濟南平安產(chǎn)險的3.0革命

王欣芳

經(jīng)歷了傳統(tǒng)渠道、產(chǎn)品導向的1.0時代、渠道改革、科技驅(qū)動的2.0時代，平安產(chǎn)險濟南中心支公司正步入定位于開放式平臺的3.0時代。

遭遇“互聯(lián)網(wǎng)+”

5月30日，初夏的第一個高溫天氣。

位于經(jīng)十路的中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司濟南第一中心支公司業(yè)務大廳內(nèi)，業(yè)務人員熟練而有序的接待來客。在同一幢寫字樓上，平安產(chǎn)險濟南中心支公司的辦公室內(nèi)同樣呈現(xiàn)嚴謹有序的氛圍。

平安一直給人留下極具創(chuàng)新和前瞻性的印象，近年來保險行業(yè)幾經(jīng)變革，平安始終以年輕弄潮兒的姿態(tài)矗立潮頭。今年年初，中國平安掌門人馬明哲發(fā)表致辭《平安跨入3.0時代》，將中國平安帶入一個新的發(fā)展階段。

“2001年平安產(chǎn)險濟南中心支公司成立后，一直就在踐行平安的品牌價值觀?！逼桨藏敭a(chǎn)保險濟南中心支公司總經(jīng)理楊軍在平安工作14年，親自經(jīng)歷了傳統(tǒng)渠道、產(chǎn)品導向的1.0時代，渠道改革、科技驅(qū)動的2.0時代，如今也將親自參與平安定位于開放式平臺的3.0時代。

“1.0時代我們雖然銷售了保險，但是服務的質(zhì)量和水平仍處于初級階段。2.0時代，通過渠道化改革以及依托產(chǎn)險的科技創(chuàng)新服務能力，平安產(chǎn)險一舉躍居行業(yè)第二。同時，優(yōu)化服務提升公司核心競爭力也逐步成為公司經(jīng)營的信條。平安產(chǎn)險在行業(yè)內(nèi)首推‘快易免服務承諾也是這個期間的鮮明特征。”據(jù)楊軍介紹，3.0時代，為了更好地服務客戶，需要把線下的客戶轉(zhuǎn)移到線上，實現(xiàn)客戶服務的便利。同時還將利用“互聯(lián)網(wǎng)+車生活”，建立開放的“車生活平臺”，將大數(shù)據(jù)應用于車險產(chǎn)品及風險篩選，給客戶提供最全方面的服務。

在楊軍看來，互聯(lián)網(wǎng)的核心詞就是開放，共享，互動。平安產(chǎn)險一方面是不斷的升級客戶生態(tài)圈，借助于集團的特有優(yōu)勢，打造涵蓋衣食住行玩的個人客戶生態(tài)圈以及涵蓋相關(guān)行業(yè)上下游的團體客戶生態(tài)鏈，通過多方位的服務，以解決客戶需求痛點為核心，提升客戶的體驗和忠誠度；同時也借助于新的互聯(lián)網(wǎng)互動平臺和工具，高頻、細致的了解客戶的個性化需求，不斷的開發(fā)新的個性化的產(chǎn)品，滿足不同群體客戶的需求。

車主生態(tài)圈

去年此時，山東全面啟動商業(yè)車險改革試點。日前，山東保監(jiān)局公布山東首份商業(yè)車險改革成績單。數(shù)據(jù)顯示，商業(yè)車險簽單費用率較改革前下降 2.56個百分點，作為首批 6個試點地區(qū)之一的山東省，成為全國車險改革綜合費用率下降的主要貢獻者。

根據(jù)山東保監(jiān)局最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至2015年12月底，山東車險累計實現(xiàn)保費收入 401.87億元 （不含青島），同比增長 9.47%，車險市場規(guī)模在全國排名第四。

“車險是財險公司的重頭戲，平安產(chǎn)險80%的業(yè)務來自車險，雖然車險是微利的，而且市場化程度越來越高，競爭越來越激烈，但車險是剛需產(chǎn)品?！睏钴娬f，費改一年，隨著保費多少與出險次數(shù)掛鉤的極差拉大，客戶的小額案件報案量是在下降的，因此整體的賠付反而走低，而費用投入隨著市場競爭的日趨激烈，上升幅度是比較大的，帶動了整個行業(yè)的成本過快上漲，經(jīng)營壓力非常大。

此外，平安還面臨一個銷售模式升級的考驗。眾所周知，平安在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)電話車險這一顛覆性的銷售模式和產(chǎn)品，依靠費率優(yōu)惠及直達客戶的銷售模式，實現(xiàn)了消費者和自身發(fā)展的雙贏。而目前，這種銷售模式面臨著升級優(yōu)化的巨大壓力，否則就要被市場淘汰。這是我們面臨的一個比較大的挑戰(zhàn)。而我們也已經(jīng)開始了這項工作，通過對客戶全周期的關(guān)注和切入，在直達客戶這一特點的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)我們的服務與客戶個性化需求的完美契合。

面對行業(yè)競爭，楊軍坦誠“價格戰(zhàn)”是比較低級的競爭形勢。他認為，平安產(chǎn)險要做的不是用其他利潤代替車險利潤，而是要用其他內(nèi)容、服務、產(chǎn)品為車主用戶提供更多的服務，增加與車主用戶之間的互動。

“現(xiàn)在平安正在構(gòu)建車主生態(tài)圈，車主從買車，挑車、買車交易，用車買保險，日常使用，安全駕駛保養(yǎng)，包括地圖、違章查詢，再產(chǎn)生可能要賣二手車這樣的需要，它是一條鏈條的?！睏钴娊忉屨f，平安產(chǎn)險3.0時代，銷售、核保和理賠服務將通過科技和互聯(lián)網(wǎng)方式融為一體。改變的將是整個管理體系、業(yè)務流程，以及產(chǎn)品，甚至是一些想象不到的領(lǐng)域。

集團化優(yōu)勢

據(jù)了解，除車險產(chǎn)品外，平安產(chǎn)險的經(jīng)營業(yè)務范圍還涵蓋車險、企財險、工程險、貨運險、責任險、信用險、家財險、意外及健康險等一切法定產(chǎn)險業(yè)務及國際再保險業(yè)務。近年在發(fā)展中，又適時開發(fā)推出了電話營銷專用車險、環(huán)境污染責任險、食品安全責任險、安全支付責任險、董事及高級職員責任險、光伏組件能效損失補償責任險、訴訟財產(chǎn)保全責任險、國內(nèi)貿(mào)易信用保險、移動通信費用信用險、運動員失能保險、境外旅行意外傷害保險、個人賬戶資金損失險、非機動車綜合險、寵物保險、裝修類保險、租房類保險、奶粉保險等符合市場需求的新險種。

“新國十條指出要‘發(fā)揮責任保險化解矛盾糾紛的功能作用，平安產(chǎn)險也加大在責任保險領(lǐng)域的產(chǎn)品開發(fā)力度。”楊軍認為，責任保險所承保的風險都是與人民群眾密切相關(guān)的，責任保險可以減少企業(yè)的經(jīng)營壓力，減少社會矛盾與摩擦事故發(fā)生，讓人民群眾獲得更多的保障，維護社會和諧。比如，在政府號召中國企業(yè)“走出去”和“一帶一路”戰(zhàn)略實施之際，隨著“走出去”的國人和企業(yè)越來越多，海外人身安全也顯得越發(fā)重要。平安產(chǎn)險業(yè)內(nèi)首推“綁架勒索保險”，助力境外中資人員平安回家。

值得注意的是，一直以來平安的品牌核心競爭力在于其始終堅持以客戶需求為根本出發(fā)點，綜合整合各項資源，不斷升級銷售模式和產(chǎn)品，實現(xiàn)客戶利益最大化和自身發(fā)展的雙贏。平安產(chǎn)險首先會立足于車險，通過新技術(shù)應用，提升客戶的銷售和理賠服務體驗，加強對客戶全周期，尤其是投保之后的關(guān)懷和資源投入；同時，平安產(chǎn)險的背后，是平安集團這家擁有金融行業(yè)全牌照、國內(nèi)首屈一指的綜合金融集團，我們可以給我們的客戶提供保險、銀行、投資等全面的金融服務，無論客戶在金融方面有哪些需求，在平安都可以找到對應的產(chǎn)品和服務，并且可以享受到專屬的優(yōu)惠和權(quán)益?！拔覀儑@客戶的‘醫(yī)食住行玩需求，不斷完善線上平臺，提供多種服務和產(chǎn)品，最終實現(xiàn)‘一個客戶、一個賬戶、多項服務、多個產(chǎn)品的一站式服務。”楊軍說。