試論企業(yè)文化建設(shè)是創(chuàng)新保險服務(wù)的重要舉措

【摘 要】保險是經(jīng)濟發(fā)展和人民生活的穩(wěn)定器。保險機構(gòu)面臨的市場競爭十分激烈，保險服務(wù)是客戶選擇保險機構(gòu)的主要因素，因此非常需要通過企業(yè)文化建設(shè)來激發(fā)員工團結(jié)進取和愛崗敬業(yè)，從而為創(chuàng)新保險服務(wù)提供精神動力，為做強做大保險業(yè)務(wù)提供重要基石。

【關(guān)鍵詞】保險機構(gòu)；企業(yè)文化精神；途徑

文化是民族的血脈，是人民的家園。對于一個保險機構(gòu)來說，企業(yè)文化建設(shè)是創(chuàng)新保險服務(wù)的精神動力和重要舉措，是激發(fā)員工團結(jié)進取和愛崗敬業(yè)的關(guān)鍵所在，是做強做大保險業(yè)務(wù)的重要基石。

保險機構(gòu)的企業(yè)文化是指保險機構(gòu)的中長期形成的共同理想、基本價值觀、作風(fēng)、生活習(xí)慣和行為規(guī)范的總稱，是保險機構(gòu)在經(jīng)營管理過程中創(chuàng)造精神財富的總和，對保險機構(gòu)員工有感召力和凝聚力，能把員工的興趣、目的、需求以及由此產(chǎn)生的行為統(tǒng)一起來，是保險機構(gòu)長期文化建設(shè)的集中體現(xiàn)。包含價值觀、最高目標(biāo)、行為準(zhǔn)則、管理制度、道德風(fēng)尚等內(nèi)容。它以全體員工為工作對象，通過宣傳、教育、培訓(xùn)、文化娛樂和交心聯(lián)誼等方式，以最大限度地統(tǒng)一員工意志，規(guī)范員工行為，凝聚員工力量，為保險機構(gòu)總目標(biāo)服務(wù)。

一、保險機構(gòu)企業(yè)文化建設(shè)勢在必行

一是保險行業(yè)業(yè)務(wù)競爭十分激烈，決定企業(yè)文化建設(shè)的迫切性。改革開發(fā)以來，固定資產(chǎn)總額大幅度增長，人民物質(zhì)生活水平顯著提高，私家車的數(shù)量迅速擴大，所有這些都給財產(chǎn)保險機構(gòu)帶來了豐富的保險資源。然而由于保險機構(gòu)大量增加，以致于保險業(yè)務(wù)競爭幾乎到了白熱化程度。作為保險機構(gòu)必須轉(zhuǎn)變觀念、拓寬思路，尤其是要加強企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)新保險服務(wù)，提升員工文化素質(zhì)，把和諧、包容、熱情的文化元素融入于保險業(yè)務(wù)的各項工作之中，增強保險機構(gòu)的整體競爭能力，才能確保保險機構(gòu)的穩(wěn)健經(jīng)營。

二是保險客戶參保意識日趨理性，決定企業(yè)文化建設(shè)的必要性。經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，帶來人民物質(zhì)生活水平的迅速提高，人們求新、求美、求舒適、求方便的心理也在逐步增強。對于城鄉(xiāng)居民家庭來說，購房購車成為消費中的重要組成部分。而對于固定資產(chǎn)的擁有者來說，必然要尋求保障財富安全途徑，而選擇保險是保護家庭財產(chǎn)的明智選擇。因此作為保險機構(gòu)和員工，如果僅僅停留在就業(yè)務(wù)而業(yè)務(wù)的舊觀念，缺乏對企業(yè)文化內(nèi)涵的提升，必然會適應(yīng)不了客戶的客觀需求，久而久之會失去客戶，影響保險機構(gòu)的穩(wěn)健發(fā)展。

三是保險機構(gòu)經(jīng)營觀念相對狹隘，決定企業(yè)文化建設(shè)的重要性。在市場經(jīng)濟條件下，保險機構(gòu)要堅持以經(jīng)濟效益為中心是保障企業(yè)生存，增強企業(yè)實力，實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的必然選擇，也是對外服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展，對內(nèi)提升員工福利待遇的實力所在。但是從客觀現(xiàn)實上來說，保險機構(gòu)在拓展業(yè)務(wù)中，仍然存在著因循守舊和傳統(tǒng)經(jīng)營的舊觀念，在一定程度上給保險業(yè)的發(fā)展帶來制約因素。保險機構(gòu)的發(fā)展離不開員工同心同德與同甘共苦，離不開員工為實現(xiàn)保險機構(gòu)整體經(jīng)營目標(biāo)，自覺奮斗和甘愿奉獻的企業(yè)文化支撐。但部分保險機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)文化建設(shè)仍然處于表面應(yīng)付的初級階段，對企業(yè)文化建設(shè)的功能和作用認(rèn)識不到位，沒有真正把豐富的文化元素融入于各項保險業(yè)務(wù)工作中去，在一定程度上成為保險事業(yè)發(fā)展中的薄弱環(huán)節(jié)，制約保險機構(gòu)的健康發(fā)展。

二、保險機構(gòu)企業(yè)文化建設(shè)主要途徑

1.凝聚精神文化

一是要切實把握保險機構(gòu)企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)涵，著力將企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、經(jīng)營理念、價值觀念、團隊精神等文化元素融為一體，形成保險機構(gòu)的精神文化，去凝聚員工們的心靈，努力提升保險服務(wù)的質(zhì)量。二是要堅持正面教育為主的方針，進一步深化員工思想、職業(yè)道德、行為規(guī)范和職業(yè)技能等方面的培訓(xùn)，積極引導(dǎo)員工自覺地將個人理想與保險機構(gòu)的發(fā)展目標(biāo)融為一體，激發(fā)員工強烈的責(zé)任感，以便在工作實踐中不斷提升創(chuàng)新保險服務(wù)的動力，努力為保險事業(yè)的發(fā)展多做貢獻。三是要注重樹立先進人物典型，以先進保險工作者高尚的職業(yè)道德服務(wù)客戶，以細(xì)致的職業(yè)素養(yǎng)取信客戶，以和諧的職業(yè)態(tài)度感動客戶。同時要通過會議表彰、媒體宣傳，使先進人物事跡成為讓員工學(xué)有榜樣和趕有目標(biāo)的方向，從而逐步把企業(yè)文化滲透于員工的心中，轉(zhuǎn)化為一種精神動力，努力為保險事業(yè)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。

2.建設(shè)制度文化

一是沒有規(guī)矩不成方圓，企業(yè)文化建設(shè)中一個重要內(nèi)容就是要加強經(jīng)營管理，而建立健全制度又是經(jīng)營管理中的基礎(chǔ)工作。要倡導(dǎo)建立健康向上、激勵斗志的制度文化，利用有形制度載體，凸顯無形的文化元素。二是保險機構(gòu)在經(jīng)營管理中必須建立一整套爭先創(chuàng)優(yōu)、職務(wù)晉升、業(yè)績考核、多獎少罰、尊重人才、員工培訓(xùn)和經(jīng)驗交流等制度，根植于每個員工頭腦之中，引導(dǎo)員工在執(zhí)行充滿文化氣息的制度中，自覺規(guī)范職業(yè)行為，不斷提升職業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到把卓越的制度文化轉(zhuǎn)為工作動力，推進保險事業(yè)健康發(fā)展。

3.倡導(dǎo)團隊文化

一是團隊內(nèi)必須充滿活力?；盍梢酝ㄟ^員工的創(chuàng)造性、工作熱情、和諧的團隊氛圍體現(xiàn)出來。二是團隊內(nèi)必須有一套為達(dá)到目標(biāo)而設(shè)置的控制系統(tǒng)。三是團隊成員必須擁有完成任務(wù)所需的專業(yè)知識和專業(yè)技能。四是團隊領(lǐng)導(dǎo)必須要有一定的影響能力，不僅在團隊內(nèi)部有影響力，而且對團隊以外的更大范圍內(nèi)有足夠影響力。五是團隊精神能推進各項工作的順利開展，要通過會議座談、征文、演講文體娛樂活動等形式，積極引導(dǎo)全體員工樹立立足本職、著眼部門、服務(wù)保險機構(gòu)的集體主義意識，發(fā)揚團結(jié)拼搏、奮發(fā)向上，緊密協(xié)作，加強服務(wù)，共謀發(fā)展的團隊精神，形成人人貢獻才干，個個樂于奉獻的保險機構(gòu)文化氛圍。

4.繁榮服務(wù)文化

一是服務(wù)文化是整個企業(yè)文化建設(shè)中的重要組成部分，是提升保險服務(wù)水平和做強保險事業(yè)的明智選擇。保險機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的高低是保險消費者選擇保險機構(gòu)的主要因素。因此保險機構(gòu)和員工，只有堅持“以人為本、以民為本、以誠為本”理念，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)，保險事業(yè)才會興旺發(fā)達(dá)。二是在服務(wù)文化建設(shè)過程中，保險機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)必須積極引導(dǎo)員工實行服務(wù)制度規(guī)范化、服務(wù)效率快捷化、服務(wù)態(tài)度人性化、服務(wù)手段多種化，讓客戶在內(nèi)心體驗到保險機構(gòu)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三是在柜臺服務(wù)上要教育員工注重儀表儀容、規(guī)范行為舉止。為客戶辦業(yè)務(wù)時，要做到“三聲兩站一雙手”，即客戶來有問聲、問有答聲，走有送聲，客戶來時站起來迎接，客戶走時再站起來送行，傳遞客戶資料用雙手。在對外服務(wù)上做到“三個一樣”，即對親朋客戶一樣按章辦事不謀私，對關(guān)系客戶一樣對照標(biāo)準(zhǔn)不特殊，對陌生和老年客戶一樣耐心解釋不馬虎，讓客戶親身感覺到公平公正。四是對保險客戶銷售保險產(chǎn)品時進行售前認(rèn)真調(diào)查、售中熱情辦理、售后開展回訪服務(wù)，通過全流程的規(guī)范服務(wù)，提升客戶的滿意度。

5.營造宣傳文化

一是要進一步豐富宣傳內(nèi)容。積極面向社會，著重把法規(guī)重點、投保要點、品種亮點、理賠手續(xù)、服務(wù)項目特別是免賠條款等內(nèi)容，通過多種形式向客戶講深講細(xì)，提高保險的透明度，讓客戶有選擇參保和有目的投保。二是要進一步拓展宣傳方式。改變過去單一盯住報刊、電臺和電視等高成本的宣傳方法，積極借助社會力量，有計劃、有重點地開展以踴躍參加保險，建設(shè)美好家園和服務(wù)和諧社會，助推經(jīng)濟發(fā)展為主題，運用征文、演講、文體活動、街頭設(shè)攤、問卷征答和案例解析等方式，加大宣傳力度，提高全社會的保險意識。三是要拓寬宣傳范圍。主要加強對重點企業(yè)客戶、汽車銷售公司和鄉(xiāng)村服務(wù)網(wǎng)點等相關(guān)部門的聯(lián)系，積極組織和參與各類車友會、聯(lián)誼會、車主答謝會和消防運動會等，并借此機會向客戶提供多種保險服務(wù)，熱情宣傳保險知識，吸收更多的企業(yè)和個人參加保險。

參考文獻：

[1]吳閻：《中國非壽險市場發(fā)展研究報告》.北京.中國經(jīng)濟出版社.2007年11月第1版.

[2]王寶敏：《保險讓生活更美好》.北京.團結(jié)出版社.2016年1月第1版.

作者簡介：

姚鏗（1963—），男，江蘇太倉人，本科，經(jīng)濟師。