消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀及對(duì)策分析

劉溪溪

摘 要：消費(fèi)是我們每個(gè)人日常生活中必不可少的活動(dòng)，作為消費(fèi)者，我們時(shí)時(shí)刻刻都要學(xué)會(huì)如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。本文主要闡述在國(guó)家法律保護(hù)的基礎(chǔ)上消費(fèi)者特別應(yīng)當(dāng)具有的自我保護(hù)意識(shí)。從而反映出在消費(fèi)者受到欺詐時(shí)采取必要方式保護(hù)自己的權(quán)益的必要性。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者權(quán)益；自我保護(hù)意識(shí)

在這個(gè)以商品交換為主要特征的消費(fèi)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人人都要消費(fèi)，因此人人都可能成為消費(fèi)者。國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織消費(fèi)者政策委員會(huì)把消費(fèi)者定義為“為個(gè)人目的購(gòu)買或使用商品和服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員”。

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條對(duì)消費(fèi)者作了如此定義：消費(fèi)者是指為滿足生活需要而購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的自然人。而經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“消費(fèi)”又包括了生產(chǎn)消費(fèi)和生活消費(fèi)，我們這里所指的消費(fèi)一般是指生活消費(fèi)。但是，消費(fèi)者在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中與規(guī)模龐大的企業(yè)相比，還是弱勢(shì)群體，所以，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》就是基于消費(fèi)者的弱勢(shì)地位而給予特殊保護(hù)的法律規(guī)范。所謂消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，是指消費(fèi)者為滿足生活需要在購(gòu)買、使用經(jīng)營(yíng)者所提供的商品或接受服務(wù)的過程中，因缺乏相關(guān)知識(shí)、信息以及能力缺陷、受控制等因素，導(dǎo)致消費(fèi)者的權(quán)利不能得到有效實(shí)現(xiàn)甚至遭受損害。

因此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法就是基于這種現(xiàn)實(shí)，側(cè)重于對(duì)消費(fèi)者一方的特殊保護(hù)，同時(shí)給予經(jīng)營(yíng)者一方以限制，保障居于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者的合法權(quán)益，以恢復(fù)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的利益均衡，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平。

一、面臨的形勢(shì)、問題及影響

隨著保險(xiǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，保險(xiǎn)消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司之間的糾紛也日趨增多。由于保險(xiǎn)業(yè)以經(jīng)營(yíng)特定風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象，不是一般的物質(zhì)生產(chǎn)和商品交換活動(dòng)，而是一種特殊的勞務(wù)活動(dòng)。它不僅依賴于保險(xiǎn)從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)，還體現(xiàn)在保險(xiǎn)公司所銷售的產(chǎn)品上。所以，保險(xiǎn)公司在宣傳、展業(yè)、承保、理賠的過程中能否做到“誠(chéng)實(shí)守信”就關(guān)系到了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

保險(xiǎn)營(yíng)銷中固有的經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱、格式合同、條款專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)以及合同履行期限長(zhǎng)等基本特征，使得保險(xiǎn)消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)地位，侵害消費(fèi)者權(quán)益的事屢屢發(fā)生。從保監(jiān)局的數(shù)據(jù)來看，車險(xiǎn)理賠類投訴占產(chǎn)險(xiǎn)消費(fèi)類投訴的比例由2006年的77%逐年上升到2010年的89%；壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)投訴占違法違紀(jì)投訴的比例近三年均在30%以上。此外，其他諸如產(chǎn)品條款不公平、推銷擾民和服務(wù)水平低等問題的投訴數(shù)量也在逐年升高。這些問題的長(zhǎng)期存在，侵蝕了保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的誠(chéng)信基礎(chǔ)，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)的行業(yè)形象。

二、近年來對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)出現(xiàn)的問題

自1984年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立以來，接到消費(fèi)者投訴的案件不斷增加。1985年消費(fèi)者投訴為8041件，1998年增至667016件，為1985年的83倍多。1999年繼續(xù)增長(zhǎng)至720410件，2001年為721161件。2002年，僅人身安全、人格尊嚴(yán)受損投訴就達(dá)13058件。

據(jù)《中國(guó)質(zhì)量萬里行》權(quán)威發(fā)布，國(guó)家質(zhì)檢總局2003年3月15日至2004年3月15日期間抽查過的樣品中，不合格率超過30%的產(chǎn)品，按照衣、食、用、行分類匯總的結(jié)果依次為：40%的兒童服裝不合格，32%的葡萄酒不合格，37%的飲水機(jī)質(zhì)量不合格，31%的自行車、電動(dòng)自行車質(zhì)量不合格。據(jù)零點(diǎn)公司調(diào)查顯示，80%以上的消費(fèi)者曾上當(dāng)受騙。到2011年，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題依然突出如：①商品房 投訴明顯增多，群體投訴案件上升。②高新技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)，消費(fèi)者知情權(quán)難以保障。③部分壟斷、公用行業(yè)的規(guī)則欠公平。④汽車售后服務(wù)合同履 行差。⑤農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量問題仍很突出。⑥新商品和服務(wù)不斷涌現(xiàn)，但有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)卻明顯滯后，給消費(fèi)者維權(quán)帶來很大不便。

三、消費(fèi)者應(yīng)培養(yǎng)以下自我保護(hù)意識(shí)

（一）自我防范意識(shí)

消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)商品知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解有關(guān)商品信息，如生產(chǎn)日期、產(chǎn)地、保質(zhì)期、保修期、產(chǎn)品性能、質(zhì)量、使用說明等，積極做好消費(fèi)前的準(zhǔn)備工作，盡量避免消費(fèi)過程中的不快；購(gòu)物、消費(fèi)過程中消費(fèi)者一定要索要并保存好有關(guān)證據(jù)，如發(fā)票或服務(wù)合同、維修證明等，以作為消費(fèi)權(quán)益受損時(shí)的投訴依據(jù)。因此， 消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在日常的消費(fèi)生活中不斷注意培養(yǎng)和提高自我防范意識(shí)，掌握維權(quán)、投訴、訴訟等相關(guān)程序、內(nèi)容和要求，增強(qiáng)自身權(quán)益保護(hù)能力。

（二）權(quán)利保護(hù)意識(shí)

為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，法律對(duì)消費(fèi)者賦予了各種權(quán)利。目前，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)際，我國(guó)重點(diǎn)突出消費(fèi)者以下權(quán)利：選擇權(quán)，公平交易權(quán)，安全權(quán)，知情權(quán)，索賠權(quán)，受尊重權(quán)。一個(gè)對(duì)自己和社會(huì)負(fù)責(zé)的消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)知道自己享有哪些權(quán)利，在自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，依法維護(hù)自己的權(quán)利，與侵害消費(fèi)者利益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)。如果消費(fèi)者對(duì)于自己的權(quán)利漠不關(guān)心或者放棄自己的權(quán)利，法律秩序?qū)?huì)因消費(fèi)者對(duì)權(quán)利的放棄而受到破壞，經(jīng)營(yíng)者會(huì)因消費(fèi)者的軟弱而變得更加肆無忌憚。因此，每一個(gè)消費(fèi)者要尊重自己的權(quán)利，每一個(gè)消費(fèi)者都有義務(wù)維護(hù)自己的權(quán)利。權(quán)利意識(shí)的提高依賴于法律意識(shí)的提高，要使每一個(gè)消費(fèi)者具有高度的權(quán)利意識(shí)，必須使消費(fèi)者知道在法律上他有哪些權(quán)利。

四、文明消費(fèi)意識(shí)

消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)的過程中，也應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的行為進(jìn)行約束，注意培養(yǎng)文明消費(fèi)的意識(shí)。其一，在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)尊重經(jīng)營(yíng)者的人格，愛護(hù)經(jīng)營(yíng)者的商品；其二，在消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守經(jīng)營(yíng)者規(guī)定的各項(xiàng)合理的管理規(guī)章，接受消費(fèi)場(chǎng)所工作人員的管理；其三，要注意禮貌，言辭舉止適度。在與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)通過合法的渠道（如向經(jīng)營(yíng)者設(shè)立的投訴機(jī)構(gòu)或管理人員或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，向經(jīng)營(yíng)者上級(jí)主管部門或國(guó)家有關(guān)管理部門申訴，申請(qǐng)仲裁或提起訴訟）謀求解決。

五、群體保護(hù)意識(shí)

消費(fèi)者群體的普遍利益與單個(gè)消費(fèi)者的具體利益是相互依賴、相輔相成的。現(xiàn)實(shí)生活中，持“事不關(guān)己，高高掛起”思想觀念的消費(fèi)者仍相當(dāng)普遍。由于受傳統(tǒng)觀念的影響，一些消費(fèi)者認(rèn)為雞毛小利，不必過于計(jì)較，對(duì)其他消費(fèi)者主張權(quán)利不僅漠不關(guān)心。殊不知，每一個(gè)消費(fèi)者在主張自己權(quán)利的同時(shí)，也為他人獲得公平的交易環(huán)境做出了貢獻(xiàn)。消費(fèi)者的群體保護(hù)意識(shí)，不僅僅消費(fèi)者組織及其工作人員應(yīng)當(dāng)具備，而且，每一個(gè)消費(fèi)者都應(yīng)當(dāng)具備。

參考文獻(xiàn)：

[1]李昌麒，許明月.消費(fèi)者保護(hù)法.法律出版社，1997.

[2]王保樹.經(jīng)濟(jì)法原理.北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，1999.