商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新策略探討

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摘 要：現(xiàn)代商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象是個(gè)人，為其提供存取款、貸款、投資、理財(cái)、匯劃等金融服務(wù)業(yè)務(wù)，包括個(gè)人資產(chǎn)、負(fù)債以及中間業(yè)務(wù)等。在世界經(jīng)濟(jì)開(kāi)放性趨勢(shì)不可阻擋的大環(huán)境下，我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人金融服務(wù)體系迎來(lái)了新的機(jī)遇，同時(shí)，也為其發(fā)展帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。深入研究個(gè)人金融業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，我國(guó)與國(guó)外相比，個(gè)人金融業(yè)務(wù)存在很大差距。挖掘商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的新契機(jī)，提出未來(lái)發(fā)展的新策略對(duì)推動(dòng)銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)功能、優(yōu)化銀行客戶結(jié)構(gòu)、提升銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：銀行；個(gè)人金融業(yè)務(wù)；經(jīng)營(yíng)策略

一、商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

（一） 國(guó)外商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展

國(guó)外商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展始于20世紀(jì)30年代，隨著二戰(zhàn)的結(jié)束，消費(fèi)信貸在銀行信貸業(yè)務(wù)中呈現(xiàn)快速發(fā)展的趨勢(shì)，在商業(yè)銀行的收入中份額越來(lái)越大。在20世紀(jì)70年代，花旗銀行率先開(kāi)展了銀行卡的發(fā)行業(yè)務(wù)，自此，中國(guó)進(jìn)入了金融業(yè)的電子時(shí)代。商業(yè)銀行發(fā)展到今天，其業(yè)務(wù)范圍已擴(kuò)展到個(gè)人投資及融資、理財(cái)咨詢及保險(xiǎn)代理等各類(lèi)領(lǐng)域，進(jìn)入了快速發(fā)展、產(chǎn)品不斷出新的時(shí)代。到20 世紀(jì)90年代，個(gè)人金融業(yè)務(wù)進(jìn)入高速發(fā)展期，各國(guó)經(jīng)濟(jì)金融狀況的較大變化，推動(dòng)了個(gè)人金融業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展。目前，西方發(fā)達(dá)國(guó)家的商業(yè)銀行利潤(rùn)主要由個(gè)人業(yè)務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)展為商業(yè)銀行的主營(yíng)業(yè)務(wù)。對(duì)商業(yè)銀行的收入構(gòu)成進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)，國(guó)外商業(yè)銀行的總利潤(rùn)額大概有一半都是由零售業(yè)務(wù)所創(chuàng)造的，在金融行業(yè)，大家普遍看好個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展前景。國(guó)際銀行業(yè)普遍認(rèn)為，商業(yè)銀行如果想增加銀行業(yè)的總收入，拓展各種個(gè)人非利差業(yè)務(wù)是比較有效的途徑。個(gè)人金融業(yè)務(wù)已成為國(guó)外貫穿銀行與證券、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要領(lǐng)域。

（二） 國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展

我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)起步較晚，從 20 世紀(jì) 80 年代簡(jiǎn)單的存款和貸款業(yè)務(wù)一直發(fā)展到今天個(gè)人金融產(chǎn)品、金融服務(wù)不斷出新、金融創(chuàng)新日益變化的景象，見(jiàn)證了中國(guó)金融業(yè)的快速發(fā)展過(guò)程，也見(jiàn)證了我國(guó)人民生活的日益富裕進(jìn)程，取得了一定的成就。特別是進(jìn)入 21 世紀(jì)以來(lái)，隨著國(guó)家金融管制的放松與信息技術(shù)的飛速發(fā)展，我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新步伐不斷加快，各商業(yè)銀行通過(guò)對(duì)本銀行的分析，已經(jīng)意識(shí)到了對(duì)客戶進(jìn)行研究和市場(chǎng)細(xì)化的必要性。開(kāi)始了由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡膽?zhàn)略。個(gè)人金融業(yè)務(wù)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上加快了步伐。逐步推出了為個(gè)人委托理財(cái)?shù)默F(xiàn)金管理服務(wù)、為個(gè)人計(jì)劃退休收益安排的退休計(jì)劃管理服務(wù)、個(gè)人證券經(jīng)紀(jì)服務(wù)以及共同年金與基金服務(wù)等新興業(yè)務(wù)。我國(guó)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)在產(chǎn)品整合和創(chuàng)新方面不具備優(yōu)勢(shì)，與外資銀行相比，仍存在很大差距。我們要在改革上花大力氣，借鑒國(guó)際銀行的成功經(jīng)驗(yàn)，積極研究客戶需求，有針對(duì)性地進(jìn)行開(kāi)發(fā)，提高我國(guó)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是迫切需要我國(guó)各商業(yè)銀行解決的重要課題。

二、我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新策略

創(chuàng)新是商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)科學(xué)的創(chuàng)新可以有效地推動(dòng)發(fā)展。為了大力推動(dòng)商業(yè)銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新，大的外部環(huán)境首先應(yīng)該得到相當(dāng)程度的改革和完善，才能為商業(yè)銀行提供一個(gè)相對(duì)較好的發(fā)展環(huán)境來(lái)推進(jìn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的開(kāi)展以創(chuàng)新。其次，在改善整個(gè)金融環(huán)境的基礎(chǔ)上推動(dòng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，因?yàn)閭€(gè)人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新提高整個(gè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。再次?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，正在深刻地變革著當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的格局，改變著人們的生存生活方式。在電子信息技術(shù)的推動(dòng)下，金融、通訊、商業(yè)、傳媒進(jìn)一步融合，產(chǎn)業(yè)界限越來(lái)越模糊，相互依存關(guān)系達(dá)到須臾不可分離的地步，因此要求加強(qiáng)質(zhì)量管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以提升服務(wù)品質(zhì)。最后，為了有效的推動(dòng)商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，要求加大科技投入及加快個(gè)人金融業(yè)務(wù)人才的吸收和培養(yǎng)。

（一） 適時(shí)修改金融法規(guī)，為個(gè)人金融業(yè)務(wù)的全面發(fā)展與創(chuàng)新提供法律依據(jù)

個(gè)人金融業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，需要健全的金融法規(guī)作保障。鑒于我國(guó)個(gè)人金融業(yè)務(wù)起步晚，發(fā)展還處于摸索階段，各項(xiàng)配套的法律法規(guī)基本是空白。各家商業(yè)銀行為了爭(zhēng)客戶、爭(zhēng)資源，采用不正當(dāng)手段競(jìng)爭(zhēng)，擾亂了金融秩序，因此國(guó)家應(yīng)盡快出臺(tái)各種相關(guān)的法律法規(guī)，增加個(gè)人金融業(yè)務(wù)的可操作性及透明度，凈化金融環(huán)境。

（二）加快個(gè)人金融業(yè)務(wù)品種創(chuàng)新

1.個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新

不斷進(jìn)行個(gè)人金融資產(chǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)化銀行信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)。根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求，適時(shí)開(kāi)展涉外個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)，豐富資產(chǎn)品種，增強(qiáng)創(chuàng)收能力。商業(yè)銀行可充分發(fā)揮傳導(dǎo)機(jī)制作用，進(jìn)行功能創(chuàng)新，利用多種媒體，宣傳業(yè)務(wù)新品種，逐步擴(kuò)大消費(fèi)信貸，如個(gè)人住房貸款！汽車(chē)消費(fèi)貸款、大額耐用消費(fèi)品貸款等，通過(guò)有目的傳導(dǎo)、引導(dǎo)和腳踏實(shí)地的支持，以不斷開(kāi)創(chuàng)個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的新領(lǐng)域。

2.個(gè)人中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新

大力發(fā)展個(gè)人金融中間業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行在激烈的國(guó)內(nèi)外同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展的重要途徑，也是進(jìn)行金融創(chuàng)新的主要領(lǐng)域"商業(yè)銀行傳統(tǒng)個(gè)人存貸款業(yè)務(wù)發(fā)展的空間漸趨狹窄，單純依靠存貸款業(yè)務(wù)很難獲取較高的利潤(rùn)回報(bào)率。目前應(yīng)先從傳統(tǒng)的個(gè)人金融中間業(yè)務(wù)開(kāi)始，積極為客戶提供代理、咨詢、擔(dān)保、結(jié)算、清算、匯兌、信用卡、私人理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)，并通過(guò)對(duì)現(xiàn)有的中間業(yè)務(wù)品種進(jìn)行梳理、豐富和完善，形成具有特色的“精品”。其次，要設(shè)置專(zhuān)職機(jī)構(gòu)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)中間業(yè)務(wù)的研究開(kāi)發(fā)，新品種的設(shè)計(jì)推廣、宣傳推銷(xiāo)、管理以及人才培訓(xùn)、選拔，并逐步建立中間業(yè)務(wù)相對(duì)獨(dú)立的運(yùn)行機(jī)制。

（三） 服務(wù)創(chuàng)新以打造獨(dú)具魅力的特色品牌

個(gè)人金融服務(wù)創(chuàng)新，首先應(yīng)加快科技創(chuàng)新，不斷推出借記卡、貸記卡、電話銀行、網(wǎng)上銀行、客戶服務(wù)中心、企業(yè)銀行等服務(wù)手段，滿足客戶日趨發(fā)展的個(gè)人金融服務(wù)需要，要盡快實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)本系統(tǒng)和跨系統(tǒng)的通存通兌，形成整體網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)水平。其次，完善個(gè)人金融客戶經(jīng)理制?？蛻艚?jīng)理作為一個(gè)新的職能崗位，是銀行和客戶之間的橋梁和紐帶，通過(guò)為客戶提供全方位的服務(wù)，廣泛?jiǎn)⒌仙鐣?huì)公眾的金融意識(shí)，有效刺激社會(huì)公眾的金融需求，能夠迅速推出商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)品牌，客戶經(jīng)理和營(yíng)業(yè)部一起構(gòu)成商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)前臺(tái)，成為營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和樹(shù)立形象的代表。因此要盡快建立起一支強(qiáng)有力的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，明確職責(zé)，把各種金融產(chǎn)品推出去，將黃金客戶拉進(jìn)來(lái)。再次，要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，不斷推出個(gè)人金融新的服務(wù)方式，為客戶度身量做金、融產(chǎn)品，提供更加全面化、個(gè)性化、人性化！綜合化的服務(wù)，適應(yīng)不同層次客戶的金融服務(wù)需要。

（四） 樹(shù)立現(xiàn)代金融服務(wù)理念以建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系

完善的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系是維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系，吸引新客戶，挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶的體系保障，也是提升我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力的有力保障。針對(duì)目前我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系。由過(guò)去網(wǎng)點(diǎn)全員營(yíng)銷(xiāo)，轉(zhuǎn)向各崗位專(zhuān)業(yè)分工，明確崗位職責(zé)；由“一柜式”服務(wù)或分區(qū)模糊，轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)分區(qū)、服務(wù)分層；由員工、網(wǎng)點(diǎn)單兵作戰(zhàn)，轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)協(xié)作。

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系在業(yè)務(wù)上實(shí)行垂直管理，在服務(wù)客戶時(shí)加強(qiáng)上下聯(lián)動(dòng)。客戶經(jīng)理是客戶關(guān)系管理的主要實(shí)施者。理財(cái)顧問(wèn)和理財(cái)專(zhuān)家是客戶關(guān)系管理的后臺(tái)支持團(tuán)隊(duì)"構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、規(guī)范安全、科學(xué)高效的個(gè)人金融業(yè)務(wù)流程體系，梳理個(gè)人金融業(yè)務(wù)的核心流程，將專(zhuān)業(yè)分工的各崗位人員以服務(wù)流程的方式，建立包括識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶及需求、多部門(mén)協(xié)作開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶群體、提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品并協(xié)助客戶實(shí)現(xiàn)理財(cái)目標(biāo)、客戶關(guān)系維護(hù)等的營(yíng)運(yùn)流程體系，從而確保以客戶為中心的客戶關(guān)系管理機(jī)制的創(chuàng)立，打造個(gè)人理財(cái)中心品牌，逐步構(gòu)筑起以優(yōu)質(zhì)個(gè)人金融客戶為對(duì)象的立體化關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。

（五） 提高服務(wù)品質(zhì)，完善售后服務(wù)

服務(wù)是個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)不可或缺的重要內(nèi)容之一，在銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，客戶對(duì)服務(wù)的滿意度是構(gòu)成銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)，這也是外資銀行強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的主要原因。商業(yè)銀行在金融產(chǎn)品售出后，應(yīng)積極追蹤調(diào)查，不斷改進(jìn)質(zhì)量，以提供更加完善的售后服務(wù)，并設(shè)立有效的客戶投訴和建議渠道以及高效快捷的處理程序"通過(guò)開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)咨詢機(jī)構(gòu)，引導(dǎo)個(gè)人客戶正確運(yùn)用個(gè)人金融工具，營(yíng)造個(gè)人金融服務(wù)的良好氛圍。真正樹(shù)立“想客戶所想！急客戶所急、為客戶真誠(chéng)服務(wù)”的營(yíng)銷(xiāo)理念"

三、結(jié)語(yǔ)

商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵策略在于自身個(gè)人金融業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)的把控。商業(yè)銀行在發(fā)展過(guò)程中，一定要充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)。近幾年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，個(gè)人金融在銀行營(yíng)業(yè)收入中占比逐步提高。隨著電子銀行渠道業(yè)務(wù)的增加，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)的發(fā)展，為客戶提供了完善快捷的服務(wù)渠道。商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展要打造科學(xué)化的服務(wù)平臺(tái)、營(yíng)銷(xiāo)體系、加強(qiáng)品牌建設(shè)、培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)優(yōu)秀人才，全方位、多角度、深層次的發(fā)展我國(guó)個(gè)人金融業(yè)務(wù)。

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