基于可拓思維的用戶體驗設(shè)計方法創(chuàng)新初探

許可 沈仡博

摘要：為了優(yōu)化用戶體驗設(shè)計方法，提高設(shè)計的可行性與便捷性.使企業(yè)可以更好地進行產(chǎn)品用戶體驗優(yōu)化設(shè)計與創(chuàng)新，筆者將可拓學創(chuàng)新方法的內(nèi)容形式化應(yīng)用于用戶體驗設(shè)計過程中，分析與歸類用戶體驗設(shè)計要素，優(yōu)化用戶體驗設(shè)計流程，并構(gòu)建了基于可拓思維模式的用戶體驗設(shè)計方法模型。

關(guān)鍵詞：可拓學；可拓思維；用戶體驗；交互體驗；需求分析；設(shè)計方法

引言

“用戶體驗”（User Experience，簡稱“UE/UX”）一詞最早由美國認知心理學家唐納德·諾曼（Donald Arthur Norman）在20世紀90年代中期提出，是用戶在產(chǎn)品使用過程中建立起來的一種主觀感受。約瑟夫·派恩在《體驗經(jīng)濟》一書中預(yù)測，未來經(jīng)濟發(fā)展屬于體驗經(jīng)濟時代，用戶對產(chǎn)品的需求由過去的功能性滿足逐漸轉(zhuǎn)向更高層次的自我體驗和心理滿足。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)品和新生的手機APP產(chǎn)品都出現(xiàn)了功能同質(zhì)化日益嚴重的問題，用戶體驗設(shè)計成為企業(yè)發(fā)展新競爭力的寵兒。無論是產(chǎn)品設(shè)計師，還是產(chǎn)品經(jīng)理、交互設(shè)計師，都開始以用戶體驗作為產(chǎn)品開發(fā)與優(yōu)化的準則。

可拓學是以廣東工業(yè)大學的蔡文研究員為首的中國學者創(chuàng)立的一門涉及范圍廣泛的橫斷學科，它用形式化模型研究事物拓展的可能性和開拓創(chuàng)新的規(guī)律與方法，并用于解決矛盾問題?？赏貙W是一套基于數(shù)學原理的科學的系統(tǒng)論，解決問題的工具是可拓分析和可拓變換，通過恰當?shù)目赏胤治龊涂赏刈儞Q，將矛盾變成相容。

用戶體驗設(shè)計誕生時間較晚，現(xiàn)正處于高速發(fā)展階段，相關(guān)學者和從業(yè)人員提出了許多的用戶體驗設(shè)計方法。本文試圖將可拓學處理問題的思維方式與用戶體驗設(shè)計相結(jié)合，為用戶體驗設(shè)計注入創(chuàng)新方法的血液，導(dǎo)出一種更具創(chuàng)新價值，且便于操作的用戶體驗設(shè)計方法，也是對可拓學形式化應(yīng)用的一種探索。

1基于可拓思維的用戶體驗設(shè)計要素分析

1.1用戶體驗的定義

唐納德·諾曼在《情感化設(shè)計》中將用戶體驗分為感官的、行為的和反思的三個層次，用戶對一個產(chǎn)品的體驗是從感官到行為再到反思，層層遞進。IS09241-210：2010標準將用戶體驗定義為“用戶體驗為用戶使用或假想使用一個產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)時的感知和反饋”。有學者將用戶體驗概括為用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中建立起來的一種伴隨著情感的心理感受，用戶體驗的目標應(yīng)該是讓用戶得到情感上的滿足乃至思維上的啟發(fā)。用戶體驗主要是指用戶在使用產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)過程中建立起來的主觀的心理感受?；谟脩趔w驗的設(shè)計，是指將目標用戶的體驗期望和要求貫穿于整個產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的設(shè)計與創(chuàng)新過程中，其核心是基于“用戶中心導(dǎo)向設(shè)計”。從以上定義中不難得出，用戶體驗研究的是用戶在產(chǎn)品使用過程中產(chǎn)生的心理體驗，用戶體驗設(shè)計是以滿足用戶心理需求為出發(fā)點的產(chǎn)品設(shè)計。

1.2用戶體驗設(shè)計的構(gòu)成要素

柳冠中先生在事理學方法論中提到，認識任何人為的事物都必須從物質(zhì)層、組織層和觀念層三個層次人手，對應(yīng)物、關(guān)系、目標三個研究目標。文章提到，情感化設(shè)計的三個階段：本能階段、互動階段、轉(zhuǎn)化階段。文章將用戶體驗劃分為五類：審美體驗、情感體驗、社會體驗、認知體驗、功能體驗。馬斯洛的需求層次理論中，將人的需求分為五個層次：生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)，其中安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)四個層次的需求為心理需求。可拓論建立了物元、事元、關(guān)系元作為描述物、事和關(guān)系的基本元；物元是指物所具有的特征，是描述物的基本元；物與物的相互作用稱為事，事以事元來描述；關(guān)系元是描述任何物、事、人之間相互影響、相互作用的形式化工具。有學者將可拓基元論形式化運用于工業(yè)設(shè)計方法創(chuàng)新中，得出三個層次的設(shè)計要素：構(gòu)成元、功能元、人一機一環(huán)境交互元。

通過對比，我們可以發(fā)現(xiàn)，這些種理論有相似之處。于是，本文以可拓學的基元論為基礎(chǔ)，對用戶體驗要素進行歸納，建立基于可拓思維的用戶體驗設(shè)計構(gòu)成要素層級，如圖1所示：

（1）產(chǎn)品層。產(chǎn)品層體驗是以產(chǎn)品屬性為基礎(chǔ)的直接生理感受。產(chǎn)品本地屬性包括產(chǎn)品的形狀、尺寸、重量、材質(zhì)、顏色等，所帶來的直接生理感受即視覺、聽覺、觸覺感受。產(chǎn)品層體驗是構(gòu)成用戶體驗的第一步。

（2）交互層。交互層體驗是以產(chǎn)品功能為基礎(chǔ)的操作行為體驗。用戶操作或使用產(chǎn)品的過程，本質(zhì)是用戶使用產(chǎn)品所具功能的過程。用戶操作產(chǎn)品的過程會受到思維中相似產(chǎn)品操作邏輯的影響，與此同時，操作過程也會反作用于用戶的思維，鞏固或形成新的操作認知。

（3）需求層。需求層體驗是以前兩者正在發(fā)生或者已經(jīng)發(fā)生為前提的用戶心理體驗，是判斷產(chǎn)品用戶體驗好壞的最高標準。用戶心理需求被滿足程度越高，心理體驗越佳，反之則越差，可被感知的表現(xiàn)形式主要是用戶的情感變化，需求被滿足時用戶會變得喜悅，需求得不到滿足時用戶會變得沮喪。需要注意的是，人的心理需求成因非常復(fù)雜，與人所處的社會化背景息息相關(guān)，對心理需求的挖掘也是對人的自我價值與社會價值實現(xiàn)需求的挖掘。

2基于可拓思維的用戶體驗設(shè)計方法

用戶體驗設(shè)計目前暫時沒有形成一套規(guī)范化的設(shè)計流程，不同領(lǐng)域的學者提出了多種解決思路。在文章提到一種“第三創(chuàng)造法”，基于可拓學的方法進行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計，通過組合利用基元分析法、可拓分析與可拓變換、評價優(yōu)選的方法，通過列舉產(chǎn)品的缺點并進行相關(guān)基元的變換和傳導(dǎo)變換，得出解決問題的辦法。該方法以定量分析為主導(dǎo)，過程嚴謹，但對非工科背景的設(shè)計師而言門檻較高。文章提到一種由用戶特點提煉、關(guān)鍵詞提取、用戶分析和產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計組成的基于用戶體驗的產(chǎn)品設(shè)計方法，該方法以感性分析為主導(dǎo)，便于實施，但缺乏定量分析，結(jié)果可能不夠嚴謹。不同的設(shè)計方法各有優(yōu)點，但對設(shè)計師的專業(yè)背景、研究的產(chǎn)品類型甚至對研究設(shè)施有一定要的要求，在市場推廣的過程中就會遇到一定的困難。不同的方法論有不同的適用范圍，企業(yè)可以根據(jù)自身需求有不同的選擇，這是設(shè)計多樣化的表現(xiàn)，同時不同設(shè)計方法論的并存也有利于促進彼此之間的互動與發(fā)展。

本文以前文歸納得出的基于可拓思維的用戶體驗設(shè)計構(gòu)成要素為基礎(chǔ)，建立一種新的用戶體驗設(shè)計方法模型：

第一，以產(chǎn)品為起點，依次分析產(chǎn)品在使用過程中的產(chǎn)品層體驗，交互層體驗和需求層體驗，得出產(chǎn)品滿足了用戶的各種需求。

第二，通過可拓學的拓展分析法，結(jié)合用戶調(diào)研，對用戶心理需求進行分析，得到多個相關(guān)的用戶心理需求，挖掘更深層次的用戶心理需求。

可拓創(chuàng)新方法中，分析矛盾問題的方法以拓展分析法和共軛分析法為主。拓展分析法是基于事物的可拓展性，通過發(fā)散分析、相關(guān)分析、蘊含分析、可擴分析四種分析方法，尋找解決矛盾問題的多種途徑；共軛分析法是從事物的物質(zhì)性、系統(tǒng)性、動態(tài)性和對立性4個方面（統(tǒng)稱為共軛性）分析物的方法，提出了虛實、軟硬、潛顯、負正四對對立的概念，進行形式化分析，得到解決矛盾問題的多種策略。

第三，通過頭腦風暴、專家訪談等手段，以用戶心理需求為起點，依次分析可實現(xiàn)用戶心理需求的功能以及實現(xiàn)該功能需要產(chǎn)品具備何種屬性。

第四，對所有設(shè)計機會點進行可行性分析和優(yōu)選，得出可行性較高的機會點組合。在進行可行性分析與優(yōu)選的過程中，必須全面考慮研發(fā)能力、市場需求及推廣能力、用戶需求程度和接受能力等各維度，綜合進行權(quán)重分析，以確保輸出結(jié)果的可靠性。對優(yōu)選結(jié)果進行組合搭配，可以使產(chǎn)品創(chuàng)新度最大化。

第五，根據(jù)設(shè)計機會點對產(chǎn)品進行優(yōu)化再設(shè)計。該設(shè)計方法通過對用戶體驗設(shè)計的構(gòu)成要素進行發(fā)散、收斂、優(yōu)選，得出可以滿足用戶心理需求的產(chǎn)品設(shè)計點。該設(shè)計方法雖然采用了可拓學的思維邏輯和分析方法，但不需要理工科專業(yè)人員輔助即可實施，企業(yè)可根據(jù)自身狀況組織資源展開產(chǎn)品分析。設(shè)計師根據(jù)體驗要素，層層遞進地分析產(chǎn)品和挖掘用戶需求，使分析過程可視化，便于把控分析方向。通過可行性分析和優(yōu)選，篩選出既符合用戶真實心理需求，又可投入批量生產(chǎn)的設(shè)計機會點，讓導(dǎo)出的方案更具價值。

3總結(jié)

本文是對可拓學在用戶體驗設(shè)計領(lǐng)域應(yīng)用的初探，也是可拓學形式化應(yīng)用的一次探索。通過對已有的用戶體驗設(shè)計概念和方法的類比分析，筆者將可拓學的思維方式與用戶體驗設(shè)計相結(jié)合，總結(jié)出一套基于可拓思維的用戶體驗設(shè)計構(gòu)成要素。根據(jù)需求類型及層次，將用戶體驗設(shè)計要素分為產(chǎn)品層體驗、交互層體驗、需求層體驗三個層級，并根據(jù)該要素得出一套相應(yīng)的用戶體驗設(shè)計方法，通過產(chǎn)品一交互一需求一交互一產(chǎn)品的拓展、收斂、優(yōu)選，以產(chǎn)品為起點和終點，以用戶需求為目標，指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新。

將可拓學的創(chuàng)新方法與用戶體驗設(shè)計相結(jié)合，有助于提高用戶體驗設(shè)計的效率和創(chuàng)新性，并讓用戶體驗設(shè)計更便于操作和實施，方便企業(yè)，尤其是正處于轉(zhuǎn)型升級階段的制造業(yè)企業(yè)，可以通過用戶體驗設(shè)計，提高產(chǎn)品的價值，從而提高企業(yè)的核心競爭力。