商業(yè)銀行高凈值客戶的管理與維護

何書磊

摘 要：隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，我國富人階層不斷壯大，高凈值人群猛增。高凈值人群的急速壯大和其銀行理財意愿的提升為商業(yè)銀行高凈值客戶服務的發(fā)展提供了絕佳時機。因此，商業(yè)銀行要不斷開拓高凈值客戶，提供量身定做的高品質和智能化財富管理服務，有利于商業(yè)銀行保持市場份額、增加盈利能力。本文首先對商業(yè)銀行高凈值客戶存在以下問題以及研究意義進行了概述，詳細分析了商業(yè)銀行高凈值客戶的管理與維護，旨在提升商業(yè)銀行核心競爭力，促進社會的發(fā)展。

關鍵詞：商業(yè)銀行；高凈值客戶；管理；維護

隨著社會的發(fā)展，商業(yè)銀行的理財也得到了快速完善，因此，要不斷開拓高凈值客戶，提供量身定做的高品質和智能化財富管理服務，有利于商業(yè)銀行保持市場份額、增加盈利能力。同時，商業(yè)銀行在為高凈值客戶提供服務過程中積累的經(jīng)驗和知識也有利于提升大眾財富管理服務的品質，讓更多的消費群體享受到高品質的服務，踐行普惠金融理念，最終實現(xiàn)共同富裕。

一、商業(yè)銀行高凈值客戶存在以下問題

中國自從推出針對高凈值客戶的專業(yè)服務以來，雖然業(yè)務范圍在不斷擴大，且得到越來越多的高凈值客戶的青睞，但主要存在以下問題。首先，商業(yè)銀行與高凈值客戶協(xié)同創(chuàng)新組織模式單一，主要通過客戶經(jīng)理與高凈值客戶進行溝通，了解客戶需求，較少有商業(yè)銀行將高凈值客戶與理財、創(chuàng)新等專業(yè)人員與高凈值客戶直接進行接觸，這極大的妨礙了商業(yè)銀行更深入的了解客戶需求，進而難以為其設計量身定制的服務，特別是對于創(chuàng)新意愿較為強烈、專業(yè)知識豐富的高凈值客戶，單一的通過客戶經(jīng)理往往難以滿足其需求，至使該部分高凈值客戶的利益流失；同時，商業(yè)銀行理財團隊專業(yè)技能低，創(chuàng)新層次低，創(chuàng)新周期較長，當高凈值客戶需求和外部宏觀經(jīng)濟發(fā)生變化時，難以及時創(chuàng)新服務方案，匹配客戶需求，導致商業(yè)銀行難以為高凈值客戶提供及時全面的個性化金融服務。第二，缺乏全面多渠道的信息交互平臺，商業(yè)銀行與高凈值客戶信息溝通方式單一，加之客戶自身素質不一，很難準確獲得高凈值客戶信息，導致商業(yè)銀行與高凈值客戶的創(chuàng)意與信息不能及時共享，阻礙商業(yè)銀行與高凈值客戶協(xié)同創(chuàng)新進程發(fā)展。第三，缺乏有效的商業(yè)銀行與高凈值客戶協(xié)同創(chuàng)新合作機制，一方面，高凈值客戶較少參與金融服務過程，被動接受其所提供的服務，難以實現(xiàn)商業(yè)銀行服務人員與高凈值客戶的知識共享與融合，進而使得高凈值客戶的需求難以得到滿足；從另一角度來看，商業(yè)銀行與高凈值客戶協(xié)同創(chuàng)新合作機制的缺乏，使得商業(yè)銀行為高凈值客戶提供的量身定制服務缺乏靈活性，當客戶需求或基本情況以及外部環(huán)境發(fā)生變化時，商業(yè)銀行難以及時捕捉變化，修訂服務方案，融合新的創(chuàng)意知識，導致商業(yè)銀行為高凈值客戶提供服務的專屬性日趨下降。第四，商業(yè)銀行風險控制方法忽略客戶需求約束，導致高凈值客戶難以實現(xiàn)盈利性與安全性的平衡發(fā)展，作為將安全性放于核心地位的商業(yè)銀行，往往會因為過于專注安全性而忽視了高凈值客戶的個性化需求，使高凈值客戶的忠誠度和滿意度下降，導致商業(yè)銀行高凈值客戶的流失，損失商業(yè)銀行利益。

二、商業(yè)銀行高凈值客戶的研究意義

提髙商業(yè)銀行理財團隊素質、增強商業(yè)銀行盈利能力、提升其核心競爭力。隨著利率市場化穩(wěn)步推進及民間資本引進金融領域，意味著傳統(tǒng)的坐享利差的商業(yè)銀行盈利模式受到約束，商業(yè)銀行的存貸利差縮窄。與此同時，隨著經(jīng)濟快速發(fā)展，高凈值客戶激增，他們擁有大量可投資資金，因此，商業(yè)銀行應積極與高凈值客戶進行協(xié)同創(chuàng)新，提供量身訂制的金融服務，提高商業(yè)銀行理財團隊素質，增強商業(yè)銀行盈利能力，提高其知名度，從而提升商業(yè)銀行核心競爭力。為高凈值客戶提供量身定做的服務從而提升其滿意度，促進社會財富的增力口。針對商業(yè)銀行不能給高凈值客戶提供個性化金融服務，他們間信息溝通單一、高凈值客戶參與度低、違約數(shù)量增加等問題，通過探討商業(yè)銀行與高凈值客戶協(xié)同創(chuàng)新機理使商業(yè)銀行運用商業(yè)銀行與高凈值客戶協(xié)同創(chuàng)新平臺和協(xié)同機制充分整合金融資源，為高凈值客戶提供量身定做的服務，提升其滿意度，促進社會財富的增加。商業(yè)銀行遵循社會性的經(jīng)營原則，運用商業(yè)銀行與高凈值客戶協(xié)同創(chuàng)新平臺，培育潛在高凈值客戶，讓更多人享受高端服務，實現(xiàn)共同富裕目標。

三、商業(yè)銀行高凈值客戶的協(xié)同創(chuàng)新管理與維護

（一）商業(yè)銀行內(nèi)部財富協(xié)同創(chuàng)新管理與維護

商業(yè)銀行內(nèi)部財富管理服務協(xié)同創(chuàng)新平臺是依靠商業(yè)銀行內(nèi)部資源所搭建的協(xié)同創(chuàng)新支持性平臺，即商業(yè)銀行充分利用整合自身資源、協(xié)調(diào)各部門職能和資源，與高凈值客戶協(xié)同創(chuàng)新，為其制定滿足其需求的財富管理服務方案。商業(yè)銀行內(nèi)部財富管理協(xié)同創(chuàng)新平臺更多的是支持基礎穩(wěn)定的財富管理服務方案。一方面，普通高凈值客戶對財富管理的創(chuàng)新性和針對性要求較低，其由于受投資經(jīng)驗、文化水平或創(chuàng)新技能等所限，創(chuàng)新意愿較低，對參與財富管理服務的積極程度較低，所需的也僅是基礎的較為穩(wěn)定的財富管理服務，所需金融資源種類和范圍較小，因此，商業(yè)銀行通過整合現(xiàn)有金融產(chǎn)品等自身內(nèi)部資源即可滿足其需求，商業(yè)銀行內(nèi)部財富管理協(xié)同創(chuàng)新平臺發(fā)揮主要作用。另一方面，兩種類型的高凈值客戶在服務需求方面又存在著一定的共性，即普通高凈值客戶和領先高凈值客戶的基礎要求均是財富的保值增值服務。隨著高凈值客戶的逐步增多，商業(yè)銀行可通過交互平臺中的財富管理數(shù)據(jù)服務功能分析出具有普遍性的基礎穩(wěn)定的財富管理方案，調(diào)整整合自身資源，修正豐富商業(yè)銀行內(nèi)部財富管理服務協(xié)同創(chuàng)新平臺內(nèi)容?；谠撈脚_，當商業(yè)銀行接觸新高凈值客戶時，若為普通高凈值客戶，即可在該平臺上選購基礎穩(wěn)定的財富管理方案；若針對領先高凈值客戶，則可根據(jù)平臺中基礎穩(wěn)定的財富管理方案并結合高凈值客戶的創(chuàng)新意愿、創(chuàng)新技能和特定需求，修正基礎財富管理方案，從而達到為其量身定制財富管理服務方案的目的。商議銀行內(nèi)部財富管理服務協(xié)同創(chuàng)新平臺達到了有效整合商議銀行內(nèi)部資源的目的，同時也促進了商業(yè)銀行根據(jù)高凈值客戶群體需求的變化及時調(diào)整自身資源，提高了工作效率的同時，也提高了商業(yè)銀行的專業(yè)性和應變能力；此外，不斷調(diào)整內(nèi)部協(xié)同創(chuàng)新平臺內(nèi)容的過程對于商業(yè)銀行提高創(chuàng)新能力也具有極大的促進作用。

（二）商業(yè)銀行間財富協(xié)同創(chuàng)新管理與維護

商業(yè)銀行間財富管理服務協(xié)同創(chuàng)新平臺是依靠銀行間的金融資源所搭建的商業(yè)銀行與高凈值客戶協(xié)同創(chuàng)新支持性平臺。相較于商業(yè)銀行內(nèi)部財富管理服務協(xié)同創(chuàng)新平臺，商業(yè)銀行間財富管理服務協(xié)同創(chuàng)新平臺所涉及金融資源的種類、內(nèi)容等都更加廣泛，適合于具有較高創(chuàng)新性和特定性的財富管理服務方案。當高凈值客戶財富管理方案提出創(chuàng)新意愿或特定需求，而商業(yè)銀行在該方面卻不具備較強實力或還未有此項服務，在傳統(tǒng)的商業(yè)銀行運作模式中，商業(yè)銀行很可能會面臨流失高凈值客戶或高凈值客戶轉移部分資產(chǎn)投入其他商業(yè)銀行，減少商業(yè)銀行的收益，同時也使商業(yè)銀行的聲譽口碑受到影響。而在建立商業(yè)銀行間財富管理服務協(xié)同創(chuàng)新平臺后，商業(yè)銀行可通過聯(lián)合其他商業(yè)銀行，整合銀行間的資源，這不僅僅包括同業(yè)拆借資金的整合，還包括銀行間產(chǎn)品服務、創(chuàng)新人才等的整合，通過聯(lián)合為高凈值客戶提供服務，共享收益。

（三） 商業(yè)銀行與其它機構財富協(xié)同創(chuàng)新管理與維護

商業(yè)銀行與其他機構財富管理服務協(xié)同創(chuàng)新平臺是依靠商業(yè)銀行與保險、信托等其他機構資源所構建的協(xié)同創(chuàng)新支持性平臺。與普通理財服務相比，商業(yè)銀行與高凈值客戶協(xié)同創(chuàng)新制定財富管理服務方案的最大區(qū)別是財富管理方案涵蓋比理財服務更豐富的內(nèi)容，包含財富保值、財富增值、財富傳承等服務。因此，為滿足高凈值客戶財富管理的協(xié)同創(chuàng)新需求，商業(yè)銀行應構建與其他機構的財富管理服務協(xié)同創(chuàng)新平臺，整合商業(yè)銀行和保險、信托等其機構的資源，為高凈值客戶提供量身制定的“一站式”服務。

四、結語

綜上所述，商業(yè)銀行高凈值客戶的管理與維護對商業(yè)銀行保持市場份額及利潤，提高核心競爭力具有重要的影響。因此，要選擇適宜的高凈值客戶管理模式加速創(chuàng)新符合高端客戶需求的金融產(chǎn)品，建立和完善高端客戶增值服務體系等策略來實現(xiàn)高凈值客戶的多元化服務需求，為商業(yè)銀行進行高端客戶管理提供有效借鑒。

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