充分發(fā)揮患者回訪工作在醫(yī)院管理中的作用

張滿

與普通滿意度調(diào)查相比，患者回訪工作更具有真實(shí)性、嚴(yán)謹(jǐn)性和可操作性，對(duì)于不斷完善醫(yī)院的服務(wù)和管理，具有重要意義。我院主要做法如下：

一、高度重視，將其作為踐行黨的群眾路線的大事來(lái)抓

牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，從踐行黨的群眾路線的高度，認(rèn)真落實(shí)開(kāi)展患者回訪工作，并根據(jù)患者的意見(jiàn)來(lái)不斷改進(jìn)醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)，解決患者意見(jiàn)集中的問(wèn)題，提升了醫(yī)院的服務(wù)水平。

二、建立完善的落實(shí)體系

（一）要求回訪中心每月25日以前將回訪情況整理后，制作、發(fā)放《患者回訪情況反饋表》到各支部，由支部書(shū)記與所轄范圍內(nèi)的科室聯(lián)系并負(fù)責(zé)督導(dǎo)科室進(jìn)行反饋整改，并填寫(xiě)支部反饋意見(jiàn)。

（二）第二個(gè)月的第二周召開(kāi)回訪情況分析會(huì)，黨委書(shū)記親自主持，副書(shū)記及醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、總務(wù)處、收費(fèi)管理處等部門(mén)參加。會(huì)上，由各支部將所屬科室的反饋及整改情況進(jìn)行匯報(bào)，不能完成的也要分析原因，制定相應(yīng)舉措。

（三）對(duì)一些重點(diǎn)問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)指示黨辦室制作《患者反饋建議督辦表》，交由相關(guān)科室承辦，限期辦結(jié)。例如對(duì)醫(yī)院的衛(wèi)生、食堂等方面，曾多次下發(fā)督辦表，督促主管部門(mén)整改落實(shí)。

三、各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格要求

堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，通過(guò)定期召開(kāi)回訪中的患者意見(jiàn)情況分析會(huì)、院報(bào)院訓(xùn)刊登、周會(huì)講評(píng)及落實(shí)獎(jiǎng)懲等方式，來(lái)推動(dòng)醫(yī)院各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

（一）不斷提高患者回訪成功率。醫(yī)院的患者回訪成功率不斷提高，目前已達(dá)到并穩(wěn)定在80%以上。2014年我院回訪患者63474人次，回訪成功率81.39%；2015回訪患者62957人次，回訪成功率81.28%。

（二）堅(jiān)持每月在院周會(huì)上講評(píng)。為提升科室重視程度，醫(yī)院每月第二次院周會(huì)上，以《患者如是說(shuō)》為題對(duì)上個(gè)月回訪工作中反映出來(lái)的代表性的問(wèn)題，在周會(huì)上進(jìn)行專門(mén)點(diǎn)評(píng)，切實(shí)改進(jìn)醫(yī)護(hù)工作，引起了科主任、護(hù)士長(zhǎng)的重視，促進(jìn)了醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。

（三）兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，落到實(shí)處。醫(yī)院出臺(tái)了《住院患者服務(wù)評(píng)價(jià)績(jī)效考核辦法》，根據(jù)回訪情況落實(shí)績(jī)效考核，真正做到了滿意不滿意，患者說(shuō)了算。2014年全年獎(jiǎng)勵(lì)18025元，扣罰7210元。2015年獎(jiǎng)勵(lì)23855，扣罰9500元。

（四）黨委書(shū)記親自督促落實(shí)。對(duì)部分對(duì)回訪工作認(rèn)識(shí)程度不夠、對(duì)獎(jiǎng)懲不服氣、有怨氣的個(gè)別中層，醫(yī)院黨委書(shū)記、副書(shū)記親自出面談話，科室中層在談話后，認(rèn)真整改，采取措施改善服務(wù)態(tài)度和工作流程，減少了患者投訴的發(fā)生。

四、對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真分析

通過(guò)對(duì)兩年的回訪情況進(jìn)行梳理，我們發(fā)現(xiàn)了當(dāng)前患者最關(guān)心的、最期待解決的問(wèn)題。通過(guò)分析，我們發(fā)現(xiàn)除日常溝通不到位外，即使是費(fèi)用及服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題，其中60%以上也是由于溝通解釋不到位而引起患者的不滿，因此要達(dá)到患者的滿意，所面臨的最大問(wèn)題是溝通。

五、針對(duì)問(wèn)題，積極整改

（一）對(duì)溝通技巧欠缺或溝通不到位問(wèn)題，開(kāi)展全員培訓(xùn)。由于溝通技巧欠缺或溝通不到位所造成的患者意見(jiàn)和建議是最多的。因此，必須加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧培訓(xùn)，做好解釋工作，避免患者的誤解。醫(yī)院聘請(qǐng)律師對(duì)全體醫(yī)師進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高溝通技巧。對(duì)窗口單位的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)，注意服務(wù)態(tài)度的提升。

（二）加強(qiáng)一日清單的發(fā)放和溝通解釋工作，減少費(fèi)用方面的投訴。在回訪中在與患者做好解釋的問(wèn)題的同時(shí)，與臨床科室溝通，注意在院患者的溝通解釋，盡量取得患者理解。臨床科室注重加強(qiáng)一日清單的發(fā)放，做好溝通解釋，減少患者誤解。

（三）做好全體人員的教育培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。通過(guò)回訪我們發(fā)現(xiàn)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和思想教育工作還有很大的發(fā)展空間，要隨著時(shí)代的變遷和職工的思想動(dòng)態(tài)變化而不斷改進(jìn)。支部書(shū)記發(fā)揮好應(yīng)有作用，了解職工思想動(dòng)態(tài)，協(xié)助科室做好職工的思想工作。

（四）開(kāi)展三基三嚴(yán)訓(xùn)練，不斷學(xué)習(xí)提高醫(yī)療技術(shù)。我們充分到認(rèn)識(shí)與省級(jí)醫(yī)院之間存在的差距和不足，不斷派出人員進(jìn)修學(xué)習(xí)，加強(qiáng)三基三嚴(yán)的訓(xùn)練，增加對(duì)臨床以及人員的技術(shù)練兵和考核，不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)，來(lái)滿足人民群眾的需要。

（五）不斷改進(jìn)醫(yī)院的環(huán)境建設(shè)和醫(yī)療設(shè)施，滿足患者需求。針對(duì)患者建議，醫(yī)院在環(huán)境建設(shè)和后勤保障方面，醫(yī)院加大了對(duì)環(huán)境和設(shè)備的投資，爭(zhēng)取在硬件建設(shè)上贏得患者的滿意。

六、不斷改進(jìn)工作，收到良好效果

（一）拓展了思想政治工作的新思路、新辦法、新渠道。醫(yī)院黨委書(shū)記親自抓回訪工作的落實(shí)，通過(guò)醫(yī)院的政工系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行反饋、整改，探索政工工作新形式，發(fā)現(xiàn)了政工工作的新思路，找到了新辦法，拓寬了政工工作的渠道。通過(guò)支部書(shū)記的參與，進(jìn)一步暢通了管理渠道，提高了科室的整改積極性和反饋率，收到良好效果。

（二）通過(guò)回訪工作的開(kāi)展，拉近了醫(yī)院與患者的距離，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。傳遞了醫(yī)院的關(guān)愛(ài)，感動(dòng)患者及家人，提升醫(yī)院社會(huì)知名度、美譽(yù)度，為醫(yī)院吸引病源。為患者解難答疑，贏得了患者的肯定和認(rèn)可為患者解決實(shí)際問(wèn)題問(wèn)題。通過(guò)回訪贏得了患者的信任，擴(kuò)大了醫(yī)院在患者中的影響，鞏固了醫(yī)院的患者群，傳達(dá)醫(yī)院的關(guān)愛(ài)，很多患者因此成為醫(yī)院的固定“客戶”，為醫(yī)院帶來(lái)了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

（三）完善和補(bǔ)充了醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。及時(shí)完善和補(bǔ)充了醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，發(fā)掘先進(jìn)事跡，補(bǔ)充醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)控的不足，引起醫(yī)護(hù)人員對(duì)服務(wù)態(tài)度的重視，不斷改進(jìn)和提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)理念、服務(wù)方式。

（四）了解醫(yī)院不足，完善醫(yī)院工作。通過(guò)開(kāi)展和落實(shí)回訪工作，我們更加了解患者的就醫(yī)需求，了解醫(yī)院在各個(gè)方面存在的不足，起到了推動(dòng)醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)的全面提升、達(dá)到患者的滿意的效果，患者滿意度不斷提高，在全市連續(xù)四年的行風(fēng)測(cè)評(píng)中，醫(yī)院均名列第一。