關(guān)于新時期中鐵企業(yè)的輿情應(yīng)對及其思考

秦本云

二0一六年三月，由中鐵上海局施工的渝黔鐵路項目一起簡單的隧道隊伍惡意退場討薪事件，險些釀成一場影響惡劣的輿情事件。由于集團公司及時啟動了輿情響應(yīng)緊急預(yù)案，將輿情消滅在萌芽狀況。此次隧道隊伍惡意退場討薪事件，對中鐵企業(yè)如何應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展和廣泛應(yīng)用的形勢，如何面對微信、QQ、博客等新媒體成為大眾發(fā)表各自見解的自由渠道，人人皆有麥克風的新時代，中鐵企業(yè)如何應(yīng)對輿情發(fā)生的諸多變化都提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。

一、新時期中鐵企業(yè)輿情應(yīng)對的現(xiàn)狀

（一）中鐵企業(yè)管理人員的思想認識落后

當前的輿情傳播態(tài)勢表明，傳統(tǒng)媒體空間被網(wǎng)絡(luò)新媒體嚴重擠壓，在某些領(lǐng)域甚至不能引起年輕人的關(guān)注了。但我們的輿情應(yīng)對仍然難以跳出傳統(tǒng)媒體時代形成的思維模式，文件式、報告式、通稿式的信息發(fā)布屢見不鮮，缺乏與新媒體的平等交流和良性互動，及時有效、與時俱進的應(yīng)對手段極為缺乏。這也反映出我們對人人皆媒體傳播環(huán)境的認識不足，對新媒體時代輿情的變化研究還不夠，沒有充分意識到或許某個尋常小事，就有可能瞬間引爆網(wǎng)絡(luò)，由此造成難以挽回的負面影響。面對如此嚴峻的形勢，如果我們的宣傳報道工作依然停留在過去的思維模式上，過度依靠報紙、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體，忽視QQ、微信和博客等眾多新媒體，勢必會影響和制約宣傳報道工作服務(wù)中鐵企業(yè)中心任務(wù)作用的發(fā)揮。

（二）中鐵企業(yè)管理人員輿情管理簡單

現(xiàn)階段，大部分中鐵企業(yè)輿情管理的一般做法，就是通過互聯(lián)網(wǎng)檢索等簡單手段來檢測評估自身輿情環(huán)境，即相關(guān)人員憑感覺、經(jīng)驗來判斷輿情走向，缺乏先進的輿情監(jiān)控工具和科學研判機制，因而據(jù)此制定出切實可行有效的輿情應(yīng)對策略。

（三）中鐵企業(yè)內(nèi)部的輿情應(yīng)對方法陳舊

對于已經(jīng)發(fā)生的負面輿情，出于害怕出錯、不想承擔責任，或者家丑不可外揚的心態(tài)，一些企業(yè)和項目的領(lǐng)導(dǎo)還是固守著傳統(tǒng)的模式，希望關(guān)起門來解決問題，甚至認為只要搞定涉事媒體就萬事大吉了。殊不知，在新媒體風行、人人自帶麥克風環(huán)境下，媒介主體已然多樣化，使得“媒體”開始不容易被“搞定”，輿情很難被批量清除、有效控制或直接干預(yù)了。現(xiàn)實往往是，涉事主體在耗費了巨大成本之后，仍舊無法收到預(yù)期效果，甚至會引起公眾反感，進而加速輿情惡化。

二、中鐵企業(yè)的輿情應(yīng)對策略

基于以上分析和認識，在新媒體環(huán)境下從事宣傳報道工作，我們更應(yīng)該進一步提高對新媒體的充分認識，采取適當?shù)膽?yīng)對策略與措施，不斷提高輿情監(jiān)測、分析、研判、疏導(dǎo)和應(yīng)對能力，牢牢掌握主動權(quán)，減少負面影響。

（一）要建立機制，形成中鐵企業(yè)輿情應(yīng)對合力

成立中鐵企業(yè)內(nèi)部的輿情應(yīng)對工作專門機構(gòu)。輿情應(yīng)對是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必須各方聯(lián)動，相互配合，形成合力。在企業(yè)成立由黨委書記負責、相關(guān)部門參與的輿情應(yīng)對工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負責協(xié)調(diào)管理企業(yè)輿情應(yīng)對工作。

建立中鐵企業(yè)內(nèi)部的輿情預(yù)警機制。確定專門的輿情應(yīng)對管理部門，建立輿情定期排查機制，分析梳理有可能成為輿情的熱點、敏感話題，召開由相關(guān)業(yè)務(wù)部門參加的輿情信息聯(lián)席會議，通報輿情信息，分析研判形勢，確定應(yīng)對方法。同時，下發(fā)《輿情風險通知單》，跟蹤整改落實。

建立健全中鐵企業(yè)內(nèi)部的輿情應(yīng)對新聞發(fā)布工作機制。建立健全新聞發(fā)布制度，設(shè)立新聞發(fā)言人以及相應(yīng)的新聞發(fā)布工作機構(gòu)。面對突發(fā)輿情，新聞發(fā)言人要在企業(yè)授權(quán)范圍內(nèi)，敢于及時發(fā)聲，解疑釋惑，澄清事實，提出整改方案，大力傳播正面聲音，迅速掌握話語權(quán)，積極影響和引導(dǎo)輿論走向。

建立中鐵企業(yè)項目的輿情應(yīng)輿情監(jiān)控工作機制。在主要時間段對重要媒體進行實時監(jiān)控，掌握輿情動態(tài)，追蹤輿情發(fā)展。堅持輿情即時匯報反饋制度，詳細、準確記錄輿情產(chǎn)生時間、主要內(nèi)容、受眾反應(yīng)等各項內(nèi)容，必要時編發(fā)工作簡訊，及時向主管部門和上級領(lǐng)導(dǎo)報送。每天定時進行網(wǎng)絡(luò)信息搜索，查閱當天所有媒體信息，對輿情動態(tài)進行全面監(jiān)控。在發(fā)生重大輿情時，進行不間斷實時監(jiān)控。

（二）要公開信息，搶占中鐵企業(yè)項目的輿情應(yīng)輿論話語權(quán)

在新媒體造就的信息快速爭先局面下，主動就意味著搶先，意味著對輿論引導(dǎo)制高點的搶占領(lǐng)。主動公開信息、保障信息透明，不僅是滿足公眾知情權(quán)的需求，也是最大限度利用媒體傳播的首期效應(yīng)，使廣大受公眾第一時間接觸到的就是真實的信息，讓流言和謠言的傳播缺少空間和動力，解除人們可能會有的疑慮心理。

一般情況下突發(fā)事件發(fā)生兩小時，網(wǎng)上就會出現(xiàn)文字或視頻，半天之內(nèi)就會有多家門戶網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，二十四小時網(wǎng)上跟帖就會達到高潮，形成熱點。加上QQ微信手機移動網(wǎng)絡(luò)終端的廣泛應(yīng)用，當事人或目擊者自發(fā)的對突發(fā)事件的現(xiàn)場直播，形成輿論熱點的時間大幅縮短。

輿情發(fā)生事件后，在可能引發(fā)公眾關(guān)注、輿論反響的情況下，要把握好黃金四小時的應(yīng)對時機，盡快迅速反應(yīng)、主動出擊，及時安排官方渠道進行全面準確的信息發(fā)布，清晰闡述事件詳情、動態(tài)發(fā)展以及企業(yè)態(tài)度、處理措施等，從理性的角度發(fā)表評論，主動引領(lǐng)面輿論導(dǎo)向，有的放矢順勢而為。

信息發(fā)布時，一定要把握信息的語言措辭、立場態(tài)度，融入新媒體的語境，掌握新媒體的互動模式，不失禮失節(jié)又保持尊嚴，很接地氣又平易近人。要把握好與媒體溝通的尺度和距離，從容得體、大方謹慎，快報事實、慎報原因，以免陷入新一輪的輿情危機。

（三）要借船出海，借用媒體傳播中鐵企業(yè)正能量

目前，新媒體已成為企業(yè)輿情的重要曝光渠道，QQ、微信、微博成為企業(yè)輿情信息的集散地和倍增器，成為企業(yè)輿情的主戰(zhàn)場。因此，中鐵企業(yè)要加大企業(yè)QQ、微信、微博等平臺的建設(shè)和管理力度，出現(xiàn)負面信息，要善用QQ、微博、微信等新媒體，主動與事件當事人進行溝通，化解、轉(zhuǎn)移與中鐵企業(yè)有關(guān)的熱點敏感問題，稀釋、中和、平衡負面輿論，干擾、阻止和反制網(wǎng)上出現(xiàn)的惡意炒作，必要時引導(dǎo)他們主動刪帖。

此外，要主動做好中鐵企業(yè)品牌的宣傳，多邀請中央和地方媒體進行形象策劃和企業(yè)宣傳，讓專家學者和媒體記者走進中鐵企業(yè)生產(chǎn)一線進行采訪，引導(dǎo)他們感知中鐵企業(yè)發(fā)展歷程，領(lǐng)略中鐵一線員工的精神風貌，通過他們的宣傳消除誤解，讓媒體與社會了解中鐵企業(yè)的運作模式，支持中鐵企業(yè)施工建設(shè)，用“一路一帶”傳播企業(yè)正能量。

（四）要提前預(yù)測，把握中鐵企業(yè)項目的輿情發(fā)展風向

通過對社會上一些重要輿情發(fā)展規(guī)律的分析，不難發(fā)現(xiàn)它們往往有一定的征兆，是有一定規(guī)律的，往往也是能夠預(yù)測和把握的。這就提醒我們，對于輿情的管控要由被動應(yīng)付轉(zhuǎn)為主動出擊，在小熱點演變成大熱點之前、新熱點拖成老熱點之前、簡單熱點轉(zhuǎn)化成復(fù)雜熱點之前，及時發(fā)現(xiàn)苗頭和傾向，提前捕捉社會及行業(yè)輿情熱點，將小事件放到大背景下觀察，提前預(yù)測，防止類似問題一再發(fā)生。

（五）要苦練內(nèi)功，減少中鐵企業(yè)項目的輿情應(yīng)對風險內(nèi)因

社會是中鐵企業(yè)的終端消費者，高鐵隧道橋梁的質(zhì)量水平高低由社會廣大乘客來評判，乘客對鐵路的看法當然是中鐵企業(yè)項目輿情的焦點。

對于中鐵企業(yè)項目來說，勞務(wù)隊伍既是弱勢群體，同時也是國務(wù)院明文重點保護的群體。當他們的問題得不到解決，勞務(wù)工資得不到保障時，他們把希望寄托于媒體網(wǎng)絡(luò)，進而大肆渲染、呼吁、發(fā)泄，希望引起政府、業(yè)主相關(guān)部門和社會大眾的關(guān)注，以便自己的問題得到解決。反之，中鐵企業(yè)項目的輿情風險往往來自于我們企業(yè)項目這個內(nèi)因，來自于我們每個崗位的工作標準與服務(wù)質(zhì)量。這就要求我們中鐵企業(yè)各個項目的每個部門、每個工作崗位，都要不斷提高工作標準與服務(wù)質(zhì)量，努力提高業(yè)主單位和勞務(wù)隊伍的滿意度，只有解決根源問題，消解內(nèi)因，才能從根本上杜絕中鐵企業(yè)項目輿情的發(fā)生。

（六）要帶好隊伍，形成全員參與輿情應(yīng)對工作局面

中鐵企業(yè)員工是企業(yè)最重要的內(nèi)部公眾，是鐵路企業(yè)對外交往公共關(guān)系的行為主體。在一些敏感問題、熱點問題和突發(fā)事件中，中鐵企業(yè)項目個別領(lǐng)導(dǎo)或員工的不恰當言論，有可能成為輿情事件的直接導(dǎo)火索。因此，我們要教育企業(yè)的每位干部職工，在媒體面前一定要謹言慎行，在輿情事件中不信謠、不傳謠，自覺抵制謠言，維護鐵路企業(yè)形象。中鐵企業(yè)員工是企業(yè)的主人，理應(yīng)引導(dǎo)他們積極參與輿情應(yīng)對工作，充分發(fā)揮其輿情應(yīng)對的監(jiān)督員和戰(zhàn)斗員的作用，從而形成輿情應(yīng)對的良好氛圍，為中鐵企業(yè)的健康發(fā)展創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。