飛單、撞單，如何管控？

吳勇毅 東野高寒

飛單、撞單一直是老板們的心頭病，不僅造成公司客戶資源的損失，還影響內(nèi)部安定團(tuán)結(jié)，如何才能有效管控？

銷售飛單、撞單一直是中小企業(yè)老板非常頭疼的事情，尤其是在依賴互聯(lián)網(wǎng)、以電子商務(wù)為主的企業(yè)這種現(xiàn)象更為普遍，業(yè)務(wù)員飛單、撞單已經(jīng)成為電子商務(wù)領(lǐng)域的一種普遍現(xiàn)象和潛規(guī)則。

飛單、撞單，企業(yè)難言之痛

飛單、撞單現(xiàn)象導(dǎo)致公司賴以生存和發(fā)展的核心資源——客戶資源折損，甚至那些決定公司生死的重點(diǎn)客戶亦流失了，同時(shí)亦容易誘發(fā)公司內(nèi)部發(fā)生沖突、斗爭(zhēng)，兩者由此將會(huì)給公司造成難以估量的損失。

什么是飛單？受各種原因和誘惑的影響，公司業(yè)務(wù)員利用職務(wù)、關(guān)系之便，與客戶達(dá)成某種協(xié)議，不將業(yè)務(wù)交由自己公司做，而是放在別的公司或是自己公司做，從中牟取更大的收入和利益。亦有人把飛單稱為炒單、跑單、甩單等。

什么是撞單？當(dāng)?shù)谝粋€(gè)業(yè)務(wù)員聯(lián)系了某一客戶后沒有很好地跟進(jìn)客戶或?qū)Ψ?wù)上的欠缺抑或其他原因，造成此客戶又和其他銷售人員咨詢并成交，這時(shí)二人為爭(zhēng)訂單歸屬而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，結(jié)果影響銷售團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)與和諧，就叫撞單。

相信每一個(gè)老板都痛恨飛單、撞單現(xiàn)象，對(duì)業(yè)務(wù)員軟硬兼施，招數(shù)用盡，但卻屢禁不止，仍然有人鋌而走險(xiǎn)，并引發(fā)內(nèi)部地震，老板非常頭疼。

飛單、撞單何以頻發(fā)？

為何企業(yè)營(yíng)銷過程中飛單、撞單現(xiàn)象頻頻發(fā)生屢禁不止？具體原因在哪兒？

1.企業(yè)薪酬缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)一個(gè)個(gè)銷售合同來分別提成，往往會(huì)導(dǎo)致銷售業(yè)務(wù)人員在計(jì)算利益得失的時(shí)候，只關(guān)注單筆合同的個(gè)人收益，如果他的單筆合同提成低于同行，銷售人員就容易出現(xiàn)秘密銷售同行產(chǎn)品的現(xiàn)象，傾向于飛單；同時(shí)薪酬缺乏競(jìng)爭(zhēng)力、業(yè)務(wù)報(bào)酬不高也容易誘發(fā)內(nèi)部搶單、撞單現(xiàn)象。

2.企業(yè)客戶關(guān)系管理過度依賴于業(yè)務(wù)員個(gè)人。業(yè)務(wù)員個(gè)人與客戶經(jīng)過長(zhǎng)期的溝通合作建立了良好的關(guān)系，超越了公司與客戶的關(guān)系?？蛻舾有湃螛I(yè)務(wù)員個(gè)人提供的產(chǎn)品與服務(wù)，客戶愿意接受飛單。

3.產(chǎn)品生產(chǎn)或者物流速度不能滿足客戶的需求計(jì)劃。這時(shí)客戶容易轉(zhuǎn)向別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要求其他供應(yīng)商供貨，而業(yè)務(wù)員為了維護(hù)客情，亦會(huì)順?biāo)浦坜D(zhuǎn)而介紹其他供應(yīng)商的產(chǎn)品或自己親戚公司的產(chǎn)品，并促成成交。

4.內(nèi)部信息監(jiān)控不嚴(yán)。不少中小企業(yè)對(duì)于每一個(gè)客戶從其咨詢開始到售后跟蹤服務(wù)沒有一個(gè)可操作的信息監(jiān)控，所有信息都完全掌握在業(yè)務(wù)員一個(gè)人手中，即使有飛單、撞單現(xiàn)象也很難查覺。隨著時(shí)間的增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)員幾乎可以建立自己私有的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，具備了跳槽自己開公司的條件，反成為公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

？5.銷售人員職業(yè)素養(yǎng)欠缺。部分銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)不高，不遵守起碼的職業(yè)準(zhǔn)則，在公司內(nèi)部起到負(fù)面的誘導(dǎo)，甚至吃里爬外損公肥私，因此飛單、撞單就不奇怪了。

如何管控飛單、撞單行為？

有沒有什么方法、策略能幫助企業(yè)避免這些飛單、撞單的行徑，整合公司資源，讓銷售工作更好做，也讓團(tuán)隊(duì)更有凝聚力和戰(zhàn)斗力？

這里以如何管控飛單為主進(jìn)行闡述，撞單為輔述。

1.從管理制度層面制定競(jìng)業(yè)限制、保密規(guī)定。制度是許多公司所欠缺的，制度是防止業(yè)務(wù)員飛單、撞單的重要舉措。一是制定競(jìng)業(yè)限制。簽合同的時(shí)候，要包含競(jìng)業(yè)限制的條款，離開公司后多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不可以在同公司相關(guān)的領(lǐng)域里工作，違反要承擔(dān)什么責(zé)任等都要有詳細(xì)規(guī)定。二是制定保密條款。產(chǎn)品、技術(shù)及市場(chǎng)信息是公司的重要機(jī)密，相關(guān)業(yè)務(wù)員有保密的義務(wù)，不能任意透露給非相關(guān)人員包括客戶。

2.從薪酬層面完善獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制。熟手業(yè)務(wù)員的流失、走心會(huì)給企業(yè)造成很大損失，因此留住業(yè)務(wù)員的心比留住他們的身更重要，企業(yè)需要人性化管理，以人為本，培養(yǎng)業(yè)務(wù)員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，做到獎(jiǎng)懲制度合理。因此，要完善薪酬體系，改變提成的政策，實(shí)行長(zhǎng)期激勵(lì)。對(duì)骨干業(yè)務(wù)員，可實(shí)行長(zhǎng)期激勵(lì)，例如連續(xù)3—5年每年都能實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)，并符合公司規(guī)范的行為，無重大違反公司制度的行為等，都可給予他們一筆豐厚的回報(bào)，回報(bào)方式甚至可以是股權(quán)類報(bào)酬。

3.從業(yè)務(wù)流程層面分段經(jīng)營(yíng)，優(yōu)化產(chǎn)品制造設(shè)計(jì)、對(duì)外聯(lián)系的流程?？蛻粲唵蔚倪\(yùn)作是一個(gè)系統(tǒng)的工程，如果從接訂單到落單、跟單（QC）、收款，都是由一個(gè)業(yè)務(wù)員一手包辦，老板、其他同事完全不清楚狀況，就很容易滋生飛單現(xiàn)象。因此，調(diào)整公司的運(yùn)作方式，細(xì)化分工、明確分工，貨源、銷售、單證、物流由不同的小組處理，杜絕業(yè)務(wù)員全程把控客戶，不失為一種比較理想的應(yīng)對(duì)方式。

4.從人生價(jià)值觀層面引導(dǎo)好公司業(yè)務(wù)員價(jià)值觀。對(duì)每一個(gè)入職的人都要進(jìn)行培訓(xùn)，在績(jī)效考核中納入價(jià)值觀體系，讓價(jià)值觀的落實(shí)情況影響到業(yè)務(wù)員的現(xiàn)實(shí)收益，實(shí)現(xiàn)潛移默化的引導(dǎo)。

5.提高交貨效率。在企業(yè)內(nèi)部，盡量提高業(yè)務(wù)流程效率，提升交貨速度，給予一線銷售人員盡可能大的支持，這比監(jiān)督更重要。就常理而言，銷售員一般也不愿意飛單，除非感到針對(duì)客戶的某一個(gè)需求，銷售公司的產(chǎn)品，把握性很低；還有公司產(chǎn)品產(chǎn)銷不協(xié)調(diào)，交貨速度太慢，讓銷售員感到無奈。因此打造企業(yè)自己的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品質(zhì)量更好，交期更快，售后更好，價(jià)格更低，品種更豐富等，讓業(yè)務(wù)員無法在公司之外找到能滿足客戶要求的替代者，這點(diǎn)很重要。

6.優(yōu)化組合客戶關(guān)系。在企業(yè)內(nèi)部，可以建立多維度多渠道的客戶關(guān)系，如針對(duì)一個(gè)客戶，區(qū)域和總部都有與客戶關(guān)系密切的人員，即使在同一個(gè)區(qū)域、同一個(gè)訂單上，亦保持兩個(gè)以上的線上線下溝通渠道。當(dāng)然，建立多維度多渠道的客戶關(guān)系，不能給業(yè)務(wù)員造成干擾、直接指揮或搶客，否則業(yè)務(wù)員積極性容易受挫，同時(shí)也易誘發(fā)內(nèi)部撞單現(xiàn)象。

7.利用CRM管理軟件全面高效管控飛單。當(dāng)前，利用智能化軟件技術(shù)提升辦公效率和監(jiān)管能力，已成為中小企業(yè)尤其是對(duì)電商依賴程度較高的企業(yè)的一種新趨勢(shì)，尤其是適應(yīng)當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代辦公需求、業(yè)務(wù)拓展的移動(dòng)CRM更成為企業(yè)銷售管理的新利器。飛單、撞單之所以能成功，就是一些企業(yè)業(yè)務(wù)員利用了客戶與公司決策層之間的信息不對(duì)稱、管理不到位這一漏洞，如果能打破這一局限必將大大降低飛單、撞單發(fā)生的可能性。而建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和移動(dòng)CRM將是一個(gè)很好的監(jiān)控手段，這個(gè)系統(tǒng)可對(duì)客戶需求的提出、跟進(jìn)、反饋、成單、發(fā)貨等所有信息進(jìn)行記錄、管控，如此，可以改變客戶信息只存儲(chǔ)在銷售人員自己大腦或電腦中的情況。公司管理層通過信息更加動(dòng)態(tài)化、透明化、可控化，可以快速發(fā)現(xiàn)、追查、制止飛單問題。

CRM是管控飛單、撞單的高效利器

以某CRM管理平臺(tái)為例進(jìn)行闡述，其相關(guān)管控飛單、撞單功能如下：

1.從基礎(chǔ)工作做起，對(duì)每一個(gè)客戶、每一個(gè)需求信息，建立完整的可供公司隨時(shí)察看、統(tǒng)計(jì)、分析的基礎(chǔ)信息模塊。

2.系統(tǒng)平臺(tái)可以幫助管理人員掌握客戶資源和業(yè)務(wù)流程的各種信息，如訂單的執(zhí)行情況、貨款的回收情況等。

3.新型移動(dòng)CRM，能支持拜訪簽到、語音匯報(bào)、拍照定位等功能，如某CRM手機(jī)APP能記錄業(yè)務(wù)員外出軌跡，業(yè)務(wù)員在哪兒，在干什么，干成了什么一目了然，既提高了銷售工作效率，也增強(qiáng)了管理層了解銷售工作狀況的效率。

4.客戶資源分級(jí)分階段管理和客戶重查功能，客戶資料能全部保存在系統(tǒng)中，使得業(yè)務(wù)員的客戶都是公司可了解可控的客戶，包括擁有多少客戶，都是哪些客戶，哪些客戶正在跟進(jìn)，哪些客戶有合作意向，公司管理層能對(duì)客戶明細(xì)了解得一清二楚，既避免了員工撞單、搶單的風(fēng)險(xiǎn)，也為老板找到了一個(gè)簡(jiǎn)單便捷的銷售資源整合途徑。分級(jí)管理模式，將真正讓客戶資料掌握在企業(yè)手中，而不是嚴(yán)重受限于業(yè)務(wù)員。另外，系統(tǒng)客戶公海功能保證一段時(shí)間內(nèi)沒有被跟進(jìn)的客戶能被重新分配而不沉積，提高了客戶資源利用效率。

如業(yè)務(wù)員接待新客戶后，第一時(shí)間可把新客戶的資料錄入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中。誰先將客戶資料錄入系統(tǒng)中，就是誰的客戶。無論后面是哪個(gè)業(yè)務(wù)員再接待，這個(gè)客戶都是將他首次錄入系統(tǒng)中的那個(gè)業(yè)務(wù)員的。這就從根本上避免了業(yè)務(wù)員撞單的現(xiàn)象。

如右圖，小李接到客戶來電后，在該CRM系統(tǒng)中，錄入客戶單位名稱查詢，了解到這位客戶是小張的客戶，就會(huì)記錄下與客戶聯(lián)系的內(nèi)容以及客戶的需求，小張回來的時(shí)候，系統(tǒng)就一并能自動(dòng)告訴他上次接待客戶的情況，可避免撞單、飛單。

5.分權(quán)限展示和自動(dòng)分析，讓公司可對(duì)每一個(gè)客戶信息和銷售業(yè)務(wù)全過程了如指掌，在云端存儲(chǔ)的公司資料也會(huì)在老板超級(jí)管理員權(quán)限的掌控下更安全，能發(fā)現(xiàn)一些飛單的蛛絲馬跡，而清晰的責(zé)任追溯路徑，能讓銷售飛單者三思而后行，把飛單頑疾防患于未然。

6.一些CRM管理軟件，還包含郵件管理、文檔管理、短信管理等功能。企業(yè)登錄CRM軟件界面后，可以查到所有業(yè)務(wù)員和客戶的聯(lián)絡(luò)郵件，以及和訂單相關(guān)的內(nèi)容。軟件自帶等級(jí)權(quán)限功能，如果業(yè)務(wù)員刪除郵件，擁有高權(quán)限的管理者可以重新獲取備份資料。也就是說，萬一出現(xiàn)飛單，公司也可以利用往來郵件，追究相關(guān)責(zé)任人。

信息化推廣應(yīng)用比較落后、銷售競(jìng)爭(zhēng)力薄弱、客戶關(guān)系管理混亂的企業(yè)應(yīng)立即著手信息化建設(shè)尤其是CRM客戶管理的引進(jìn)應(yīng)用，企業(yè)營(yíng)銷管理從手動(dòng)化到自動(dòng)化迫在眉睫事不宜遲！

編輯：

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