淺談企業(yè)負(fù)面輿情的應(yīng)對(duì)管理

高澤宇

當(dāng)前，石油企業(yè)正處于改革發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，廣大員工群眾價(jià)值取向、道德標(biāo)準(zhǔn)以及精神消費(fèi)模式日益呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，各種思想、利益、矛盾錯(cuò)綜復(fù)雜、相互交織。而隨著信息媒體的不斷發(fā)展和民主意識(shí)的提高，員工群眾參與社會(huì)公共事務(wù)管理和評(píng)價(jià)社會(huì)現(xiàn)象的意愿持續(xù)高漲，發(fā)聲建言之舉不斷。黨委宣傳部作為機(jī)關(guān)部門的“發(fā)聲筒”，如何有效做好本部門負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)管理，已成為當(dāng)前函待探索的一個(gè)重要課題。

一、負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)管理工作應(yīng)當(dāng)遵循的原則

負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)管理工作看似紛繁復(fù)雜，卻也有一定的原則需要遵循。

（一）準(zhǔn)確把握、快速反應(yīng)

負(fù)面輿情的監(jiān)控和引導(dǎo)工作時(shí)效性很強(qiáng)，負(fù)面輿情事件發(fā)生后，必須確保做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)辦理，在第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威信息，穩(wěn)定公眾情緒，最大限度地避免或減少公眾猜測(cè)和新聞媒體的不準(zhǔn)確報(bào)道，主動(dòng)掌握新聞?shì)浾摰闹鲃?dòng)權(quán)，嚴(yán)防因貽誤而被惡意炒作的事件發(fā)生。

（二）嚴(yán)格制度、明確職責(zé)

各單位各部門要結(jié)合部門工作實(shí)際，根據(jù)辦法規(guī)定和要求，及時(shí)建立健全負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)管理的各項(xiàng)制度和預(yù)案，明確工作措施和職責(zé)分工，嚴(yán)明紀(jì)律，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，確保各項(xiàng)工作有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）加強(qiáng)引導(dǎo)、注重實(shí)效

要切實(shí)增強(qiáng)輿論安全意識(shí)，不斷提高輿論引導(dǎo)工作水平，確保各類新聞、信息發(fā)布有利于企業(yè)發(fā)展大局，有利于維護(hù)員工群眾的切身利益，有利于企業(yè)穩(wěn)定和人心安定，有利于事件的妥善處置。

二、加強(qiáng)負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)管理的對(duì)策思考

負(fù)面輿情管理工作極其重要，事關(guān)單企業(yè)形象和發(fā)展穩(wěn)定。所以，必須切實(shí)加強(qiáng)負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)管理工作。

（一）提高重視程度，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

各單位應(yīng)轉(zhuǎn)變思想，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。在本單位成立由主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓的負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)管理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定本單位負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)管理辦法，發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情時(shí)，及時(shí)召開負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)管理工作會(huì)議，指導(dǎo)開展負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)管理。

（二）明確職責(zé)分工，完善工作流程

1.及時(shí)發(fā)現(xiàn)。負(fù)面輿情能得到及時(shí)有效的控制與處理，前提在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)。要隨時(shí)關(guān)注各類媒體的意見、建議，特別是網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情。應(yīng)該依托相關(guān)部門的技術(shù)資源優(yōu)勢(shì)，建立健全本單位的網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情監(jiān)測(cè)、分析系統(tǒng)，通過技術(shù)手段24小時(shí)監(jiān)測(cè)各種網(wǎng)絡(luò)媒體信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)相關(guān)負(fù)面輿情信息，采取針對(duì)性應(yīng)對(duì)措施。

2.科學(xué)判研?？茖W(xué)研判負(fù)面輿情是通過對(duì)負(fù)面輿情的科學(xué)分類、風(fēng)險(xiǎn)排序，制定針對(duì)性措施做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，有的放矢地化解處理負(fù)面輿情。監(jiān)測(cè)人員要根據(jù)出處權(quán)威度、評(píng)論數(shù)量、發(fā)言時(shí)間密集程度等參數(shù)按“高、中、低”三個(gè)等級(jí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排序后上報(bào)本單位負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)管理工作領(lǐng)導(dǎo)組。在負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)管理工作領(lǐng)導(dǎo)組的指導(dǎo)下開展應(yīng)對(duì)工作。

（三）細(xì)化工作流程，做好處置預(yù)案

建立負(fù)面輿情處置預(yù)案，就是為了明確職責(zé)分工，落實(shí)崗位責(zé)任。在負(fù)面輿情突發(fā)時(shí)，相關(guān)人員能夠及時(shí)就位、分工合作。

1.迅速響應(yīng)。負(fù)面輿情發(fā)生后，由應(yīng)對(duì)管理工作領(lǐng)導(dǎo)組按照預(yù)案迅速召集相關(guān)人員根據(jù)負(fù)面輿情的性質(zhì)、等級(jí)、涉及范圍進(jìn)行分類，啟動(dòng)相應(yīng)處理方案和應(yīng)對(duì)策略。

2.危機(jī)公關(guān)。負(fù)面輿情發(fā)生后，應(yīng)本著“早講事實(shí)、重講態(tài)度、慎講原因”的原則，及時(shí)對(duì)引發(fā)危機(jī)的事項(xiàng)作必要的補(bǔ)救。澄清引發(fā)危機(jī)事件的原因，表明嚴(yán)肅追究的態(tài)度，及時(shí)糾正錯(cuò)誤行為并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。

3.權(quán)威發(fā)聲。通過發(fā)布權(quán)威信息，把公眾注意力引導(dǎo)到正面信息上來?？梢赃x擇新聞發(fā)布、通報(bào)、新聞通稿和網(wǎng)絡(luò)發(fā)布等方式，也可以通過新聞媒體或者權(quán)威第三方對(duì)外進(jìn)行信息發(fā)布。

4.輿論引導(dǎo)。對(duì)于負(fù)面輿情引發(fā)的危機(jī)，在開展上述三項(xiàng)工作的同時(shí)，可通過約請(qǐng)記者參與調(diào)查、向記者通報(bào)情況等形式表明態(tài)度、消除影響。必要時(shí)可動(dòng)員專家、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍或“意見領(lǐng)袖”通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖等形式進(jìn)行釋疑和引導(dǎo)。

（四）完善內(nèi)部管理，提高人員素質(zhì)

追根溯源，負(fù)面輿情的產(chǎn)生大多源于日常工作的細(xì)微之處。應(yīng)該注重負(fù)面輿情的源頭治理，標(biāo)本兼治，注重預(yù)防，把握負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)管理的主動(dòng)權(quán)。

1.依法辦事，優(yōu)化服務(wù)。嚴(yán)格依法依規(guī)辦事，文明規(guī)范管理，高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在對(duì)待員工群眾反映的熱點(diǎn)問題和困難時(shí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，妥善處理矛盾，依法滿足群眾的合理合法訴求，提高企業(yè)公信力。

2.暢通申訴渠道。通過設(shè)立意見箱、召開座談會(huì)等形式拓展溝通渠道，按規(guī)定及時(shí)處理有關(guān)投訴和信訪事項(xiàng)，并做好解釋說明工作，從源頭上減少訴諸媒體、上網(wǎng)“爆料”等情況的發(fā)生。

3.加強(qiáng)思想道德教育。引導(dǎo)干部員工自覺加強(qiáng)社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德、個(gè)人品德建設(shè)，養(yǎng)成良好的道德情操和道德修養(yǎng)；加強(qiáng)對(duì)干部員工的人文關(guān)懷，搭建干事創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，減少工作和生活壓力，提高幸福指數(shù)，最大限度減少內(nèi)部負(fù)面輿情的發(fā)生。

4.強(qiáng)化對(duì)干部員工的管理監(jiān)督。嚴(yán)格管理、嚴(yán)格監(jiān)督，深入開展作風(fēng)紀(jì)律整頓；各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要敢抓敢管、善抓善管，對(duì)干部隊(duì)伍中出現(xiàn)的苗頭性、傾向性問題，及時(shí)提醒，及時(shí)批評(píng)，確保干部隊(duì)伍不出問題。

當(dāng)今處于信息大爆炸的時(shí)代，各種有效無效、真實(shí)虛假的信息時(shí)時(shí)刻刻都在充斥著我們的大腦。只有以積極主動(dòng)的態(tài)度去了解新形勢(shì)下負(fù)面輿情發(fā)展的新特點(diǎn)、新趨勢(shì)，才能不斷發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)管理的新方法、好方法，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、針對(duì)性和有效性，保證企業(yè)的和諧穩(wěn)定。