淺談電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

盧美容

摘要：隨著電子商務(wù)更為深入的發(fā)展，其在運(yùn)行過(guò)程中也逐漸地顯現(xiàn)出一些“危險(xiǎn)”，給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來(lái)了一些新的問(wèn)題。本文分別對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題和完善電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全球化和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，電子商務(wù)逐漸地出現(xiàn)在公眾的視線下。電子商務(wù)作為一種新型的電子交易方式，快速、便捷，深受廣大消費(fèi)者的喜愛。傳統(tǒng)的購(gòu)物方式受到了地域、時(shí)間或者空間的限制，但是電子商務(wù)為消費(fèi)者解決了這一問(wèn)題。在消費(fèi)過(guò)程中所出現(xiàn)的消費(fèi)權(quán)益問(wèn)題也隨之成為電子商務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)考慮問(wèn)題。

1 電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題

1.1 消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)中存在的問(wèn)題

（1）商品信息不完整、不真實(shí)

傳統(tǒng)的交易方式中消費(fèi)者可以直接與經(jīng)營(yíng)者接觸，就商品的價(jià)格、運(yùn)輸方式以及售后服務(wù)等各方面進(jìn)行商討，為此消費(fèi)者對(duì)自己所購(gòu)買的商品的信息比較完整，信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性也是比較可靠的。但是在電子商務(wù)這種交易方式中，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間無(wú)法實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的交談，消費(fèi)者所知道的商品的信息全部都來(lái)自于經(jīng)營(yíng)者的宣傳。某些經(jīng)營(yíng)者過(guò)分追求利益，以次充好，提供給消費(fèi)者的信息也是不完整的，所以商品信息的可靠性有待考察。消費(fèi)者沒(méi)有和經(jīng)營(yíng)者面對(duì)面商討的機(jī)會(huì)，雖然有利于快速的實(shí)現(xiàn)交易，但是從商品信息可靠性這方面來(lái)講對(duì)消費(fèi)者是不利的。

（2）經(jīng)營(yíng)者身份不明確、不真實(shí)

電子商務(wù)的特點(diǎn)決定了消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者的身份信息、具體住址等都是一無(wú)所知的，即使知道經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)信息，但是也無(wú)從考證。根據(jù)相關(guān)的法律規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的身份有審查的義務(wù)，但是對(duì)具體的身份和地址等相關(guān)信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性不進(jìn)行查證。為此可能出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)中預(yù)留和登記的是一個(gè)地址，但是實(shí)際的經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)是另一個(gè)地點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)者身份不明確、不真實(shí)為消費(fèi)者維權(quán)制造了障礙。

1.2 消費(fèi)者個(gè)人信息安全保護(hù)中存在的問(wèn)題

（1）隱私權(quán)

消費(fèi)者的姓名、通訊方式和銀行賬號(hào)等都屬于個(gè)人隱私，雖然法律規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者具有保管好消費(fèi)者個(gè)人信息的義務(wù)，但是法律在實(shí)踐中的情況會(huì)更加復(fù)雜。某些經(jīng)營(yíng)者過(guò)分追求利益，在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情形下，將收集到的消費(fèi)者的個(gè)人信息等非法出售給其他相關(guān)經(jīng)銷商，這些經(jīng)銷商對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人信息進(jìn)行再開發(fā)利用，形成某種數(shù)據(jù)庫(kù)，這種行為是對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)的一種侵犯。

（2）財(cái)產(chǎn)權(quán)

電子商務(wù)這種交易方式需要消費(fèi)者采用網(wǎng)上銀行或者信用卡作為支付工具，但是隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境被某些不法人員利用，進(jìn)行詐騙和盜竊等行為，消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全受到了影響。

1.3 消費(fèi)者維權(quán)中存在的問(wèn)題

（1）申請(qǐng)售后服務(wù)困難

網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)店鋪成本較低，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間相隔的距離較遠(yuǎn)，因此對(duì)經(jīng)營(yíng)者的身份等信息更是無(wú)從查證。因?yàn)樵陔p方交易的過(guò)程中沒(méi)有簽訂合同，而且沒(méi)有發(fā)票，所以一旦消費(fèi)者的權(quán)益受損，消費(fèi)者申請(qǐng)售后服務(wù)時(shí)往往因?yàn)樽C據(jù)不足，最終很難實(shí)現(xiàn)維權(quán)。同時(shí)相關(guān)的法律法規(guī)也不甚完善，對(duì)電子商務(wù)中的消費(fèi)糾紛難以有官方的規(guī)定。

（2）投訴成本較高

消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的身份、地址等信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性無(wú)從考證，為此如果消費(fèi)者采取投訴的方式，根本不知道到哪投訴。按照我國(guó)法律規(guī)定，訴訟中采取“原告就被告”的原則，因此很少有消費(fèi)者浪費(fèi)大量的精力和財(cái)力去異地“打官司”，最后也只能是啞巴吃黃連。

2 完善我國(guó)電子商務(wù)中維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施

2.1 完善相關(guān)的法律法規(guī)，制定專門的電子商務(wù)法

雖然我國(guó)政府對(duì)于電子商務(wù)中消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)出臺(tái)了一系列的法律法規(guī)，例如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《電子簽名法》等，但是隨著近幾年電子商務(wù)的快速發(fā)展，立法明顯出現(xiàn)了滯后問(wèn)題。而且我國(guó)目前的電子商務(wù)法律立法層級(jí)較低，體系不完善，處理日益復(fù)雜的電子商務(wù)交易環(huán)境中出現(xiàn)的問(wèn)題明顯“有心無(wú)力”。為了更好的處理電子商務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，我們也應(yīng)立足當(dāng)前實(shí)際借鑒國(guó)外先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，制定出專門的電子商務(wù)法律，使得消費(fèi)者能夠在維權(quán)過(guò)程中有法可依。同時(shí)，制定出的電子商務(wù)法也將能同其他法律（如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等）一起形成相對(duì)完善的系統(tǒng)，進(jìn)而更好的保障消費(fèi)權(quán)益。

2.2 建立健全電子商務(wù)信息保護(hù)制度

消費(fèi)者的個(gè)人信息屬于隱私權(quán)的范疇，隱私權(quán)在國(guó)際社會(huì)中已經(jīng)得到了普遍的認(rèn)可，屬于國(guó)際法保護(hù)的權(quán)利之一。例如：歐盟將個(gè)人信息等納入了隱私權(quán)保護(hù)的范疇，個(gè)人信息利用的主體為自己。任何未經(jīng)該數(shù)據(jù)主體的同意違法使用該數(shù)據(jù)的行為都是違法的。

當(dāng)前國(guó)內(nèi)的法律未獨(dú)立規(guī)定隱私權(quán)，隱私權(quán)依然是屬于名譽(yù)權(quán)保護(hù)的范疇。為了實(shí)現(xiàn)與國(guó)際的同步，我國(guó)應(yīng)該高度重視對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)，制定專門的《個(gè)人電子信息保護(hù)法》。一旦消費(fèi)者的合法權(quán)益受損，消費(fèi)者則有法可依。另外為了完善保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全的渠道，應(yīng)該加快對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的研發(fā)，使得個(gè)人信息在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中更加安全。與此同時(shí)經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)該履行保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全的合同義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該依法收集和合理利用消費(fèi)者的個(gè)人信息，并且及時(shí)地向消費(fèi)者告知信息的利用途徑，這樣不僅能夠增強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)隱私權(quán)的意識(shí)，而且也是對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)的有效途徑。

2.3 明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任和義務(wù)

（1）信息披露的義務(wù)

國(guó)際組織中經(jīng)濟(jì)貿(mào)易合作組織中明確規(guī)定了電子商務(wù)交易中消費(fèi)者享有的權(quán)利以及經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該履行的義務(wù)。例如，明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者具有披露經(jīng)營(yíng)者身份信息、商品或服務(wù)信息以及其他需要披露的信息的義務(wù)，并且在電子商務(wù)交易過(guò)程中采用合適的字體和位置使得一般的消費(fèi)者都能夠注意到。歐盟頒布的《電子商務(wù)指令》中規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者必須向消費(fèi)者提供的最低限度的信息和披露信息時(shí)采用的字體和擺放位置。

目前國(guó)內(nèi)法律中關(guān)于經(jīng)營(yíng)者披露信息方面的規(guī)定依然不完善，為了能夠與國(guó)際接軌，我國(guó)應(yīng)該完善相關(guān)法律，比如增加對(duì)經(jīng)營(yíng)者披露信息義務(wù)這一條內(nèi)容。

（2）不得濫用格式條款的義務(wù)

在電子商務(wù)交易活動(dòng)中消費(fèi)者實(shí)際上是處于弱勢(shì)的地位的，加之經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常濫用格式條款，消費(fèi)者在交易的過(guò)程中通常不會(huì)一字一句的去看格式條款的內(nèi)容，這就為消費(fèi)者維權(quán)進(jìn)一步增加了難度。

國(guó)內(nèi)在電子格式條款這方面可以借鑒歐盟的做法。例如采取在合同訂立之前向消費(fèi)者發(fā)送電子格式條款確認(rèn)書的方式，向消費(fèi)者申明格式條款的內(nèi)容。為了讓消費(fèi)者仔細(xì)查看格式條款內(nèi)容，在每一條的格式條款選項(xiàng)之后再設(shè)置一項(xiàng)關(guān)卡，其作用是為了提醒消費(fèi)者認(rèn)真閱讀格式條款的內(nèi)容，直至合同訂立結(jié)束。

（3）嚴(yán)格把控經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)入門檻

近年來(lái)，我國(guó)的電子商務(wù)平臺(tái)也實(shí)現(xiàn)了又好又快發(fā)展。目前來(lái)看，國(guó)內(nèi)比較成功的電子商務(wù)平臺(tái)主要有阿里巴巴、京東、蘇寧易購(gòu)、騰訊等。在各電子商務(wù)平臺(tái)中都有相似的經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)入門檻。以阿里巴巴為例，在其旗下淘寶網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)店鋪?zhàn)?cè)中，需要經(jīng)營(yíng)者提供身份證號(hào)、照片及保證金等資料，同時(shí)也會(huì)對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)進(jìn)行記錄和審核，避免出現(xiàn)虛假交易、非法交易等問(wèn)題。但是每個(gè)平臺(tái)的規(guī)定都是相對(duì)獨(dú)立的，我國(guó)在未來(lái)的工作應(yīng)注重頒布電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)入的硬性規(guī)定，根據(jù)申請(qǐng)人的信用、負(fù)債等綜合情況進(jìn)行評(píng)定，同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)于違規(guī)行為的監(jiān)督和查處，切實(shí)對(duì)電商準(zhǔn)入門檻嚴(yán)把關(guān)。

（四）完善我國(guó)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的救濟(jì)途徑

（1）設(shè)立“猶豫期”，保護(hù)消費(fèi)者的退貨權(quán)和解除權(quán)

為了使消費(fèi)者最終能夠買到自己稱心如意的商品以及懲罰經(jīng)營(yíng)者故意發(fā)布不實(shí)的商品信息的行為，國(guó)際上許多國(guó)家設(shè)立了“猶豫期”?！蔼q豫期”從消費(fèi)者收到商品之后開始計(jì)算，在一段時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者如果對(duì)商品不滿意，消費(fèi)者可以無(wú)條件的退換貨。

國(guó)際上對(duì)消費(fèi)者的退貨權(quán)進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定的是歐盟，不僅規(guī)定了消費(fèi)者可以在收到商品之后的七天內(nèi)無(wú)理由退換貨，消費(fèi)者只需要對(duì)退回商品的直接費(fèi)用承擔(dān)即可，其他一切費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)的內(nèi)容。而且為了進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的不實(shí)經(jīng)營(yíng)行為，法律規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有以合理正當(dāng)?shù)姆绞较蛳M(fèi)者提供有關(guān)于所購(gòu)買的商品的信息的，“猶豫期”將會(huì)延長(zhǎng)到三個(gè)月。

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在2013年10月經(jīng)過(guò)修改之后的內(nèi)容與國(guó)際相接軌，也為消費(fèi)者設(shè)立了“猶豫期”。為了更好的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，淘寶網(wǎng)C2C平臺(tái)規(guī)定，“7天無(wú)理由退換貨”指用戶（下稱“賣家”）使用淘寶提供的技術(shù)支持及服務(wù)向其買家提供的特別售后服務(wù)，允許買家按本規(guī)則及淘寶網(wǎng)其他公示規(guī)則的規(guī)定對(duì)其已購(gòu)特定商品進(jìn)行退換貨。具體為：以簽收日后的第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間，滿168小時(shí)為7天），若因買家主觀原因不愿完成本次交易，賣家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)；若賣家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶發(fā)起對(duì)該賣家的投訴，并申請(qǐng)“7天無(wú)理由退換貨”賠付。

（2）設(shè)立小額糾紛爭(zhēng)議解決的程序

小額訴訟程序適用簡(jiǎn)便，訴訟成本較低，也是消費(fèi)者選擇訴訟的一種有效救濟(jì)途徑。該制度發(fā)起于美國(guó)，逐漸被各國(guó)引進(jìn)，其中臺(tái)灣地區(qū)的引進(jìn)最為成功。其對(duì)小額訴訟程序的開庭時(shí)間和管轄適用等規(guī)定都較為放松，并且規(guī)定其為一審終審。沒(méi)有特殊情形不允許當(dāng)事人上訴。

小額訴訟程序的適用更容易實(shí)現(xiàn)程序公正，我國(guó)目前的法律中對(duì)需要評(píng)估、鑒定或者對(duì)訴前評(píng)估、鑒定結(jié)果有異議的糾紛不適用小額訴訟程序，因?yàn)榘讣旧韺?duì)于是否能夠適用小額訴訟程序就存在爭(zhēng)議，所以不符合小額訴訟程序的適用條件。

我國(guó)的小額訴訟程序較國(guó)外相比依然存在不完善的地方，為此在借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，建立具有中國(guó)特色的小額訴訟程序解決國(guó)內(nèi)的案件，不僅程序簡(jiǎn)單靈活，法官的自由裁量權(quán)也會(huì)更加放寬。這樣不僅訴訟成本降低了，為消費(fèi)者提供了一個(gè)維權(quán)的途徑，也讓消費(fèi)者面對(duì)維權(quán)不再有后顧之憂，不失為規(guī)范經(jīng)營(yíng)者行為的一個(gè)好辦法。

3 總結(jié)

在今年的3.15維權(quán)活動(dòng)中，國(guó)內(nèi)知名的電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——中國(guó)電子商務(wù)研究中心提供了2015年度我國(guó)的電子商務(wù)用戶體驗(yàn)及投訴報(bào)告，數(shù)據(jù)顯示2015年電商投訴數(shù)量同比2014年增長(zhǎng)了3.27%，這說(shuō)明我國(guó)的消費(fèi)者在電子商務(wù)行為中有了更多的維權(quán)意識(shí)。隨著科技的進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速的席卷全球，電子商務(wù)交易方式進(jìn)入大眾的視線，由于其操作簡(jiǎn)便，滿足消費(fèi)者想要跨地域消費(fèi)的愿望，受到了廣大消費(fèi)者的歡迎。但是隨著電子商務(wù)的發(fā)展，消費(fèi)者越來(lái)越感覺(jué)網(wǎng)購(gòu)存在很大的風(fēng)險(xiǎn)。電子商務(wù)交易過(guò)程中消費(fèi)者無(wú)法與經(jīng)營(yíng)者面對(duì)面的交流和商討，對(duì)所購(gòu)買的商品信息的來(lái)源只有經(jīng)營(yíng)者的宣傳。一旦商品到達(dá)消費(fèi)者手上之后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者提供的商品信息不符，消費(fèi)者在無(wú)證據(jù)、無(wú)發(fā)票的情形下很難實(shí)現(xiàn)維權(quán)。雖然在電子商務(wù)交易過(guò)程中存在著多種多樣的風(fēng)險(xiǎn)，為了更好的維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，法律在努力的完善過(guò)程中。筆者針對(duì)電子商務(wù)中存在的風(fēng)險(xiǎn)提出了一些建議，由于篇幅有限，可能不夠深入、徹底，但是還是期望能夠?yàn)橥晟莆覈?guó)電子商務(wù)交易安全問(wèn)題盡綿薄之力。