手術(shù)室采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者的綜合評價分析

吳捷娣

手術(shù)室采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者的綜合評價分析

吳捷娣

目的 探討手術(shù)室采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者綜合評價。方法 對108例患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，統(tǒng)計患者對手術(shù)室護(hù)理的期望，并對所有患者進(jìn)行針對性的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，對比護(hù)理前后患者的滿意度。結(jié)果 患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的感知值為3.66，期望值為4.24，得出患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為92.6（r=0.735，P＜0.05）?；颊咦o(hù)理前的滿意度為74.1%，顯著低于經(jīng)過手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理后的患者滿意度95.4%（χ2=18.921，P＜0.05）。結(jié)論 手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與患者期望存在相關(guān)性，在手術(shù)室護(hù)理中采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能明顯提高患者的護(hù)理滿意度，值得推廣應(yīng)用。

手術(shù)室；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；滿意度

手術(shù)室是救治患者的重要場所，也是醫(yī)院的重要組成部分。隨著人們物質(zhì)生活水平提高，在醫(yī)院接受治療時，人們對治療過程舒適度也越來越重視。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療改革中形成的一種新型護(hù)理模式，其制定過程主要從護(hù)理人員極度出發(fā)，對患者的需求考慮較少。因此，此次研究中對108例手術(shù)室患者進(jìn)行問卷調(diào)查，探討手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理與患者期望相關(guān)性，為臨床手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理提供更多參考?，F(xiàn)將具體研究內(nèi)容進(jìn)行報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2014年1月～2015年5月于景德鎮(zhèn)市中醫(yī)院手術(shù)室進(jìn)行手術(shù)的108例患者作為研究對象，其中男

69例，女39例，年齡24～71歲，平均年齡（51.2±4.3）歲。所有患者均需進(jìn)行手術(shù)治療，均無嚴(yán)重的精神疾病，能與人正常溝通；均自愿配合研究。

1.2 調(diào)查方法 對患者使用servqual量表進(jìn)行護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，其中包括移情性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、有形性五項[1]。根據(jù)護(hù)理質(zhì)量調(diào)查結(jié)果對患者進(jìn)行針對性的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)理結(jié)束后對患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計。

1.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對策 護(hù)理人員需注重優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的服務(wù)態(tài)度建設(shè)，加強(qiáng)與患者的溝通交流，及時了解患者需求，積極幫助患者解決問題，緩解患者不良情緒[2]。護(hù)理人員術(shù)前向患者及家屬講解疾病的相關(guān)知識及手術(shù)治療的原理，對手術(shù)程序進(jìn)行詳細(xì)說明，告知患者手術(shù)預(yù)期效果及相關(guān)注意事項[3]。術(shù)中加強(qiáng)對患者的陪伴，對于意識清醒患者需要及時告知患者手術(shù)操作步驟，并密切關(guān)注患者生命體征，詢問患者身體感受，讓患者消除恐懼[4]。術(shù)后護(hù)理人員需要將患者送回病房，及時打掃病房，為患者提供安靜舒適的術(shù)后恢復(fù)環(huán)境，及時向家屬介紹手術(shù)后注意事項，定期對患者進(jìn)行探訪并監(jiān)督患者的日常用藥和飲食。另外護(hù)理人員還需加強(qiáng)對患者的心理護(hù)理，使患者保持心情舒暢，積極配合術(shù)后恢復(fù)治療。

1.4 觀察指標(biāo) 根據(jù)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計患者的護(hù)理感受（P）和護(hù)理服務(wù)期望（E），并根據(jù)兩者差值算出護(hù)理質(zhì)量（SQ），服務(wù)質(zhì)量總值：SQ={SQ-[min(P)-max(E)]}/{0-[min(P)-max(E)]}× 100。根據(jù)患者護(hù)理前后的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，統(tǒng)計患者的護(hù)理滿意度。理想：SQ＞0；滿意：SQ=0；不滿意：SQ＜0[5]。護(hù)理滿意度=理想率+滿意率。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法 所有數(shù)據(jù)結(jié)果錄入到SPSS 18.0軟件中進(jìn)行分析處理，確保錄入過程客觀真實，以95%為可信區(qū)對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計數(shù)資料用例數(shù)（n）表示，計數(shù)資料組間率（%）的比較采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

經(jīng)調(diào)查結(jié)果顯示，患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的感知值為3.66，期望值為4.24，得出患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為92.6，具有相關(guān)性，（r=0.735，P＜0.05）。患者護(hù)理前的滿意度為74.1%，經(jīng)過手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，患者的滿意度為95.4%，護(hù)理后患者的滿意度明顯提升，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=18.921，P＜0.05）。見表1、表2。

表1 患者對手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評價綜合統(tǒng)計

表2 患者護(hù)理前后滿意度綜合比較[n（%）]

3 討論

Servqual理論是20世紀(jì)80年代末美國市場營銷學(xué)家帕拉休拉曼等人根據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)行業(yè)中提出的新型服務(wù)質(zhì)量評價體系，通過患者的期望和感知對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，以便醫(yī)護(hù)人員及時了解服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)[6]。此次研究中患者感知值為3.66，期望值為4.24，得出患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為92.6，經(jīng)檢驗r=0.735，說明手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與患者期望存在相關(guān)性。

隨著現(xiàn)代醫(yī)療改革的實施，護(hù)理不再局限醫(yī)藥護(hù)理，手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是一種全新的護(hù)理模式。與常規(guī)手術(shù)室護(hù)理相比，優(yōu)質(zhì)護(hù)理更加全面，且持續(xù)過程更長，涵蓋患者手術(shù)治療全過程，這也對護(hù)理人員提出更高的要求，更加考驗護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)及工作耐心。在傳統(tǒng)常規(guī)護(hù)理模式中，患者只能自主了解疾病相關(guān)知識，且對手術(shù)過程了解不夠全面，甚至處于未知狀態(tài)。因患病帶來的心理壓力及對手術(shù)過程未知，極易導(dǎo)致患者產(chǎn)生多種不良情緒，影響手術(shù)進(jìn)行，給手術(shù)過程帶來極大風(fēng)險。而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)更加體現(xiàn)患者為中心的護(hù)理理念，在常規(guī)手術(shù)室護(hù)理的基礎(chǔ)上對患者進(jìn)行全方面護(hù)理，護(hù)理過程中患者有更多機(jī)會表達(dá)主觀感受，增強(qiáng)疾病相關(guān)知識知曉率，有效緩解患者不良情緒[7-8]。因此此次研究中患者經(jīng)過護(hù)理后滿意度95.4%，顯著高于護(hù)理前滿意度74.1%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理與患者期望存在相關(guān)性，在日常護(hù)理中需及時對患者進(jìn)行調(diào)查，了解患者需求，對患者進(jìn)行針對性優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系。

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10.3969/j.issn.1009-4393.2016.34.092

江西 333000 景德鎮(zhèn)市中醫(yī)院（吳捷娣）