試論高職圖書(shū)館微平臺(tái)的服務(wù)體系優(yōu)化問(wèn)題

楊俊萍

[摘 要] 近些年，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動(dòng)了自媒體的快速發(fā)展，以我國(guó)高校為例，主要有博客、微博、微信、貼吧、論壇等多種類型的自媒體平臺(tái)。自媒體的產(chǎn)生與社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展有著密切的關(guān)系，它能讓普通民眾擁有話語(yǔ)權(quán)，并且能夠進(jìn)行更深層次的交流，從某種程度上說(shuō)，自媒體平臺(tái)的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)的信息傳播以及交流的方式，進(jìn)而促使社會(huì)能夠得到更好的發(fā)展。因此，針對(duì)我國(guó)高校微平臺(tái)服務(wù)體系優(yōu)化問(wèn)題展開(kāi)了分析探討，并提出了相關(guān)對(duì)策和建議，為推動(dòng)高校圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)化提供一些借鑒和參考。

[關(guān) 鍵 詞] 微平臺(tái)；服務(wù)體系；高校圖書(shū)館

[中圖分類號(hào)] G717 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2016）31-0172-02

微服務(wù)指的是通過(guò)合理利用微博、微信等自媒體，對(duì)傳統(tǒng)的信息服務(wù)進(jìn)行更加深入的細(xì)化與重組，從而將更加精細(xì)、更加貼心的服務(wù)帶給用戶的一種服務(wù)模式。微型化是微服務(wù)中最重要的特點(diǎn)，信息內(nèi)容、媒介以及信息活動(dòng)等都充分體現(xiàn)著這一特點(diǎn)。以微博為例，用戶每次發(fā)布的內(nèi)容都不能超過(guò)140字，接收者可以利用零碎的時(shí)間快速瀏覽并接受各種所需內(nèi)容，同時(shí)還能及時(shí)地與其他用戶進(jìn)行交流和討論。微服務(wù)的另一個(gè)十分重要的特點(diǎn)便是嵌入性，以微信為例，目前微信錢包已經(jīng)具有生活繳費(fèi)、信用卡還款、火車票機(jī)票預(yù)定以及手機(jī)充值等多種功能。

一、高校圖書(shū)館開(kāi)展微服務(wù)的現(xiàn)狀

近些年來(lái)，隨著自媒體的迅速發(fā)展以及微服務(wù)覆蓋的范圍不斷擴(kuò)大，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的高校圖書(shū)館開(kāi)始運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)發(fā)了微博、微信、微視頻以及移動(dòng)客戶端平臺(tái)，更好地促進(jìn)了高校圖書(shū)館微服務(wù)的開(kāi)展。根據(jù)有關(guān)資料顯示，到2015年底，全國(guó)共有41個(gè)副省級(jí)以上的高校圖書(shū)館利用微信平臺(tái)開(kāi)展服務(wù)。各個(gè)高校圖書(shū)館通過(guò)微信公眾號(hào)主要開(kāi)通了自定義菜單、自動(dòng)回復(fù)以及信息推送等三大類服務(wù)，其中第一類服務(wù)主要涵蓋了各種基礎(chǔ)性服務(wù)以及資源推薦、活動(dòng)內(nèi)容通知和溝通交流等服務(wù)；自動(dòng)回復(fù)通常包括檢索、人工服務(wù)等內(nèi)容；最后一類信息推送服務(wù)則主要負(fù)責(zé)向用戶發(fā)布各類與高校圖書(shū)館有關(guān)的信息和活動(dòng)。

雖然當(dāng)前高校圖書(shū)館微服務(wù)的發(fā)展勢(shì)不可擋，但是，站在客觀的角度看，目前高校圖書(shū)館微服務(wù)的發(fā)展還有不少問(wèn)題。

（一）發(fā)展不平衡

微服務(wù)的開(kāi)展需要投入大量的人力、物力和資金，由于各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展存在一定差距，從而導(dǎo)致高校圖書(shū)館的微服務(wù)發(fā)展也存在參差不齊的情況。例如，北上廣等發(fā)達(dá)的城市在發(fā)展高校圖書(shū)館微服務(wù)的過(guò)程中具有很強(qiáng)的資金優(yōu)勢(shì)以及技術(shù)優(yōu)勢(shì)，這就使得這些地方的高校圖書(shū)館開(kāi)展的微服務(wù)系統(tǒng)更加完善。而很多西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)由于資金、技術(shù)的缺乏，使得這些地區(qū)的高校圖書(shū)館即使開(kāi)展了微服務(wù)，也沒(méi)有形成完備的微服務(wù)體系。

（二）水平待提升

與企業(yè)相比，我國(guó)高校圖書(shū)館進(jìn)入微服務(wù)領(lǐng)域相對(duì)較晚，因此，在發(fā)展過(guò)程中還存在一定的問(wèn)題，暫時(shí)還沒(méi)有形成一個(gè)相對(duì)比較完善的服務(wù)體系，各方面都還有許多需要改進(jìn)和完善的地方。例如，即使是當(dāng)前用戶關(guān)注度比較高的微信公眾號(hào)，其發(fā)展時(shí)間仍然比較短，大多都是近3年才慢慢發(fā)展起來(lái)的，因此，還有很多需要改善的地方。其次，很多微信公眾號(hào)在進(jìn)行服務(wù)設(shè)置時(shí)都存在內(nèi)容繁雜且重復(fù)、只是一味地發(fā)布大量的信息而不注重和用戶的溝通交流，存在用戶黏性較弱等各種各樣的問(wèn)題。

針對(duì)上述提到的各種問(wèn)題，筆者在文中創(chuàng)建了自媒體時(shí)代高校圖書(shū)館微服務(wù)體系模型，希望通過(guò)這樣的方式更直觀地了解當(dāng)前高校圖書(shū)館發(fā)展的現(xiàn)狀，并提出一系列發(fā)展對(duì)策。

二、我國(guó)高校引入微平臺(tái)優(yōu)化服務(wù)體系的可行性

隨著第二代互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)通信終端的迅猛發(fā)展，微信、QQ等各類手機(jī)社交軟件不斷涌現(xiàn)，由于這類軟件的用戶粘合度較強(qiáng)，使高校圖書(shū)館服務(wù)的功能逐漸呈現(xiàn)多樣化的趨勢(shì)。在當(dāng)今這個(gè)飛速發(fā)展的自媒體時(shí)代，微信以其多樣化的功能和良好的用戶體驗(yàn)吸引了很多高校圖書(shū)館管理者選擇通過(guò)微信來(lái)推廣高校圖書(shū)館以及服務(wù)廣大用戶。

（一）成本較低，資金上具有可行性

近些年，手持終端的使用率呈現(xiàn)不斷上升的趨勢(shì)，很多高校圖書(shū)館根據(jù)這一現(xiàn)狀開(kāi)始組織技術(shù)團(tuán)隊(duì)研發(fā)和高校圖書(shū)館有關(guān)的手機(jī)軟件。但至今為止，全國(guó)利用手機(jī)軟件直接向用戶提供服務(wù)的高校圖書(shū)館仍然屈指可數(shù)，僅有3家高校圖書(shū)館在蘋(píng)果應(yīng)用商店中發(fā)布了手機(jī)軟件。而使用微信公眾平臺(tái)進(jìn)行微服務(wù)則可以省去這些煩惱。

首先，微信是騰訊公司旗下的產(chǎn)品，它有強(qiáng)大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)作支撐，并且目前的發(fā)展以及市場(chǎng)都比較成熟。同時(shí)微信具有較龐大的用戶基礎(chǔ)，能夠以最快的速度進(jìn)行推廣和營(yíng)銷。

其次，微信在各大智能手機(jī)平臺(tái)中都能使用，可以提供免費(fèi)下載以及免費(fèi)更新等各類服務(wù)。這對(duì)于一部分規(guī)模較小的高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，便可以利用最低的成本來(lái)推廣高校圖書(shū)館，從而獲得更高的效益。

（二）用戶量大，用戶規(guī)模大且用戶黏性強(qiáng)

有關(guān)調(diào)查資料顯示，微信只用了短短433天便成功吸引了1億用戶注冊(cè)，目前，全世界范圍內(nèi)已經(jīng)有超過(guò)4億的用戶注冊(cè)并使用微信。微信的用戶規(guī)模以及發(fā)展速度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了同類社交軟件，并且依然呈現(xiàn)不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)。從《2013年中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶研究報(bào)告》中可以明顯看出，2013年手機(jī)網(wǎng)絡(luò)用戶最常使用的手機(jī)軟件中，微信、即時(shí)通訊類所占的比例高達(dá)39%，閱讀軟件所占的比例為25%，而手機(jī)雜志報(bào)紙類軟件所占的比例僅僅是12%。微信龐大的用戶規(guī)模以及較強(qiáng)的用戶黏性能夠使得高校圖書(shū)館的微服務(wù)推廣工作變得更加便利。

（三）互動(dòng)性強(qiáng)，便于讀者進(jìn)行信息反饋

與微博相比，微信無(wú)論在用戶的黏性以及溝通交流等方面都更勝一籌。微信的交流相對(duì)來(lái)說(shuō)比較私密，它可以實(shí)現(xiàn)好友之間的直接對(duì)話，用戶可以采用視頻、語(yǔ)音、文字等各種方式進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，從而使對(duì)方更直觀地了解傳達(dá)的內(nèi)容。而微博信息的發(fā)布是開(kāi)放的，博主發(fā)布信息與粉絲查看信息很難達(dá)到同步，這就大大降低了微博的送達(dá)率以及接受率。即使高校圖書(shū)館官方微博已經(jīng)具有較龐大的粉絲基礎(chǔ)，其轉(zhuǎn)發(fā)量及閱讀量仍然不高。

四、進(jìn)一步完善高校圖書(shū)館微平臺(tái)服務(wù)體系的舉措

（一）創(chuàng)建微信群，促使高校圖書(shū)館微服務(wù)向更加專業(yè)的方向發(fā)展

高校圖書(shū)館在建立微服務(wù)體系的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)深入了解用戶的需求和愛(ài)好，并依據(jù)用戶的需求有針對(duì)性地向用戶提供個(gè)性化服務(wù)。如微信群可以將有相同愛(ài)好或者共同需求的人聚集在一起，讓這些志同道合的朋友通過(guò)微信的形式更好地交流感興趣的話題。以上海高校圖書(shū)館為例，除了開(kāi)通了官方微信外，他們還創(chuàng)建了很多不同類型的微信群，如志愿者服務(wù)群、文獻(xiàn)搜索群、小說(shuō)閱讀群等，通過(guò)這樣的方式為不同需求的客戶提供大量溝通交流的機(jī)會(huì)。微信群在很大程度上聚攏了有相同愛(ài)好的用戶，使他們能夠更好地分享和探討共同感興趣的話題。筆者在微信群搜索框中對(duì)“高校圖書(shū)館”進(jìn)行查詢，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)共有165個(gè)相關(guān)的微信群，在這些微信群中，高校高校圖書(shū)館微信群所占的比例最大。

（二）打造網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，進(jìn)一步完善高校圖書(shū)館的微服務(wù)體系

所謂的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)指的是在互聯(lián)網(wǎng)虛擬世界的基礎(chǔ)上建立的一種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，國(guó)外比較出名的有臉書(shū)、推特等，國(guó)內(nèi)做得相對(duì)比較成功的有人人網(wǎng)、豆瓣等，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的方式可以為人們創(chuàng)建一個(gè)獨(dú)具特色的“圈子”，這些人際關(guān)系網(wǎng)看上去似乎非常薄弱，實(shí)際上卻可以使人們的交流更加密切。站在高校圖書(shū)館的角度來(lái)說(shuō)，創(chuàng)建一個(gè)獨(dú)具特色的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)或是根據(jù)當(dāng)前用戶的需要對(duì)原有的社區(qū)進(jìn)行改造都可以更好地增強(qiáng)高校圖書(shū)館與讀者以及讀者與讀者之間的交流和互動(dòng)，從而更好地完善高校圖書(shū)館的微服務(wù)體系。當(dāng)前，已經(jīng)有國(guó)家高校圖書(shū)館、杭州高校圖書(shū)館等多家高校圖書(shū)館創(chuàng)建了自己的豆瓣小組，一方面可以使相互間的交流更加密切，另一方面高校圖書(shū)館的相關(guān)工作人員還可以通過(guò)豆瓣小組向小組成員提供圖書(shū)推薦以及信息咨詢等服務(wù)。2016年3月，廣東中山高校圖書(shū)館結(jié)合自身以及讀者的實(shí)際情況對(duì)官網(wǎng)進(jìn)行了改革和升級(jí)，對(duì)原先的“讀者留言”功能進(jìn)行了改版，結(jié)合微信以及QQ等社交軟件方便快捷的特點(diǎn)創(chuàng)立了“高校圖書(shū)館微社區(qū)”，從而使得操作更加便利，功能更加完善，同時(shí)還能促進(jìn)讀者與高校圖書(shū)館工作人員的溝通、交流。

（三）發(fā)揮微媒體的優(yōu)勢(shì)，共同推動(dòng)高校圖書(shū)館的宣傳推廣

當(dāng)前，高校圖書(shū)館開(kāi)展微服務(wù)主要有四種方式：一是建立高校圖書(shū)館官方網(wǎng)站；二是開(kāi)通官方微博；三是創(chuàng)建提供用戶溝通交流的QQ群；四是開(kāi)發(fā)具有自身特色的微信公眾平臺(tái)。這四種方式各具特色，在高校圖書(shū)館開(kāi)展微服務(wù)的過(guò)程中都具有重要作用。因此，我們可以充分利用這四種微媒體的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步完善高校圖書(shū)館微服務(wù)體系，從而更好地實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館的品牌推廣。

根據(jù)當(dāng)前情況來(lái)看，微信公眾號(hào)還不能主動(dòng)添加好友，只有用戶才能單方面添加和關(guān)注公眾號(hào)。因此，高校圖書(shū)館的相關(guān)微信平臺(tái)要想獲得更多好友，只能通過(guò)其他方式向用戶宣傳，例如在官方網(wǎng)站、微博或者QQ群中進(jìn)行宣傳，從而讓更多的人關(guān)注高校圖書(shū)館的公眾號(hào)。其次，很多微信用戶最初是從QQ用戶中發(fā)展而來(lái)的，因此，相關(guān)工作人員可以通過(guò)QQ大力宣傳微信公眾平臺(tái)，提高其知名度，讓更多的人關(guān)注微信公眾號(hào)。

綜上所述，微信公眾平臺(tái)的出現(xiàn)在很大程度上解決了中小型高校圖書(shū)館在開(kāi)展移動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到的各種資金和技術(shù)難題，促使更多的高校圖書(shū)館能夠加入微服務(wù)的行列，這樣既能增強(qiáng)高校圖書(shū)館與讀者的交流，同時(shí)也能提升高校圖書(shū)館的知名度。因此，筆者希望更加深入地研究和了解微信公眾號(hào)，找出一種最有效的方法來(lái)進(jìn)一步完善高校圖書(shū)館的微服務(wù)體系，從而為公眾提供更好的服務(wù)。

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