電子商務平臺從業(yè)人員行業(yè)規(guī)制調查研究

劉晉薇

[摘要]隨著我國市場體系的不斷完善，電子商務已經成為消費者生活中越來越不可或缺的部分。而電子商務平臺從業(yè)人員作為一種新興的行業(yè)類型影響著平臺的發(fā)展也關系到電子商務這一交易方式的健康發(fā)展。本文深入探討在新形勢下如何規(guī)范電子商務平臺從業(yè)人員從業(yè)過程中的職責劃分問題。

[關鍵詞]電子商務；從業(yè)人員；規(guī)制；行業(yè)

[中圖分類號]F7 [文獻標識碼]A [文章編號]1671-5918（2016）04-0084-02

一、電子商務平臺概況

（一）電子商務平臺組織架構其客服人員職能界定以及出現(xiàn)的問題

所謂電子商務就是利用現(xiàn)代互聯(lián)網技術進行交易的新型商業(yè)模式。目前我國規(guī)模最大的電子商務平臺就是淘寶網，淘寶網于2003年5月由阿里巴巴集團創(chuàng)立。作為國內自由職業(yè)者最大的淘金平臺淘寶網標榜自由公平競爭的良好秩序為商家提供一個市場環(huán)境。本文所研究的并不是具體職能劃分下的淘寶各部門的工作人員，而是電子商務平臺的組織架構縱向延伸至直接面對淘寶平臺用戶（本文特指商家）的客服人員，他們平臺功能的各個領域，例如產品研發(fā)中心、客戶中心、運營中心、戰(zhàn)略營銷中心、財務和數據分析中心、行政管理中心。他們的主要工作職能即是網絡服務管理，他們的權力覆蓋到監(jiān)督管理、組織促銷、發(fā)布廣告、處理投訴等，這些關系到平臺商家財富收益的重大事項。

他們掌握的對于商家生殺予奪的權力對于他們來說可以說是一種特權而且在專制的情況下極易產生腐敗。腐敗的行為由開始的只是技術人員參與進而覆蓋到全平臺營銷策劃人員、客戶服務人員，腐敗行為也從原來的尋租到設租直到現(xiàn)在的職業(yè)差評師，這些都是我們不愿意看到的。

（二）電子商務平臺行業(yè)規(guī)制現(xiàn)狀

平臺從業(yè)人員的腐敗形式從某個角度來看是一種委托——代理關系下的權力的尋租，即平臺將良好運營維持秩序，監(jiān)督商家行為的權力賦予平臺工作人員，平臺工作人員卻利用這一便利條件監(jiān)守自盜為自身牟取不正當利益。

目前電子商務平臺的規(guī)制主要依賴傳統(tǒng)做法，縱觀淘寶網員工手冊只有一條對員工的商業(yè)賄賂行為有所涉及，即有關“復合懲罰”的相關規(guī)定即“員工有利用工作或職務便利，收受賄賂而使公司利益受損的行為的，經查證屬實，批評教育無效的，第一次口頭警告，第二次以后每次書面警告一次，并罰款20至50元；每警告2次記過1次，并罰款50至100元；一個月內被記過3次以上或一年內被記過6次以上的，將解除勞動合同”。

然而對于電子商務這一新興交易方式，對于什么是利用工作職責之便以及怎樣利用工作職責之便卻沒有明確的說明，尤其是在技術上如何界定，更何況收受賄賂多為秘密進行，所以在檢舉揭發(fā)時舉證也不具有操作性。淘寶官方網上對于賣家自助處理的投訴處罰也多是針對買家，例如：不合理評價，投訴他人盜用圖片，被投訴知識產權申訴，還有針對賣家自身行為有礙公平正環(huán)境建設的例如：虛假交易處罰（及刷單），行為類投訴問題咨詢例如被買家投訴違背承諾等問題的咨詢；關于賣家出售違禁品，出售假冒商品的等等，均未涉及淘寶平臺從業(yè)人員也即客服人員的行為規(guī)制問題，而這恰恰也是最容易出問題的環(huán)節(jié)。

二、商業(yè)賄賂這一腐敗形式在電子商務平臺的體現(xiàn)

（一）商業(yè)賄賂的理論分析。商業(yè)賄賂實際上是腐敗的一種，是競爭者之間為收買預期交易而獲取優(yōu)于其他競爭者的優(yōu)勢。商業(yè)賄賂行為破壞了電子商務市場應有的公平交易環(huán)境及有序的競爭秩序，在這種情況下，質量和價格將不再作為衡量競爭者優(yōu)勢的依據。商業(yè)賄賂的核心是錢財，而這些錢財又加大了行賄者的成本，而這些成本反過來又加在了最終成交人的交易價格上，在整個市場上質次價高的產品獲得了首推便是電子商務市場上最直觀的危害。

（二）商業(yè)賄賂的行為表現(xiàn)及原因。起初單純的是收受賄賂后為賣家刪除差評，獲取競爭對手信息，為商家違規(guī)謀取促銷活動，為商家發(fā)布廣告，刷信譽違規(guī)提高店鋪等級。再后來發(fā)展到平臺客服人員以入干股的方式參與商家經營；后期升級到多方合作及客服人員，技術人員，廣告策劃多角度全方位尋租設租平臺權利，為商家提供不正當競爭機會。商業(yè)賄賂行為屢禁不止的原因是平臺相關制度空缺或虛設以及懲罰商業(yè)賄賂的法律制度存在漏洞。

（三）現(xiàn)行法律中關于商業(yè)賄賂的規(guī)定及其問題。有關禁止商業(yè)賄賂的經濟、行政法律法規(guī)有很多。尤其是刑法中關于賄賂的罪名有十種之多，例如受賄罪、單位受賄罪、行賄罪、對單位行賄罪、介紹賄賂罪、單位行賄罪巨額財產來源不明罪以及對于外國公職人員、國際公共組織官員行賄罪，相關的立法解釋司法解釋更是多如牛毛，保護不可謂不嚴密，然而商業(yè)賄賂之所以屢禁不止的原因是法律條文設置簡單，形同虛設，行政法律與刑事法律不能有效銜接更是加劇了這一情況。

三、現(xiàn)行法律對于電子商務平臺從業(yè)人員規(guī)制的缺失

（一）現(xiàn)行法律對于平臺人員行為規(guī)制的缺失。目前我國關于電子商務方面的立法全部分類有電子合同、電子簽名、電子支付、網絡知識產權、虛擬財產、網絡侵權、電子證據、網絡黑客侵權等?？v觀以上電子商務的立法研究都集中在調整消費者與電商平臺的關系當中，誠然消費者作為當然的弱勢群體是立法所保護的對象，而關于電商平臺與商家的關系則鮮有法律討論，殊不知C2C模式中商家亦是當然的弱勢群體（相對于電商平臺），而目前對于此二者的關系調整只限于制度上，而且是電商平臺單方面訂立的規(guī)則，電商平臺的工作人員手握重權，而無制度約束或是鉆制度漏洞。殊不知商家權益受損的情況下，間接受害的就是消費者，進而破壞就是電子商務公平競爭的大環(huán)境。

（二）平臺制定規(guī)則規(guī)制自身行為的弊端。關于賣家服務方面淘寶網專門設置了賣家服務網頁，其中對于賣家的各個問題都做出了解答，類似官網上的活動以及阿里巴巴旗下的其他品牌的營銷活動都是為了賣家與平臺之間形成良好互動，互利雙贏的局面。尤其是賣家最關心的投訴處罰問題。由于網絡問題的紛繁復雜性，平臺并沒有系統(tǒng)歸類只是列舉了一些常見易發(fā)的問題，例如關于買家的不合理評價，平臺設置了專門的關于賣家投訴買家惡意評價行為的處理方式。

四、電子商務平臺規(guī)制的途徑

（一）從產權制度角度揭示如何規(guī)制

美國經濟學家道格拉斯.c.諾斯曾說，“經濟學家們已經正確地認識到經濟學是一種選擇理論。然而，要改善人類的前景，我們必須理解人類決策的來源。這是人類生存的一個必要條件”。而我認為循著人類決策的來源，我們就能找到來時的路就是所謂的制度是如何產生的，以及如何更好地發(fā)揮制度的作用讓其更好地規(guī)制。制度說到底是一種人為設計的對人的某些行為進行約束的一種制衡，是相關利益群體力量博弈的結果。是日常中真正推動行為事物向理想方向發(fā)展的推動力。不同利益群體發(fā)展趨勢的預期直接受到制度演化的影響，制度為人們行為提供一種穩(wěn)定預期，減少行為結果的不確定性。制度分為正式制度也分為非正式制度，法律從廣義角度上講就是正式制度的一種，制度能否貫徹執(zhí)行下去的關鍵就在于違反制度有成本，而且懲罰也有輕重之分。而制度能否真正貫徹還在于一套完整的制度實施形式與有效性，正所謂“徒法不足以自行”。

組織與制度一樣也為人們行為交互提供一種組織框架。根植于組織中的制度，依賴于組織的變遷來達成其目標，因而淘寶網所出現(xiàn)的權力尋租，商業(yè)腐敗事件多是因為平臺組織體內部各個職能部門之間缺乏權力的相互制約以及制度上并未將類似于為行賄商家刷信譽，刪除差評以及偷竊競爭對手商家商業(yè)秘密等行為列為商業(yè)腐敗的行為模式，這些都是電子商務作為新興的交易模式所始料未及的，也是和平臺設置初衷即是為中小企業(yè)甚至個人賣家提供公平透明的交易平臺，市場環(huán)境相背離的。

但是如何從源頭上控制這種腐敗現(xiàn)象的發(fā)生，除了將幾個受賄數額較大的平臺客服移交司法機關起到以做效尤的作用外，還有更多尚未案發(fā)的平臺客服不斷地蠶食這個標榜公平競爭的組織體，破壞的也是人們心中對于電子商務平臺服務及商品的穩(wěn)定預期。

（二）法律缺失條件下經濟治理的途徑

市場經濟條件下任何參與者都有可能通過各種手段擴大自己的權利，縮小他人的權利。這種利于自己的行為，不利于群體整個利益的行為人，我們稱之為機會主義者。機會主義者對于整個市場來說充滿了不確定性，人們的預期變得不確定，實施多年的規(guī)章制度開始失靈，市場失靈就是指的這種情況，市場不再遵循價值規(guī)律，市場主體的關系不再是自由平等的競爭關系，而是存在著等級差序，遠近親疏，物美價廉不代表收益高，競爭力強，一切充滿未知數。

然而經濟活動并不會因為政府疏于提供法律而緩慢發(fā)展，法律規(guī)定遲滯于經濟發(fā)展已是社會通識。因此發(fā)揮行業(yè)特長，利用自身優(yōu)勢，研究替代性制度研究就變得迫在眉睫，行業(yè)自身制定規(guī)則的好處在于，更熟悉行業(yè)特點及易出錯的薄弱環(huán)節(jié)。結合本文，電子商務平臺依托互聯(lián)網技術建立，電子商務本身通過削弱強大的分配渠道的力量改變了產業(yè)結構。行業(yè)協(xié)會是所屬市場的垂直部門，為特定行業(yè)服務。然而，照搬西方法律制度治理模式并不重要。

綜上，制度是社會經濟穩(wěn)步增長的基礎，它提供可靠的財產權利保障，控制糾紛的發(fā)生，維護法律和秩序，協(xié)調經濟激勵，促進社會成本和基于長期增長的社會收益相一致，因此正式制度并不是唯一重要的。非正式制度同等重要，并導致持續(xù)性增長的經濟結果。但是如何制定非正式制度，制定主體在制定限制自身條款的同時如何回避的問題也是需要我們持續(xù)關注的。

（責任編輯：章樊）