供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理研究

梁柳梅

摘要：目前，供電公司面臨前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，需要加強(qiáng)我國(guó)的供電技術(shù)水平，不斷完善我國(guó)的客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確識(shí)別與評(píng)估，把項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理理論和方法引入供電公司的客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目管理。文章通過(guò)介紹供電公司客戶(hù)服務(wù)管理的基本定義，分析了我國(guó)供電公司中客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的現(xiàn)狀。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶(hù)服務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)管理；供電技術(shù)水平；風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類(lèi)號(hào)：F426 文章編號(hào)：1009-2374（2016）20-0159-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.20.079

目前，我國(guó)的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)壓力特別大，供電企業(yè)也面臨著很大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。由于人們的生活水平逐漸提高，對(duì)供電的要求和質(zhì)量也越來(lái)越高。如何為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是供電公司面臨的考驗(yàn)與挑戰(zhàn)，只有得到客戶(hù)信賴(lài)、贏得客戶(hù)滿(mǎn)意，從而才能贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。因此，供電企業(yè)要不斷加強(qiáng)自身的技術(shù)水平，從而能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的更高的需求，為供電企業(yè)創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。

1 客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)管理介紹

目前，我國(guó)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力特別大，電力企業(yè)面臨著巨大的改革，供電企業(yè)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。電能是我國(guó)社會(huì)發(fā)展非常重要的能源，它和我們的生活息息相關(guān)，是我國(guó)社會(huì)進(jìn)步的重要保障。供電企業(yè)是電能供應(yīng)最主要的地方，占據(jù)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體。全社會(huì)供電用戶(hù)是供電企業(yè)最主要的服務(wù)對(duì)象，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)也來(lái)源于這些用戶(hù)。電力企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)管理特別的重要，關(guān)系著供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，因此加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)體系，將能夠幫助我國(guó)供電企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一直穩(wěn)定發(fā)展的地位。供電企業(yè)為了使企業(yè)能夠更好地發(fā)展，根據(jù)客戶(hù)的不同需求，設(shè)定了不同的服務(wù)方式，尤其是針對(duì)一些大客戶(hù)的服務(wù)，實(shí)行全面性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。供電企業(yè)中的客服人員需要掌握最基本的電力知識(shí)，同時(shí)具備很強(qiáng)的溝通能力和表達(dá)能力，及時(shí)地與專(zhuān)業(yè)電力維修人員進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)電力項(xiàng)目中存在的問(wèn)題，并及時(shí)解決，避免出現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理事件。電力企業(yè)建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理系統(tǒng)，采用最先進(jìn)的技術(shù)，使客戶(hù)得到全方位的、系統(tǒng)化的服務(wù)，使客戶(hù)與供電企業(yè)能夠達(dá)到“雙贏”的局面。供電客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指的是供電企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量、供電企業(yè)提供電能的質(zhì)量以及在停電的時(shí)候，供電企業(yè)能夠給客戶(hù)提供及時(shí)的維修。如果供電企業(yè)不能很好地解決與客戶(hù)之間的關(guān)系、與社會(huì)的關(guān)系，將很有可能造成一系列的社會(huì)影響，極容易損害供電企業(yè)的形象，從而造成供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益下降。

2 供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的分類(lèi)

供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可以按照不同的用途、適用范圍、嚴(yán)重程度等，對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)。這種分類(lèi)的方式更加具有針對(duì)性，方便供電企業(yè)進(jìn)行科學(xué)合理的風(fēng)險(xiǎn)管理。風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生可能是由于客戶(hù)不滿(mǎn)、客戶(hù)投訴、公司的形象因?yàn)槟承┦虑槭艿綋p傷。造成供電企業(yè)客戶(hù)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理主要是由于如下三個(gè)方面：第一，供電企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理所帶來(lái)的危害，沒(méi)有正確的危機(jī)意識(shí)。這個(gè)原因造成了供電企業(yè)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避意識(shí)比較薄弱，供電企業(yè)管理人員也沒(méi)有非常重視這個(gè)問(wèn)題。一旦供電企業(yè)遇到客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，將很難對(duì)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題進(jìn)行有效的監(jiān)控，很有可能給供電企業(yè)造成不可挽回的損失；第二，供電企業(yè)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的管理機(jī)構(gòu)。很多供電企業(yè)對(duì)于處理客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有正確的認(rèn)知，沒(méi)有建立專(zhuān)門(mén)的管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理。供電企業(yè)只是簡(jiǎn)單地下發(fā)了一些政策，這些政策經(jīng)常和實(shí)際相脫軌，很難在實(shí)際工作中得到應(yīng)用，無(wú)法形成科學(xué)合理的系統(tǒng)，不能有效地避免客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的問(wèn)題；第三，供電企業(yè)對(duì)于客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理缺乏正確的管理機(jī)制，在控制客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理的過(guò)程中，更加沒(méi)有理論指導(dǎo)，使很多工作出現(xiàn)了漏洞。

3 供電公司客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題

3.1 我國(guó)法律法規(guī)在執(zhí)行中存在著偏差帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題

我國(guó)的供電企業(yè)受到法律的約束，由于我國(guó)的法律制度不斷的完善，供電企業(yè)在這種狀態(tài)下受到了很大的影響，政府對(duì)供電企業(yè)的很多業(yè)務(wù)實(shí)行綜合性的管理。這樣就會(huì)很容易造成供電企業(yè)在維修一些供電故障中，面臨著巨大的壓力。在我國(guó)的相關(guān)法律中指出，供電企業(yè)的資本性支出、收益以及資產(chǎn)的流失，這些方面都有可能造成供電企業(yè)面臨著巨大的風(fēng)險(xiǎn)。還有一些供電企業(yè)在實(shí)際的設(shè)計(jì)施工中存在著問(wèn)題，沒(méi)有達(dá)到國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致很多供電工作沒(méi)有落實(shí)到實(shí)處，造成了很不好的社會(huì)影響，這些都將損壞供電企業(yè)的服務(wù)形象。

3.2 由于供電企業(yè)內(nèi)部的問(wèn)題造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

目前，我國(guó)的供電企業(yè)對(duì)于供電網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和布局之間有很多的不合理之處，這就會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)在進(jìn)行安裝設(shè)備的過(guò)程當(dāng)中，增加了安裝的成本，同時(shí)給客戶(hù)的生活工作帶來(lái)了很多的不便。在平時(shí)的生活中，如果供電公司臨時(shí)停電，由于供電公司發(fā)布信息的方式非常有限，這就會(huì)導(dǎo)致不能及時(shí)通知到客戶(hù)，造成客戶(hù)的不便，影響供電公司的形象。如果客戶(hù)的家中遇到突然停電，客戶(hù)與供電公司的聯(lián)系方式非常的單一，很容易會(huì)造成維修不及時(shí)或者檢修不及時(shí)，給客戶(hù)帶來(lái)不必要的經(jīng)濟(jì)損失，造成客戶(hù)與供電企業(yè)之間的矛盾。供電企業(yè)的工作不能落實(shí)到實(shí)處，沒(méi)有實(shí)行責(zé)任分工制度。一旦供電事故出現(xiàn)，很難找到相關(guān)的負(fù)責(zé)人和維修人員，這就會(huì)錯(cuò)過(guò)供電搶修的最佳時(shí)機(jī)，造成供電搶修工作效率降低，給客戶(hù)留下非常糟糕的印象。

3.3 供電企業(yè)的人員服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題造成服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

由于供電企業(yè)的制度存在著漏洞，導(dǎo)致了很多工作沒(méi)有落到實(shí)處，沒(méi)有形成責(zé)任制度。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)內(nèi)部的員工互相推卸責(zé)任，不能正確地處理問(wèn)題。供電企業(yè)內(nèi)部的員工沒(méi)有責(zé)任意識(shí)，更加沒(méi)有主人翁的意識(shí)，對(duì)待客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度非常差，不能夠及時(shí)地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，長(zhǎng)此以往，對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展非常的不利。

3.4 供電企業(yè)人員的綜合素質(zhì)存在著差距造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

由于我國(guó)供電企業(yè)內(nèi)部的員工福利待遇不是很好，很難解決員工實(shí)際的問(wèn)題，這樣長(zhǎng)久下去，員工的積極性受到了影響，很多員工都是在混日子，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)整體的服務(wù)品質(zhì)。在供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，很多員工的綜合素質(zhì)很差，其服務(wù)水平和技術(shù)水平很差，導(dǎo)致電費(fèi)經(jīng)常出現(xiàn)誤差。尤其是客戶(hù)提出投訴后，服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)的態(tài)度非常差，也不能及時(shí)地解決客戶(hù)的需求，使供電企業(yè)的形象受到損傷，客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的不滿(mǎn)情緒。

3.5 供電企業(yè)缺乏對(duì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的回訪

我國(guó)供電企業(yè)對(duì)于電力故障問(wèn)題經(jīng)常是出現(xiàn)了問(wèn)題解決問(wèn)題，很少做出預(yù)測(cè)或者定期檢查，處于事后補(bǔ)救的狀態(tài)。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)嚴(yán)重地降低了我國(guó)供電企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的能力，降低供電企業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

4 完善我國(guó)供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理措施

4.1 完善我國(guó)供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的防范措施

完善我國(guó)供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的防范措施，可以通過(guò)如下四個(gè)方面進(jìn)行改善：第一，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，將“客戶(hù)就是上帝”的服務(wù)理念始終貫徹到經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，深入到每個(gè)員工的心中；第二，完善企業(yè)內(nèi)部信息聯(lián)絡(luò)機(jī)制，及時(shí)完善內(nèi)部信息問(wèn)題，同時(shí)對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)，提出解決方案。在實(shí)際的工作過(guò)程中，要時(shí)刻關(guān)注可能出現(xiàn)的問(wèn)題，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，要進(jìn)行及時(shí)有效的解決，提出切實(shí)可行的方法；第三，端正工作態(tài)度，妥善地解決電力糾紛事件，通過(guò)自身能力的提高，根據(jù)實(shí)際情況，切實(shí)地保護(hù)客戶(hù)的利益；第四，在供電企業(yè)內(nèi)部建設(shè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，針對(duì)客戶(hù)的需求，給予客戶(hù)權(quán)威的、完善的服務(wù)。供電企業(yè)只有提高自身服務(wù)的綜合素質(zhì)，才能夠使企業(yè)創(chuàng)造出更高的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收的局面。

4.2 在供電企業(yè)內(nèi)部建立危機(jī)管理措施

我國(guó)供電企業(yè)要非常注重內(nèi)部的管理機(jī)制，建立切實(shí)可行的預(yù)警機(jī)制，提高電力企業(yè)員工的綜合素質(zhì)，保證服務(wù)質(zhì)量，能夠及時(shí)地滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求。在企業(yè)內(nèi)部的管理中，要對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)，同時(shí)提出可行性的方案，確保在風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的時(shí)候，能夠很快地得到解決。在供電的過(guò)程中，突然出現(xiàn)停電的現(xiàn)象非常普遍，在遇到這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，要非常關(guān)注輿論的報(bào)導(dǎo)，要正面報(bào)導(dǎo)這樣的事故，及時(shí)地采取可行性的方案。曾經(jīng)有些供電企業(yè)不關(guān)注輿論問(wèn)題，當(dāng)出現(xiàn)事故后，供電企業(yè)不能夠及時(shí)地做出緊急預(yù)案，導(dǎo)致很多報(bào)道出現(xiàn)偏差，使客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)的形象大打折扣，嚴(yán)重地?fù)p害了企業(yè)的信譽(yù)。因此，供電企業(yè)要在平時(shí)的工作中關(guān)注輿論，與媒體之間進(jìn)行有效的溝通，主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，一旦出現(xiàn)了不實(shí)的報(bào)導(dǎo)，供電企業(yè)必須追究相關(guān)責(zé)任，來(lái)保持自身的企業(yè)形象。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，我國(guó)的電力市場(chǎng)正在不斷的改革，電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作是電力企業(yè)未來(lái)工作的重點(diǎn)。有效地維護(hù)客戶(hù)服務(wù)管理工作將能夠幫助供電企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，并且逐漸壯大。只有做好電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的工作，才能帶給電力企業(yè)持久的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

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