快遞服務(wù)質(zhì)量與顧客再次購買意愿關(guān)系實(shí)證研究基于顧客信任的中介作用

解芳

摘 要：構(gòu)建快遞企業(yè)形象、快遞服務(wù)時(shí)效性、快遞服務(wù)柔性、快遞人員專業(yè)性和快遞失誤及時(shí)補(bǔ)救性等五個(gè)維度及影響路徑分析，對原有的SERVQUAL量表的指標(biāo)進(jìn)行了測量并予以修正。研究發(fā)現(xiàn)，在顧客形成對電子商務(wù)企業(yè)做出再次購買意愿的快遞服務(wù)維度中，快遞企業(yè)服務(wù)的時(shí)效性及快遞企業(yè)失誤及時(shí)補(bǔ)救性的影響更強(qiáng)；顧客信任在影響顧客再次購買意愿的過程中起到部分的中介作用。

關(guān)鍵詞： 快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL量表；維度測量

中圖分類號(hào)：F618 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：1003-7217（2016）03-0123-05

一、引言及文獻(xiàn)回顧

伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日趨成熟，網(wǎng)絡(luò)安全的日趨完善，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)觀念的逐漸普及，網(wǎng)絡(luò)購物逐漸成為消費(fèi)者新常態(tài)的購物方式①。越來越多的快遞公司與網(wǎng)絡(luò)商店展開了密切的業(yè)務(wù)合作，國內(nèi)民營快遞企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)，國際快遞企業(yè)也意外分得一杯羹，三大市場板塊和三大市場主體在國內(nèi)快遞市場業(yè)已經(jīng)基本形成[1]。然而，快遞公司與消費(fèi)者之間的糾紛頻頻發(fā)生，消費(fèi)者對快遞服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)也越來越低②?？爝f業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低已經(jīng)成為電子商務(wù)企業(yè)區(qū)別于其它同類企業(yè)競爭優(yōu)勢和維護(hù)與顧客之間關(guān)系的重要方面。因此，針對網(wǎng)購顧客感知的快遞服務(wù)質(zhì)量，探討網(wǎng)購中快遞服務(wù)質(zhì)量與顧客信任及顧客再次購買意愿之間的關(guān)系，對促進(jìn)快遞業(yè)的發(fā)展具有重要意義。

關(guān)于快遞服務(wù)質(zhì)量，Cronroos將質(zhì)量的概念首次引入服務(wù)領(lǐng)域，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是“消費(fèi)者對實(shí)際感知服務(wù)與期望服務(wù)之間做出的比較”[2]，并提出了期望的服務(wù)質(zhì)量主要受到口碑、個(gè)人的需要和過去經(jīng)歷的影響。Rust 和Oliver 提出：“服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)傳遞和服務(wù)環(huán)境三個(gè)要素共同組成”[3]。

1985年美國學(xué)者Parasuraman、Zeithaml、Berry等提出了新型的SERVQUAL量表[4]，用來測量服務(wù)質(zhì)量，并于1994年對該量表進(jìn)行了調(diào)整和完善[5]。SERVQUAL模型隨后在許多行業(yè)如零售、政府服務(wù)、旅游、保險(xiǎn)等都得到了廣泛的應(yīng)用，被營銷學(xué)者認(rèn)為是評(píng)價(jià)各種服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)典的方法[6-9]。學(xué)者們在后續(xù)的研究中都或多或少的借鑒了SERVQUAL量表的內(nèi)容，并根據(jù)研究的具體實(shí)際情況，提取了一些關(guān)聯(lián)度高的因素[10-19]?；诖?，本文也借鑒了前人研究的SERVQUAL量表，并改進(jìn)了測量快遞服務(wù)業(yè)質(zhì)量的維度。

在顧客信任、顧客再次購買意愿方面，Aurier and NGoala（2010）提出信任是關(guān)系營銷理論的概念[20]，Morgan and Hunt （1994） 提出當(dāng)一方對其交易對象的可靠性和誠實(shí)性有信心時(shí)便會(huì)出現(xiàn)[21]，信任作為中介變量已經(jīng)在社會(huì)心理學(xué)（Kramer，1999）[22]，管理學(xué)（Cropanzano and Mitchell， 2005）[23]和組織領(lǐng)域（Gulati and Sytch， 2008）[24]的研究中得到確認(rèn)。市場交易中，只要交易雙方具有時(shí)間跨度，雙方就必須要有一定的信任來消除交易過程中彼此之間的不確定性（姚公安，覃正，2010）[25]。Castaldo（2007）[26] 詳細(xì)回顧了基于關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)方式的信任的興起、信任的價(jià)值、信任在各學(xué)科的作用及局限性，該文獻(xiàn)研究顯示信任在營銷中具有較好的中介作用。

二、研究假設(shè)及理論模型

（一）研究假設(shè)和理論框架

1.快遞服務(wù)質(zhì)量維度的構(gòu)成。

作為第三方物流服務(wù)的快遞服務(wù)，許多學(xué)者[10-19]從人員溝通質(zhì)量、誤差處理、貨品完好程度、時(shí)間性、貨品準(zhǔn)確率、便利性、個(gè)性化服務(wù)、員工價(jià)值、價(jià)格水平和服務(wù)覆蓋面等不同維度提煉出了測量快遞服務(wù)質(zhì)量的因素。根據(jù)前人的文獻(xiàn)回顧和中國網(wǎng)絡(luò)購物的特點(diǎn)，本文提出影響網(wǎng)絡(luò)購物中顧客感知的快遞服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)維度：顧客感知的快遞企業(yè)形象、顧客感知的快遞產(chǎn)品外觀、顧客感知的快遞服務(wù)時(shí)效性、顧客感知的快遞服務(wù)柔性、顧客感知的快遞人員專業(yè)性、顧客感知的快遞失誤及時(shí)補(bǔ)救性。其中，顧客感知的快遞企業(yè)形象是指顧客從他人或新聞媒體處了解關(guān)于快遞企業(yè)的正面或負(fù)面報(bào)道，結(jié)合自身接觸快遞企業(yè)的經(jīng)歷，對快遞企業(yè)形象進(jìn)行總體評(píng)價(jià)；顧客感知的快遞產(chǎn)品外觀是指顧客在確認(rèn)接受快遞服務(wù)時(shí)，對產(chǎn)品外觀及包裝進(jìn)行的總體評(píng)價(jià)；顧客感知的快遞服務(wù)時(shí)效性是指顧客在達(dá)成交易前，對送貨速度的整體評(píng)價(jià)；顧客感知的快遞服務(wù)柔性是指顧客從可選擇的付款方式、臨時(shí)更改送貨地址和寄送臨時(shí)貨品的便利性等方面做出的總體評(píng)價(jià)；顧客感知的快遞人員專業(yè)性是指快遞人員是否能按照顧客要求把快遞物品送達(dá)到接收人處，顧客對這一過程中發(fā)生的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)；顧客感知的快遞失誤及時(shí)補(bǔ)救性是指若快遞服務(wù)人員發(fā)生投遞錯(cuò)誤后如何補(bǔ)救，顧客對補(bǔ)救措施實(shí)施的整體評(píng)價(jià)。

2.顧客感知的快遞服務(wù)質(zhì)量、顧客信任及顧客再次購買意愿之間的關(guān)系。J. Joseph Cronin、Michael. K. Brady提出服務(wù)質(zhì)量不僅影響消費(fèi)者對服務(wù)價(jià)值的感知和消費(fèi)者滿意度，同時(shí)也會(huì)直接地影響到消費(fèi)者的行為意愿[27]。網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下，由于商品尚未到達(dá)消費(fèi)者手中，某種程度上會(huì)更關(guān)注快遞服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的高低，會(huì)影響到消費(fèi)者對快遞公司的評(píng)價(jià)[28]。

因此，綜合上述研究成果，提出如下假設(shè)：

假設(shè)H1a：顧客感知的快遞企業(yè)形象正向影響顧客再次購買意愿。

假設(shè)H1b：顧客感知的快遞企業(yè)形象正向影響顧客信任度。

假設(shè)H2a：顧客感知的快遞產(chǎn)品外觀正向影響顧客再次購買意愿。

假設(shè)H2b：顧客感知的快遞產(chǎn)品外觀正向影響顧客信任度。

假設(shè)H3a：顧客感知的快遞企業(yè)服務(wù)的時(shí)效性正向影響顧客再次購買意愿。

假設(shè)H3b：顧客感知的快遞企業(yè)服務(wù)的時(shí)效性正向影響顧客信任度。

假設(shè)H4a：顧客感知的快遞企業(yè)服務(wù)的柔性正向影響顧客再次購買意愿。

假設(shè)H4b：顧客感知的快遞企業(yè)服務(wù)的柔性正向影響顧客信任度。

假設(shè)H5a：顧客感知的快遞人員專業(yè)性正向影響顧客再次購買意愿。

假設(shè)H5b：顧客感知的快遞人員專業(yè)性正向影響顧客信任度。

假設(shè)H6a：顧客感知的快遞企業(yè)服務(wù)失誤及時(shí)補(bǔ)救性正向影響顧客再次購買意愿。

假設(shè)H6b：顧客感知的快遞企業(yè)服務(wù)失誤及時(shí)補(bǔ)救性正向影響顧客信任度。

3.顧客信任和顧客再次購買意愿之間的關(guān)系。

顧客越滿意過去的體驗(yàn)，就越容易對同一服務(wù)提供者產(chǎn)生信任感[29]。網(wǎng)購顧客的每一次網(wǎng)購消費(fèi)經(jīng)歷所積累的是否滿意的信息會(huì)影響其對快遞服務(wù)提供者的信任感，進(jìn)而影響對電子商務(wù)企業(yè)的信任感[30]?；谝陨涎芯?，提出以下假設(shè)：

H7：顧客對快遞公司的信任正向影響顧客對同一電子商務(wù)企業(yè)再次購買意愿。

（二）研究模型

基于上述提出的假設(shè)，本文提出以顧客感知的快遞企業(yè)形象、快遞產(chǎn)品外觀、快遞企業(yè)時(shí)效性、快遞企業(yè)柔性、快遞人員專業(yè)性和快遞服務(wù)失誤及時(shí)補(bǔ)救性等服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)維度為自變量，中間變量為顧客信任，因變量為顧客再次購買意愿的理論模型（見圖1所示）。

三、實(shí)證研究

（一）數(shù)據(jù)收集及樣本描述

根據(jù)本文提出的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)維度、顧客對快遞企業(yè)的信任度和顧客對電子商務(wù)企業(yè)提出再次購買意愿為內(nèi)容，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。問卷采用7級(jí)李科特量表，1表示強(qiáng)烈不同意，7表示強(qiáng)烈同意，由調(diào)查對象根據(jù)以往對快遞服務(wù)企業(yè)的感知直接進(jìn)行打分。本次調(diào)查采用紙質(zhì)版問卷和網(wǎng)絡(luò)電子版問卷相結(jié)合，共發(fā)放問卷347份，回收335份，回收率96.5%，其中有效問卷326份，有效率97.3%。調(diào)查問卷中樣本的基本情況如表1所示。

（二）數(shù)據(jù)分析方法

1.信度效度檢驗(yàn)。

對問卷的量表進(jìn)行信度分析，結(jié)果表明問卷及其所有量表的信度值均超過0.710（Cronbachs>0.7），問卷通過相關(guān)檢驗(yàn)，表明問卷內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo)具有較好的內(nèi)部一致性（如表2所示）。本文采用因子分析的方法對問卷進(jìn)行結(jié)構(gòu)效度分析。從旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣（表略）中看出Q17～Q20的值（0.760，0.745，0.744.0.731）顯著大于其它項(xiàng)，說明這五個(gè)問題屬于同一成分（第1主成分）；Q9～Q12的值（0.700，0.684，0.622，0.795）顯著大于其它項(xiàng)，說明這四個(gè)問題屬于同一成分（第2主成分）；Q5～Q8的值（0.782，0.751，0.733，0.624）顯著大于其它項(xiàng)，說明這三個(gè)問題屬于同一成分（第3主成分）；Q21～Q23的值（0.698，0.660，0.726）顯著大于其它項(xiàng)，說明這四個(gè)問題屬于同一成分（第4主成分）；Q1～Q4的值（0.807，0.775，0.709，0.644）顯著大于其它項(xiàng)，說明這四個(gè)問題屬于同一成分（第5主成分）；Q24～Q28的值（0.731，0.662，0.627，0.686，0.712）顯著大于其它項(xiàng)，說明這六個(gè)問題屬于同一成分（第6主成分）；Q13～Q16的值（0.681，0.646，0.603，0.733）顯著大于其它項(xiàng)，說明這五個(gè)問題屬于同一成分（第7主成分）；Q29～Q34的值（0.825，0.788，0.763，0.738，0.711，0.697）顯著大于其它項(xiàng)，說明這四個(gè)問題屬于同一成分（第8主成分）。旋轉(zhuǎn)后的結(jié)果表明該矩陣有八個(gè)主成分，與問卷一致，說明設(shè)計(jì)的問卷可以通過結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)。

2.路徑分析?！翱爝f企業(yè)形象”變量對“顧客再次購買意愿”變量的影響系數(shù)為0.223（t=13.744，p=0.000<0.05），假設(shè)H1a成立；“快遞產(chǎn)品外觀”變量對“顧客再次購買意愿”變量無顯著性影響（t=6.453，p=0，344>0.05），假設(shè)H2a不成立；“快遞企業(yè)時(shí)效性”變量對“顧客再次購買意愿”變量的影響系數(shù)為0.567（t=11.063，p=0.000<0.05），假設(shè)H3a成立；“快遞企業(yè)柔性”變量對“顧客再次購買意愿”變量的影響系數(shù)為0.203（t=7.722，p=0.00<0.05），假設(shè)H4a成立；“快遞人員專業(yè)性”變量對“顧客再次購買意愿”變量的影響系數(shù)為0.203（t=12.888，p=0.00<0.05），假設(shè)H5a成立；“快遞服務(wù)失誤補(bǔ)救性”變量對“顧客再次購買意愿”變量的影響系數(shù)為0.329（t=11.963，p=0.00<0.05）假設(shè)H6a成立（見表3）。“快遞企業(yè)形象”變量對“顧客信任”變量的影響系數(shù)為0.052（t=11.850，p=0.000<0.05），假設(shè)H1b成立；“快遞產(chǎn)品外觀”變量對“顧客信任”變量無顯著性影響（t=5.947，p=0.651>0.05），假設(shè)H2b不成立；“快遞企業(yè)時(shí)效性”變量對“顧客信任”變量的影響系數(shù)為0.081（t=12.234，p=0.000<0.05），假設(shè)H3b成立，；“快遞企業(yè)柔性”變量對“顧客信任”變量的影響系數(shù)為0.188（t=713.066，p=0.00<0.05），假設(shè)H4b成立；“快遞人員專業(yè)性”變量對“顧客信任”變量的影響系數(shù)為0.029（t=6.396，p=0.00<0.05），假設(shè)H5b成立；“快遞服務(wù)失誤補(bǔ)救性”變量對“顧客信任”變量的影響系數(shù)為0.321（t=14.708，p=0.00<0.05），假設(shè)H6b成立（見表4）。

3.修正的理論模型。

將上述的路徑分析的路徑系數(shù)及相關(guān)統(tǒng)計(jì)量填入原構(gòu)建的理論模型中，對原假設(shè)的理論模型進(jìn)行修正，如圖2所示。

四、結(jié)論及局限性

本文對之前學(xué)者設(shè)計(jì)的SERNQUAL量表進(jìn)行了修改，并構(gòu)建了新的指標(biāo)體系，利用實(shí)證分析驗(yàn)證了顧客感知的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的多維度結(jié)構(gòu)。研究結(jié)果顯示，顧客感知的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主要由五個(gè)維度構(gòu)成，并且在這五個(gè)維度中，快遞服務(wù)失誤的補(bǔ)救性和快遞企業(yè)的時(shí)效性對顧客再次購買意愿的影響更強(qiáng)。在網(wǎng)絡(luò)購物快速發(fā)展的今天，顧客對網(wǎng)絡(luò)購物的認(rèn)知與反應(yīng)變得復(fù)雜多樣，顧客不再是在電子商務(wù)企業(yè)營銷刺激下簡單地決定“買或不買”，而會(huì)根據(jù)以往網(wǎng)絡(luò)購物的經(jīng)歷，特別是對快遞企業(yè)服務(wù)的認(rèn)知，來決定對網(wǎng)絡(luò)購物的信任和再次購買意愿。因此，在實(shí)踐中，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)注重給予消費(fèi)者自由選擇快遞企業(yè)的權(quán)利，并從中挑選顧客好評(píng)的快遞企業(yè)形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。從競爭的角度看，快遞服務(wù)企業(yè)可通過提供比競爭對手更高的服務(wù)水平，如提高商品送達(dá)的效率，對快遞服務(wù)中可能出現(xiàn)的失誤做出預(yù)案，并及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通和補(bǔ)救。

顧客信任在網(wǎng)絡(luò)購物中仍是顧客做出再次購買意愿的中介變量，因此，快遞企業(yè)應(yīng)采取積極互動(dòng)的方式提高顧客對快遞企業(yè)的信任，如加強(qiáng)快遞服務(wù)失誤處理的功能宣傳等，以增強(qiáng)顧客的購買意愿。

本研究也存在著一些局限性，如發(fā)放問卷的范圍只選擇了西安地區(qū)，這種抽樣得出的結(jié)論會(huì)存在一定的樣本誤差；沒有針對不同的樣本進(jìn)行分析，找到個(gè)體特征的差異對快遞企業(yè)服務(wù)不同維度的評(píng)價(jià)等。這些問題將在未來的研究中進(jìn)一步考慮。

注釋：

①據(jù)中國電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截至2013年12月，中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模比2012年同比增長了42.8%。通過網(wǎng)絡(luò)渠道做營銷的購物網(wǎng)站也發(fā)展迅速，據(jù)中國電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截至2013年12月，中國網(wǎng)購市場份額，天貓商城占50.1%，排名第一，；京東占22.4%，名列第二，；蘇寧易購達(dá)到4.9%，排名第三；騰訊電商（3.1%）、亞馬遜中國（2.7%）、1號(hào)店（2.6%）、唯品會(huì)（2.3%）、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)（1.4%）、國美在線（0.4%）、凡客誠品（0.2%），排名4～10位。

②據(jù)國家郵政局2015年5月17日發(fā)布2015年5月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告，涉及郵政服務(wù)問題的申訴共計(jì)2027件，占總申訴量的4%；共有48440件涉及快遞業(yè)務(wù)問題，占總申訴量的96%。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙玉敏，張洪斌. 中國快遞市場發(fā)展研究報(bào)告（總報(bào)告）[J]. 經(jīng)濟(jì)研究參考，2006，（34）：8-11.

[2]Gronroos C. A service quality model and its marketing implications [J]. European Journal of Marketing， 1984，18（4）：36-44.

[3]Rust R T， Oliver R L. Service quality： new directions in theory and practice [M]. Sage Publications California， 1994.

[4]Parasurama A， Zeithaml V A， Berry L L. A conceptual model of service quality and its implications for future research [J]. The Journal of Marketing， 1985，（49）：41-50.

[5]Parasurama A， Zeithaml V A， Berry L L. Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality：implications for further research [J]. The Journal of Marketing， 1994，（58）：111-124.

[6]Zhao X D， Bai C H， Hui Y V. An empirical assessment and application of SERVQUAL in a mainland chinese department store [J]. Total Quality Management，2002，13（2）：241-254.

[7]Cronin J J，Taylor S A. Measuring service quality： a reexamination and extension [J]. Journal of Marketing，1992，（56）：55-68.

[8]Carman J M. Consumer perceptions of service quality： an assessment of the SERVQUAL dimensions [J]， Journal of Retailing，1990， 66 （1）： 33-35.

[9]Patrick Asubonteng， Karl J Mccleary， John E Swan. SERVQUAL revisited： a critical review of service quality [J] . The Journal of Service Marketing， 1996，10 （6） ：62-81.

[10]Mentzer J T， Flint D J， Hult G T M. Logistics service quality as a segmentcustomized process [J]. The Journal of Marketing， 2001，65（5）：82-104.

[11]Zhuo J， Wei J， Liu L C， etal. An examination of the determinants of service quality in the chinese express industry [J]. Electronic Markets， 2013，23（2）：1-10.

[12]秦曉麗. 快遞服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意研究 [D]. 武漢：華中科技大學(xué)，2010.

[13]魏斐翡. 基于網(wǎng)上消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)的快遞服務(wù)滿意度分析 [J]. 武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)（信息與管理工程版），2011，（6）：1003-1006.

[14]李葉，曾迪娜. 基于模糊綜合評(píng)價(jià)的民營快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究 [J]. 物流技術(shù)，2011，30（2）：72-75.

[15]汪俊. 基于C2C網(wǎng)購市場的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型與應(yīng)用研究 [D]. 武漢：武漢工程大學(xué)，2011.

[16]孫軍華，蘇強(qiáng)，霍佳震. 中國快遞服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建與模糊綜合評(píng)價(jià) [J]. 工業(yè)工程與管理，2010，（4）：112-116.

[17]顏慧. 基于網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的物流服務(wù)顧客滿意度研究 [D]. 南昌：華東交通大學(xué)，2011.

[18]朱美虹，繆圣陶，卓駿. 基于SERVQUAL 的中國快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究 [J] . 科技管理研究，2011，（8）：38-45.

[19]何瀏. B2B2C環(huán)境下快遞服務(wù)品牌的消費(fèi)者滿意研究——感知服務(wù)質(zhì)量的中介效應(yīng) [J]. 中國軟科學(xué)，2013，（12）：114-127.

[20]Aurier， P， NGoala G. The differing and mediating roles of trust and relationship commitment in service relationship maintenance and development [J]. Journal of the Academy of Marketing Science， 2010，38（3）：303-325.

[21]Morgan R M， Hunt S D. The commitmenttrust theory of relationship marketing [J]. Journal of Marketing， 1994，58（3）：20-38.

[22]Kramer R M ， Trust and distrust in organizations： emerging perspectives， enduring questions [J]. Annual Review of Psychology， 1999，（50）：569-98.

[23]Cropanzano R， Mitchell M S. Social exchange theory： an interdisciplinary review [J]. Journal of Management， 2005，31（6）：874-900.

[24]Gulati R， Sytch M. The dynamics of trust [J]. Academy of Management Review， 2008，33（1）：276-278.

[25]姚公安，覃正. 消費(fèi)者對電子商務(wù)企業(yè)信任保持過程中體驗(yàn)的影響研究 [J]. 南開管理評(píng)論，2010，13（1）：99-107.

[26]Castaldo. Trust in market relationship [M].Edward Elgar Publishing，UK，2007：83-117.

[27]Gronin Jr J J， Brady M K， Hult G T M. Assessing the effects of quality， value， and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments [J]. Journal of Eetailing， 2000，76（2）：193-218.

[28]何瀏. B2B2C環(huán)境下快遞服務(wù)品牌的消費(fèi)者滿意研究——感知服務(wù)質(zhì)量的中介效應(yīng) [J]. 中國軟科學(xué)，2013，（12）：114-127.

[29]Bendapudi N， Berry L L. Customers motivations for maintaining relationships with service providers [J]. Journal of Retailing， 1997，73（1）：15-37.

[30]鄒建平. 快遞服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的關(guān)系研究[J].大眾商務(wù)，2010，（1）：89-90.

（責(zé)任編輯：王鐵軍）