餐飲團購服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響因素實證研究

張文媚 謝麗萍 李瀟君 韋麗云

摘 要：為了解網(wǎng)絡(luò)餐飲團購質(zhì)量對顧客滿意度的影響因素，以廣西高等院校的在校大學生為調(diào)查對象，通過對所得的調(diào)查問卷進行分析，提煉出影響大學生消費群體滿意度的關(guān)鍵維度，以揭示顧客滿意和不滿意的主要驅(qū)動因素，研究結(jié)果對團購網(wǎng)站和線下商家提高服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度具有借鑒意義。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)團購；大學生；滿意度；影響因素

中圖分類號：F719.3 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）10-0071-03

引言

近年來，網(wǎng)絡(luò)團購商業(yè)模式的迅速發(fā)展，人們對于網(wǎng)絡(luò)團購的概念已并不陌生，網(wǎng)絡(luò)團購是指具有大量相同購買需求的顧客通過互聯(lián)網(wǎng)向商家進行購買，從而獲得商品或者服務(wù)的一種電子商業(yè)模式。在2008年11月，第一個團購網(wǎng)站Groupon，是美國近半年來比較流行的新模式之一。自從Groupon出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)團購這一新型商業(yè)模式風靡全球。2010年開始，我國市場也逐步出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)團購網(wǎng)站，主要在線上銷售各種各樣的商品或服務(wù)，消費者在線下獲得商品或服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)團購商業(yè)模式引人注目，其中餐飲服務(wù)類團購得到越來越多人的關(guān)注。

為進一步了解大學生群體對餐飲團購滿意度影響因素，本文通過實證分析，確定廣西高等學院在校大學生網(wǎng)絡(luò)餐飲團購顧客滿意度的主要驅(qū)動因素，為網(wǎng)絡(luò)餐飲團購網(wǎng)站和商家提高服務(wù)質(zhì)量具有借鑒意義。

一、文獻回顧

顧客滿意度的研究比較成熟，許多學者都提出了不同的觀點和看法。美國學者Cardozo在1965年首次提出“顧客滿意”并認為顧客滿意度可以促使消費者進行再一次購買。Oliver（1981）指出，顧客滿意是顧客購買體驗的情緒性反應(yīng)，通過實際績效與過去消費經(jīng)驗對比，它取決于顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期與現(xiàn)實結(jié)果的一致性程度。我國學者李引（2007）提出顧客在消費過程中獲得企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)后，自然產(chǎn)生一種心理感受就是顧客滿意。

在網(wǎng)絡(luò)團購顧客滿意度方面，外國學者較早地進行研究，其研究內(nèi)容較為豐富充實。1980年，美國學家Richard L.Oliver通過對顧客滿意度影響因素研究，提出期望—實績理論模型，是一種考察顧客對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意最具有影響力的模型。西曼斯基和海思（2000）提出電子商務(wù)滿意度的概念并建立了網(wǎng)絡(luò)零售顧客滿意度的概念模型，其結(jié)論是便利性、商品信息、網(wǎng)站設(shè)計和財務(wù)安全對顧客滿意度有顯著正相關(guān)。

我國對網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度研究起步比較遲。查金祥和王立生（2006）進行網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度影響因素探討，其結(jié)論是網(wǎng)絡(luò)安全性、價格和便利性為主要影響因素。劉廣艷（2008）基于西曼斯基和海思的理論成果，在研究網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度中加入溝通、法律和信用等因素。高攀和高斯曼（2011）對大學生網(wǎng)絡(luò)團購滿意度進行實證研究，產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、支付安全和物流效率為主要影響因素。

二、研究設(shè)計

（一）研究方法

本文主要采用內(nèi)容分析方法與實證分析方法，提取網(wǎng)絡(luò)餐飲團購顧客滿意度的主要驅(qū)動因素。

（二）研究步驟

1.問卷設(shè)計：為了保證量表的信度和效度，借鑒相關(guān)研究的量表，問卷采用5級里克特量表。

2.樣本對象：本文的研究對象為廣西高等院校在校大學生。

3.數(shù)據(jù)分析方法：本文利用SPSS17.0軟件進行數(shù)據(jù)分析，進行描述統(tǒng)計、信度和效度分析。

三、研究結(jié)果

（一）研究樣本的描述統(tǒng)計分析

1.樣本背景的分析。通過描述統(tǒng)計分析顯示，男生占38.5%，女生占61.5%。月消費水平500元及以下占8.5%，500～1 000元占57.9%，1 000～1 500元占28.8%，1 500～2 000元占3.6%，2 000元以下占1.8%。

2.樣本團購情況分析。通過描述統(tǒng)計分析最近三個月的團購次數(shù)，1—3次占64.6%，4—6次占23.3%，7次以上的僅有12.1%。選擇網(wǎng)絡(luò)團購的原因主要是價格便宜、菜品豐富、支付快捷方便。選擇在美團網(wǎng)進行團購的人占83.2%，其次是糯米網(wǎng)、淘寶聚劃算和大眾點評網(wǎng)。

（二）信度和效度分析

1.信度分析。從分析得有效數(shù)據(jù)為382個，總量表整體的內(nèi)部一致性α值等于0.961，信度指標好，標準化的內(nèi)部一致性α系數(shù)值為0.946，量表的內(nèi)部一致性很高，可靠性較強。

2.效度分析。

（1）KMO 和 Bartlett 的檢驗

從表2中KMO 和 Bartlett 的檢驗中看出，本次問卷KMO值為0.961，Bartlett值為12 251.978，顯著性0，00<0.05，題項變量間的關(guān)系是極佳的，非常適合進行因素分析。

（2）因子的萃取與分析

根據(jù)解釋的總方差和旋轉(zhuǎn)成分矩陣a兩個表格，得出以下6個因子：

因子1：命名為顧客合法權(quán)益。該因子包括客服人員處理投訴的及時性，網(wǎng)站為顧客解決投訴的能力，商家對顧客投訴的處理，商家對顧客合法權(quán)益的保障（如開具發(fā)票），商家對待團購與非團購顧客的平等性，客服人員受理投訴的態(tài)度，網(wǎng)站對顧客投訴的處理，服務(wù)人員的穿著與態(tài)度，共8項。

因子2：命名為商品限制性。該因子包括團購券使用的限制性（如節(jié)假日不能用、每張只限一人使用、部分門不能通用），團購券使用的方便性（如直接使用、需要提前預(yù)約），團購券使用的優(yōu)惠程度，團購券使用的有效期，就餐時的隱性消費情況，商品的廣告宣傳力度，共6項。

因子3：命名為網(wǎng)站服務(wù)。該因子包括網(wǎng)站退款保障機制的合理性，網(wǎng)站退款的及時性，團購的消費評價服務(wù)，支付成功后獲得團購短信的及時性，團購券即將過期時網(wǎng)站的及時提醒，網(wǎng)站客服人員的態(tài)度，共6項。

因子4：命名為消費環(huán)境質(zhì)量。該因子包括消費環(huán)境的舒適程度，消費場所的潔凈程度，消費場所網(wǎng)絡(luò)流暢情況，消費場所基礎(chǔ)設(shè)施的完備性，菜品的分量，共5項。

因子5：命名為網(wǎng)站設(shè)計。該因子包括網(wǎng)站的商品搜索功能，網(wǎng)站注冊登陸的便利性，網(wǎng)頁設(shè)計的感觀效果，網(wǎng)站購物流程的總體便利性，共4項。

因子6：命名為在線支付。該因子包括支付的便利性，支付的安全性，支付方式的多樣性，顧客個人信息的安全性，共4項。

研究結(jié)論

本文主要采用內(nèi)容分析方法與實證分析方法，深入研究影響顧客滿意度的關(guān)鍵維度。從分析中萃取了6個構(gòu)建效度良好的因子，分別為：顧客合法權(quán)益、商品限制性、網(wǎng)站服務(wù)、消費環(huán)境質(zhì)量、網(wǎng)站設(shè)計、在線支付。本文研究的結(jié)論對于網(wǎng)絡(luò)餐飲團購與線下商家決策來說，具有一定的借鑒意義。

由于條件所限，本文的調(diào)查對象為廣西高等院校大學生，范圍較小，將其研究結(jié)論推廣到其他地區(qū)可能會出現(xiàn)不符的情況，存在一定的局限性。在未來研究中，會進一步充實本文的研究結(jié)論。

參考文獻：

[1] Cardozo R.N.An experimental study of customer effort，expectation，and satisfaction[J].Journal of Marketing Research（JMR），1965，（3）.

[2] Oliver R.L.What is customer satisfaction？ [J].Wharton Magazine，1981，（5）：36-41.

[3] 李引.具有優(yōu)化功能的顧客滿意度模型研究[D].武漢：武漢理工大學碩士學位論文，2007.

[4] 查金祥，王立生.網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度影響因素的證實研究[J].管理科學，2006，（1）：50-58.

[5] 劉廣艷.網(wǎng)上購物消費者滿意度模型研究[J].山東電力高等專科學校學報，2008，（2）：13-16.

[6] 高攀，高斯曼.影響大學生網(wǎng)絡(luò)團購滿意度因素的證實研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2011，（18）：237-238.

[責任編輯 陳麗敏]