口腔?？漆t(yī)院醫(yī)療信訪工作特點與處置對策的研究

李鵬

隨著現(xiàn)代社會的進步和生活水平的不斷提高，人們的物質(zhì)需求和精神需求不斷增加，“以人為本”的服務理念使人們對醫(yī)療水平的要求也大幅提升。當醫(yī)患關系不協(xié)調(diào)或醫(yī)院服務不到位時，就會產(chǎn)生各種醫(yī)療糾紛，出現(xiàn)醫(yī)院信訪問題。現(xiàn)階段中國醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈逐步上升趨勢，大大影響醫(yī)療機構正常工作秩序，造成更多的患者無法正常就醫(yī)。構建和諧醫(yī)患關系，快速、有效地處理醫(yī)療糾紛，已經(jīng)成為衛(wèi)生行政部門及醫(yī)院管理者研究的重大課題。

對于口腔?？漆t(yī)院，由于口腔疾病的特殊性，與綜合醫(yī)院相比患者往往對醫(yī)療服務在治療效果上提出更高的要求。本研究對當前信訪投訴內(nèi)容、投訴對象、投訴原因進行系統(tǒng)研究，進一步提出問題處理對策，以提高醫(yī)院信訪接待水平，促進醫(yī)院構建安定、和諧的醫(yī)患環(huán)境，為廣大人民提供更好的醫(yī)療服務。

一、信訪醫(yī)療糾紛的形成原因

信訪醫(yī)療糾紛，大多是由于患者遇到自身難以解決的經(jīng)濟問題或是對治療效果的不認同等一系列因素，而醫(yī)院又難以滿足患者的不合理訴求，導致產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。目前因醫(yī)療糾紛而到各級衛(wèi)生行政部門信訪的數(shù)量逐年上升，而且對于專科醫(yī)院來講，在醫(yī)院的體量上有限，最終使醫(yī)院疲于應付，浪費大量人力物力，擾亂正常醫(yī)療工作開展。

（1）患者對治療收費項目不接受。在口腔學科的治療當中，鑲牙、種植牙尚未被醫(yī)療保險覆蓋，需患者自費治療。大量的患者會因為缺牙少牙前來治療，其中不乏一部分患者抱有“看牙還需要花大錢”的錯誤認知，在接受治療之后根據(jù)各種借口前來投訴，并且患者在解決醫(yī)療糾紛的方式上通常把經(jīng)濟賠償作為首選。這也跟目前部分社會輿論不良導向，報道對醫(yī)方不利的內(nèi)容，加深了人民群眾對醫(yī)療行業(yè)的不理解所造成的。

（2）患者對治療效果的不認同。當今社會高度發(fā)展，科技日新月異，但是作為醫(yī)學這門學科，包括口腔醫(yī)學，仍然是屬于一門經(jīng)驗科學。以口腔醫(yī)學中的牙體牙髓科的治療為例，20-30年前曾大力推行“塑化治療”的方法來治療牙髓發(fā)炎的患牙，但該治療方案在如今已被普遍認為有諸多缺陷，隨后以根管治療來代替?；颊哂捎趯谇会t(yī)學領域不甚了解，造成認知不足，因此對治療過程中、結束后出現(xiàn)的問題不理解不滿意，認定醫(yī)生醫(yī)院存在過失。

（3）醫(yī)療體制的不完善。部分醫(yī)療機構及醫(yī)務人員處理失當。有一部分的醫(yī)療糾紛存在醫(yī)療制度上的缺陷，一部分醫(yī)務人員每天要面對大量的患者進行大量的治療，從而不愿意對患者進行耐心解釋，推脫責任，推諉病人，造成糾紛。

二、當前信訪醫(yī)療糾紛的特點及問題

口腔專科醫(yī)院面臨醫(yī)療糾紛的特點與綜合醫(yī)院相同，可大致概括為以下幾方面：

（1）自我保護意識增強。患者不單純關注醫(yī)療質(zhì)量，更多關注醫(yī)務人員的服務態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風、就醫(yī)環(huán)境等，部分偏激患者過度關注醫(yī)療收費標準，尤其是口腔醫(yī)療中的自費項目。大多數(shù)患者是在對違反規(guī)章制度的行為和不規(guī)范服務的現(xiàn)象提出批評意見，但也有少部分患者意在通過信訪的方式謀得醫(yī)院賠償獲取經(jīng)濟利益。

（2）偏激事件抬頭。為人員多、規(guī)模大、情緒偏激、圍堵醫(yī)院、攔門、堵路、占據(jù)辦公場所、攔堵車輛、圍堵糾纏領導等，對醫(yī)院造成了很大的負面影響，一些在醫(yī)院內(nèi)打、砸的惡劣行為嚴重影響了醫(yī)療秩序。

（3）缺乏風險意識。醫(yī)療行業(yè)是高風險行業(yè)，許多患者對醫(yī)療技術水平的局限性和高風險性的特點不理解，認為在醫(yī)療過程中，患者出現(xiàn)不同程度的不良后果，或者有不良后果的隱患，甚至是一些正常范圍內(nèi)的并發(fā)癥等，都是因醫(yī)方的過失行為造成的。

（4）媒體輿論誤導。醫(yī)患關系向來是社會輿論所關注的重點。然而，受同情弱者觀念的影響，在醫(yī)患關系中，人們普遍對患者充滿同情，將醫(yī)療工作者推向輿論的斥責高峰。一旦患者的要求得不到滿足，某些不良媒體便會捕風捉影，對事件進行虛假炒作，對社會及群眾造成嚴重誤導。

三、信訪醫(yī)療糾紛的處置對策

口腔?？漆t(yī)院的醫(yī)療糾紛處置對策與普通綜合醫(yī)院的解決方式不盡相同，由于受學科所限，往往不會涉及到有關患者生命的糾紛，面臨的解決難點主要集中在信訪的數(shù)量多、涉及治療效果的案件多的特點。

（1）改變信訪工作理念。信訪人面對的問題不盡相同，信訪訴求也雜亂交織，這導致信訪人與信訪接待者之間的矛盾越來越尖銳，分歧也越來越大。要想有效加強信訪工作，必須積極轉(zhuǎn)變信訪理念，對符合法律規(guī)定的合理訴求予以徹底解決，對無理訴求不予解決。按照這種思路對信訪者的訴求進行處理，能夠有效化解矛盾，避免矛盾升級，也阻擋了通過信訪能夠獲得利益的僥幸心理。

（2）規(guī)范健全管理制度。要想從根本上解決信訪工作中存在的問題，最關鍵的是規(guī)范相關管理制度，其中，做好防范工作是規(guī)范制度的首要環(huán)節(jié)。醫(yī)院應該對問題的多發(fā)部門采取相應的防范措施，根據(jù)具體問題落實相應的應對策略，在問題發(fā)生之前主動規(guī)避。在發(fā)生醫(yī)療糾紛之后，也通過院內(nèi)專家函審或糾紛仲裁的形式，明確有無醫(yī)療過失及責任程度大小，為下一步糾紛處理提供指導意見，確定是否補償患者。醫(yī)院應組織具有較高學術影響力、得到同行普遍認可的資深專家評估醫(yī)療責任，從而形成處理糾紛的一項固定流程。

（3）協(xié)調(diào)醫(yī)療糾紛的轉(zhuǎn)歸。信訪工作人員依照政策和法規(guī)，秉公處理。一般的醫(yī)療糾紛，經(jīng)院內(nèi)專家組評估后，患者認可仲裁結果的，可以院內(nèi)解決。如果仲裁結果與患者主管要求的結果相去甚遠，涉及醫(yī)療事故爭議的信訪案件，并且協(xié)商難以解決的，要積極、耐心地宣傳國家的政策法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定或司法途徑解決糾紛。

信訪工作關系到廣大群眾的切身利益，為做好醫(yī)院的信訪工作，我們不僅要適當借鑒傳統(tǒng)信訪工作中有效的工作方法，還應該對當前信訪工作的特點和規(guī)律，積極探索新思路和新方法，采用最符合實際的信訪接待途徑，有效加強信訪工作對醫(yī)療安全管理的作用。同時為從源頭上解決問題。醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中應遵守國家法令、法律，遵守有關的醫(yī)療法規(guī)制度和診療護理常規(guī)；必須提高自身專業(yè)技術水平，加強醫(yī)德醫(yī)風建設，改善服務態(tài)度，增進醫(yī)患間的溝通。保證醫(yī)療質(zhì)量，是防范醫(yī)療糾紛、減少醫(yī)療信訪的根本所在。