張瑞敏：將恐懼、榮譽(yù)、利益，都讓用戶(hù)說(shuō)了算

如果引用《圣經(jīng)·新約》的一句話(huà)，可能對(duì)我們有更多的啟示：“我們四面受壓，卻不被困住，出路絕了，卻非絕無(wú)出路?！?/p>

2015年是我們創(chuàng)業(yè)的第31周年。今天的會(huì)議，和前30年不一樣，體現(xiàn)了人人參與；另外一個(gè)不同就是，我們直面問(wèn)題。一般來(lái)講，創(chuàng)業(yè)紀(jì)念會(huì)都是報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)。但是我們今年最大的不同在于，現(xiàn)在要“人人創(chuàng)客”，我們都要參與。很多東西都不是事先排好的，而是由你自己來(lái)確定，不管遇到哪一類(lèi)問(wèn)題，大家都要直面問(wèn)題，只是問(wèn)題的性質(zhì)不一樣而已。我們的目標(biāo)就是，使我們?cè)谙乱徊降膭?chuàng)業(yè)可以走得更快、更好。

“我們一以貫之的是把人放在第一位”

如果將這30多年的創(chuàng)業(yè)歷程簡(jiǎn)單地梳理一下，按照10年一個(gè)臺(tái)階的話(huà)，可以劃成以下幾個(gè)階段。

第一階段：1984年至1995年，這是我們的成長(zhǎng)階段。第二階段：1995年至2005年，這是我們的國(guó)際化擴(kuò)張階段。第三階段，2005年到2015年，這是我們的轉(zhuǎn)型階段。

現(xiàn)在回過(guò)頭來(lái)看，這三個(gè)階段有不同的地方，也有相同的地方。不同的地方在于，第一個(gè)10年和第二個(gè)10年基本上是量的增長(zhǎng)。但是，在第三個(gè)10年，我們有了質(zhì)變，這是非常大的不同。

相同的地方就是，我們一直一以貫之的是，把人放在第一位。一開(kāi)始，我們開(kāi)不出工資，員工的素質(zhì)很差，通過(guò)砸冰箱事件，提高員工的素質(zhì)，把人放在第一位；今天，我們稱(chēng)之為“人人創(chuàng)客”，還是人在第一位。只不過(guò)在每個(gè)階段，對(duì)人的內(nèi)涵的確定，是不一樣的。

從“企業(yè)”到“平臺(tái)”，從“顧客”到“用戶(hù)”

當(dāng)我們發(fā)展到第三個(gè)階段，發(fā)生了質(zhì)變，我們應(yīng)該怎么做呢？

這是一段很長(zhǎng)的路。從2005年9月我們提出“人單合一”開(kāi)始，有些時(shí)候的發(fā)展還處在徘徊的階段：第一，要從做“企業(yè)”轉(zhuǎn)向做“平臺(tái)”，第二，要從原來(lái)做“顧客”轉(zhuǎn)變成做“用戶(hù)”。

第一，從做“企業(yè)”變成做“平臺(tái)”。這兩者最大的不同是，企業(yè)是有邊界的，平臺(tái)是無(wú)邊界的。2014年去世的諾貝爾獎(jiǎng)獲得者科斯，他活了100多歲了，首先提出了企業(yè)的邊界。企業(yè)的邊界簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是，當(dāng)企業(yè)內(nèi)部的費(fèi)用超過(guò)企業(yè)外部的交易費(fèi)用，那就不要做了，當(dāng)它低于企業(yè)外部交易成本，那就說(shuō)明我就是有競(jìng)爭(zhēng)力的，企業(yè)就可以多做。

但是問(wèn)題來(lái)了，由于企業(yè)是封閉的，不管做得好與壞，都是以企業(yè)現(xiàn)有的人員的能力為界。邊界將人的范圍給定了，這是“我”的人。若是我的人不行，按照道理，我應(yīng)該再去尋找更好的人。但是，外面的人終歸又進(jìn)不來(lái)。但是，如果作為一個(gè)平臺(tái)，快速配置資源的框架，當(dāng)內(nèi)部人力資源不行的時(shí)候，可以在全球整合資源。

這就是我們很長(zhǎng)一段時(shí)間在這個(gè)問(wèn)題上徘徊的原因所在。競(jìng)單上崗，不是靠現(xiàn)有的人競(jìng)單，而是在全球的范圍內(nèi)競(jìng)單?！毒S基經(jīng)濟(jì)學(xué)》有句話(huà)說(shuō)得非常好：世界就是我的研發(fā)部。我們將它改一下：世界就是我的人力資源部。為什么不可以變成全球的呢？

我們從企業(yè)的“有邊界”轉(zhuǎn)到了平臺(tái)的“無(wú)邊界”，如果這個(gè)做不起來(lái)，所有的轉(zhuǎn)型都會(huì)毀于一旦。如果還是徘徊不前，我們就死定了。

第二，從做“顧客”變成了做“用戶(hù)”。它們的區(qū)別在于，顧客是匿名的，用戶(hù)是有名字的；顧客不會(huì)給你創(chuàng)造價(jià)值，顧客只會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品——甚至為了讓顧客購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，你還要去打價(jià)格戰(zhàn)，最后可能就是賠本賺吆喝。但是用戶(hù)不一樣，用戶(hù)可以創(chuàng)造價(jià)值。在互聯(lián)網(wǎng)初級(jí)階段，值錢(qián)的是用戶(hù)流量；現(xiàn)在值錢(qián)的是用戶(hù)資源，用戶(hù)資源可能給你帶來(lái)更大的價(jià)值。將來(lái)一定是后電商時(shí)代，電商就是一個(gè)聚合的平臺(tái)，是一個(gè)交易的平臺(tái)。在后電商時(shí)代，用戶(hù)并不是通過(guò)交易平臺(tái)，得到更便宜的東西，用戶(hù)自己去選擇這些東西，而是我給你做一個(gè)場(chǎng)景商務(wù)，我來(lái)幫你做到最好。

將恐懼、榮譽(yù)、利益，讓用戶(hù)說(shuō)了算

古希臘歷史學(xué)家修昔底德（Thucy-dides）有一句話(huà)說(shuō)得很好，驅(qū)動(dòng)人類(lèi)前進(jìn)的有三點(diǎn)：恐懼、榮譽(yù)和利益。過(guò)去，在企業(yè)里，員工有問(wèn)題，你一定會(huì)找他，讓他自我約束，這就是恐懼；員工做好了，你給他表彰，給他榮譽(yù)；員工做好了，你給他提攜，這就是利益。但是所有這三點(diǎn)都取決于上級(jí)。現(xiàn)在，我們的人單合一，就是讓這三點(diǎn)都取決于用戶(hù)。

這就是我說(shuō)的從“顧客”到“用戶(hù)”。

特別是利益，也是用戶(hù)說(shuō)了算。為什么呢？因?yàn)椴皇瞧髽I(yè)給員工付薪金了，而是用戶(hù)付薪。當(dāng)然，用戶(hù)付薪的前提是資本的社會(huì)化。

將恐懼、榮譽(yù)、利益，怎么樣都集于用戶(hù)身上，這是我們要做的。若是能做到這一點(diǎn)，就是真正解決了從顧客到用戶(hù)的關(guān)系。

“四面受壓，卻不被困住，出路絕了，卻非絕無(wú)出路”

昨天是圣誕節(jié)，如果引用《圣經(jīng)·新約》的一句話(huà)，可能對(duì)我們有更多的啟示：“我們四面受壓，卻不被困住，出路絕了，卻非絕無(wú)出路?！?/p>

我們現(xiàn)在是不是四面受壓呢？到網(wǎng)上看看，質(zhì)疑我們的鋪天蓋地。這非常對(duì)。我們就應(yīng)該被質(zhì)疑，因?yàn)閯e人都沒(méi)有走這些路，但是我們走了這些路。而且我們現(xiàn)在并沒(méi)有把它走出來(lái)，人家為什么就不能質(zhì)疑你呢？

但是我們并沒(méi)有被困住，為什么呢？因?yàn)槲覀冞@條路，從理論、從方向上講，是正確的。我們會(huì)堅(jiān)定不移地走下去，何況我們現(xiàn)在已經(jīng)有一些做出來(lái)的樣本，走在了前面，它給了我們希望。

“出路絕了，卻非絕無(wú)出路”，這個(gè)也說(shuō)得非常對(duì)。全世界的大型企業(yè)，在這方面沒(méi)有出路，大型企業(yè)想這么做的，只有我們。但“卻非絕無(wú)出路”，我們一定要走在前面，一定要成為引領(lǐng)者，換句話(huà)說(shuō)，我們要么死，要么就成為第一，成為引領(lǐng)者。