“智慧城管”評價(jià)指標(biāo)體系研究

王旭

摘要：隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，國內(nèi)外城市的管理發(fā)展理念也不斷變化，一系列具有新特點(diǎn)和新趨勢的理念應(yīng)運(yùn)而生，數(shù)字系統(tǒng)和人類社會學(xué)的整合逐漸成為城市管理發(fā)展的新方向。與之相對應(yīng)，以上海、北京、浙江等省市為代表的城市和地區(qū)紛紛推出“智慧城管”戰(zhàn)略，期望通過新一代互聯(lián)網(wǎng)與時事通信技術(shù)的應(yīng)用，提高政府行政效率的同時，更好的為百姓服務(wù)。我們認(rèn)為，“智慧城管”的前身是“數(shù)字城管”。在信息發(fā)布及高新技術(shù)運(yùn)用等方面，兩者較為相似，但在信息互動及服務(wù)理念方面，“智慧城管”有著更加先進(jìn)的一面。

關(guān)鍵詞：“智慧城管”；城市管理；體系研究

中圖分類號：C931.2 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）006-0000-03

一、“智慧城管”研究綜述

“智慧城管”是基于“智慧城市”發(fā)展而來的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在城市綜合管理方面的應(yīng)用，要了解“智慧城管”評價(jià)指標(biāo)體系的發(fā)展情況，就要先知道“智慧城市”的概念和發(fā)展?fàn)顩r。

（一）國外研究現(xiàn)狀

美國IBM公司最早提出“智慧城市”的概念，其目的在于更加全面的提升政府管理城市的能力。馬克盧普和波拉特等美國學(xué)者從宏觀層面出發(fā)，著重分析信息技術(shù)對于國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)的促進(jìn)作用，這屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域的研究；日本學(xué)者則建立“指數(shù)測評法”，通過將經(jīng)濟(jì)、社會和科技進(jìn)行融合，提升社會的信息化水平；荷蘭代夫特理工大學(xué)、奧地利維也納理工大學(xué)等歐洲研究機(jī)構(gòu)則聯(lián)合測評，最早發(fā)布?xì)W洲各城市的“智慧”程度排名。這一系列研究都旨在加快“智慧城市”和“智慧城管”的發(fā)展。

（二）國內(nèi)研究現(xiàn)狀

國內(nèi)對于“智慧城管”的研究，起步較晚，不過發(fā)展也較迅速，理論研究和實(shí)踐建設(shè)上都有了較多突破，對于如何衡量“智慧城管”建設(shè)的指標(biāo)體系也有較多學(xué)者提出自己的觀點(diǎn)。較為典型的是李勝權(quán)等人的觀點(diǎn)，他認(rèn)為“智慧城管”的建設(shè)分為感知層、網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層。感知層是基礎(chǔ)，包括設(shè)備和設(shè)施等；網(wǎng)絡(luò)層是運(yùn)營，包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和信息交換等；應(yīng)用層是平臺，主要涉及相關(guān)理論和技術(shù)的開發(fā)和維護(hù)。吳堅(jiān)也認(rèn)為，“智慧城管”可以讓“小城管”發(fā)展成為“大城管”，這是城市綜合治理水平的全面提升。

“智慧城管”首先需要技術(shù)上的突破，由技術(shù)上的突破帶動管理模式和管理理念的變革。張才明教授則認(rèn)為“智慧城管”的興起源于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，改革的主體是管理手段和管理理念的變化。北京市城市管理綜合行政執(zhí)法局信息裝備服務(wù)中心主任宋剛認(rèn)為，技術(shù)手段僅是“數(shù)字城管”到“智慧城管”的變化之一，對象、理念、主體和參與方式的改變才是更為核心的東西。

綜上所述，不少學(xué)者和機(jī)構(gòu)都提出了有關(guān)“智慧城管”的發(fā)展理念，但相應(yīng)的評價(jià)指標(biāo)體系卻都一帶而過，缺少系統(tǒng)科學(xué)的研究。而作為“智慧城管”發(fā)展前提的智慧城市而言，其績效測評體系卻較為成熟。因此，我們應(yīng)當(dāng)在解讀“智慧城管”發(fā)展理念的同時，綜合智慧城市績效評估體系，爭取將兩者結(jié)合，整理出一套依附于“智慧城管”的評價(jià)指標(biāo)體系。

二、“智慧城市”相關(guān)概念、理論及研究

（一）“智慧城管”的界定

“智慧城管”知識社會創(chuàng)新2.0環(huán)境下城市化發(fā)展的必然產(chǎn)物，是“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下的城市管理新模式。它不同于一般的傳統(tǒng)城管，擁有新一代時時通信技術(shù)的支撐，將對知識社會的演進(jìn)、民主社會的發(fā)展以及政府服務(wù)的質(zhì)量起到?jīng)Q定性作用。此外，隨著“智慧城管”的發(fā)展，新一代管理模式也將反作用于當(dāng)代社會，對新一代信息技術(shù)的進(jìn)步、創(chuàng)新2.0的推動產(chǎn)生一定影響。

（二）“智慧城管”的特征

智慧城市有以下四個特征：第一，全面透徹的感知。通過新一代傳感技術(shù)，實(shí)現(xiàn)城市管理中的綜合監(jiān)測；第二，智能融合的應(yīng)用。人與人、人與物、物與物之間的全面互通、互聯(lián)、互動都得以通過無線網(wǎng)絡(luò)、有線網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)得以實(shí)現(xiàn)，這為城市管理的實(shí)時應(yīng)用提供了可行基礎(chǔ)。第三，寬帶泛在的互聯(lián)。由于全面感知技術(shù)的應(yīng)用，越來越多的成為信息的發(fā)布者，這大大增加了數(shù)據(jù)的量，使城市管理成為開放而復(fù)雜的巨系統(tǒng)。最后，以人為本的可持續(xù)創(chuàng)新。重新解讀用戶、應(yīng)用與協(xié)作，重新評估群眾的力量，技術(shù)社會重塑知識社會，知識社會產(chǎn)生人本理念。

（三）“智慧城市”的驅(qū)動力

“智慧城管”的驅(qū)動力有二，一是城市創(chuàng)新生態(tài)下的知識社會，既當(dāng)前政府所推行的“大眾創(chuàng)新、萬眾創(chuàng)業(yè)”政策，另一個則是以與計(jì)算、移動互聯(lián)和實(shí)時通信為代表的新一代信息技術(shù)，也既政府所推行的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，這兩者共同促使“智慧城管”的逐步形成。新一代信息技術(shù)與創(chuàng)新2.0是智慧城市的兩大基因，缺一不可。前者是技術(shù)創(chuàng)新層面的技術(shù)因素，后者是社會創(chuàng)新層面的社會經(jīng)濟(jì)因素。由此可以看出創(chuàng)新在智慧城市發(fā)展中的驅(qū)動作用。

三、我國“智慧城管”及評價(jià)指標(biāo)體系建設(shè)現(xiàn)狀

（一）“智慧城管”發(fā)展現(xiàn)狀

近兩年來，我國開始著手建設(shè)城市管理信息化，解決了部分城市管理難題，但離真正實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、自動化甚至智能化的城市管理還有很大距離。因而有必要借助于最新的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建新型的城市管理體系，以便可以快速自動地獲取信息、加工信息，并迅速做出反應(yīng)和決策，滿足現(xiàn)代化城市管理的要求，真正構(gòu)造“數(shù)字城管”、“自動城管”、“智慧城管”。

（二）“智慧城管”評價(jià)指標(biāo)體系建設(shè)現(xiàn)狀

當(dāng)前，我國有關(guān)“智慧城管”的建設(shè)如火如荼，但有關(guān)其評價(jià)指標(biāo)體系的建設(shè)卻一直停留在基礎(chǔ)層面，缺乏科學(xué)的、定量的、可操作的評價(jià)體系。此外，隨著“十三五”計(jì)劃的制定與落實(shí)，很多還不適合發(fā)展“智慧城管”的城市開始盲目啟動相關(guān)項(xiàng)目，“形象工程”大行其道。在缺乏監(jiān)督與測評的情況下，多數(shù)項(xiàng)目并未起到應(yīng)有的作用。

四、評價(jià)指標(biāo)體系建立步驟

本文通過對“智慧城管”的相關(guān)解讀加以理解，融合“智慧城市”評價(jià)指標(biāo)體系中的有關(guān)經(jīng)驗(yàn)，通過以下步驟完成整個指標(biāo)體系的制定。主要步驟包括：

（一）確定指標(biāo)體系層次結(jié)構(gòu)

本文將“智慧城管”的基礎(chǔ)維度劃分為：體制順暢、機(jī)制高效、社會認(rèn)同、服務(wù)過硬。在此基礎(chǔ)上，提出一個實(shí)用型的“智慧城管”績效評價(jià)指標(biāo)體系（表1）。評價(jià)指標(biāo)體系中的一級指標(biāo)設(shè)定為：管理體制、運(yùn)行機(jī)制、社會認(rèn)同、服務(wù)質(zhì)量四大指標(biāo)。每個指標(biāo)都有若干個二級指標(biāo)相對應(yīng)。其中，管理體制包括：體制健全、責(zé)任落實(shí)、基層建設(shè)3個指標(biāo)；運(yùn)行機(jī)制包括：法治化、高效率、可持續(xù)3個指標(biāo)；社會認(rèn)同包括：公眾參與、社會監(jiān)督2個指標(biāo)；服務(wù)質(zhì)量包括：便民性、創(chuàng)新性、公正性3個指標(biāo)?？偟亩壷笜?biāo)共有11個。具體指標(biāo)如下：

（二）指標(biāo)選取原則

在實(shí)際的評價(jià)過程中，“智慧城管”評價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)該能夠客觀評價(jià)“智慧城管”建設(shè)的實(shí)際效果，城管的智慧化程度較為清晰，并且能夠簡練地表現(xiàn)如今的發(fā)展?fàn)顩r。此外，該體系還應(yīng)該體現(xiàn)“智慧城管”建設(shè)的重要性、必要性以及不足，以便為期之后的發(fā)展提供建議。根據(jù)以上要求，本文借鑒國內(nèi)外構(gòu)建指標(biāo)體系的經(jīng)驗(yàn)，確立一下原則：①科學(xué)性原則。②普適性原則。③可獲取性原則。④可操作性原則。

（三）確定指標(biāo)選取范圍

該研究在“智慧城市”評價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，廣泛收集有關(guān)“智慧城管”的資料，從城市管理和市民感知的角度出發(fā)，確立出指標(biāo)選取的范圍。北京、上海、浙江等省市作為我國“智慧城管”建設(shè)起步較早的城市，已經(jīng)先后頒布了各自的“智慧城管”建設(shè)規(guī)劃綱要，這對于其他城市有著積極的借鑒作用。此外，當(dāng)前我國正處于“十三五”計(jì)劃的開局階段，相關(guān)規(guī)劃也有著十分重要的指導(dǎo)意義，它為“數(shù)字城管”的深化發(fā)展提供了方向。

（四）指標(biāo)選取

指標(biāo)選取的過程主要包括：①指標(biāo)初選。由于缺乏“智慧城管”評價(jià)指標(biāo)體系的研究經(jīng)驗(yàn)，本文只能借鑒國內(nèi)外“智慧城市”的相關(guān)成果，將已有的指標(biāo)按照管理體制、運(yùn)行機(jī)制、社會認(rèn)同和服務(wù)質(zhì)量四個維度進(jìn)行分類，將不符合我國國情的指標(biāo)提出，同時也融合重復(fù)或者相近的指標(biāo)，最終完成數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建。②指標(biāo)精選。同過實(shí)際調(diào)研與專家溝通，將初選指標(biāo)進(jìn)一步精華，最終獲得24個三級指標(biāo)。

表二、“智慧城管”三級評價(jià)指標(biāo)體系

一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo)

管理體制 體制健全 在線服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)與運(yùn)作

相應(yīng)的組織體系建設(shè)

責(zé)任落實(shí) 對橫向上責(zé)任到位的推進(jìn)

對縱向上有機(jī)銜接的推進(jìn)

基層建設(shè) 基層街居終端建設(shè)

基層管理機(jī)構(gòu)建設(shè)

運(yùn)行機(jī)制 法治化 相關(guān)法律、法規(guī)、制度健全程度

對專業(yè)規(guī)劃的宣傳效果

對相關(guān)法律、法規(guī)、制度的普及

高效率 時效性

應(yīng)急事件的處理速度

可持續(xù) 資金人才保障

“智慧城管”能力建設(shè)水平

社會認(rèn)同 公眾參與 行業(yè)開放度

公眾參與率

社會監(jiān)督 政務(wù)公開水平

績效評估與獎罰機(jī)制

服務(wù)質(zhì)量 便民性 為弱勢群體服務(wù)水平

為群眾辦實(shí)事制度建設(shè)水平

創(chuàng)新性 更新速度

理論研究與實(shí)踐革新

公正性 執(zhí)法規(guī)范程度

監(jiān)管的有效程度

廉潔勤政提升程度

五、“智慧城管”評價(jià)指標(biāo)解釋

（一）管理體制

1.體制健全

市委市政府有高層次的城市綜合協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)、在線服務(wù)平臺和網(wǎng)絡(luò)保障體系，并長期規(guī)范的運(yùn)作；有科學(xué)合理的在線城市管理體系，與“智慧城管”相配套的組織結(jié)構(gòu)健全，職能清晰，分工明確，相關(guān)部門的單位性質(zhì)、規(guī)格級別、人員編制與“智慧城管”的工作任務(wù)基本適應(yīng)。

2.責(zé)任落實(shí)

縱向上，城市居民能夠及時了解自己的責(zé)任與義務(wù)，在門店和街道的管理得以落實(shí)之余，使“門前三包”的責(zé)任制度得到完善和拓展；橫向上，明確“智慧城管”服務(wù)部門的具體職責(zé)，引導(dǎo)社會組織的積極承擔(dān)力所能及的城市管理任務(wù)，積極高效的開展城市管理工作。

3.基層建設(shè)

城市基層街居能夠且擁有有效的在線終端，基層居民積極的在上面建言獻(xiàn)策，參與到城市管理中來；基層管理機(jī)構(gòu)對上對下都可以方便聯(lián)絡(luò)，工作效果顯著。

（二）運(yùn)行機(jī)制

1.法治化

完善與“智慧城管”有關(guān)的規(guī)章制度，并及時將這些信息發(fā)布在民眾可見的平臺上；此外，還應(yīng)積極宣傳這些規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，多維度地開展普法活動，運(yùn)用各項(xiàng)技術(shù)，尤其是新一代實(shí)時通信技術(shù)，隨時、隨地、隨需、隨意的提供法律援助。

2.高效率

智慧城市管理系統(tǒng)建成并正常運(yùn)行，能夠發(fā)現(xiàn)問題、反映問題甚至能解決問，自動進(jìn)行任務(wù)分配、評估和其他及時有效的活動；新聞媒體、社會團(tuán)體和城市管理部門的相互交流，案件調(diào)查、新聞宣傳、社會活動等信息傳輸?shù)募皶r性；健全的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，通過實(shí)踐、修改和測試，及時鎖定社會關(guān)注的熱點(diǎn)問題，更及時地做出響應(yīng)。

3.可持續(xù)

堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，對長遠(yuǎn)發(fā)展有明確規(guī)劃，在合理運(yùn)作的同時減少資源的浪費(fèi)。引進(jìn)齊全、先進(jìn)的的設(shè)備，并及時更新，做到最低損耗，最大回報(bào)。改善資本、人才、技術(shù)、設(shè)備和其他機(jī)制使“智慧城管”項(xiàng)目得到廣大群眾的支持，提升“智慧城管”各職能部門的信任度和支持度，做到可持續(xù)發(fā)展。

（三）社會認(rèn)同

1.公眾參與

行業(yè)開放水平高?！爸腔鄢枪堋迸c“數(shù)字城管”的最大不同之處在于公眾的參與程度，這種參與不僅體現(xiàn)在信息獲取的速度上，更體現(xiàn)在政府主動溝通的態(tài)度上。在這方面，城市管理應(yīng)引入市場競爭機(jī)制，積極學(xué)習(xí)商業(yè)運(yùn)作模式，為百姓提供各類簡潔有效的溝通方法。此外，還應(yīng)對這群眾的訴求做出及時反饋，營造良好的“政府—群眾”關(guān)系，讓每個市民都積極參與到“智慧城管”的建設(shè)中，對其未來的發(fā)展諫言獻(xiàn)策。

2.社會監(jiān)督

政務(wù)公開，全程監(jiān)督。借助電子政務(wù)發(fā)展的契機(jī)，主動公開各項(xiàng)城市管理活動，尤其是并聯(lián)審批、行政程序、法務(wù)活動及案件處理等。接受群眾和媒體的外部監(jiān)督，做好檢察機(jī)關(guān)的內(nèi)部監(jiān)督，主動公開資金使用情況及人員調(diào)整安排等。召開經(jīng)常性的群眾座談會、聽證會，定期向社會各界通報(bào)“智慧城管”工作進(jìn)展，主動和外部對接。

（四）服務(wù)質(zhì)量

1.便民性

真正為人民群眾考慮，以人為本，完善各項(xiàng)便民措施，真正發(fā)揮出“智慧城管”的便民效果。此外，更應(yīng)該就愛強(qiáng)隊(duì)弱勢群體的服務(wù)和保護(hù)，讓“智慧城管”體系為群眾辦實(shí)事，而不僅僅作為擺設(shè)。最后，還需要主動探索服務(wù)新模式、便民新方法，學(xué)習(xí)其他城市的經(jīng)驗(yàn)，做到與時俱進(jìn)，不斷進(jìn)步。

2.創(chuàng)新性

主動探索新型電子政務(wù)模式，結(jié)合“一站式服務(wù)”、“在線服務(wù)”、“上門服務(wù)”等新型服務(wù)方式，推進(jìn)“智慧城管”的創(chuàng)新發(fā)展。與此同時，以自身為案例，資助“智慧城管”的理論研究，做到“有方案有理論，有理念有創(chuàng)新”。最后，加強(qiáng)各類宣傳，樹立典型，借助輿論的力量，為“智慧城管”的建設(shè)和發(fā)展造勢。

3.公正性

公平、公正、公開，對不同部門、不同群體、不同活動一視同仁，對各類焦點(diǎn)問題實(shí)行有效監(jiān)管和公正處置，保證公民的心態(tài)平和及利益安全。對于城市管理部門做錯的事，主動公開相關(guān)細(xì)節(jié)，承認(rèn)錯誤，保證不良行為不再發(fā)生。

六、結(jié)語

2016年是“十三五”計(jì)劃的開局之年，“智慧城管”建設(shè)被越來越多的城市提上日程。互聯(lián)網(wǎng)時代城市居民對公共服務(wù)的需求體現(xiàn)為多樣性和多層次性，因此當(dāng)前政府職能發(fā)展的方向是擴(kuò)展公共服務(wù)職能，而“智慧城管”的建設(shè)恰恰有利于拓展城市管理部門職能范圍。與此相對應(yīng)，“智慧城管”評價(jià)指標(biāo)體系建設(shè)也應(yīng)加快腳步，這不僅有利于糾正傳統(tǒng)城市綜合治理的不足，也能根據(jù)評價(jià)體系探索未來城市的發(fā)展方向。建立一套科學(xué)、完備、可操作的“智慧城管”評價(jià)指標(biāo)體系，較為準(zhǔn)確的評價(jià)不同城市指揮管理水平的高低，為各地區(qū)城市管理的發(fā)展做出有益參考。

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作者簡介：王 旭（1995-），男，山東臨沂人，本科在讀，研究方向：政治學(xué)與行政學(xué)。