謝謝咖啡公司的服務營銷策略研究

徐巧　金秀玲

摘 要：隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，國內(nèi)的咖啡行業(yè)也隨之快速發(fā)展，競爭逐漸激烈，如何在充滿機遇與挑戰(zhàn)的市場環(huán)境中生存且持續(xù)發(fā)展是謝謝咖啡公司目前所面對的問題，關(guān)于服務營銷策略上的問題研究還是非常具有現(xiàn)實意義的。本文介紹了謝謝咖啡公司，服務營銷現(xiàn)狀、存在的問題以及完善謝謝咖啡公司服務營銷的優(yōu)化建議。

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 服務營銷 營銷策略

一、謝謝咖啡公司的簡況及其營銷現(xiàn)狀

1.公司簡介。謝謝咖啡公司于2014年4月誕生于杭州市，公司是一家以經(jīng)營餐飲服務為主的現(xiàn)代化餐飲企業(yè)。謝謝咖啡公司的總部位于杭州市濱江區(qū)繁華地段，公司目前5家咖啡分店，3家御牛道，以及一家私人小廚，分散于于杭州，武漢，上海等地。經(jīng)過2年多的發(fā)展，謝謝咖啡公司的員工大概有100余人、處于生命周期的發(fā)展期，年營業(yè)收入估計有1200余萬元的私營有限責任公司?！爸x謝”是謝謝咖啡公司旗下第一個自創(chuàng)品牌，也是主打品牌之一。公司獨特的以新型餐吧的模式定位，希望給消費者一種獨到的體驗。謝謝咖啡公司以精致，可口，健康的美食，各式咖啡飲品，新式中國茶以及相關(guān)衍生產(chǎn)品為主。希望通過精致的出品和優(yōu)質(zhì)的服務，達到讓客戶對品牌的初步認知與了解，成為中國一流的餐飲企業(yè)。目前來看，謝謝咖啡開展服務營銷必要且迫切。

2.謝謝咖啡公司服務營銷現(xiàn)狀。謝謝咖啡公司的餐飲業(yè)對服務營銷特別重視，在試營業(yè)期間店里的服務員都會在顧客結(jié)束用餐時詢問餐品的口味，餐廳環(huán)境，服務質(zhì)量以及需要改進等問題。謝謝的理念就像他自己的名字一樣，希望給所有人一種態(tài)度，從我們開始，給身邊的人帶去溫暖。堅持從自己做起，讓全世界升溫。同時，每個月每個員工都會有關(guān)于服務，咖啡師培訓考核，只有通過了考核才能正式上崗。在互聯(lián)網(wǎng)方面，謝謝與西湖天地，鮮橙等小企業(yè)達成合作關(guān)系，每星期都會推廣一些軟文。謝謝自己也推出APP，可以為家人，朋友，愛人等點餐，逐漸推廣公司理念。謝謝的定位是新型的餐吧模式，結(jié)咖啡，茶，簡餐，點心為一體，它的主要目標市場是一群有著一定收入的，懂得生活品質(zhì)的，注重享受生活的城市白領，由于各店的地理位置差異，位于景區(qū)的則更多是外國游客。環(huán)境，裝修設計的獨特性，更是消費者所需要的另一種東西，是一種體驗，一種生活方式。

二、謝謝咖啡公司服務營銷問題分析

1.產(chǎn)品質(zhì)量有待加強。一在新產(chǎn)品研發(fā)方面，由于企業(yè)的定位健康，很多產(chǎn)品受到限制，因此還有待一步加強與改進。二是消費者認為特色不足，對于意面，炒飯都覺得很普通，沒有特殊的感覺。三是由于混合果汁容易分層，影響口感，經(jīng)常讓消費者造成誤解，以為摻加許多水，而其實謝謝的果汁全是鮮榨的混合果汁，不加任何水，糖等添加劑。同時因為每次進貨時的水果不是同一批次，有時口感偏酸，有時偏甜。對于二次消費的顧客會帶來不好的印象與疑惑。

2.定價策略不當。謝謝的產(chǎn)品定價主要是采用隨行就市定價法，同時考慮到APP的點單與實際消費顧客的需求，因此把咖啡，茶，飲料的定價統(tǒng)一定價中杯33，大杯37.而簡餐，沙拉，點心的價格則根據(jù)成本定價。比如美式，其實質(zhì)只是最為簡單的意式咖啡，按照成本加成的方法，定價應僅為20元/例，但是為了適應謝謝APP點單，該咖啡在實際銷售時定價為33元/例，消費者點單后大失所望，認為該價格不符合實際。除了咖啡的價格之外，在普遍店里的茶都是按壺賣的，而且可以免費續(xù)費，而謝謝卻是是一杯一杯賣，造成了消費者對茶的價格也存在著意見，認為茶的價格偏高。在價格折讓方面，謝謝每一個服務員都有權(quán)根實際情況對消費者的餐點不收費或者贈送，這對于不同的顧客心理難免會有一絲差異。

3.促銷手段單一。謝謝很少做促銷，被評為高冷型餐廳。最多也只是在微信公眾號發(fā)些軟文，像大眾點評，閃惠活動都幾乎沒有。在價格方面也一直保持開業(yè)狀態(tài)，很少有價格折扣，優(yōu)惠活動。沈夢辰代言的廣告影響力度也很少。一般吸引顧客的都是同學朋友介紹，或者是游客。只有在歐洲杯期間，謝謝通過預測球隊的方式推廣代金券，禮品等。

4.服務不到位。由于謝謝來的外國游客比較多，文化與語言的差異，導致服務質(zhì)量下降；謝謝三樓有個露天，很多消費者喜歡坐在三樓，但這對服務員上餐造成一定的影響。浪費許多時間。為了減輕服務人員的工作，謝謝的水，紙巾，糖包一般都采用自助服務，而這樣給顧客帶來不好的印象。餐飲行業(yè)人口流動的速度也給謝謝帶來一定的壓力，有些員工剛通過培訓沒幾個月因為各種原因離職，一些新來的還不熟練其服務的流程，難免會對服務的質(zhì)量有所降低。在人多的時候，由于果汁的鮮榨速度慢，以及服務人手的缺乏讓消費者不滿意。

5.環(huán)境場景因素。謝謝生活最吸引消費者的就是環(huán)境，謝謝在小嶋伸也設計的餐吧里，透亮的門店吸引著紛紛行人駐足。謝謝有許多店面，每個各有特色又極其融洽。謝謝的服務環(huán)境過于追求裝修的完美，忽略了餐桌餐飲的使用效果，由日本設計師設計的桌子與中國習慣大不相同，謝謝的餐桌適合喝咖啡，不適合簡餐的食用。位置經(jīng)常讓消費者和服務員都很苦惱，單人位，兩人位的基本只能放幾樣東西，而四人位與六人位讓兩人坐又很浪費。座位經(jīng)常處于緊張狀態(tài)，咖啡店的性質(zhì)就是消費者經(jīng)常會坐著一下午不走更增加了難度。

三、謝謝咖啡公司服務營銷的優(yōu)化建議

1.優(yōu)化產(chǎn)品組合。菜品本身的重要性不言而喻。加強新產(chǎn)品開發(fā)、優(yōu)化產(chǎn)品組合，產(chǎn)品多樣性。每個月度都有不同的產(chǎn)品開發(fā)出來，不讓消費者覺得厭倦。其次，增加產(chǎn)品特色，符合謝謝的經(jīng)營理念，區(qū)別于其他咖啡店，在消費者心理留下好印象。而對于果汁分層問題是不可避免的，可以建議服務員在上餐時給消費者一個提醒，這樣可以避免許多問題。

2.運用合適價格策略。對于APP點單的限制，咖啡的價格還是改不了。簡餐，點心價格應該采取合適的價格策略。利用成本導向、需求導向和競爭導向三類方法合適定價，滿足消費者的心理價格。讓消費者意識到價格并不是產(chǎn)品本身成本價格，還包括服務成本貨幣價格，做好服務非常重要。

3.加強促銷。謝謝的非人員促銷，一定要注重服務人員的高效、優(yōu)質(zhì)服務。服務人員在點餐時應該充分了解消費者的用餐目的，對于多次光臨咖啡店或者VIP客人，可以免費送上一份蛋糕?，F(xiàn)在越來越多的飯店開始自助點餐，這雖然加快點餐速度，但缺少了服務員與顧客間的溝通。因此謝謝應利用自己的優(yōu)勢，加強服務員的非人員促銷，在點餐時加強與顧客的溝通，注意餐品的組合。同時，謝謝除了在微信公眾號發(fā)軟文之外，還應該多做廣告，傳遞公司理念，分享給更多的人。發(fā)展公共關(guān)系也是另外一種促銷方法。

4.提高服務水平。謝謝應該提高整體的服務水平，提高服務人員素質(zhì)，加強員工技能培訓。因此，要做好全程服務工作，謝謝的每個員工都應該樹立主人翁意識，盡力做好自己的工作職責，分內(nèi)之事。從菜品到消費者的一次消費結(jié)束，每一個環(huán)節(jié)都做到最優(yōu)，這每一個環(huán)節(jié)對整體的服務水平產(chǎn)生作用。在服務當中，服務員可以多注意客人的需要，多詢問，努力讓顧客的滿意度達到最大。而對于企業(yè)內(nèi)部，營造融洽的氛圍是必不可少的。對于謝謝來說，員工下班都到凌晨一點，排班不確定，因此工作之余營造和諧融洽的氛圍非常重要，這能消除員工的精神壓力。提升員工的歸宿感，使員工相互之間的關(guān)系更加和諧、融洽，從而能使員工更好地服務于公司。

5.改善整體環(huán)境。對于咖啡店來說，選址也是至關(guān)重要的，謝謝三店就因為樓層過高，以及星光大道二期還沒發(fā)展起來造成生意慘淡，在選址時應該考慮充分。咖啡店的內(nèi)部環(huán)境包括音樂、裝修格調(diào)，陳列物（餐桌餐椅，沙發(fā)）等都應該與咖啡店定位相匹配。考慮到之前出現(xiàn)的問題，建議謝謝咖啡更改其桌子的設計，符合大多數(shù)人的用餐習慣。

參考文獻：

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