提高鐵路旅客列車多元化經營效益的分析與對策

陳貽文

【摘 要】隨著鐵路體制改革不斷深化，鐵路加大投資建設，路網規(guī)模日益完善，高鐵營業(yè)里程不斷擴大，推進鐵路科學發(fā)展、推動鐵路資產經營開發(fā)、做大做強旅客運輸及相關產業(yè)是事關鐵路發(fā)展的主要任務。深化客運組織改革，全面適應社會經濟發(fā)展和經營市場化需要，積極拓展旅客運輸市場，滿足人民群眾出行需要，不僅帶來鐵路經濟效益的增長，而且更能體現出鐵路服務社會化的功能。

【關鍵詞】列車服務；多元化經營；效益

一、鐵路旅客列車多元化經營現狀分析

目前鐵路旅客列車（簡稱客車）服務工作重點是將旅客安全、準點運送到目的地（車票目的地），鐵路企業(yè)旅客運輸工作以發(fā)送人數、安全質量等工作量為考核指標，能在較短時間內，盡最大運能將旅客運送到另一個地點為首要任務，該核心工作在重大節(jié)日尤為突出，比如春運、暑運、黃金周。因此，客車多元化經營工作是圍繞核心任務而開展的必要輔助性工作，主要存在以下幾種經營行為：

1.候車服務。在各火車站設置便利店、餐飲店、茶座、行李寄放點等服務場所，為旅客候車提供便利條件和環(huán)境。

2.餐車經營。由于旅客列車運行時間較長，涉及到旅客一日三餐就餐需要，因此長途旅客列車編組有餐車，負責全列旅客供餐服務，配置有冰箱、電磁爐或煤爐、蒸飯箱、洗菜池、切菜臺、煮飯鍋等一套炊具設備，能簡單提供面食、炒菜等餐飲服務工作。

3.列車娛樂服務?？蛙嚺溆须娨?、廣播設備，能簡單提供視頻、音樂播放，節(jié)目多為錄播節(jié)目，被動式的接受。臥鋪車廂提供報紙、雜志閱讀，但數量有限，不能滿足全列上千人的閱讀需求。

4.生活小商品出售。鐵路企業(yè)依據旅客出行消費習慣，在客車上提供一些保存時間較長的真空食物或生活洗刷用品等。比如易拉罐啤酒、方便面、飲料、花生、瓜子、水果、火腿、一次性拖鞋、牙刷牙膏毛巾等小商品銷售。

二、經營管理存在的問題

1.服務品質不高。客車服務內容單一，服務意識不高，與旅客的需求有一定差距，僅圍繞在安全運輸旅客的服務理念上，造成高端服務質量不如航空公司好，大眾服務不如汽車運輸周到的局面，特別是高峰期間的乘車環(huán)境，更為大打折扣。

2.經營范圍狹窄。受經營場地條件限制，客車上僅是提供簡單餐飲服務及一些便于長時間儲存的物品或不易腐爛的水果，給旅客造成乘坐火車就是孤躁無味的體會，點菜就餐，菜譜簡單且少，購買小吃，也就是啤酒、花生、蘋果，千遍一律，每趟客車都是一樣標準。

3.市場意識不強。由于鐵路經營的主業(yè)是客貨運輸，坐等旅客、貨主上門，“鐵老大”思想固化，缺乏放下身子去開拓市場意識，接受市場挑戰(zhàn)能力不強，不敢開拓新領域，裹足前進，經營觀念陳舊落后，沒有主動參與市場競爭，爭取更多經濟效益的意識不強，比如餐車經營以自我為主，不能主動迎合旅客消費需要，及時調整改進餐飲質量。

4.創(chuàng)新機制不活。受國家鐵路一盤棋管理體制限制，鐵路局不輕易改變原有的事物，自我創(chuàng)新機制不靈活，比如客車外體顏色基本一致，不同車次沒有差異化的管理體制。

三、完善制度建設、規(guī)范招商合作

1.健全規(guī)范管理體系。以“規(guī)范管理、改善經營、拓展市場、便民利民、提升效益”為原則，對客車多元化經營開發(fā)項目的制度建設和制度執(zhí)行方面進行梳理完善，建立健全一整套與鐵路企業(yè)實際情況相符合的管理制度，從制度上強化對經營風險的防控，要把風險防控貫穿到市場經營開發(fā)的全過程，加強監(jiān)管，及時發(fā)現和防范經營中潛在的風險，最大限度地防范經營損失，更好地適應市場化經營需要，不斷提升經營開發(fā)效益，實現健康持續(xù)發(fā)展。

2.建立人才保障機制。需要建設一支懂市場、善經營的高素質人才隊伍。突出抓好市場調查、商務談判和客戶代表隊伍組建，加大專業(yè)化隊伍建設力度，提高員工擴展市場能力，為全面推進列車經營多元化開發(fā)提供人才支撐。實踐充分證明，只有把人才資源作為第一資源，把人才優(yōu)勢作為最大優(yōu)勢，才能夠搶占市場先機，贏得競爭主動，深度拓展市場，提升企業(yè)效益。

3.搭建公開招商平臺。針對招商容易因信息不公開、操作不透明，造成暗箱操作、利益輸送等問題，要充分利用信息化技術，開發(fā)應用公開招商平臺，進一步發(fā)現市場價值，確保招商工作陽光操作、規(guī)范運行。建立招商評審委員庫，參與招商的評委從評審委員庫中隨機抽取后產生，組成評審小組。對信譽不好的商家進行黑名單卡控管理，5年內不得參加鐵路企業(yè)范圍內招商項目的競商。基于鐵路企業(yè)內部辦公網，研發(fā)了資產信息管理系統(tǒng)，可實現對集團各類經營性資產信息的錄入查詢、統(tǒng)計管理、監(jiān)控評價以及資產運營效益適時分析等功能。同時，根據招商過程環(huán)節(jié)的特點，全面規(guī)范了招商流程，確保招商行為規(guī)范有序操作。

4.完善內部獎罰機制。建立經營效益與工效考核的分配體制，打破吃“大鍋飯”，激勵廣大員工主動參與市場創(chuàng)效的積極性，按照逐級傳導、全面覆蓋、全員考核的原則，根據部門職責分工、責任單位性質、資產資源開發(fā)特點，分類建立考核激勵機制。做到獎罰分明，營造人人創(chuàng)造效益的氛圍。

四、提高旅客列車經營效益的改進建議與對策

旅行服務工作的任務是滿足旅客在旅行中吃、住、行、購、娛等多方面的需求，要向多元化、多功能、多層次的綜合服務發(fā)展。旅行服務工作應面向市場，充分挖潛鐵路各方資源，采取靈活的經營方式，參與市場競爭，以滿足旅客不同消費水平的需求和企業(yè)商業(yè)價值合作開發(fā)，實現良好的社會效益和鐵路企業(yè)經濟效益。

1.轉變思想觀念、大力開發(fā)市場。思想是行動的先導，隨著鐵路體制改革的不斷深化，作為運輸企業(yè)，要將企業(yè)盈利與服務社會放在同等重要的位置。鐵路企業(yè)要改變以往只重視安全質量，不注重市場經營的狹隘思想，要改變以往“鐵老大”固步自封的保守思想，要樹立大鐵路、大運輸、大市場的經營思想，充分利用好鐵路運量大、能耗低，以及全天候、全方位的運輸優(yōu)勢，大力引進經營型人才，大力開發(fā)車上與車下、候車與乘車，以及餐飲、住宿、購物、乘車、娛樂等多元化、立體化客運服務經營市場。

2.挖潛客車內部廣告資源開發(fā)。充分利用客車內部各個部位的特點，拓展廣告資源開發(fā)，比如臥具被套、窗簾、車箱平面的利用，通過廣告開發(fā)，整體打包給合作企業(yè)，由合作企業(yè)印制宣傳畫在車廂內張貼，在臥具被套、窗簾上印制企業(yè)“Logo”商標免費向鐵路企業(yè)提供使用，通過廣告宣傳，使旅客在旅途中認知廣告合作企業(yè)，同時降低鐵路企業(yè)運營成本。

3.深化餐車經營服務。主動適應社會發(fā)展新要求，滿足旅客出行就餐變化的需要，與餐飲管理經驗豐富的社會企業(yè)合作或合股成立專業(yè)化公司，通過引進技術、管理和資本，針對各地區(qū)旅客飲食差異特點，挖潛沿線各地特色菜譜，打造不同班次的客車特色菜系，擴大旅服車間對餐料深加工能力，盡量為車上提供成品或半成品餐料，減少餐車再次加工成本；開發(fā)客車點餐APP軟件，送餐到每個旅客位置，吸引旅客就餐人數，改變傳統(tǒng)攜帶大量干糧的出行乘車觀念。

4.豐富商旅延伸服務。借助鐵路企業(yè)社會公眾品牌效應，積極與鐵路沿線旅游、餐飲、住宿企業(yè)合作，實行共贏。一是針對鐵路沿線旅游資源豐富的特點，與地方旅游局、景區(qū)、旅游企業(yè)合作推廣旅游項目，在客車上對沿線特色文化、旅游景點、飲食、土特產等進行介紹，發(fā)揮集中采購優(yōu)勢爭取旅游資源價格折扣，發(fā)揮鐵路旅游聯網聯合經營優(yōu)勢，把旅游產品推介與城市宣傳結合起來，為鐵路創(chuàng)效提供新的增長點。二是深度挖潛商旅客源商業(yè)價值，升級客運服務，開發(fā)社會商旅服務資源，積極與火車站周邊酒店餐飲、賓館企業(yè)合作，在客車推介餐飲、住宿的合作企業(yè)，通過客車上訂餐、酒店預訂或旅客憑借火車票可在合作企業(yè)消費并予以一定折扣，從而幫助合作企業(yè)提高經營收入，實行經營效益共贏局面。

5.擴展高鐵快遞業(yè)務。發(fā)揮高鐵運行速度快、準點率高、列車運行密度大的優(yōu)勢，與社會快遞公司合作快遞業(yè)務，收取、送達兩端業(yè)務由社會專業(yè)快遞公司負責，鐵路企業(yè)發(fā)揮高鐵動車站到站運輸快捷的便利條件，負責承攬城市間快遞運輸業(yè)務，利用當天首趟空載檢測動車組或客座率較低的動車，將一些重量較輕、體積較小、時間要求高的快遞物品，通過動車組發(fā)運，充分利用鐵路企業(yè)空余運能提升經營水平?？梢詫嵭?000公里內快遞物品在較大城市間當天收取郵件，當天送達的綜合效益。

6.推進列車冠名招標。發(fā)揮列車運載人數多，穿行沿線城市廣的特點，積極推進列車車身廣告和冠名權招商，通過招商引進，招標對象選取商業(yè)價值大、市場認知度高的企業(yè)合作，打開列車冠名廣告市場，提升鐵路列車整體形象，同時也提升冠名企業(yè)市場價值，通過冠名商業(yè)行為，使廣大旅客認識到不同客車優(yōu)勢，從而增加客車品牌效應，進一步增長上座率。例如，與河北省衡水市和張家口市合作，將2對旅游列車分別冠名“衡水號”、“大好河山號”。

五、結論

抓住鐵路發(fā)展機遇，推動鐵路企業(yè)體制改革創(chuàng)新，圍繞旅客出行多樣化需求，逐步開發(fā)與完善專業(yè)化的經營項目，豐富旅行服務產品，構建全過程服務鏈條，拓展服務功能，提高旅行服務質量，著力擴大創(chuàng)效空間，提高社會效益和企業(yè)價值。

參考文獻：

[1]朱進軍. 梧桐枝葉茂 筑巢引鳳來.《人民鐵道》 2015年05月23日.

[2]陳南輝.南昌局明思路建機制促進經營開發(fā).《人民鐵道》 2015年07月14日.