設(shè)計(jì)思維在圖書館中的應(yīng)用
——基于美國IDEO《面向圖書館的設(shè)計(jì)思維》

盛卿

設(shè)計(jì)思維在圖書館中的應(yīng)用
——基于美國IDEO《面向圖書館的設(shè)計(jì)思維》

盛卿

設(shè)計(jì)思維是一種以人為本的創(chuàng)新方式，是提升圖書館服務(wù)和體驗(yàn)的有效手段。由美國頂尖創(chuàng)新機(jī)構(gòu)IDEO與歐美兩家知名圖書館聯(lián)合編制的《面向圖書館的設(shè)計(jì)思維》詳細(xì)介紹了設(shè)計(jì)思維在圖書館中的應(yīng)用過程，為圖書館開展服務(wù)創(chuàng)新和體驗(yàn)優(yōu)化提供了具體的指導(dǎo)?！睹嫦驁D書館的設(shè)計(jì)思維》中的設(shè)計(jì)方法還可進(jìn)一步提煉為更基礎(chǔ)的“換位思考”“形象表達(dá)”“合作創(chuàng)新”三大要素，從而幫助本土圖書館工作者更透徹地理解和更靈活地運(yùn)用設(shè)計(jì)思維?！睹嫦驁D書館的設(shè)計(jì)思維》圍繞圖書館、聚焦當(dāng)下的研究與論述給予圖書館工作直觀而實(shí)用的參考，但如果能放眼社會(huì)全局與時(shí)代潮流，再進(jìn)行多角度和前沿性的探討，可為圖書館事業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供更有力的支持。

IDEO 設(shè)計(jì)思維 圖書館 用戶體驗(yàn)

2015年，IDEO發(fā)布旨在幫助圖書館運(yùn)用設(shè)計(jì)思維來開展服務(wù)創(chuàng)新、提升用戶體驗(yàn)的《面向圖書館的設(shè)計(jì)思維》(以下簡稱《思維》)，登陸《思維》官方主頁http：//designthinkingforlibraries.com/，點(diǎn)擊頁面頂端的“Download”，按要求提交相關(guān)信息即可免費(fèi)下載《思維》的三個(gè)文檔。IDEO是一家世界領(lǐng)先的美國創(chuàng)新機(jī)構(gòu)，最初因設(shè)計(jì)蘋果公司第一只鼠標(biāo)與世界上第一臺(tái)筆記本電腦而聞名。進(jìn)入21世紀(jì)以來，IDEO通過設(shè)計(jì)思維幫助企業(yè)和公共部門進(jìn)行商業(yè)模式、服務(wù)和體驗(yàn)等方面的創(chuàng)新。在波士頓咨詢公司發(fā)起的調(diào)查中，IDEO被全球企業(yè)高管評(píng)為世界上最具創(chuàng)新能力的機(jī)構(gòu)之一[1]。此外，IDEO主要?jiǎng)?chuàng)始人、美國工程院院士大衛(wèi)·凱利(David Kelley)還于2004年創(chuàng)辦著名的斯坦福大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院(D.School)[2]，為設(shè)計(jì)思維的教育和推廣提供了創(chuàng)造性平臺(tái)，該學(xué)院已成為斯坦福大學(xué)最受歡迎的學(xué)院[3]。《思維》的編制工作由美國比爾&梅琳達(dá)·蓋茨基金會(huì)“環(huán)球圖書館”計(jì)劃資助，合作伙伴包括被譽(yù)為“世界上最大公共圖書館”的美國芝加哥公共圖書館和以服務(wù)創(chuàng)新與用戶參與聞名的丹麥奧爾胡斯公共圖書館，編制工作歷時(shí)兩年，涉及10個(gè)國家的40余家圖書館[4]。《思維》的副標(biāo)題是“面向‘客戶中心設(shè)計(jì)’的工具包”(A Toolkit for Patron-centered Design)，可以理解為一套以應(yīng)用型知識(shí)和工具為主體的設(shè)計(jì)思維教程?！端季S》分為三部分：(1)包含正文與參考文獻(xiàn)的“工具包指南”(Toolkit Guide)；(2)輔助讀者操作的“工具包練習(xí)本”(Toolkit Activities Workbook)：(3)方便讀者快速學(xué)習(xí)的“速成指南”(At-A-Glance Guide)。

筆者重點(diǎn)關(guān)注《思維》的思維內(nèi)涵，將其作為一本關(guān)于設(shè)計(jì)應(yīng)用研究的著作來進(jìn)行解讀，因此本文只探討《思維》的主體與核心“工具包指南”(Toolkit Guide)。為行文方便，后文用“《思維》”進(jìn)行指代。

圖1 設(shè)計(jì)思維的過程

1 《思維》的理論背景

當(dāng)今是“體驗(yàn)為王”的時(shí)代，圖書館需要深刻理解用戶需求及用戶行為，創(chuàng)新服務(wù)形式，拓展服務(wù)內(nèi)容，提供更好的用戶體驗(yàn)[5]。設(shè)計(jì)思維正是實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新和體驗(yàn)優(yōu)化目標(biāo)的有效手段。IDEO的CEO蒂姆·布朗(Tim Brown)認(rèn)為，設(shè)計(jì)思維是一種以人為本的創(chuàng)新方式，它提煉自設(shè)計(jì)師積累的方法和工具，將人的需求、技術(shù)可能性以及對(duì)商業(yè)成功的需求整合在一起[1]。設(shè)計(jì)思維一詞進(jìn)入設(shè)計(jì)研究領(lǐng)域始于1987年——時(shí)任哈佛大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院院長的皮特·羅維(Peter Rowe)教授將“設(shè)計(jì)思維”作為自己一本著作的書名[6-7]。在大的理論與實(shí)踐背景中，設(shè)計(jì)思維包含兩種含義：一是根植于設(shè)計(jì)領(lǐng)域的設(shè)計(jì)師思維(Designerly Thinking)，指對(duì)設(shè)計(jì)師實(shí)踐的學(xué)術(shù)構(gòu)建和設(shè)計(jì)師能力的理論思考；二是廣義的設(shè)計(jì)思維，指將設(shè)計(jì)方法用于設(shè)計(jì)之外的領(lǐng)域，并像設(shè)計(jì)師那樣思考，也可以理解為一種簡化版的設(shè)計(jì)師思維[8]。將設(shè)計(jì)方法運(yùn)用于設(shè)計(jì)領(lǐng)域之外的先行者正是IDEO，布朗曾說：“只要方法得當(dāng)，人人都是設(shè)計(jì)師?！迸cIDEO長期合作的多倫多大學(xué)羅特曼商學(xué)院院長羅杰·馬丁(Roger Martin)教授立足于管理教學(xué)與實(shí)踐，剝?nèi)チ嗽O(shè)計(jì)師工作方法中的某種“混亂”，提升了設(shè)計(jì)思維的理論化程度，使得設(shè)計(jì)思維不僅在商界大受歡迎，還逐漸影響到其他領(lǐng)域，如醫(yī)院、法務(wù)管理以及圖書館管理[8]。

受馬丁影響，2008年美國高校圖書館聯(lián)盟前主席、天普大學(xué)圖書館研究與教學(xué)副館長史蒂文·貝爾(Steven Bell)在《美國圖書館》上發(fā)表《設(shè)計(jì)思維：一種讓圖書館專家轉(zhuǎn)型為以用戶體驗(yàn)為先的戰(zhàn)略家、問題解決者并創(chuàng)造卓越服務(wù)的設(shè)計(jì)方法》，認(rèn)為在商界大行其道的設(shè)計(jì)思維能夠用于創(chuàng)造卓越的圖書館服務(wù)，幫助圖書館應(yīng)對(duì)時(shí)代挑戰(zhàn)，避免邊緣化，圖書館相關(guān)問題的解決在一定程度上取決于運(yùn)用IDEO的設(shè)計(jì)方法來創(chuàng)新圖書館用戶體驗(yàn)的能力[9]。近年許多學(xué)者從不同的實(shí)踐層面探討設(shè)計(jì)思維在圖書館中的應(yīng)用。比如，如何將用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)用于圖書館創(chuàng)新[10]，如何用以讀者為中心的思想來優(yōu)化圖書館空間設(shè)計(jì)[11]，如何借助參與式設(shè)計(jì)來改進(jìn)圖書館服務(wù)[12]。IDEO為圖書館量身定制的《思維》從某種意義上說是對(duì)上述這類研究的總結(jié)性陳述和操作化表達(dá)，可視為圖書館設(shè)計(jì)思維研究領(lǐng)域自2008年貝爾提出參考IDEO的方法、運(yùn)用設(shè)計(jì)思維來進(jìn)行圖書館創(chuàng)新之后的又一重要成果。美國圖書館聯(lián)盟未來圖書館中心視“將圖書館專家和有創(chuàng)新思維的行動(dòng)家聯(lián)合起來，幫助圖書館解決不斷出現(xiàn)的新問題”為自身的使命和圖書館的發(fā)展方向[13]，由頂尖創(chuàng)新機(jī)構(gòu)和知名圖書館合作編制的《思維》正是這種“聯(lián)合”的產(chǎn)物。

2 《思維》的創(chuàng)新類型與應(yīng)用范圍

面向圖書館的設(shè)計(jì)思維與其他領(lǐng)域，如商業(yè)中的設(shè)計(jì)思維在原理上并無二致，都是圍繞“設(shè)計(jì)方法”和“設(shè)計(jì)師的思考方式”展開，不過，由于有不同的領(lǐng)域特點(diǎn)，設(shè)計(jì)思維指向的創(chuàng)新類型可能會(huì)存在差異。考慮到當(dāng)前圖書館相對(duì)穩(wěn)定的形態(tài)、職能以及服務(wù)對(duì)象，《思維》中的設(shè)計(jì)思維更多地瞄準(zhǔn)現(xiàn)有服務(wù)的優(yōu)化與基于細(xì)分需求的微創(chuàng)新，整體而言是一種漸進(jìn)型創(chuàng)新[14]。但在一些產(chǎn)品或商業(yè)模式開發(fā)中，人們更寄望于應(yīng)用設(shè)計(jì)思維進(jìn)行顛覆式創(chuàng)新[15]。從操作層面看，產(chǎn)生不同類型或程度創(chuàng)新的原因在于設(shè)計(jì)思維所瞄準(zhǔn)的是不同的需求層次。以出行服務(wù)為例，如果著眼于乘坐體驗(yàn)，那么設(shè)計(jì)思維改變的可能是計(jì)價(jià)器的可視性、座椅的適應(yīng)性或后備箱的容納性；如果著眼于出行這一高層需求，那么設(shè)計(jì)思維瞄準(zhǔn)的可能是資源配置方式的改進(jìn)，創(chuàng)新的產(chǎn)物可能是“滴滴快車”“Uber”等顛覆行業(yè)的產(chǎn)品。必須強(qiáng)調(diào)的是，不同類型的創(chuàng)新并無優(yōu)劣之分，漸進(jìn)式創(chuàng)新是圖書館必然的主流和常態(tài)。

在很多人的意識(shí)中，設(shè)計(jì)思維是一個(gè)網(wǎng)站或建筑設(shè)計(jì)層面的概念，實(shí)際上它在圖書館中有十分廣泛的用途?！端季S》認(rèn)為設(shè)計(jì)思維能夠幫助圖書館應(yīng)對(duì)活動(dòng)、空間、服務(wù)、系統(tǒng)等方面的問題和挑戰(zhàn)。例如，幫助圖書館員策劃一個(gè)促進(jìn)兒童提高讀寫能力的活動(dòng)；幫助圖書館員設(shè)計(jì)一項(xiàng)為老年人提供IT支持的服務(wù)；幫助圖書館員營造一個(gè)鼓勵(lì)用戶參與的友好空間；幫助圖書館管理者構(gòu)建更具用戶意義的圖書館評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。設(shè)計(jì)思維廣泛的應(yīng)用范圍源自其所包含的以用戶為中心、視“動(dòng)手”為當(dāng)然、奉“試驗(yàn)”為圭臬的設(shè)計(jì)方法，以及不帶成見、樂于接受新事物，無懼失敗、懂得欣賞不完美，積極樂觀、將挑戰(zhàn)當(dāng)作機(jī)遇的“設(shè)計(jì)師思考方式”。

3 《思維》的主要內(nèi)容

3.1 框架

《思維》由準(zhǔn)備、啟發(fā)、構(gòu)思、迭代、推廣五大章節(jié)和術(shù)語表構(gòu)成?！皽?zhǔn)備”包含從概念理解到團(tuán)隊(duì)組建等一系列內(nèi)容，是學(xué)習(xí)和使用設(shè)計(jì)思維的基礎(chǔ)；二至四章節(jié)是設(shè)計(jì)思維的核心流程，包括：(1)啟發(fā)——定義挑戰(zhàn)、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)；(2)構(gòu)思——生成概念、制作原型；(3)迭代——用戶測(cè)試、設(shè)計(jì)優(yōu)化；“推廣”主要是關(guān)于如何保障方案的長期推行并發(fā)布指南供其他圖書館學(xué)習(xí)；術(shù)語表介紹了常用的“設(shè)計(jì)語言”，供初習(xí)設(shè)計(jì)思維的圖書館工作者學(xué)習(xí)和參考?！端季S》對(duì)設(shè)計(jì)思維的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)闡述，框架見表1。以實(shí)用為目的的《思維》注重內(nèi)容的易操作性，因此對(duì)面向圖書館的設(shè)計(jì)思維過程進(jìn)行了細(xì)致和量化的敘述。此外，《思維》還介紹了諸多研究/設(shè)計(jì)工具(詳細(xì)闡述10余種，簡單介紹近20種)以及大量實(shí)際案例(圖書館案例近30個(gè)，其他設(shè)計(jì)案例20余個(gè))。

表1《思維》的內(nèi)容框架

3.2 案例：圖書館兒童戲劇服務(wù)的設(shè)計(jì)思維過程

芝加哥公共圖書館系統(tǒng)4家分館的聯(lián)合設(shè)計(jì)思維團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，戲劇表演有助于兒童的學(xué)習(xí)和成長。他們提出這樣一個(gè)問題：如何才能將戲劇融入芝加哥公共圖書館的核心兒童服務(wù)？具體的設(shè)計(jì)思維過程如下：

(1)啟發(fā)。獲得啟發(fā)需要傾聽、觀察并對(duì)意料之外的事物保持開放心態(tài)。該團(tuán)隊(duì)在圖書館、兒童博物館以及探索館①等場(chǎng)所展開調(diào)研。例如，他們讓孩子用拼貼畫的方式來表達(dá)對(duì)圖書館的需求，“參與”圖書館設(shè)計(jì)；通過采訪和觀察兒童家庭來了解家庭成員如何一起使用圖書館，思考如何讓圖書館更好地融入家庭生活；通過請(qǐng)教圖書館專家來了解圖書館界對(duì)于戲劇的態(tài)度以及圖書館戲劇服務(wù)可能獲得的支持與面臨的挑戰(zhàn)。

(2)構(gòu)思。構(gòu)思包括將調(diào)研結(jié)果轉(zhuǎn)化為具有指導(dǎo)性的見解，通過頭腦風(fēng)暴提出盡可能多的概念，為選定概念制作“低保真”原型。在分享和討論調(diào)研結(jié)果之后，該團(tuán)隊(duì)獲得如下見解：第一，圖書館被視為學(xué)校和家庭之間的第三個(gè)安全空間，因此具有開展更多服務(wù)的潛力；第二，圖書館是兒童探知世界過程的一個(gè)場(chǎng)所；第三，家長和圖書館專家希望能夠引導(dǎo)兒童的玩樂，因此新的服務(wù)必須平衡控制性和隨機(jī)性(隨機(jī)性是玩樂活動(dòng)所固有的)；第四，學(xué)齡兒童的家長希望能夠在玩樂中包含明確的學(xué)習(xí)內(nèi)容。該團(tuán)隊(duì)通過頭腦風(fēng)暴將見解轉(zhuǎn)化為大量的概念，并借助“熱圖”予以遴選——他們決定設(shè)計(jì)一項(xiàng)讓兒童通過戲劇表演來學(xué)習(xí)文學(xué)敘事結(jié)構(gòu)的圖書館兒童服務(wù)。隨后，該團(tuán)隊(duì)在很短的時(shí)間里用十分簡單的材料構(gòu)建了“低保真”原型——在芝加哥唐人街圖書館布置一個(gè)“故事書”形態(tài)的故事分享空間，制作簡易的戲服與道具，讓孩子用戲劇表演的形式給其他人講述故事。為進(jìn)一步強(qiáng)化敘事結(jié)構(gòu)的學(xué)習(xí)，還設(shè)置一個(gè)“編劇中心”，讓孩子在表演前后為原有故事補(bǔ)充情節(jié)、增加細(xì)節(jié)。

(3)迭代。迭代指基于用戶反饋來補(bǔ)充或調(diào)整概念。該團(tuán)隊(duì)通過微型實(shí)驗(yàn)(真實(shí)環(huán)境下的用戶原型測(cè)試)從家長與孩子那里獲得如下反饋：第一，低齡兒童喜歡穿戲服和玩道具，卻對(duì)講故事不感興趣；第二，稍大的孩子因?yàn)楸容^成型的自我意識(shí)而羞于當(dāng)眾表演；第三，孩子們更喜歡畫故事而不是寫故事?；诜答?，該團(tuán)隊(duì)調(diào)整概念——設(shè)計(jì)了一個(gè)滿足兒童畫畫需求以及引導(dǎo)兒童接龍編劇、聯(lián)合表演的活動(dòng)。隨后，該團(tuán)隊(duì)再次構(gòu)建原型——在落地窗上布置基于最簡單敘事結(jié)構(gòu)(開始、進(jìn)行、結(jié)束)的三個(gè)畫圖區(qū)，讓孩子用自己喜歡的故事角色或自創(chuàng)角色來進(jìn)行故事接龍，集體創(chuàng)造一個(gè)圖畫劇本，然后在圖畫劇本前表演自己創(chuàng)作的部分。這個(gè)活動(dòng)更像涂鴉、互相啟發(fā)、共同游戲而不是寫字、個(gè)人創(chuàng)作、獨(dú)自表演。通過再次的微型實(shí)驗(yàn)，該團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)孩子們樂意一起創(chuàng)作和表演故事，幼齡兒童喜歡互動(dòng)式、游戲化的“玩”故事形式，而稍大的孩子也因模糊了演員和觀眾的界線而不再抵觸表演。孩子們?cè)谕鏄肥降木巹『捅硌葜泻芎玫乩斫饬艘粋€(gè)故事的基本敘事結(jié)構(gòu)。他們同樣也喜歡在落地窗上畫畫和貼圖，而這些在家中和學(xué)校這通常是不允許的。

(4)推廣。推廣意味著深化和提煉概念，使其能夠適應(yīng)不同的環(huán)境。基于此，一個(gè)現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)出現(xiàn)了——如何在不同的圖書館推行這個(gè)戲劇學(xué)習(xí)概念？芝加哥公共圖書館系統(tǒng)包含一個(gè)總館、兩個(gè)地區(qū)館和79個(gè)分館，場(chǎng)館條件不盡相同；同時(shí)芝加哥是一個(gè)多種族聚居的國際都會(huì)，很多圖書館往往具有不同的文化特色。為更好地推廣此概念，該團(tuán)隊(duì)基于不同場(chǎng)館環(huán)境下的微型測(cè)試，歸納了一份面向兒童戲劇服務(wù)的設(shè)計(jì)指南，希望能夠借此影響現(xiàn)有空間和服務(wù)的轉(zhuǎn)變以及新空間和服務(wù)的構(gòu)建，讓每一個(gè)圖書館都能夠充分認(rèn)識(shí)和利用戲劇在兒童學(xué)習(xí)和成長中的價(jià)值。

該案例呈現(xiàn)了設(shè)計(jì)思維在圖書館情境中的基本應(yīng)用過程，但不難想象，實(shí)際工作要比文中呈現(xiàn)的更為復(fù)雜。因?yàn)樵O(shè)計(jì)思維的過程并不總是線性的，有時(shí)還需要返回到先前的某一階段來進(jìn)行調(diào)整。除了圖書館相關(guān)案例，《思維》還介紹了醫(yī)療、餐飲、社交等其他領(lǐng)域的IDEO設(shè)計(jì)實(shí)踐，希望讀者能夠在領(lǐng)域內(nèi)外案例的切換和比較中更全面地認(rèn)識(shí)設(shè)計(jì)思維，為設(shè)計(jì)思維在圖書館中的靈活運(yùn)用打下基礎(chǔ)。

4 《思維》的核心要素

《思維》對(duì)設(shè)計(jì)思維過程的線性描述有利于圖書館工作者一步步地學(xué)習(xí)和掌握方法，但實(shí)際的圖書館工作并不總是按部就班的，而是更為復(fù)雜并充滿變化?！端季S》內(nèi)容全面、敘述細(xì)致，但超過120頁的篇幅對(duì)事務(wù)繁多或是非英語國家、無西方文化背景的圖書館工作者來說是不小的挑戰(zhàn)。為幫助讀者快速學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)思維，編制者推出《速成指南》，有利于初學(xué)者快速上手，但對(duì)全面理解和靈活運(yùn)用設(shè)計(jì)思維來說還是不夠的。出于以上考慮，為幫助圖書館工作者更為整體和透徹地理解和掌握設(shè)計(jì)思維在圖書館中的應(yīng)用，更為高效和有效地學(xué)習(xí)《思維》，本文通過跳出文本的線性結(jié)構(gòu)，綜合IDEO及合作伙伴的理論與案例，從《思維》中提煉出“換位思考”“形象表達(dá)”“合作創(chuàng)新”三大要素。

4.1 換位思考

換位思考即從用戶角度來考察用戶的感受和需求，可視為以人為本或以用戶為中心的設(shè)計(jì)“世界觀”的方法論?！端季S》中的換位思考可以分為了解用戶、扮演用戶、用戶參與三個(gè)層次。

4.1.1 了解用戶

《思維》認(rèn)為了解用戶是設(shè)計(jì)思維過程的第一步，這里隱含的前提是明確“誰是用戶”。了解用戶的基本方法是訪談與觀察，訪談能夠幫助我們了解用戶的需求、習(xí)慣和價(jià)值觀；觀察能夠揭示用戶的真實(shí)行為，有些甚至是他們自己都沒有意識(shí)到的。通過觀察用戶的表情、動(dòng)作以及與物互動(dòng)、與人交流的方式能夠更好地探知用戶的行為特點(diǎn)與內(nèi)在動(dòng)機(jī)。對(duì)于用戶通過言語或行為給出的有意或無意的信息，需要結(jié)合情境、多個(gè)角度來看待，因?yàn)橥瑯拥脑?、同樣的?dòng)作，其背后的需求可能完全不一樣?！端季S》還提示，人們常常因?yàn)槟撤N心理作用或是潛意識(shí)而言行不一、心口不一，只有認(rèn)清其間的差別與矛盾才能更好地理解用戶，更好地發(fā)掘用戶需求。

4.1.2 扮演用戶

在明確用戶立場(chǎng)、對(duì)用戶有基本了解之后，需要進(jìn)一步與用戶產(chǎn)生深刻而具體的共鳴以更好地開展后續(xù)設(shè)計(jì)。這種共鳴的產(chǎn)生依賴于將自己當(dāng)作用戶，以用戶的視角來看待圖書館，進(jìn)入用戶的角色去體驗(yàn)用戶的動(dòng)機(jī)、思想和感受。扮演用戶的基本方法是沉浸體驗(yàn)，即通過在目標(biāo)任務(wù)中模擬用戶的典型行為來理解用戶需求。例如，在為盲人設(shè)計(jì)前蒙上眼睛來感受盲人的生活，在為讀者設(shè)計(jì)前以普通讀者身份到不同的圖書館去體驗(yàn)借閱的流程等。扮演用戶有助于深入理解和掌握用戶需求，但要注意避免“重度用戶”陷阱。重度用戶是一個(gè)市場(chǎng)營銷概念，形容對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的高頻使用和高度依賴。設(shè)計(jì)者很容易因?yàn)閷?duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的過度關(guān)注而不自覺地“入戲太深”，進(jìn)而成為重度用戶，影響對(duì)普遍用戶行為的理解與判斷，例如對(duì)一些基本問題視而不見，在一些無傷大雅的細(xì)節(jié)上過于深究。

4.1.3 用戶參與

無論如何努力，圖書館工作者都不可能完全成為用戶，因此用戶參是設(shè)計(jì)思維過程的重要環(huán)節(jié)。廣義的用戶參與包括用戶被動(dòng)接受調(diào)研和測(cè)試，而此處的用戶參與指用戶主動(dòng)地投身于目標(biāo)確立、方案設(shè)計(jì)、使用評(píng)估等環(huán)節(jié)，成為服務(wù)的倡導(dǎo)者、設(shè)計(jì)者和評(píng)價(jià)者[12]。不過，一般情況下，完全的用戶參與很難實(shí)現(xiàn)，需要視項(xiàng)目特征、用戶類型而選擇合適的設(shè)計(jì)思維階段引導(dǎo)用戶參與。例如，在上文的兒童戲劇服務(wù)項(xiàng)目中，直接用戶——兒童只能在啟發(fā)和構(gòu)思階段提一些大致需求和初始概念，以及在迭代階段參與用戶測(cè)試，而作為間接用戶的家長則只能基于對(duì)孩子的了解和期望提一些補(bǔ)充建議。因此，用戶參與在本質(zhì)上更接近于創(chuàng)造一種平臺(tái)，讓用戶在積極推動(dòng)設(shè)計(jì)進(jìn)程的同時(shí)可以給予專業(yè)團(tuán)隊(duì)深入挖掘用戶潛在意識(shí)和需求的機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)更好的溝通、達(dá)成更好的理解、完成更徹底的換位思考。當(dāng)然，一些專業(yè)化的高端服務(wù)，如圖書館眾創(chuàng)空間[16]，由于目標(biāo)用戶本身的動(dòng)機(jī)和能力，往往能夠?qū)崿F(xiàn)完全和徹底的用戶參與甚至用戶主導(dǎo)。有學(xué)者認(rèn)為用戶參與和以用戶為中心存在一些本質(zhì)上的不同[12]，但筆者認(rèn)為用戶參與的實(shí)質(zhì)還是以用戶為中心，其讓原來被動(dòng)的用戶變得主動(dòng)，可以看作一種更為深刻的“以用戶為中心”，用戶的中心地位在源頭上獲得了強(qiáng)化。

4.2 形象表達(dá)

形象表達(dá)具有直觀、生動(dòng)、啟發(fā)性強(qiáng)等特點(diǎn)，這正是設(shè)計(jì)思維過程所需要的。《思維》中的形象表達(dá)分為圖形表達(dá)和原型表達(dá)兩個(gè)層次。

4.2.1 圖形表達(dá)

《思維》中的設(shè)計(jì)思維過程是一種合作創(chuàng)新。在合作創(chuàng)新中，越是形象的表達(dá)越能引發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的共鳴，越能激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的聯(lián)想。表達(dá)的可視性與啟發(fā)性要比邏輯性與準(zhǔn)確性更重要，而圖形在這方面無疑具有文字無法比擬的優(yōu)勢(shì)。在設(shè)計(jì)思維過程中，只要涉及集體討論、協(xié)同設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)，例如“講故事”“頭腦風(fēng)暴”“綜合反饋”等，都可以借助圖形表達(dá)來促進(jìn)合作與創(chuàng)新。《思維》認(rèn)為只要稍加練習(xí)，任何人都能夠掌握滿足團(tuán)隊(duì)合作需求的圖形表達(dá)技巧。它還進(jìn)一步提供了基于直線和圓的組合變化，以角色、物品、場(chǎng)景、符號(hào)為主要內(nèi)容的快速圖形表達(dá)教程，以及工具、環(huán)境、時(shí)間安排等方面的練習(xí)建議。

4.2.2 原型表達(dá)

概念只有在實(shí)體化后才能被全面地體驗(yàn)和評(píng)估，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)不足、予以優(yōu)化?！端季S》提倡的實(shí)體化方法是團(tuán)隊(duì)成員集體參與、親自動(dòng)手，利用諸如紙板、泡沫、膠帶、馬克筆等材料和工具快速制作“低保真”原型。實(shí)際上，團(tuán)隊(duì)成員集體、親手將概念實(shí)體化的過程本身就是一種深化設(shè)計(jì)、推進(jìn)方案的有效手段?！端季S》認(rèn)為相對(duì)于花長時(shí)間、大價(jià)錢制作的“高保真”模型，“低保真”原型在獲取反饋、發(fā)現(xiàn)不足方面具有更高的效率和更好的效果，因?yàn)樗粌H容易制作，還能讓用戶因?yàn)樗趾喌男问蕉鴮⒆⒁饬杏陉P(guān)鍵的功能。為了鼓勵(lì)原型制作，丹麥奧爾胡斯公共圖書館常態(tài)化地備有各種原型制作材料和工具，供有需要的員工取用。該圖書館的設(shè)計(jì)思維團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人瑪麗安(Marianne)頗有感觸地建議：“離開辦公桌吧！您在原型演示與用戶測(cè)試中學(xué)到的東西會(huì)比辦公室里多得多?！?/p>

4.3 合作創(chuàng)新

合作創(chuàng)新可以理解為將合作作為一切創(chuàng)新工作的基本思路，具體到合作形式上可以分為微觀層面的團(tuán)隊(duì)合作與宏觀層面的機(jī)構(gòu)合作。

4.3.1 團(tuán)隊(duì)合作

基于差異化的團(tuán)隊(duì)合作是設(shè)計(jì)思維過程中的主要工作形態(tài)?！端季S》在“準(zhǔn)備”章節(jié)就強(qiáng)調(diào)了差異化在團(tuán)隊(duì)合作中的重要性，認(rèn)為只有基于充分差異化的合作才能夠在設(shè)計(jì)思維的過程中產(chǎn)生火花。這里的差異化不僅指學(xué)科、專業(yè)上的交叉，也包括團(tuán)隊(duì)成員在性格、習(xí)慣上的不同，而用戶的直接參與則能進(jìn)一步擴(kuò)大這種差異化。《思維》還詳細(xì)介紹了許多團(tuán)隊(duì)合作的技巧，例如，如何運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)工具規(guī)劃團(tuán)隊(duì)工作日程，如何設(shè)置團(tuán)隊(duì)成員角色，如何引導(dǎo)用戶參與等?！端季S》推崇的團(tuán)隊(duì)合作不是簡單的分工，而是同時(shí)同地的聯(lián)合工作、協(xié)同設(shè)計(jì)。《思維》認(rèn)為設(shè)計(jì)思維過程的主要環(huán)節(jié)，例如設(shè)計(jì)定位、概念生成、原型制作等必須集中時(shí)間共同完成，這既是最高效的，也是最有效的。

4.3.2 機(jī)構(gòu)合作

宏觀層面的合作創(chuàng)新是一個(gè)管理學(xué)概念，主要指企業(yè)在與其創(chuàng)新資源和能力有一定互補(bǔ)性的機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作的過程中，通過整合分散分布的資源和能力來提升創(chuàng)新績效的一種創(chuàng)新模式[17]?！端季S》認(rèn)為圖書館作為公共服務(wù)體系的一部分需要與其他彼此具有互補(bǔ)性的機(jī)構(gòu)與團(tuán)體開展合作，這既是一種開闊眼界、拓展思路、解決問題的有效方法，更是一種獲取資源、尋求支持、擴(kuò)大影響的必要措施。從《思維》提供的案例中可以看到圖書館是如何通過與學(xué)校、企業(yè)、慈善機(jī)構(gòu)等團(tuán)體開展合作創(chuàng)新來滿足用戶需求、提升服務(wù)體驗(yàn)、創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值的，是如何通過這種合作創(chuàng)新讓用戶、圖書館和第三方共同獲益的。圖書館與其他社會(huì)團(tuán)體的合作形式有很多種，可以是渠道、平臺(tái)的互用，也可以是資源、信息的共享，而最理想的狀態(tài)是第三方團(tuán)隊(duì)的代表能夠直接加入圖書館設(shè)計(jì)思維團(tuán)隊(duì)，成為合作創(chuàng)新的一線參與者。

以上要素在設(shè)計(jì)思維的各個(gè)環(huán)節(jié)都有體現(xiàn)，以“換位思考”為例，它不僅在“啟發(fā)”中有具體的使用，在后續(xù)的“構(gòu)思”“迭代”甚至“推廣”階段也都有直接或間接的應(yīng)用。因此，可以將三大要素理解為一種方法，通過它們，我們能夠更好地開展設(shè)計(jì)思維，從而更好地進(jìn)行圖書館服務(wù)與創(chuàng)新。希望對(duì)于《思維》的進(jìn)一步提煉能夠給予圖書館工作者一個(gè)鳥瞰式的閱讀視角，促進(jìn)圖書館工作者在實(shí)際項(xiàng)目中更靈活地運(yùn)用設(shè)計(jì)思維，幫助缺少語言和文化背景的本土圖書館工作者更好地理解和掌握《思維》。

5 《思維》的思維局限性

編制者認(rèn)為《思維》存在語言和地域上的局限性，因此一方面呼吁有識(shí)之士將《思維》譯為其他語言以更好地傳播，另一方面也表示將開展更多的美歐之外的圖書館設(shè)計(jì)研究。除了載體與覆蓋性上的局限，筆者認(rèn)為《思維》對(duì)于設(shè)計(jì)思維還可以有突破圖書館本身的多角度思考以及超越圖書館現(xiàn)狀的前沿性構(gòu)想。

5.1 局限于圖書館本身

《思維》中的設(shè)計(jì)思考主要是以圖書館為中心，探討如何賦予圖書館更多的功能，缺乏進(jìn)一步的換位思辨。有學(xué)者通過考察乘客使用自助閱讀設(shè)備的行為特點(diǎn)及設(shè)備和環(huán)境對(duì)乘客的影響，探討了地鐵圖書館的設(shè)計(jì)方法和原則[18]，為地鐵圖書館服務(wù)的發(fā)展和完善提供了有益的啟示。有意思的是，該研究更像是從地鐵服務(wù)出發(fā)，用圖書館元素來豐富地鐵文化。反觀《思維》，為什么不能將圖書館服務(wù)本身看作一種可向外散播的元素呢？須知，圖書館的數(shù)量和可能性都是有限的，而圖書館服務(wù)元素可以附著的載體以及由此而來的可能性要多得多。這是一種很有意義的反向思考，能夠幫助我們更靈活地理解圖書館的服務(wù)和角色?！端季S》以“面向圖書館”為題眼，將圖書館作為中心理所當(dāng)然，但增加一些不同角度的設(shè)計(jì)思考或許能夠幫助圖書館工作者藉由一種自外而內(nèi)的視角更好地審視、理解圖書館的角色。地鐵圖書館研究引出一個(gè)十分有價(jià)值的視角，關(guān)于圖書館的設(shè)計(jì)不應(yīng)局限于圖書館本身，而應(yīng)將目光擴(kuò)展到更為廣闊的社會(huì)全局。

5.2 局限于圖書館現(xiàn)狀

由英國蘇格蘭圖書館與信息委員會(huì)發(fā)布的《目標(biāo)與機(jī)遇——2015-2020蘇格蘭公共圖書館戰(zhàn)略》(簡稱《戰(zhàn)略》)[19]認(rèn)為，圖書館在運(yùn)營形態(tài)上有開放資源、多重角色、集成服務(wù)、動(dòng)態(tài)管理、網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)合作等發(fā)展趨勢(shì)?！端季S》也談到為應(yīng)對(duì)21世紀(jì)的挑戰(zhàn)，許多圖書館開始轉(zhuǎn)變觀念與看法，重構(gòu)目標(biāo)和服務(wù)，將圖書館視為城市服務(wù)港、聯(lián)合辦公空間、創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)平臺(tái)……雖然《思維》的編制者已經(jīng)意識(shí)到圖書館正在和可能發(fā)生的變化，但并未予以更多探討。筆者認(rèn)同《思維》編制者出于實(shí)用目的而聚焦現(xiàn)狀的本意，但也認(rèn)為增加一些基于新圖景的圖書館設(shè)計(jì)思維探討，能夠幫助圖書館工作者立足發(fā)展視角來更好地審視、把握當(dāng)下局勢(shì)?！稇?zhàn)略》中列舉過這樣一個(gè)例子——隨著移動(dòng)電子設(shè)備例如筆記本、智能手機(jī)的普及，圖書館IT建設(shè)的重點(diǎn)由機(jī)房的規(guī)劃逐漸變?yōu)榱薟iFi的鋪設(shè)，以及由此而來的自由、休閑、“讓人停留”的環(huán)境營造?？梢酝葡?，即便《思維》著重于改良現(xiàn)狀的漸進(jìn)型創(chuàng)新，多一點(diǎn)對(duì)于趨勢(shì)的考察和未來的試探也可以讓當(dāng)下的設(shè)計(jì)思維應(yīng)用更具準(zhǔn)確性與合理性。

6 結(jié)語

《思維》的編制為設(shè)計(jì)思維在圖書館中的應(yīng)用提供了明確的指向和建議，對(duì)于提高圖書館的服務(wù)水平、推進(jìn)圖書館事業(yè)的持續(xù)發(fā)展有著重大意義。IDEO是世界領(lǐng)先的創(chuàng)新機(jī)構(gòu)，其在《思維》中所展現(xiàn)的“換位思考”“形象表達(dá)”“合作創(chuàng)新”等要素十分值得中國的圖書館學(xué)習(xí)。最后，希望《思維》不僅為我們開展面向圖書館的設(shè)計(jì)思維活動(dòng)提供指引，還能引發(fā)一種廣泛而深刻的思考——未來，圖書館會(huì)扮演怎樣的社會(huì)角色？呈現(xiàn)怎樣的服務(wù)形態(tài)？我們要從怎樣的角度去思考？用怎樣的思維來應(yīng)對(duì)？

注釋

①一種注重全方位互動(dòng)體驗(yàn)的科技館，由核物理學(xué)家羅伯特·奧本海姆（RobertOppenheimer）于1969年在舊金山首創(chuàng)。奧本海姆沒有延用科技館（Science&Technology Museum）這個(gè)名稱，而是命名為Exploratorium，取意于英文單詞Exploration，即“探索”之意。

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（責(zé)任編輯：鄺玥）

Research on the Application of Design Thinking in Libraries——Based on Design Thinking for Libraries Issued by IDEO

SHENG Qing

Design thinking is a patron-centered innovation approach and an effective means to improve library services and experience.Design Thinking for Libraries（hereinafter referred to as Thinking） jointly compiled by the top American innovation agency IDEO and two European and American well-known libraries introduces the process of design thinking in libraries and provides specific guidance for librarians to innovate and design services. The design thinking in Thinking can be further refined into“Empathy”，“Visible and Tangible Expression”and“Collaborative Innovation”，thus helping local librarians understand design thinking more completely and apply it efficiently.Though Thinking which focuses on library and current research does provide librarians with direct and practical instructions，it would be more beneficial to libraries if it took more attention to the world outside library and the new trends in library industry.

IDEO；design thinking；library；user experience

格式 盛卿.設(shè)計(jì)思維在圖書館中的應(yīng)用——基于美國IDEO《面向圖書館的設(shè)計(jì)思維》[J].圖書館論壇，2016（9）：63-70.

盛卿，男，北京郵電大學(xué)數(shù)字媒體與設(shè)計(jì)藝術(shù)學(xué)院/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)文化北京市重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室講師，英國愛丁堡大學(xué)訪問學(xué)者。

2016-05-06