構(gòu)建公證公信力評價體系的思考與研究

王　瓊　鄧　燕（上海市司法局）

?

構(gòu)建公證公信力評價體系的思考與研究

王瓊鄧燕（上海市司法局）

公證公信力建設(shè)，是對公證工作全局性的要求，是處理公證內(nèi)在要素之間的關(guān)系，處理公證與外部制約因素關(guān)系的最高宗旨。進一步深入開展公證公信力建設(shè)，離不開對公證公信力建設(shè)與公證工作實踐關(guān)系具體規(guī)律的深入研究。公證工作實踐有各不同實踐主體，包括司法行政部門對公證工作的推動與指導(dǎo)，公證機構(gòu)、公證員、公證協(xié)會的主動性與積極性的發(fā)揮，公證工作主體的實踐及協(xié)同推進；公證工作實踐還有不同層次如價值實踐、制度實踐和服務(wù)實踐等。公證公信力在社會公眾眼中的程度？如何對公證公信力進行客觀的評價？能否構(gòu)建出一個科學(xué)的評價體系來對公證公信力進行量化考評？為此，本課題組開展了廣泛調(diào)研，在此基礎(chǔ)上，形成本調(diào)研報告，以期推進公證公信力評價體系的完善。

一、公證公信力概述

（一）公證公信力的特點

公證公信力具有獨特的特點，使其成為整個社會公信力建設(shè)中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。一是作為預(yù)防性的法律手段，公證服務(wù)的觸角涉及事前、事中、事后全過程，即從當(dāng)事人前來咨詢踏入公證處大門的第一步，一直到公證文書最后得以在使用部門獲得使用。公證的公信力可以體現(xiàn)于人們民事、經(jīng)濟活動的全部過程中，覆蓋面廣。二是主動性。公證機構(gòu)和公證員是在與當(dāng)事人充分溝通的基礎(chǔ)上為其提供解決問題的途徑或選擇，使當(dāng)事人通過公證服務(wù)感受到公證的公信力。三是形成性。2006年《公證法》實施后，公證機構(gòu)已逐步擺脫了以往國家機關(guān)的定位，成為依法履行證明職責(zé)的證明機構(gòu)，需要依靠公證機構(gòu)和公證員通過專業(yè)工作贏得人民群眾的信任。四是直接性。公證機構(gòu)作為窗口單位時時與公眾接觸，當(dāng)事人每一個訴求所獲得的反饋都可以轉(zhuǎn)化為他們對于公證公信力的感受。

（二）公證公信力的價值

公證公信力是公證活動使公眾信任的力量。一方面是公證活動在整個社會生活中的社會信用，另一方面是民眾對公證活動的信任以及因信任而產(chǎn)生的尊重與服從。公證公信力關(guān)鍵在于“信”字，其實質(zhì)是指公證行為與社會公眾的期望相符合的程度，既包括公證對于社會公眾的影響力，也包括公眾對于公證活動所體現(xiàn)的公平公正價值的信任與評價。

1.維護和增強公證公信力是維護整體司法權(quán)威的需要。完善的社會主義法治秩序必然有一個順暢的法律運行秩序。法律運行是包括法的制定、法的遵守、法的執(zhí)行和法的適用的完整過程。其中作為法律適用的司法制度又是由相互關(guān)聯(lián)、相輔相成的審判制度、檢察制度、律師制度、仲裁制度、公證制度、司法鑒定制度等組成。作為預(yù)防性司法制度的公證制度是整個司法制度不可或缺的組成部分，公證員是法律職業(yè)共同體不可或缺的組成部分。因此維護和增強公證公信力是維護整體司法權(quán)威的需要。

2.維護和增強公證公信力是建設(shè)社會主義法治社會的需要。包括公證員在內(nèi)的所有法律職業(yè)群體對于建設(shè)社會主義法治國家都有著特殊的責(zé)任。公證活動主要圍繞民事活動而開展，與百姓的接觸面非常廣泛，因此一個較高公信力的公證制度必然對于建設(shè)社會主義法治社會有特殊的意義。社會主義法治社會建設(shè)中，需要社會大眾不斷增強法律意識，提高對法律的信仰。而公證活動涉及面非常廣，從老百姓的日用小事到國家的重大工程，從國內(nèi)的證據(jù)保全到涉外留學(xué)定居，無不需要辦理公證，而在這個過程中，有著良好公信力的公證活動對社會公眾的影響是一個良好的普及法律知識、增強法律意識的過程，能夠有力地促進社會主義法治國家的建設(shè)。

3.維護和增強公證公信力是構(gòu)建和諧社會的需要。公證制度的一大特點與優(yōu)勢就是預(yù)防糾紛。公證機構(gòu)通過辦理公證事項，有利于保障民事主體規(guī)范地進行民事活動，增強了民事活動的安全性，保障了民事主體的合法權(quán)益，使糾紛防患于未然，促進了社會的和諧穩(wěn)定。

二、公證公信力的基本現(xiàn)狀

（一）公證公信力現(xiàn)狀與缺失

改革開放以來，我國公證制度在恢復(fù)重建后得到迅速發(fā)展，公證開始涉及社會經(jīng)濟、民事生活的各個領(lǐng)域，在保障經(jīng)濟建設(shè)、保護國家利益和公民法人的合法權(quán)益、維護社會穩(wěn)定、擴大對外交往等方面發(fā)揮了積極作用。隨著中國的經(jīng)濟高速發(fā)展，公證機構(gòu)服務(wù)的領(lǐng)域越來越廣，但公證公信力建設(shè)與新形勢下經(jīng)濟社會發(fā)展尚有差距。一是公證質(zhì)量受到逐利思想沖擊。公證業(yè)務(wù)恢復(fù)重建30多年來，公證業(yè)務(wù)無論是規(guī)模還是精細化程度已今非昔比。這一方面得益于改革開放的大環(huán)境，社會生活發(fā)生了深刻變化；另一方面與廣大公證行業(yè)人員的努力分不開的。然而公證改革所帶來的分配方式的轉(zhuǎn)變使得部分從業(yè)人員在心理上發(fā)生了變化，開始一味追求經(jīng)濟利益，并在對經(jīng)濟利益的追逐中逐漸放松了公證質(zhì)量，導(dǎo)致“人情證”“問題證”出現(xiàn)，直接損害了公證公信力。二是程序規(guī)則有待進一步規(guī)范。公證公信力是人們對公證活動的價值取向及實際效應(yīng)的一個評價。作為一項制度性活動，建立科學(xué)完備的公證程序規(guī)則體系是維護和增強公證公信力的關(guān)鍵。特別是出現(xiàn)問題后的追責(zé)糾錯機制能否落到實處更是決定了社會公眾對于公證公信力的評價。三是行業(yè)機構(gòu)的過度保護態(tài)度。作為一項法律服務(wù)活動，公證在法律認識、程序理解和文書制作上出現(xiàn)差錯是難免的，也絕不是無法接受，其本身對于公證公信力的影響也是有限的。但倘若公證行業(yè)或公證機構(gòu)對過錯公證員過度保護，則將錯失扭轉(zhuǎn)負面評價的最后機會。四是公證隊伍缺乏職業(yè)榮譽感。自從《公證法》明確規(guī)定初任公證員必須經(jīng)國家統(tǒng)一司法考試后，我國年輕公證員的專業(yè)知識大幅度提高，他們加入公證行業(yè)，在整體上提高了行業(yè)專業(yè)水平。但是高專業(yè)知識水平并不能與高職業(yè)道德水平必然畫等號。由于近年來與公證業(yè)務(wù)有關(guān)的改革動作頻出，間或擠壓公證的生存空間，使公證從業(yè)人員不安定感增加，從而催化了公證員之間爭搶業(yè)務(wù)，職業(yè)榮譽感缺失。這也是影響公證公信力的重要因素。

（二）公證公信力體系的構(gòu)鑄

加強公證公信力建設(shè)有力于促進公證人員實現(xiàn)建設(shè)法治中國的使命感、促進個案正義的責(zé)任感等正確的公證執(zhí)業(yè)價值觀的形成，有力推動科學(xué)的公證制度體系的完善。而公證公信力建設(shè)與公證職能作用的發(fā)揮、促進公證改革發(fā)展規(guī)范，需要通過探索科學(xué)的規(guī)則制度體系去實現(xiàn)。重鑄公證公信力體系，就是要合理定位公證員、公證機構(gòu)和公證協(xié)會的職能與作用，恰當(dāng)處理好這三者之間的關(guān)系，建立起一套科學(xué)合理的公信力評價體系，從而引導(dǎo)和規(guī)范公證行業(yè)內(nèi)部的行為，推動公證公信力建設(shè)不斷向前邁進。

1.指導(dǎo)思想。重鑄公證公信力的指導(dǎo)思想，就是在公證實踐中著力處理好公證員、公證機構(gòu)、公證協(xié)會的關(guān)系，形成培育和建設(shè)公證公信力的內(nèi)生秩序，從而產(chǎn)生公證公信力建設(shè)的內(nèi)生動力。共同構(gòu)成公證公信力體系建設(shè)的重要支撐。

公證員承擔(dān)具體的執(zhí)業(yè)活動。公證理念、公證制度，都要在公證員的執(zhí)業(yè)活動中得到體現(xiàn)和檢驗。公證公信力建設(shè)的加強和落實，最終要通過公證執(zhí)業(yè)來落實，而民事主體的權(quán)益和民事活動的效率，也最終在公證執(zhí)業(yè)活動中實現(xiàn)。公證執(zhí)業(yè)活動是公證活動的核心，是公證制度的基石，公證機構(gòu)、公證協(xié)會都應(yīng)為公證執(zhí)業(yè)做好服務(wù)工作。

公證機構(gòu)提供良好的執(zhí)業(yè)內(nèi)部的服務(wù)環(huán)境。公證機構(gòu)存在的意義在于為公證執(zhí)業(yè)提供良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。公證機構(gòu)的主體是公證員，公證機構(gòu)的合理規(guī)劃發(fā)展、管理和運行、人財物配備，都應(yīng)該體現(xiàn)出公證員的主體性。

公證協(xié)會整合公證力量，提供行業(yè)整體對外宣傳與行業(yè)性交流，創(chuàng)造良好的公證執(zhí)業(yè)環(huán)境和公證文化環(huán)境。如開展行業(yè)形象建設(shè)、加強行業(yè)規(guī)范性建設(shè)、公證改革發(fā)展規(guī)范和公證職能作用的規(guī)律性研究、公證行業(yè)與其他法律職業(yè)群體的交流與協(xié)作等。

2.主要任務(wù)。構(gòu)鑄公證公信力的主要任務(wù)，就是要建立起一套科學(xué)合理、行之有效的公信力評價體系，從而實現(xiàn)公信力的量化評價。公信力本身是一種主觀感受，倘若缺乏一套客觀的評價體系，則公信力就是一個空中樓閣，無法落到實處。為此，司法部副部長趙大程同志在2013年11月舉行的公證公信力建設(shè)研討會上提出“可感知的公信力”概念。他指出，公開才能公正，公正必須公開，公證機構(gòu)和公證員要及時、準(zhǔn)確、全面公開群眾普遍關(guān)心、涉及群眾切身利益的公證工作內(nèi)容，特別是公證事項、公證程序。也就是說，公證的公信力只有被人民群眾所普遍“感知”，才能真正獲得理解、尊重和遵守?！翱筛兄北旧砭褪且环N客觀評價，可以在不同的緯度上被分解為硬件條件與軟件條件、案卷質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量、正面評價與負面評價、內(nèi)部評價與外部評價等多個方面。同時這些方面又可以進一步細化為公證工作的具體環(huán)節(jié)，從而可以被以量化的方式進行打分。最終又可以將這些分數(shù)按照科學(xué)的公式集中起來，形成公證公信力的整體得分，直觀地體現(xiàn)出公證公信力的高低，為補短板促發(fā)展提供正確的指引和依據(jù)。

三、公證公信力評價體系的構(gòu)建

長期以來，公證公信力缺乏一個客觀評價的體系，無論從整體還是個體的角度都無法對公信力的高低進行衡量。因此，要摒棄主觀上的好惡而從紛繁復(fù)雜的公證工作中梳理出一套行之有效的指標(biāo)來對公證公信力進行相對客觀的評價，并以此來檢驗公證文書、公證機構(gòu)、公證員、公證行業(yè)在社會中的公信力程度。

（一）構(gòu)建公證公信力評價體系的必要性

1.公證辦案質(zhì)量高并不必然體現(xiàn)為公證公信力高。多年以來，全國公證行業(yè)不斷提高公證從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強對具體辦證業(yè)務(wù)的規(guī)范化，狠抓公證辦案質(zhì)量，使公證質(zhì)量不斷提高。但與此同時，我國公證公信力狀況并非與想象的一般同步得到提高。公證公信力的評價除了公證行業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)評價以外，還包括社會對公證服務(wù)能力、公證促進維護民事合法權(quán)益的程序等有關(guān)。

2.公證個案往往對公證整體公信力產(chǎn)生極大影響。一件有瑕疵的公證案件往往會否定成百上千件正確公證案件的努力。在這種情況下，當(dāng)事人受情緒支配對公證公信力的判斷帶有濃重主觀主義，如果再輔之以媒體渲染，會引起社會公眾更大程度的非理性評價。

3.缺乏科學(xué)評價標(biāo)準(zhǔn)的體系來準(zhǔn)確反映公證公信力狀況。無論是公證行業(yè)內(nèi)部的自我評價還是社會評價，二者單取其一都會讓公證公信力評價失去客觀性與全面性。由于缺乏科學(xué)的評價方法，無法系統(tǒng)性明確評價公證公信力的原則和預(yù)期目標(biāo)，對公證公信力狀況的了解一直處于片面而零散的狀態(tài)。很多時候社會對公證公信力的評價往往只是對公證文書與其要達到的維護合法權(quán)益的直接相關(guān)性所作的價值判斷，公證行業(yè)內(nèi)部對公證公信力評價則往往執(zhí)著于公證卷宗質(zhì)量的高低，二者均缺乏以信息參數(shù)為基礎(chǔ)的對公證執(zhí)業(yè)活動的系統(tǒng)化認知。

（二）公證公信力評價體系構(gòu)建的步驟

構(gòu)建公證公信力需要以下幾個環(huán)節(jié)。一要明確公證公信力評價的目標(biāo)和原則；二要選取公證公信力評價要素及確定各要素相應(yīng)權(quán)重；三要確定公證公信力的評價方法；四要是檢驗并修正公證公信力評價指標(biāo)體系。

1.明確公證公信力評價的目標(biāo)和原則。公證公信力評價的目標(biāo)是以系統(tǒng)化評價為方法，科學(xué)全面地分析和透視當(dāng)前公證機構(gòu)的公證公信力狀況，社會法治環(huán)境因素對公證公信力的影響，從而探尋公證公信力建設(shè)中存在的近期階段性問題和長期性問題，在此基礎(chǔ)上提出解決問題的對策，指導(dǎo)公證機構(gòu)有的放矢地改善并提升公證公信力。

公證公信力評價的原則，應(yīng)遵循科學(xué)性、客觀性、參與性、有效性原則?？茖W(xué)性是指公證公信力評價必須尊重公證工作的基本規(guī)律；客觀性是指公證公信力評價必須以客觀數(shù)據(jù)、材料為依據(jù)，避免以主觀臆斷和一般性定性判斷代替；參與性是指公證公信力評價應(yīng)該包括公證行業(yè)內(nèi)部如公證機構(gòu)、公證員、公證管理人員和公證行業(yè)外部包括如律師、法院等和公證當(dāng)事人以及其他社會機構(gòu)、社會公眾，避免成為小圈子打轉(zhuǎn)而失去其本身的“公信力”；有效性是指公證公信力評價的結(jié)果要能比較準(zhǔn)確地反映公證公信力實際狀況，并為社會公眾普遍認可和尊重，從而為公證行業(yè)、公證機構(gòu)提高公證服務(wù)水平，維護和增強公證公信力提供參考。

2.合理選取公證公信力評價要素。公證公信力評價要素包括評價主體、評價參數(shù)及確定相應(yīng)權(quán)重。實際上，科學(xué)的評價機制必須介入統(tǒng)計學(xué)的方法以形成比較完整而相對嚴密的量化評價機制。以下介紹大致思路。

（1）評價主體。公證公信力評價的主要目的是為了綜合性地把握公證行業(yè)內(nèi)外對公證公信力的評價及影響，準(zhǔn)確地把握公證公信力狀況。根據(jù)公證工作實踐情況，選取四類評價主體：公證機構(gòu)評價指數(shù)，即公證機構(gòu)對公證公信力的自我評估；國家機關(guān)評價指數(shù)，即與公證機構(gòu)有直接業(yè)務(wù)關(guān)系或指導(dǎo)關(guān)系的如司法行政機構(gòu)、工商行政管理局、公安機關(guān)、檔案機關(guān)等對公證公信力的評價；公證當(dāng)事人評價指數(shù)，即指公證申請人及利害關(guān)系人對公證公信力的評價；社會輿論評價指數(shù)，即指媒體、學(xué)者、公眾等對公證公信力的評價。

（2）評價參數(shù)。由于本質(zhì)上公證公信力是一種主觀感知與評價，不妨選取“公證公信力感知指數(shù)”來描述各評價主體出于其自身利益及立場出發(fā)而作出的對公證公信力的主觀感受。另外一些重要數(shù)據(jù)也應(yīng)納入公證公信力評價指標(biāo)如公證投訴的化解率等。

（3）確定相應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重。公證公信力評價機制的核心是公證公信力的量化評價。根據(jù)該評價機制的層次結(jié)構(gòu)，公證公信力評價體系包括各評價主體與相應(yīng)數(shù)據(jù)分析相結(jié)合。具體而言，要考慮到公證公信力主要是一種價值判斷，因而應(yīng)側(cè)重于外部評價；側(cè)重于與公證案件有直接關(guān)系的公證當(dāng)事人，與公證活動直接相關(guān)的國家機構(gòu)。

3.確認公證公信力的評價方法。統(tǒng)計學(xué)中對受多種因素影響的總評價，有綜合記分法、指數(shù)綜合評價法、最優(yōu)值距離綜合評價法、標(biāo)準(zhǔn)化法、功效系數(shù)綜合評估法等。這些方法都可以成為公證公信力評價的方法。比較簡單地可采用綜合記分法。綜合記分法有三個步驟：一是具體細化并確定各評價指標(biāo)的分值范圍，構(gòu)成公證公信力感知指標(biāo)體系；二是確定各指標(biāo)的記分方法；三是分別根據(jù)權(quán)重記算分值。

4.檢驗并修正公證公信力評價要素體系。公證公信力評價要素體系需要在實踐中逐步完善。通過公證公信力評價要素解讀，重視提高對公證公信力各項要素進行評估分析的能力，進一步檢驗和修正公證公信力評估體系，合理調(diào)整要素的數(shù)量、權(quán)重和評估方法，進一步提高公證公信力的評估機制的科學(xué)性。同時要重視建立公證公信力評價反饋機制，各公證機構(gòu)在接到公證公信力評價報告后，要針對報告所反映的存在普遍性、傾向性問題加以研究改進。

（三）公證公信力評價體系指標(biāo)分析

為建立一套層次合理、關(guān)系清晰、簡便易行的評估體系，確保評價指標(biāo)能夠客觀真實反映出公信力的各個方面，課題組參考了法院、檢察院等司法公信力評價體系，結(jié)合公證工作的自身特點，經(jīng)過反復(fù)征詢、修改、測試，最終確定了具體的指標(biāo)。（見下表）

1.確定一級指標(biāo)。一級指標(biāo)的選取原則在公證工作中具有某一部分的代表性。而且這一部分既可以作為公證公信力整體評價的組成部分，又可以相對獨立地單獨進行評價。經(jīng)過分析，一級指標(biāo)確定為以下五個方面。

（1）公證文書的公信力。公證文書是公證公信力的載體，是公信力的外化形式，也是連接公證當(dāng)事人、公證機構(gòu)和文書使用部門的紐帶。公證文書質(zhì)量的好壞將對公證公信力的評價產(chǎn)生直接的影響。

公證文書的公信力1 0%符合真實性、合法性有無文字差錯適用法律正確使用部門接納文書制作水平文書排版規(guī)范公證書內(nèi)容符合當(dāng)事人預(yù)期接待場所環(huán)境門市等待時間服務(wù)承諾兌現(xiàn)投訴處理及時參與公益活動媒體良性互動辦證程序合規(guī)主動調(diào)查證明材料公證質(zhì)量檢查結(jié)果接受外部監(jiān)督跟進新興業(yè)務(wù)對外溝通順暢滿足不同服務(wù)層次再來辦證意愿衣著整潔得體遵守職業(yè)禮儀言行保持中立辦案經(jīng)驗豐富良好的職業(yè)道德公證質(zhì)量檢查結(jié)果廉潔自律對法律的掌握熟練有一定研究能力受當(dāng)事人表揚情況各類獲獎情況處理投訴爭議的公正性行業(yè)透明度對于突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)和預(yù)防文明行業(yè)、文明單位的測評結(jié)果對于投訴久拖不決導(dǎo)致矛盾激化媒體負面報道從業(yè)人員受到行政或刑事處罰公證機構(gòu)的公信力3 0%公證公信力公證員的公信力3 0%公證行業(yè)的自律能力1 0%嚴重影響公證公信力的行為2 0 %

（2）公證機構(gòu)的公信力。作為公證書的出具部分，公證機構(gòu)在整個公證活動中承擔(dān)了主體的作用。由于我國公證制度所采用的是機構(gòu)本位的體制，因此公證活動中的所有成果和后果都是由公證機構(gòu)來享有或承受的。公證機構(gòu)作為一個獨立的評價主體還廣泛參與到了文明單位、優(yōu)秀公證處等評比活動中，這些評比的結(jié)果也直接影響到公證公信力的體現(xiàn)。

（3）公證員的公信力。公證員是公證活動的實施者，以其主觀意識和行為為公證當(dāng)事人進行咨詢、受理、辦理直至最后的審批出證。由于公證員與公證當(dāng)事人接觸上的直接性，使得公證員個人在自身形象和素質(zhì)上的高低最為直觀影響著公證的公信力。

（4）公證行業(yè)的自律能力。公證協(xié)會有著自律的職能，公證行業(yè)經(jīng)常作為一個整體對外進行宣傳或舉辦活動。上海市公證協(xié)會于2011年被授予“2009-2010年度上海市文明行業(yè)”榮譽稱號，在全國首開了以行業(yè)協(xié)會為創(chuàng)建文明行業(yè)主體的先例。因此，公證行業(yè)作為一個整體也是公證公信力評價體系中的重要一環(huán)。

（5）嚴重影響公證公信力的行為。作為一項服務(wù)性工作，公證工作難免會由于法律理解的問題、交流溝通的問題或是需求差異的問題而產(chǎn)生糾紛和矛盾。這種糾紛和矛盾倘若無法得到及時有效的處理，就有可能激化為上訪等事件。由于這類事件的社會影響十分惡劣，因此將極大影響公證公信力，甚至具有一票否決的作用，使整個公證行業(yè)長期以來的公信力建設(shè)毀于一旦。

2.選取二級指標(biāo)。司法部副部長趙大程同志于2014年提出：要“堅定執(zhí)業(yè)理念，堅持執(zhí)業(yè)為民，牢固樹立公證公信意識，認真辦理每一起公證事項，建設(shè)讓人民群眾可感知的公證公信力?！庇捎诠C公信力的認知本身具有一定程度的主觀性，因此在選取二級指標(biāo)時應(yīng)特別注重指標(biāo)的“可感知性”。

（1）硬件指標(biāo)和軟件指標(biāo)。軟硬件條件是整個公證體系中最容易進行量化評價的部分。硬件條件是社會公眾對于公證的“第一眼形象”，接待環(huán)境是否寬敞整潔、接待人員是否儀表大方、便民設(shè)施是否設(shè)置到位、告知提示是否準(zhǔn)確醒目，這些都是公證公信力最直接的反映。實際上，公證當(dāng)事人在邁入公證處申辦公證之前就已經(jīng)通過對于公證處和公證員的外在形象作出了主觀評價，而這種先入為主的評價又直接決定了公證公信力在公眾心目中的標(biāo)桿所在。在通過良好的硬件條件有效提升公證形象的同時，公證行業(yè)還要著力打造優(yōu)秀的軟件條件來維護和提升公證公信力。如公證處不僅要能夠優(yōu)質(zhì)高效地完成現(xiàn)有的公證業(yè)務(wù)，還需要對社會中所產(chǎn)生的新政策、新問題、新挑戰(zhàn)具有足夠的敏感度、認識度和研究能力，有針對性地進行新業(yè)務(wù)的研發(fā)。倘若回應(yīng)不了社會的訴求，公證的效用就會大打折扣，公證的公信力也就無從談起。

（2）內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo)。公證公信力的評價主體可以分為內(nèi)部主體和外部主體。內(nèi)部主體包括公證員、公證處和公證行業(yè)的自評；外部主體包括邀請社會監(jiān)督員評測、公證當(dāng)事人問卷調(diào)查和各類評獎機構(gòu)評價等形式。在此基礎(chǔ)上可以將評價指標(biāo)劃分為內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo)。內(nèi)部指標(biāo)可以從目前公證行業(yè)已經(jīng)實施的各類管理措施來提煉出。例如，在公證員方面，包括年度質(zhì)量檢查的結(jié)果、廉潔自律的情況、自身對于法律知識的掌握和研究能力等；在公證處方面，包括全處年度質(zhì)量檢查的結(jié)果、參與公益活動的情況、對于新興業(yè)務(wù)的研發(fā)和滿足不同層次人民群眾的辦證要求等。外部指標(biāo)則包含了主動和被動接受社會測評的結(jié)果。公證行業(yè)已建立了社會監(jiān)督員制度，對公證行業(yè)出現(xiàn)的問題及時進行監(jiān)督和指正；許多公證處也設(shè)置了公證服務(wù)的回訪制度，通過電話、信函的方式了解公證當(dāng)事人對公證工作的意見和建議。此外，現(xiàn)有的文明單位、優(yōu)秀公證處、優(yōu)秀公證員等評選工作也有著一整套現(xiàn)成的評測標(biāo)準(zhǔn)，這些評選結(jié)果也可以直接作為公證公信力的指標(biāo)。未來，還可以建立專門針對公證當(dāng)事人“客戶體驗度”指標(biāo)、了解公證當(dāng)事人再來公證處辦理公證的意愿，從而最為直觀反映出公證公信力的程度。

（3）縱向指標(biāo)和橫向指標(biāo)。公證工作有著自身的辦理流程，為了全面展現(xiàn)公證的公信力，公信力指標(biāo)的選擇應(yīng)當(dāng)縱向涉及公證工作的全過程。例如，在受理過程中公證員是否衣著整潔得體，是否言行保持中立，是否讓人感覺基礎(chǔ)扎實、經(jīng)驗豐富、具有權(quán)威，是否能夠兌現(xiàn)服務(wù)承諾；在辦理過程中是否能夠正確適用法律，是否能夠解決疑難的問題；在出證時公證書是否格式規(guī)范、沒有差錯；在產(chǎn)生問題和投訴時能否及時化解、能否理性看待與媒體的關(guān)系、進行良性的互動。縱向指標(biāo)代表的是公證公信力的“合規(guī)度”，是公證公信力的內(nèi)涵。

公證是社會系統(tǒng)當(dāng)中的一個組成部分，公證的工作成果能否在其他使用部門獲得足夠的認可和接受是公證公信力的重要標(biāo)志。公證與房產(chǎn)登記部門、銀行、法院、外事辦等有著長期的業(yè)務(wù)聯(lián)系，但是基于對法律理解程度的不同和理解方式的差異，公證行業(yè)與這些部門在具體個案上也會出現(xiàn)爭議。由于使用部門在公證書的使用上具有主導(dǎo)地位，倘若公證書不能得到順利使用，不管原因為何，都會影響公證公信力。因此，公證公信力評價體系中還需要將公證文書在各部門間的使用情況作為重要的橫向評價指標(biāo)。橫向指標(biāo)代表的是公證公信力的“適用度”，是公證公信力的外延。

（四）公證公信力指數(shù)的測算

1.測算方式。公證公信力指數(shù)的測算包括主觀測評、客觀測評在內(nèi)的多個方面。因此測算的方式也不能簡單化和單一化，需要綜合運用各種測算方式，才能得出全面可靠的評價指數(shù)。

（1）問卷調(diào)查。通過專業(yè)的調(diào)查公司設(shè)計一套科學(xué)的問卷。在公證當(dāng)事人申辦公證或在等候區(qū)等候時邀請他們對公證處的軟硬件環(huán)境、公證員的儀表、談吐、專業(yè)程度等可以直觀反映的指標(biāo)進行打分。將這些分數(shù)作為評價公證公信力的基礎(chǔ)。

（2）回訪制度。公證書的出具不是公證活動的結(jié)束，而是開始。問卷調(diào)查只能針對公證當(dāng)事人在辦理公證時的直觀感受，公證書出具后是否存在差錯、是否能夠得到有效運用、是否能夠達到預(yù)期目的都是影響公證公信力的變量。因此還必須制定一個完備的回訪制度，通過電話或信函的方式了解公證書的使用情況，從而確保公證公信力評價體系的完整性。

（3）自評制度。各公證處和公證員都要對其自身在履行公證職能，落實為民服務(wù)方面的表現(xiàn)作出自評。自評考量的是公證處和公證員對自身公信力水平的認知程度。一個良好的自知有助于充分發(fā)揮主觀能動性，在日常工作中主動提高服務(wù)水平、在遭遇問題時主動進行反思改進。

（4）互評制度。包括兩個層面上的互評：一是各公證處和各公證員之間的互評。通過互評找到別人眼中的公信力水平和自己眼中的公信力水平是否存在差距，從而為獎優(yōu)懲劣提供依據(jù)。二是公證處、公證員、公證協(xié)會之間的互評。例如公證質(zhì)量檢查、各項行業(yè)評優(yōu)活動、行業(yè)處理投訴情況等均可以囊括于此。通過這三者間的互評可以了解到整個公證行業(yè)目前公信力的大致情況，也對公證行業(yè)內(nèi)部各項具體評測指標(biāo)基本覆蓋。

（5）外部測評。公證行業(yè)可以定期或不定期邀請房產(chǎn)交易中心、法院等有密切聯(lián)系的部門通過其對公證書的使用情況對公證公信力作出客觀評價。從這些外部測評中能反映出公證公信力在整個社會上的認可度。使公證行業(yè)可以及時就存在的問題與這些部門進行溝通，及時彌補或減少其對于公證公信力的影響。

2.測算比例。一級指標(biāo)的權(quán)重分配較為容易。由于公證機構(gòu)和公證員是整個公證公信力體系中最為重要的主體，無論在考評的參與度還是可評價度上都較為容易量化，因此在公證公信力指數(shù)中各為其分配30%的占比。

公證文書的公信力在整個公證公信力體系中雖然也很重要，但由于公證文書的受眾有限，通過公證書來對公證公信力作出評價的主體在數(shù)量上與能夠?qū)C機構(gòu)和公證員作出評價的主體相比稍顯不足，因此僅為其分配10%的占比。與之情況相類似的，公證行業(yè)的自律能力也由于評價來源有限，所以也只分配10%的占比。

嚴重影響公證公信力的行為雖然來源較少，但對公證公信力的破壞性巨大。因此要特別重視對于嚴重破壞公證公信力行為的檢測，將其納入到公證公信力評價體系中。為彰顯其重要性，為其分配了20%的占比。

相對而言，二級指標(biāo)較為繁復(fù)，而且各指標(biāo)間對于公證公信力評價也存在著權(quán)重不同。要厘清指標(biāo)間的權(quán)重，就需要組織業(yè)內(nèi)外人士通過問卷形式（見附件）對所有的二級指標(biāo)進行打分，了解在他們心中何者對公證公信力的影響更大。這是未來在完善這個評價體系過程中所要著重去做的。

當(dāng)所有的二級指標(biāo)權(quán)重確定后，就可以通過本節(jié)第一部分所述的測評方式進行量化打分。首先各一級指標(biāo)將會相對獨立地得出該部分的得分，再有這些得分根據(jù)各自所分配的不同占比進行換算，最終評價出一個科學(xué)的公證公信力指數(shù)。

附件 二級指標(biāo)權(quán)重評測表請您評判，下列指標(biāo)對公證公信力影響的大小，1位最低，5為最高。

公證公信力是抽象的，它看不見摸不著，是一種精神層面的主觀評價。但公證公信力又是可感知可構(gòu)建的。它在公證法律法規(guī)體系的完善中構(gòu)建，在公證職業(yè)道德建設(shè)與行業(yè)自律的加強中構(gòu)建，在公證執(zhí)業(yè)精神和公信力觀念的培育中構(gòu)建，體現(xiàn)于公證公信力評價機制、公證社會監(jiān)督機制和公證失信懲戒與責(zé)任追償機制中之中，體現(xiàn)于扎扎實實的公證服務(wù)中。

（責(zé)任編輯趙海鷗）