開信息質(zhì)量的內(nèi)容可從兩個角度來認識。首先，依據(jù)檔案網(wǎng)站上公開信息的類型，檔案網(wǎng)站公開信息質(zhì)量可分為檔案政務信息質(zhì)量和開放檔案信息質(zhì)量。由于我國國家檔案機構是檔案行政機關和綜合檔案館“兩塊牌子，一套人馬”，兼具政府機關和文化事業(yè)單位兩種屬性，因此檔案網(wǎng)站公開信息不僅包括檔案政務信息，還包括開放檔案信息。其中，檔案政務信息是檔案行政機關在履行職責過程中制作或獲取的，以一定形式記錄、保存的信息。如北京市政府信息公開、重慶檔案信息網(wǎng)的政務公開、江西檔案信息網(wǎng)的政務公開等專欄發(fā)布的信息。開放檔案信息是檔案網(wǎng)站上公開的館藏檔案信息資源，主要包括：（1）館藏數(shù)字化檔案信息，可通過網(wǎng)站直接進行檔案目錄或全文檢索來獲?。唬?）以館藏檔案為基礎開發(fā)的編研成果和特色檔案信息等，如上海檔案信息網(wǎng)的檔案精粹、天津檔案信息網(wǎng)的津沽史料、山東檔案信息網(wǎng)的檔案編研、云南檔案信息網(wǎng)的云南記憶等；（3）檔案學術信息，即檔案工作者在檔案科學研究過程中產(chǎn)生的研究成果信息，如第一歷史檔案館的學術動態(tài)、河南省檔案信息網(wǎng)的學術園地、云南檔案信息網(wǎng)的學術論壇、濟南檔案信息網(wǎng)的學術研究等。

其次，依據(jù)信息公開過程可分為三方面：一是與信息本體有關的質(zhì)量，指信息各要素所反映的內(nèi)容及表達方式的固有質(zhì)量，可細化為檔案網(wǎng)站公開信息的豐富性、真實性、準確性、精練性、可理解性、規(guī)范性等；二是與信息集成有關的質(zhì)量，指信息各要素間的關系及其合理配比情況，表現(xiàn)為公開時間的持續(xù)性和內(nèi)容的完備性、可追溯性；三是與信息效用有關的質(zhì)量，指公眾從檔案網(wǎng)站上獲取信息的滿意程度。

1.2 檔案網(wǎng)站公開信息的質(zhì)量特征。公開信息的質(zhì)量特征是評價公開信息質(zhì)量高低的標準，是檔案網(wǎng)站信息公開目標的具體化，其功能是辨別何為有用的公開信息。筆者認為，檔案網(wǎng)站公開信息質(zhì)量特征有四：

一是公開信息的真實準確性，即檔案網(wǎng)站公開的政務信息必須真實可靠，能準確揭示或反映檔案政務活動，這是政府公開信息符合政治性、合法性、嚴肅性、權威性、廣泛性等特征的根本要求。二是公開信息表達的規(guī)范性，即檔案網(wǎng)站公開的政務信息應當簡潔明晰、邏輯性強、易于理解，只有表達規(guī)范才會避免公眾產(chǎn)生歧義等錯誤理解。三是公開信息的集成性，即檔案網(wǎng)站公開的信息應當是完備性、可持續(xù)性與可追溯性的三者結(jié)合。檔案網(wǎng)站的公開信息首先是全面、完備的，與其他政務信息一致并且是持續(xù)更新的。同時具有可追溯性，即信息的獲取、制作、形成和公開這一過程涉及的主體、內(nèi)容、時間等要素皆可查，亦即追溯信息形成的軌跡，有利于保持信息的原始性。四是公開信息的易用性，指公眾在檔案網(wǎng)站上能夠及時、方便地獲取公開的檔案政務信息。

這些特征不僅影響著檔案網(wǎng)站公開信息“符合規(guī)范要求”的程度，也影響著用戶利用信息的滿意度。

2 檔案網(wǎng)站公開信息的質(zhì)量問題

筆者通過對我國檔案網(wǎng)站進行抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)檔案網(wǎng)站公開信息的質(zhì)量存在以下幾方面問題。

2.1 檔案網(wǎng)站公開信息本體方面——出現(xiàn)信息缺失、規(guī)范性不強現(xiàn)象。真實準確性是檔案網(wǎng)站公開信息的核心特征，是檔案部門向外界表現(xiàn)其工作效益的必然要求，是保障公民知情權的重要體現(xiàn)，也是公開信息的真正意義與價值所在，對社會穩(wěn)定和產(chǎn)業(yè)發(fā)展都有著重要的指導和協(xié)助作用[2]。而信息失真則會帶來較大的負面影響，主要表現(xiàn)為虛假信息、不對稱信息、信息缺失和信息滯后等現(xiàn)象[3]，尤其是信息缺失現(xiàn)象司空見慣。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有近一半的檔案網(wǎng)站存在欄目內(nèi)容缺失現(xiàn)象，有些網(wǎng)站的“網(wǎng)上展廳”或“檔案政務和公共服務”無內(nèi)容，這不符合國家關于政務信息公開的政策要求，不便于公眾通過檔案網(wǎng)站獲取政府公開信息。

此外，信息表述規(guī)范性也是公開信息的本體質(zhì)量問題之一，良好的外在形式有助于體現(xiàn)信息的內(nèi)在價值，提高用戶捕捉有用信息的精準度，內(nèi)容清晰完整、邏輯性強、簡明扼要、易于理解、格式規(guī)范等“高顏值”信息更能激發(fā)用戶的利用欲望。檔案網(wǎng)站也時常出現(xiàn)一些“顏值”低的問題，如某檔案信息網(wǎng)“檔案政務-業(yè)務指導”的一則通知就出現(xiàn)了嚴重的格式問題——空格過多，逗號起行；某檔案網(wǎng)“通知公告”的一則通知正文中“請相關人員從速報名”里的“相關人員”表述不清，意指不明；某省檔案信息網(wǎng)的《孫中山與植樹節(jié)》不同段落的行間距、字體大小均不同。

這些問題與檔案網(wǎng)站的建設與運營有關。首先，網(wǎng)站建設本身具有實用性和前瞻性，又受資金限制，具有“一次投資，終身受用”的特點，既要滿足當前需求，又要考慮到未來的潛在需求，自然會出現(xiàn)欄目內(nèi)容的空缺以待補充之現(xiàn)象；其次，網(wǎng)站運營時，繁復的流程以及工作人員規(guī)范意識不強也會造成信息要素丟失或失真問題。

2.2 檔案網(wǎng)站公開信息集成方面——信息更新頻次、可追溯性有待提高。檔案網(wǎng)站公開信息集成質(zhì)量是指檔案網(wǎng)站公開信息的完備程度，是否可追溯。持續(xù)完備的公開信息是其可追溯的保障，檔案和文件的開放目錄信息完備、對同一事件的系列報道等是其可追溯的表現(xiàn)。調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)有信息間斷、不能及時反映當前社會實際的狀況；還有一些是原來已公開的信息沒有及時更新，影響了用戶的持續(xù)關注。例如，截止到2015年12月底，某檔案網(wǎng)站的學術動態(tài)的2004年至2006年的每一年四個季度的學術報告都是可查的，但是追溯不到2007年第三和第四季度學術報告；某檔案信息網(wǎng)的學術園地只能追溯到2011年12月14日至2012年2月8日的學術信息。諸如此類，不一而足。

上述現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，主要與我國檔案網(wǎng)站的定位以及工作人員的觀念有關。我國檔案網(wǎng)站的最初定位缺少以用戶需求為宗旨的理念；加之網(wǎng)站信息內(nèi)容的更新并未納入工作人員的考核之中，其工作積極性不高，就會造成信息更新頻次低、公開滯后或“扎堆”等可追溯性差的問題。

2.3 檔案網(wǎng)站公開信息效用方面——信息的易用性有待提升。檔案網(wǎng)站公開信息的效用質(zhì)量主要指公開信息的易用性，這需要依托良好的網(wǎng)站導航和檢索系統(tǒng)。雖然我國絕大多數(shù)檔案網(wǎng)站提供“站內(nèi)檢索”，不少網(wǎng)站還有專門針對現(xiàn)行文件和檔案的檢索入口，但由于檔案目錄和全文數(shù)據(jù)庫不夠完善，公開信息的易用性也不盡如人意。一些“本單位領導外出參觀”“外單位領導蒞臨指導”等新聞信息充斥網(wǎng)站頭條；檔案網(wǎng)站的欄目設置與信息內(nèi)容不符，如某檔案網(wǎng)站的文化展覽中的“小貓的游戲”“秋意濃濃”不知意義何在。諸如此類的信息顯然無法吸引公眾的關注，不利于提高用戶的滿意度和對檔案網(wǎng)站的黏性。

筆者認為，檔案網(wǎng)站公開信息效用的問題原因在于網(wǎng)站服務環(huán)境、服務內(nèi)容、用戶反饋渠道三個方面。首先，我國眾多的檔案網(wǎng)站服務環(huán)境較為“惡劣”，網(wǎng)站欄目設計繁雜，衍生出大量無用信息。其次，服務內(nèi)容上，存在開放信息與需求信息不匹配。最后，檔案網(wǎng)站雖然提供多種交流形式和反饋渠道，如“公眾參與”、“館長信箱”、“公眾互動”及“在線咨詢”等，但反饋周期過長、有問無答等交流不暢通的情況屢見不鮮。

3 改善檔案網(wǎng)站公開信息質(zhì)量的途徑

3.1 打造網(wǎng)站平臺，考核與建設并重。檔案網(wǎng)站作為檔案信息化的重要一環(huán)，應加強建設，將檔案網(wǎng)站打造成更加全面的信息公開平臺、更加權威的政策發(fā)布解讀和輿論引導平臺、更加及時的回應關切和便民服務平臺，牢固樹立創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的網(wǎng)站發(fā)展理念。顯然，檔案網(wǎng)站的建設發(fā)展成效，離不開對網(wǎng)站信息公開平臺性能的評估，它主要是通過對網(wǎng)站架構、版面布局、導航功能、搜索功能等性能的有效評估實現(xiàn)的。檔案網(wǎng)站需提供良好的用戶體驗，以產(chǎn)生再次使用的意愿和較高的滿意度。因此檔案網(wǎng)站的設計應注重易用性、交互性和關懷性，這要求檔案網(wǎng)站信息公開平臺欄目設置合理；提供在線咨詢及申請結(jié)果反饋等功能，快速反饋用戶咨詢，改進平臺性能，提高公眾對信息公開服務的滿意度[4]。

3.2 加強信息資源建設，質(zhì)與量兼顧。檔案網(wǎng)站的信息工作人員是信息資源建設的主體，對提高信息質(zhì)量起著至關重要的作用。信息工作人員要正確把握用戶導向，以服務用戶為出發(fā)點，針對各類用戶的個性化需求進行資源建設。將定期的用戶調(diào)查與不定期預測相結(jié)合，注重用戶體驗，將公開前的信息審核工作納入信息公開的流程之中。此外，要將社會熱點與國家的路線、方針、政策的導向和用戶信息需求相結(jié)合，及時調(diào)整網(wǎng)站公開信息內(nèi)容。同時，關注實時檔案信息資訊和檔案數(shù)字化資源。檔案機構要拓寬檔案網(wǎng)站公開信息的來源，及時將反映本地區(qū)重大活動、重大事件和重要會議的新聞信息，以及民間珍貴檔案信息編輯上網(wǎng)，尤其是要及時提供關系國計民生的民生信息和民生檔案。而數(shù)字化檔案信息資源建設，主要是指數(shù)字化檔案數(shù)據(jù)庫和現(xiàn)行文件利用數(shù)據(jù)庫，檔案部門應做好規(guī)劃與建設，加快檔案數(shù)字化進程，同時擴大開放檔案范圍?？傊?，檔案網(wǎng)站信息資源建設應切實保障信息質(zhì)量，讓檔案網(wǎng)站真正成為檔案學者的“資料庫”和公眾的“智囊團”。

3.3 優(yōu)化信息管理，理念與機制兼容。明確用戶參與理念，用戶參與是基于檔案網(wǎng)站服務平臺，對檔案網(wǎng)站公開的信息資源以及各項服務的關注、利用和分享的行為[5]。要精心設計，鼓勵和引導用戶通過檔案網(wǎng)站信息公開平臺，主動參與檔案網(wǎng)站內(nèi)容建設和信息管理，同時產(chǎn)生一種牢固的黏性需求。提高用戶的參與度，明確用戶需求是前提，簡化操作程序是基礎，多種激勵方式結(jié)合是手段?！霸诰€咨詢”“網(wǎng)絡調(diào)查”等不再是用戶與網(wǎng)站工作者之間傳統(tǒng)模式下的滯后交流，而是雙方多維多向的實時互動交流。同時，將檔案網(wǎng)站公開信息質(zhì)量和檔務公開工作納入績效考核體系，加大分值權重。鼓勵支持第三方機構對檔務公開質(zhì)量和效果進行獨立公正的評估。建立科學有效的信息管理體系，完善信息質(zhì)量快速反饋處理機制，切實做到科學管理、規(guī)范管理、有效管理。

3.4 暢通交流渠道，優(yōu)與通兼有。優(yōu)質(zhì)的檔案信息與用戶互動渠道離不開互聯(lián)網(wǎng)的助力，“互聯(lián)網(wǎng)+檔務”的理念是優(yōu)化檔案機構與用戶交流渠道的指導思想，要求以檔案網(wǎng)站為核心，輔以微博、微信、博客和APP等社交媒體，發(fā)揮其互動性、主動性、個性化的優(yōu)勢，擴大信息傳播，開展在線服務，增強用戶體驗。建立集網(wǎng)站和移動新媒體于一體的公開信息服務平臺群，以更加快速、立體、互動的形式拉近檔案與社會公眾之間的距離，提供多樣性、多途徑和獨特性的人本服務。[6]

檔案網(wǎng)站工作者可嘗試以民生檔案和民生新聞為突破口，關注涉及群眾切身利益的民生問題，使群眾的合理訴求能及時地反映到檔案工作中來。以便擴大公眾參與，改進信息公開工作，搭建檔案與用戶互動渠道，探索公眾參與新模式，提高檔案部門為民服務的響應速度，增進公眾對檔案部門的認同和支持。

總之，信息質(zhì)量是信息服務的生命線，提高檔案網(wǎng)站公開信息質(zhì)量是提高檔案網(wǎng)站服務質(zhì)量的根本保證。筆者認為，可以從平臺、信息和渠道三個視角，解決檔案網(wǎng)站公開信息在本體、集成、效用三個方面存在的主要問題。當然，還需要更加廣泛深入地調(diào)查研究，增強檔案網(wǎng)站公開信息的質(zhì)量意識，并為檔案網(wǎng)站解決公開信息質(zhì)量提供可行的方案。

*本文是國家社科基金項目《我國政府公開信息的質(zhì)量評估標準體系構建及實證研究》（14BTQ050）研究成果之一。

參考文獻：

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作者單位：李璐璐，南京大學信息管理學院；

朱蘭蘭，鄭州航空工業(yè)管理學院

來稿日期：2016-01-30