國有商業(yè)銀行電話銀行中心培訓師崗位勝任力模型分析

張琳　羅瓊

【摘要】作者從國有商業(yè)銀行電話銀行中心培訓師隊伍建設問題出發(fā)，根據(jù)工作實踐，探討分析培訓師的素質模型，對國有商業(yè)銀行電話銀行中心培訓師隊伍建設有較好的借鑒意義。

【關鍵詞】國有商業(yè)銀行 培訓師 素質模型

一、引言

國有商業(yè)銀行為提升自己的服務能力和客戶滿意度，不斷擴大電話銀行中心呼叫人員規(guī)模，四大國有商業(yè)銀行均達到千人以上。電話銀行中心專業(yè)性強、綜合度高，對呼叫人員要求也高。如何提高呼叫人員綜合素質，培訓師崗位的重要性和必要性不言而喻。雖然也有呼叫中心會通過業(yè)務考試的方式選拔培訓師，但結果往往不盡如人意。那是因為實踐告訴我們一名培訓師不僅僅只是業(yè)務能手，他還需要具備多方面的能力。筆者在某國有商業(yè)銀行電話銀行呼叫中心從事培訓管理工作多年，根據(jù)勝任力模型理論，結合工作實踐，提出以下模型，希望對國有商業(yè)銀行電話銀行中心引進或選拔培訓師有借鑒和參考意義。

二、能力模型闡述

根據(jù)勝任力模型理論，結合工作實踐，筆者認為：國有商業(yè)銀行電話銀行中心培訓師具有的崗位勝任能力模型包括培訓授課能力、表達能力、員工輔導能力、個人綜合能力四個素質要素，具體闡述如下：

（一）培訓授課能力

培訓師基本能力，包括培訓需求收集能力、業(yè)務及學習能力、課件制作能力、測試出題能力、項目統(tǒng)籌能力、培訓計劃制定能力、人員組織管理能力、時間控制能力、課后評估能力。

1.培訓需求收集能力。培訓師必須要有精準的培訓需求敏銳度，對現(xiàn)場員工的表現(xiàn)和質檢部門反饋的問題能提煉出有代表性和典型意義的培訓要點。對于新業(yè)務和員工服務可能存在的培訓需求要有超前意識，能讓培訓課程的制定極大程度上滿足員工工作需求。

2.業(yè)務及學習能力。在課程籌備階段對業(yè)務能力和資料掌握的要求非常高，培訓師需要根據(jù)既定的培訓主題整合相關的業(yè)務資料和備課信息，要結合呼叫中心業(yè)務規(guī)范、現(xiàn)場操作和最新的業(yè)務變更情況進行課程設計。對于新業(yè)務要有自學的能力，充分理解并融會貫通后提煉培訓要點；對于舊業(yè)務要結合培訓需求內容，制作出針對性強的課件。

3.課件制作能力。課件制作中首先需要對常用工具和辦公軟件有基本操作能力，會使用PPT、Word、EXCEL和基本的音頻、視頻教輔軟件完成課件制作。其次需要選擇恰當?shù)恼n件內容的展現(xiàn)形式，能突出業(yè)務重點和授課要點。有基本構圖、排版技能以及文字提煉能力，能在課件中充分體現(xiàn)授課思想和講授脈絡而非簡單堆砌業(yè)務資料或案例。

4.測試出題能力。培訓授課后涉及測試出題的工作，需要對培訓要點的二次提煉形成考點，既符合培訓主旨又貼近學員需求。此外命題的嚴謹性、邏輯性和周密性對出題人的能力要求都非常嚴格。

5.項目統(tǒng)籌能力。培訓工作的開展需要安排不同的參與人員完成相應的工作。選擇授課老師、分配工作任務、控制時間、落實培訓精神、追蹤培訓效果等都需要項目牽頭人籌劃到位。合理選擇項目參與人、提升項目完成效率，需要培訓師具有良好的項目統(tǒng)籌能力。

6.培訓計劃制定能力。培訓計劃的制定要求培訓師有很好的條理性以及溝通協(xié)調能力。培訓計劃的制定涉及參與培訓的老師、現(xiàn)場員工、業(yè)務部門和現(xiàn)場管理部門，計劃設計的合理性和可操作性需要將各部門的時間安排、工作強度、配合程度做綜合權衡。

7.人員組織管理能力。培訓過程中會涉及的人員包括：學員、專兼職培訓師等，一方面培訓項目的牽頭人需要將參與授課的培訓師組織起來，督促其按照計劃操作實施，對于缺乏培訓經(jīng)驗的參與人員要給予及時有力的指導幫助。另一方面，每一位培訓師在課堂上需要對學員進行管理，維持應有的秩序，在有限的時間內帶動和影響學員以達到最佳聽課狀態(tài)等。

8.時間控制能力。授課、備課工作容易受到現(xiàn)場調度的影響，培訓時間可能被調整或是壓縮，如縮短授課時長、調整授課場次、變更備課周期等，要求培訓師能很好地控制備課進度、掌控授課節(jié)奏，能彈性靈活地把握自己負責課程的時間進度。

9.課后評估能力。培訓評估需要培訓師具有零散數(shù)據(jù)采集、整理和定量分析的能力，通過設計和回收內容全面的評估表，初步了解學員接受課程情況。通過追蹤個體學員培訓后的知識、技能運用情況，進一步得出個體行為變化對企業(yè)的影響的定量分析評估。

（二）表達能力

培訓師的綜合表達能力包括口頭表達、書面表達和意思表達三個方面，分別在培訓師授課、資料編寫、員工交流、工作協(xié)調中得以體現(xiàn)，并且有較高的要求。

1.口頭表達能力。一是與口頭表達能力相關的工作事項。涉及培訓師口頭表達能力的相關工作除了常規(guī)的授課任務之外，還有在對員工進行輔導、相關宣講會、對外進行授課展示、各類討論會議時的意思表達和中心之間交流學習時對工作的陳述表達等各個方面。二是對口頭表達能力的要求。通過口頭表達體現(xiàn)培訓師的業(yè)務技能、專業(yè)程度以及自信、積極的工作狀態(tài)。培訓師需要清晰、準確地進行表達，其次要有良好的精神面貌、適當?shù)恼Z音語調，對業(yè)務或會議精神的正確把握，無論大小場合的陳述展示都能克服緊張、邏輯縝密、思路清晰，真正通過口頭方式讓聽眾良好接收。

2.書面表達能力。一是與書面表達能力相關的工作事項。與培訓師工作相關的文字材料編寫、調研工作和情況說明等事宜是日常工作占比非常大的部分，主要涉及書面表達的工作內容如下：

二是對書面表達能力的要求。上述工作均要求培訓師通過書面形式提交相關材料，在書面表達過程中要求做到準確、明了、詳實、精煉、思路清晰，根據(jù)不同材料文體選擇不同行文風格，根據(jù)需求結合相關案例、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、圖表分析充分展示行文目的。對于文字資料的維護修改時，對用語準確性、業(yè)務結合度的要求非常高，要有敏銳的審視糾錯能力。

3.意思表達能力。培訓師在日常工作中除了口頭表達和文字材料的編寫維護之外，同樣需要結合口頭、書面的表達傳達一些重要信息，在措辭、意思表示上更需要注意嚴謹、規(guī)范，或是通過行為舉止向學員傳遞正面的信息，在意思表達上客觀規(guī)范。一是拿捏表達的尺度。能靈活地表達正確意思，并給員工提供正面積極的引導，對于敏感問題能合理化解并給出恰當解決方案。二是與員工交流以及同事間溝通中具備靈活的引導、應對方式。言行舉止要合乎規(guī)范、有理有據(jù)，做好上傳下達的工作，不能有失偏頗。

（三）員工輔導能力

員工輔導工作包括對下線員工、歸崗員工、新員工的輔導等，通過現(xiàn)場跟聽、錄音監(jiān)聽、業(yè)務輔導、心理輔導、疑難解答等形式完成對員工綜合技能的提升和情緒的疏導。要求培訓師具備良好地耐性、因材施教的輔導方式、周詳?shù)挠媱澖y(tǒng)籌能力以及換位思考能力。

1.耐性。不同員工的學習能力、接收能力均存在差異，培訓師的培訓效果會因此受到影響，所以對接收力相對較弱的學員需要投入更多的時間和精力，要求培訓師耐心、細致的輔導才能收到成效。

2.靈活性。對于不同學員應運用不同的輔導方式，相同學員在不同的輔導階段也要對輔導方式進行調整和改進，所以培訓師需要做到因材施教，根據(jù)學員實際學習情況靈活采取不同的輔導方式，制定不同輔導計劃，不可以教條化、程式化。

3.計劃性。對一個學員完整的輔導過程包含了對該學員績效成績、錄音成績、生產(chǎn)力指標、心理狀態(tài)、實際操作能力、現(xiàn)場表現(xiàn)等多方面的輔導，要協(xié)助組長、主管推進管理工作，所以對學員輔導計劃的制定是全方面的，需要培訓師綜合各類輔導技巧，合理統(tǒng)籌規(guī)范，根據(jù)輔導階段安排恰當?shù)慕泳€比例、對練時長、操作時段以及對其錄音、工單的輔導等。培訓師要權衡該學員的個人情況，安排出針對性的輔導計劃。

（四）個人綜合能力

培訓師除了具備培訓工作所要求的工作技能之外，還需不斷提升自我，無論從技能知識還是個人素質方面都要有強烈的上進心和自我提升意識。

1.表率意識。培訓師是聯(lián)系現(xiàn)場員工和后臺管理的信息紐帶，是上傳下達的重要渠道，培訓師崗位的特殊性要求培訓師嚴格要求自我，以規(guī)范的言行給現(xiàn)場同事做出正確表率。

2.大局意識。培訓師需要站在更高的角度分析、審視問題，不能完全根據(jù)現(xiàn)場情況以管窺豹，要摒棄不正確的得失心、功利心，對于不當?shù)难哉?、行為要有正確的判斷和正向的引導。

3.團隊意識。培訓工作開展需要各位培訓師之間的通力合作，培訓師要充分發(fā)揮所長在團隊中積極展示，協(xié)作他人的同時取長補短。在團隊分工明確的前提下，做好本職工作、履行崗位職責，同時要以團隊利益為重，做到團結和諧地開展工作。

4.自主學習意識。除工作之外的擴展知識，培訓師要有意識去主動學習，讓自己的知識面更廣，可以厚積薄發(fā)地運用到培訓工作中，讓自己能做到術業(yè)有專攻。

根據(jù)本中心培訓師需要從事的崗位工作內容，我們構建了這個兩層框架的培訓師勝任力模型，相對全面、詳實的展現(xiàn)出本呼叫中心培訓師崗位的能力要求。每個呼叫中心可以根據(jù)實際情況構建自己的培訓師勝任力模型，這對培訓師的最初選拔和等級評定都具有一定的指導意義，避免盲目、主觀地選拔所帶來的負面效果。

參考文獻

[1]高建設.戰(zhàn)略引領與勝任力.航空工業(yè)出版社，2012.

[2]段燁.培訓師的21項技能修煉.北京大學出版社，2011.

作者簡介：張琳（1978-），女，漢族，四川成都人，就職于中國建設銀行成都電話銀行中心，研究方向：金融與人力資源管理；羅瓊（1968-），女，漢族，重慶人，就職于中國建設銀行成都電話銀行中心，研究方向：金融與人力資源管理。