基于AHP的南昌市第三方物流企業(yè)服務能力研究

曹靜雅 江博天 呂品

摘要：隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，第三方物流企業(yè)不斷崛起，導致競爭越來越激烈，服務能力逐漸成為衡量三分之一方物流企業(yè)實力的一個指標。本文以南昌市第三方物流的服務能力為基礎，研究了基于層次分析法的第三方物流企業(yè)服務能力定量評價方法。首先，基于AHP提出了一套物流企業(yè)服務能力評價的指標體系；然后，介紹了應用AHP確定指標權重的程序；最后通過調研的相關數(shù)據(jù)進行論證，并給出了提高南昌市第三方物流企業(yè)服務能力的方法。

關鍵詞：第三方物流；服務能力；評價指標AHP

中圖分類號：F25

文獻標識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.13.014

1 引言

第三方物流企業(yè)服務活動具有多、復雜的特點，科學、全面、客觀的第三方物流服務能力評價，不僅有利于正確選擇合適的第三方物流服務的需求方，也有利于促進我國物流服務業(yè)的全面發(fā)展。第三方物流服務能力評價體系，國內有大量學者研究文獻，文獻[1]第三方物流服務商評價指標體系分為五個方面，即運輸能力、存儲能力、庫存管理、信息化水平和發(fā)展?jié)摿Γ⒂袃芍笜嗽O置的各級指標；放在[2]第三方物流服務提供商包括物流能力，物流要素能力、物流管理、物流服務能力、創(chuàng)新能力和物流規(guī)劃能力、物流服務能力分為基本服務能力、靈活的服務和增值服務的能力，并說明定義的三容量的系統(tǒng)能力的具體指標；元素從供應鏈物流[3]的服務能力進行分析的角度，提出了供應鏈物流服務能力的評價方法分為三種類型：時間效率因素、信息因素、客戶因素，以及各個要素設置指標；文獻[4]利用ANP方法對第三方物流服務提供商的農產(chǎn)品的評價，一級指標分為技術、經(jīng)濟、硬件設施和資源；文獻[5]的第三方物流服務能力的灰色層次分析法進行評價研究，對四級評價指標構建，二級指標16。一級指標，包括業(yè)務執(zhí)行、需求響應、成本控制、服務質量。

南昌市作為江西省的首會，在江西省委、省政府的重要戰(zhàn)略中全面落實環(huán)鄱陽湖生態(tài)經(jīng)濟圈，南昌核心增長極，近年來，南昌第三方物流服務質量和水平得到了提高，如第三方物流服務能力明顯提高，第三方物流增值服務能力顯著提升，第三方物流服務能力快速發(fā)展。然而，南昌第三方物流服務能力也存在較多問題，如管理機制不健全，行業(yè)差距較大、專業(yè)化程度較低、業(yè)務量較少及第三方物流成本較高、效率比較低等問題比較突出。

本文針對南昌市第三方物流服務能力，研究了基于AHP的第三方物流企業(yè)服務能力的量化評價方法。首先，基于AHP提出了一套物流企業(yè)服務能力評價的指標體系；然后，介紹了應用AHP確定指標權重的程序；最后通過調研的相關數(shù)據(jù)進行論證，并給出了提高南昌市第三方物流企業(yè)服務水平的方法。

2 南昌市第三方物流服務能力評價指標體系構建

2.1 建立層次結構模型

根據(jù)第三方物流的特性，本文將第三方物流企業(yè)服務能力評價的指標體系它由三個方面構成，即企業(yè)執(zhí)行能力、需求響應能力和服務質量為一級指標，在各級指標的兩級指標下，共同構成評價指標體系。各指標反映了不同層次、不同角度的第三方物流企業(yè)的服務水平。

業(yè)務執(zhí)行能力是指第三方物流企業(yè)在運作相關物流業(yè)務過程中所體現(xiàn)出來的能力，其二級指標包括業(yè)務執(zhí)行、管理制度和差錯率三類。

業(yè)務水平包括第三方物流企業(yè)完成指定業(yè)務的能力和業(yè)務響應。其中業(yè)務水平包括了第三方物流的運輸能力、倉儲能力、流通加工能力、包裝能力、裝卸搬運能力。而業(yè)務響應則是指物流企業(yè)在業(yè)務范疇內所表現(xiàn)出的響應時間。

需求反應能力此處是指第三方物流企業(yè)根據(jù)顧客需求所表現(xiàn)出來的相關能力，包括信息化水平、應急事件處理以及信息傳遞的及時性三個方面。

信息化水平是指第三方物流企業(yè)內、外部的信息化狀況，包括物流水平的信息化，如在運輸、倉儲等方面的信息化水平以及在對外業(yè)務上的信息化水平。

應急事件處理包括了針對顧客退貨以及風險防御等領域的處理能力。

信息傳遞的及時性表現(xiàn)在反饋問題的及時性、企業(yè)與顧客之間溝通的流暢等。

服務品質能力主要是在第三方物流企業(yè)在實施物流服務的過程中所反饋出來的服務質量，包括個性化服務種類、收費標準、顧客滿意度以及員工素質。

個性化服務種類是指企業(yè)在實施物流服務過程中根據(jù)客戶需求所提供的個性化的服務內容，如柔性服務。

收費標準是指物流企業(yè)在實施業(yè)務過程中制定的相關收費依據(jù)。包括業(yè)務費用以及個性化服務等過程中的收費。

顧客滿意度是第三方物流企業(yè)服務能力的一個重要評價指標，其具體的體現(xiàn)包括退貨率、顧客回頭率等。

員工素質是衡量企業(yè)服務能力的一個重要指標，包括員工的學歷、職業(yè)資格、職業(yè)道德等各方面。

具體指標如表1。

2.2 第三方物流服務能力評價的AHP模型

在第三方物流企業(yè)服務水平評價系統(tǒng)中，一些指標可以量化，有些是難以量化的，很難對其進行綜合評價。除此以外，由于評價的相關信息掌握不完整、不確定，為了減少評價的偏差，本文運用了層次分析法構建評價模型。在相關專家對物流企業(yè)服務能力的綜合評價中，采用層次分析法確定了第一級和兩級指標的權重系數(shù)，步驟如下：

Step 1：建立層次分析模型；

Step 2：構造評判矩陣；

Step 3：計算重要性排序；

Step 4：檢驗、判斷所得權重系數(shù)分配是否合理。

通過AHP，構造一級指標Ui的權重向量A=（a1，a2，a3），且∑iai=1；二級指標Uij的權重向量Ai=（ai1，ai2，ai3），且∑jaij=1。

2.2.1 構建兩兩比較判斷矩陣

本文構建了第三方物流企業(yè)服務評價體系（見表1），在同一水平，指標成對比較，1-9標度法的比較結構說，各級的意義（見表2），所以對于同一級指標可以成對比較判斷矩陣和比較判斷矩陣滿足。

Step 3：計算一致性比率CR=CIRI，當CR=0時，A具有完全一致性；當CR<0.1時，A具有滿意一致性；當CR0.1時，A具有完全非滿意一致性，則應該予以調整或舍棄不用。

3 南昌市第三方物流服務能力現(xiàn)狀評價

對南昌市第三方物流企業(yè)的評價是一項復雜的系統(tǒng)工程，要求建立一個第三方物流評價指標體系，應用層次分析法（AHP）確定南昌市第三方物流企業(yè)評價指標的權重，具體步驟如下。

3.1 建立南昌市第三方物流企業(yè)評價指標體系

針對南昌市第三方物流企業(yè)的實際，本文從業(yè)務執(zhí)行能力、需求反應能力和服務品質能力三個角度建立南昌市第三方物流企業(yè)評價指標體系。而業(yè)務執(zhí)行能力、需求反應能力和服務品質能力又分別由一些與其相關的要素構成，具體如表1所示。

3.2 構造一級評判指標體系矩陣

通過以上計算結果，對一級評價指標權重值進行排序：ω3>ω2>ω1；對業(yè)務執(zhí)行能力的二級評價指標權重值進行排序：ω12>ω11>ω13；對需求反應能力的二級評價指標權重值進行排序：ω21>ω22>ω23；對服務品質能力的二級評價指標權重值進行排序：ω31>ω32>ω33>ω34。因此對南昌市第三方物流企業(yè)的評價中，最重要的就是服務品質能力；其次是需求反應能力；最后再考慮業(yè)務執(zhí)行能力。

在對南昌市第三方物流的業(yè)務執(zhí)行能力評價中，首先要看管理制度；在對南昌市第三方物流的需求反應能力評價中，首先要看信息化水平；在對南昌市第三方物流的服務品質能力評價中，首先要看個性化服務種類。

4 結論

第三方物流是社會分工的產(chǎn)物，但也因其專業(yè)性，及其與改善和提升企業(yè)自身的核心競爭力，為了實現(xiàn)重大戰(zhàn)略決策目標。南昌市第三方物流企業(yè)必須從質量上加速發(fā)展。所以，我們需要進一步加強對南昌市第三方物流企業(yè)的建設，從南昌市的角度來看，第三方物流企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)初具規(guī)模，但由于地域、經(jīng)濟的影響，起步較晚，目前暫時還不夠成熟，從規(guī)模和數(shù)量上看物流企業(yè)可以更好地體現(xiàn)。因此，要完善南昌市的第三方物流企業(yè)服務能力還需要加強個性化服務種類，并且提升信息水平，加強管理制度建設。

參考文獻

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