提高鐵路旅客列車多元化經(jīng)營(yíng)效益的分析與對(duì)策

陳貽文

【摘 要】隨著鐵路體制改革不斷深化，鐵路加大投資建設(shè)，路網(wǎng)規(guī)模日益完善，高鐵營(yíng)業(yè)里程不斷擴(kuò)大，推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展、推動(dòng)鐵路資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)開發(fā)、做大做強(qiáng)旅客運(yùn)輸及相關(guān)產(chǎn)業(yè)是事關(guān)鐵路發(fā)展的主要任務(wù)。深化客運(yùn)組織改革，全面適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化需要，積極拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)，滿足人民群眾出行需要，不僅帶來(lái)鐵路經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)，而且更能體現(xiàn)出鐵路服務(wù)社會(huì)化的功能。

【關(guān)鍵詞】列車服務(wù)；多元化經(jīng)營(yíng)；效益

一、鐵路旅客列車多元化經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

目前鐵路旅客列車（簡(jiǎn)稱客車）服務(wù)工作重點(diǎn)是將旅客安全、準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)送到目的地（車票目的地），鐵路企業(yè)旅客運(yùn)輸工作以發(fā)送人數(shù)、安全質(zhì)量等工作量為考核指標(biāo)，能在較短時(shí)間內(nèi)，盡最大運(yùn)能將旅客運(yùn)送到另一個(gè)地點(diǎn)為首要任務(wù)，該核心工作在重大節(jié)日尤為突出，比如春運(yùn)、暑運(yùn)、黃金周。因此，客車多元化經(jīng)營(yíng)工作是圍繞核心任務(wù)而開展的必要輔助性工作，主要存在以下幾種經(jīng)營(yíng)行為：

1.候車服務(wù)。在各火車站設(shè)置便利店、餐飲店、茶座、行李寄放點(diǎn)等服務(wù)場(chǎng)所，為旅客候車提供便利條件和環(huán)境。

2.餐車經(jīng)營(yíng)。由于旅客列車運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)，涉及到旅客一日三餐就餐需要，因此長(zhǎng)途旅客列車編組有餐車，負(fù)責(zé)全列旅客供餐服務(wù)，配置有冰箱、電磁爐或煤爐、蒸飯箱、洗菜池、切菜臺(tái)、煮飯鍋等一套炊具設(shè)備，能簡(jiǎn)單提供面食、炒菜等餐飲服務(wù)工作。

3.列車娛樂(lè)服務(wù)?？蛙嚺溆须娨?、廣播設(shè)備，能簡(jiǎn)單提供視頻、音樂(lè)播放，節(jié)目多為錄播節(jié)目，被動(dòng)式的接受。臥鋪車廂提供報(bào)紙、雜志閱讀，但數(shù)量有限，不能滿足全列上千人的閱讀需求。

4.生活小商品出售。鐵路企業(yè)依據(jù)旅客出行消費(fèi)習(xí)慣，在客車上提供一些保存時(shí)間較長(zhǎng)的真空食物或生活洗刷用品等。比如易拉罐啤酒、方便面、飲料、花生、瓜子、水果、火腿、一次性拖鞋、牙刷牙膏毛巾等小商品銷售。

二、經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題

1.服務(wù)品質(zhì)不高?？蛙嚪?wù)內(nèi)容單一，服務(wù)意識(shí)不高，與旅客的需求有一定差距，僅圍繞在安全運(yùn)輸旅客的服務(wù)理念上，造成高端服務(wù)質(zhì)量不如航空公司好，大眾服務(wù)不如汽車運(yùn)輸周到的局面，特別是高峰期間的乘車環(huán)境，更為大打折扣。

2.經(jīng)營(yíng)范圍狹窄。受經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地條件限制，客車上僅是提供簡(jiǎn)單餐飲服務(wù)及一些便于長(zhǎng)時(shí)間儲(chǔ)存的物品或不易腐爛的水果，給旅客造成乘坐火車就是孤躁無(wú)味的體會(huì)，點(diǎn)菜就餐，菜譜簡(jiǎn)單且少，購(gòu)買小吃，也就是啤酒、花生、蘋果，千遍一律，每趟客車都是一樣標(biāo)準(zhǔn)。

3.市場(chǎng)意識(shí)不強(qiáng)。由于鐵路經(jīng)營(yíng)的主業(yè)是客貨運(yùn)輸，坐等旅客、貨主上門，“鐵老大”思想固化，缺乏放下身子去開拓市場(chǎng)意識(shí)，接受市場(chǎng)挑戰(zhàn)能力不強(qiáng)，不敢開拓新領(lǐng)域，裹足前進(jìn)，經(jīng)營(yíng)觀念陳舊落后，沒有主動(dòng)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)取更多經(jīng)濟(jì)效益的意識(shí)不強(qiáng)，比如餐車經(jīng)營(yíng)以自我為主，不能主動(dòng)迎合旅客消費(fèi)需要，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)餐飲質(zhì)量。

4.創(chuàng)新機(jī)制不活。受國(guó)家鐵路一盤棋管理體制限制，鐵路局不輕易改變?cè)械氖挛?，自我?chuàng)新機(jī)制不靈活，比如客車外體顏色基本一致，不同車次沒有差異化的管理體制。

三、完善制度建設(shè)、規(guī)范招商合作

1.健全規(guī)范管理體系。以“規(guī)范管理、改善經(jīng)營(yíng)、拓展市場(chǎng)、便民利民、提升效益”為原則，對(duì)客車多元化經(jīng)營(yíng)開發(fā)項(xiàng)目的制度建設(shè)和制度執(zhí)行方面進(jìn)行梳理完善，建立健全一整套與鐵路企業(yè)實(shí)際情況相符合的管理制度，從制度上強(qiáng)化對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的防控，要把風(fēng)險(xiǎn)防控貫穿到市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)開發(fā)的全過(guò)程，加強(qiáng)監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和防范經(jīng)營(yíng)中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地防范經(jīng)營(yíng)損失，更好地適應(yīng)市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)需要，不斷提升經(jīng)營(yíng)開發(fā)效益，實(shí)現(xiàn)健康持續(xù)發(fā)展。

2.建立人才保障機(jī)制。需要建設(shè)一支懂市場(chǎng)、善經(jīng)營(yíng)的高素質(zhì)人才隊(duì)伍。突出抓好市場(chǎng)調(diào)查、商務(wù)談判和客戶代表隊(duì)伍組建，加大專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)力度，提高員工擴(kuò)展市場(chǎng)能力，為全面推進(jìn)列車經(jīng)營(yíng)多元化開發(fā)提供人才支撐。實(shí)踐充分證明，只有把人才資源作為第一資源，把人才優(yōu)勢(shì)作為最大優(yōu)勢(shì)，才能夠搶占市場(chǎng)先機(jī)，贏得競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)，深度拓展市場(chǎng)，提升企業(yè)效益。

3.搭建公開招商平臺(tái)。針對(duì)招商容易因信息不公開、操作不透明，造成暗箱操作、利益輸送等問(wèn)題，要充分利用信息化技術(shù)，開發(fā)應(yīng)用公開招商平臺(tái)，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)值，確保招商工作陽(yáng)光操作、規(guī)范運(yùn)行。建立招商評(píng)審委員庫(kù)，參與招商的評(píng)委從評(píng)審委員庫(kù)中隨機(jī)抽取后產(chǎn)生，組成評(píng)審小組。對(duì)信譽(yù)不好的商家進(jìn)行黑名單卡控管理，5年內(nèi)不得參加鐵路企業(yè)范圍內(nèi)招商項(xiàng)目的競(jìng)商?；阼F路企業(yè)內(nèi)部辦公網(wǎng)，研發(fā)了資產(chǎn)信息管理系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)各類經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)信息的錄入查詢、統(tǒng)計(jì)管理、監(jiān)控評(píng)價(jià)以及資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)效益適時(shí)分析等功能。同時(shí)，根據(jù)招商過(guò)程環(huán)節(jié)的特點(diǎn)，全面規(guī)范了招商流程，確保招商行為規(guī)范有序操作。

4.完善內(nèi)部獎(jiǎng)罰機(jī)制。建立經(jīng)營(yíng)效益與工效考核的分配體制，打破吃“大鍋飯”，激勵(lì)廣大員工主動(dòng)參與市場(chǎng)創(chuàng)效的積極性，按照逐級(jí)傳導(dǎo)、全面覆蓋、全員考核的原則，根據(jù)部門職責(zé)分工、責(zé)任單位性質(zhì)、資產(chǎn)資源開發(fā)特點(diǎn)，分類建立考核激勵(lì)機(jī)制。做到獎(jiǎng)罰分明，營(yíng)造人人創(chuàng)造效益的氛圍。

四、提高旅客列車經(jīng)營(yíng)效益的改進(jìn)建議與對(duì)策

旅行服務(wù)工作的任務(wù)是滿足旅客在旅行中吃、住、行、購(gòu)、娛等多方面的需求，要向多元化、多功能、多層次的綜合服務(wù)發(fā)展。旅行服務(wù)工作應(yīng)面向市場(chǎng)，充分挖潛鐵路各方資源，采取靈活的經(jīng)營(yíng)方式，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以滿足旅客不同消費(fèi)水平的需求和企業(yè)商業(yè)價(jià)值合作開發(fā)，實(shí)現(xiàn)良好的社會(huì)效益和鐵路企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

1.轉(zhuǎn)變思想觀念、大力開發(fā)市場(chǎng)。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，隨著鐵路體制改革的不斷深化，作為運(yùn)輸企業(yè)，要將企業(yè)盈利與服務(wù)社會(huì)放在同等重要的位置。鐵路企業(yè)要改變以往只重視安全質(zhì)量，不注重市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的狹隘思想，要改變以往“鐵老大”固步自封的保守思想，要樹立大鐵路、大運(yùn)輸、大市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)思想，充分利用好鐵路運(yùn)量大、能耗低，以及全天候、全方位的運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)，大力引進(jìn)經(jīng)營(yíng)型人才，大力開發(fā)車上與車下、候車與乘車，以及餐飲、住宿、購(gòu)物、乘車、娛樂(lè)等多元化、立體化客運(yùn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)。

2.挖潛客車內(nèi)部廣告資源開發(fā)。充分利用客車內(nèi)部各個(gè)部位的特點(diǎn)，拓展廣告資源開發(fā)，比如臥具被套、窗簾、車箱平面的利用，通過(guò)廣告開發(fā)，整體打包給合作企業(yè)，由合作企業(yè)印制宣傳畫在車廂內(nèi)張貼，在臥具被套、窗簾上印制企業(yè)“Logo”商標(biāo)免費(fèi)向鐵路企業(yè)提供使用，通過(guò)廣告宣傳，使旅客在旅途中認(rèn)知廣告合作企業(yè)，同時(shí)降低鐵路企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

3.深化餐車經(jīng)營(yíng)服務(wù)。主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展新要求，滿足旅客出行就餐變化的需要，與餐飲管理經(jīng)驗(yàn)豐富的社會(huì)企業(yè)合作或合股成立專業(yè)化公司，通過(guò)引進(jìn)技術(shù)、管理和資本，針對(duì)各地區(qū)旅客飲食差異特點(diǎn)，挖潛沿線各地特色菜譜，打造不同班次的客車特色菜系，擴(kuò)大旅服車間對(duì)餐料深加工能力，盡量為車上提供成品或半成品餐料，減少餐車再次加工成本；開發(fā)客車點(diǎn)餐APP軟件，送餐到每個(gè)旅客位置，吸引旅客就餐人數(shù)，改變傳統(tǒng)攜帶大量干糧的出行乘車觀念。

4.豐富商旅延伸服務(wù)。借助鐵路企業(yè)社會(huì)公眾品牌效應(yīng)，積極與鐵路沿線旅游、餐飲、住宿企業(yè)合作，實(shí)行共贏。一是針對(duì)鐵路沿線旅游資源豐富的特點(diǎn)，與地方旅游局、景區(qū)、旅游企業(yè)合作推廣旅游項(xiàng)目，在客車上對(duì)沿線特色文化、旅游景點(diǎn)、飲食、土特產(chǎn)等進(jìn)行介紹，發(fā)揮集中采購(gòu)優(yōu)勢(shì)爭(zhēng)取旅游資源價(jià)格折扣，發(fā)揮鐵路旅游聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，把旅游產(chǎn)品推介與城市宣傳結(jié)合起來(lái)，為鐵路創(chuàng)效提供新的增長(zhǎng)點(diǎn)。二是深度挖潛商旅客源商業(yè)價(jià)值，升級(jí)客運(yùn)服務(wù)，開發(fā)社會(huì)商旅服務(wù)資源，積極與火車站周邊酒店餐飲、賓館企業(yè)合作，在客車推介餐飲、住宿的合作企業(yè)，通過(guò)客車上訂餐、酒店預(yù)訂或旅客憑借火車票可在合作企業(yè)消費(fèi)并予以一定折扣，從而幫助合作企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)收入，實(shí)行經(jīng)營(yíng)效益共贏局面。

5.擴(kuò)展高鐵快遞業(yè)務(wù)。發(fā)揮高鐵運(yùn)行速度快、準(zhǔn)點(diǎn)率高、列車運(yùn)行密度大的優(yōu)勢(shì)，與社會(huì)快遞公司合作快遞業(yè)務(wù)，收取、送達(dá)兩端業(yè)務(wù)由社會(huì)專業(yè)快遞公司負(fù)責(zé)，鐵路企業(yè)發(fā)揮高鐵動(dòng)車站到站運(yùn)輸快捷的便利條件，負(fù)責(zé)承攬城市間快遞運(yùn)輸業(yè)務(wù)，利用當(dāng)天首趟空載檢測(cè)動(dòng)車組或客座率較低的動(dòng)車，將一些重量較輕、體積較小、時(shí)間要求高的快遞物品，通過(guò)動(dòng)車組發(fā)運(yùn)，充分利用鐵路企業(yè)空余運(yùn)能提升經(jīng)營(yíng)水平?？梢詫?shí)行1000公里內(nèi)快遞物品在較大城市間當(dāng)天收取郵件，當(dāng)天送達(dá)的綜合效益。

6.推進(jìn)列車冠名招標(biāo)。發(fā)揮列車運(yùn)載人數(shù)多，穿行沿線城市廣的特點(diǎn)，積極推進(jìn)列車車身廣告和冠名權(quán)招商，通過(guò)招商引進(jìn)，招標(biāo)對(duì)象選取商業(yè)價(jià)值大、市場(chǎng)認(rèn)知度高的企業(yè)合作，打開列車冠名廣告市場(chǎng)，提升鐵路列車整體形象，同時(shí)也提升冠名企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值，通過(guò)冠名商業(yè)行為，使廣大旅客認(rèn)識(shí)到不同客車優(yōu)勢(shì)，從而增加客車品牌效應(yīng)，進(jìn)一步增長(zhǎng)上座率。例如，與河北省衡水市和張家口市合作，將2對(duì)旅游列車分別冠名“衡水號(hào)”、“大好河山號(hào)”。

五、結(jié)論

抓住鐵路發(fā)展機(jī)遇，推動(dòng)鐵路企業(yè)體制改革創(chuàng)新，圍繞旅客出行多樣化需求，逐步開發(fā)與完善專業(yè)化的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，豐富旅行服務(wù)產(chǎn)品，構(gòu)建全過(guò)程服務(wù)鏈條，拓展服務(wù)功能，提高旅行服務(wù)質(zhì)量，著力擴(kuò)大創(chuàng)效空間，提高社會(huì)效益和企業(yè)價(jià)值。

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