首都航空：不會做電商的應用不是一家好旅游公司

向林杰

在很多人眼里，航空公司是以賣機票為生的，他們高冷的作業(yè)場景、少之又少的對話交流使普羅大眾對其知之甚少。這樣的情形延續(xù)了幾十年，直到互聯(lián)網(wǎng)在行業(yè)的應用讓航空公司不為人知的一面展露在人們面前，航空公司人性化的形象得以落地。

不只是賣機票的

這一切都要從行業(yè)的改革創(chuàng)新說起，而隸屬于海航集團的首都航空是行業(yè)改革創(chuàng)新的先鋒。在海航旅游集團有限公司總裁助理周福池眼里，首都航空是一家有特色的航空公司，具備著創(chuàng)新改革的精神。

因諸多因素的影響，民航公司長期以來對市場和用戶訴求不敏感，導致在服務水平的提升中如同爬坡般困難，這是一個必須解決的癥結。2010年正式掛牌成立的首都航空是行業(yè)改革的先導力量，自成立以來一直圍繞采集客戶需求、調整自己的產(chǎn)品進行創(chuàng)新。周福池表示，一直以來，航空公司總被理解為只是賣機票的，但是對于首都航空來說，這樣的言論必須終結?！笆锥己娇帐蔷o密圍繞著旅游業(yè)來打造的，與包括旅行公司、游輪公司、景區(qū)在內的生態(tài)建造者都有聯(lián)動，讓旅客在買飛機票的時候可以享受到對整個產(chǎn)業(yè)鏈條的選擇，甚至延伸到租車、酒店等與旅行有關的產(chǎn)品，而賣機票只是一部分。”

民航業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”

除了業(yè)務模式的創(chuàng)新性拓展，首都航空在面對互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨時也能在風口上起舞，周福池認為任何一個產(chǎn)業(yè)在這個時代都必須經(jīng)歷互聯(lián)網(wǎng)化，包括民航業(yè)。首都航空想要把互聯(lián)網(wǎng)所帶來的價值發(fā)揮到極致，一切合理范圍內的嘗試都讓首都航空這家創(chuàng)新型民航公司嘗到甜頭。周福池介紹，以前民航公司與客戶之間隔著各種代理銷售商，現(xiàn)在首航進行了改革，壓縮代理銷售商，直接面對C端客戶，這能讓首都航空迅速獲取客戶數(shù)據(jù)，知道客戶的下一步行為，也能省下中間價格反哺客戶。

對于許多傳統(tǒng)行業(yè)從業(yè)者來說，互聯(lián)網(wǎng)時代帶來的壓迫感與距離感讓人非?？只?，但周福池并不這么認為?！斑@個行業(yè)離互聯(lián)網(wǎng)并不遠，方寸之間自有天地。雖然這個行業(yè)的企業(yè)并沒有互聯(lián)網(wǎng)公司那樣跌宕起伏，但是也有自己的處世態(tài)度?；ヂ?lián)網(wǎng)技術運用到航空行業(yè)之后能匯聚長尾市場，隨時隨地與客戶交流，減少服務時間的浪費，更加精準的服務于客戶，縮短服務的距離。

目前國內除了首都航空之外沒有一家航空公司能做到客艙服務的定制化。首都航空正是利用了互聯(lián)網(wǎng)的便利，即時將旅客的需求直達機艙，然后一一滿足，這中間省下了以往諸多繁雜的手續(xù)和過多的時間。到了移動互聯(lián)網(wǎng)時代，雙方實時在線，讓航空公司做好充分的準備來滿足客戶的個性化需求。兩年前，首都航空創(chuàng)新性地發(fā)展出一種機上聯(lián)合營銷經(jīng)營模式，與“俏十歲”科技面膜合作，在機上銷售實體產(chǎn)品來增加盈利，從而全方面實現(xiàn)客艙商業(yè)價值的最大化，這種模式一直沿用至今。周福池透露：“現(xiàn)在我們還準備在機艙里裝置iPad，讓客人在旅行中享受更多的娛樂，后續(xù)我們也會完善機艙內的社交、購物場景，打通天地互連。”

推出應用空空

航空是一個相對高冷的產(chǎn)業(yè)，因為工作場景與時間的限制，民航從業(yè)者與客戶之間的交流少之又少，長期的隔閡成為一道情感與信息的壁壘，在首都航空這類創(chuàng)新型公司眼里這是必須要打破的。在社交網(wǎng)絡時代，微信、微博等產(chǎn)品在傳遞信息、展示形象方面大展拳腳，首都航空也于2015年推出了民航業(yè)的移動社交產(chǎn)品空空，為空乘人員和客戶提供了一個信息展示與交流平臺?？粘巳藛T除了可以在空空發(fā)送朋友圈狀態(tài)之外，也可以增進與客戶的社交關系，為客戶提供更多的便利，例如海購、廣告等等，而這也將為首都航空開拓更為廣闊的商業(yè)空間。

周福池說，空空是為整個民航業(yè)定制的，除了社交功能之外，它還有重要的招聘頻道。不僅能為民航業(yè)的招聘省去大量繁重的線下工作，也能讓一名空乘人員記錄其從面試到工作的點點滴滴。很難相信這是一家傳統(tǒng)企業(yè)的構想，放在大行其道的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，這也是一款難得的垂直化社交應用?？湛盏挠脩舸怪背潭?、用戶質量以及活躍度讓其背后蘊藏的商業(yè)價值不可估量。目前，空空還沒有進行大規(guī)模的推廣，但是在空乘圈里已經(jīng)聲名鵲起。

讓人驚奇的是，這家傳統(tǒng)企業(yè)對大數(shù)據(jù)的應用是如此精到，他們不僅挖掘，而且還懂得珍惜。周福池表示：“以前銷售代理商提供給我們的數(shù)據(jù)，很多都是不準確的?，F(xiàn)在我們從一些外部的社交平臺上可以挖掘用戶數(shù)據(jù)，比如空空、首航APP、官方微博、微信公號等。目前首航的用戶量達到了600萬左右，年輕的空空仍在蓄力。”周福池認為，大數(shù)據(jù)不是呈現(xiàn)的當下的問題，而是趨勢的問題，泛濫的大數(shù)據(jù)是沒有意義的。這些新的東西是為了讓我們更加專業(yè)的關注市場、市場參與者和市場中的數(shù)據(jù)，在數(shù)據(jù)之間去發(fā)現(xiàn)市場規(guī)律，然后指導航空公司的發(fā)展方向。首都航空以人為核心，這樣向外延展的數(shù)據(jù)是無窮無盡的，用戶畫像、家庭成員都盡在掌控，這樣一來，不僅可以更加有把握的培養(yǎng)客戶的忠誠度，企業(yè)也可以通過對數(shù)據(jù)的優(yōu)化組合，提供更優(yōu)質的服務。

品牌年輕化

與互聯(lián)網(wǎng)同時到來的是迅速成長的年輕客戶群體，這讓企業(yè)面臨一個很現(xiàn)實的的問題——品牌年輕化。消費主力的變化對品牌提出年輕化的要求，這不僅是為未來的主要客戶群體埋伏筆，也為品牌的長期續(xù)航做打算。好在周福池比較自信：“我們品牌本身是比較年輕的，現(xiàn)在這個行業(yè)正處在改革的深水區(qū)，首航走在前面，通過一些嘗試性的改革來表明我們的做法是對的，至少在業(yè)績中已經(jīng)有所體現(xiàn)。我們有義務帶領行業(yè)創(chuàng)新，帶頭展現(xiàn)這個行業(yè)的新面貌?！?/p>

除了利用到互聯(lián)網(wǎng)技術改善服務、增加收入外，首都航空還制定了一些針對年輕用戶的營銷策略，比如與年輕人喜歡的娛樂綜藝節(jié)目合作等。

定位旅游，不忘初心

“互聯(lián)網(wǎng)技術與傳統(tǒng)行業(yè)的結合是相得益彰的，極大地推進了這個行業(yè)的生產(chǎn)變革和運營、銷售方式，對這么多年體制化的東西進行了解構?！边@是周福池對首都航空“互聯(lián)網(wǎng)+”的深刻理解。

當前，很多公司遇到“互聯(lián)網(wǎng)+”之后積極嘗試，在各種跨界合作中，多個行業(yè)的邊界也的確在逐漸模糊，甚至有些企業(yè)已經(jīng)忘了初心。雖然進行了很多嘗試，但是在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中沉浮，首都航空并沒有失掉自己的航向。航空這個行業(yè)從發(fā)展到今天來看，雖然已經(jīng)走上了多元化的道路，但首都航空從一開始堅持定位為旅游航空，未來還是僅僅圍繞著旅游的核心價值來成長，也將成為旅行航空的標志性企業(yè)。

五年多過去了，首都航空經(jīng)歷了移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮的洗禮，也面臨著各種營銷模式的前后翻涌，但是首都航空依然在創(chuàng)新中堅持自我，清晰定位在旅游航空領域，也獨攬了全球性的航空安全服務大獎，在保證客戶最根本利益的同時幫助客戶完成個性化的訴求，從天空中落地與客戶打成一片。這樣真正走入用戶心智的品牌值得在“互聯(lián)網(wǎng)+”中飄搖的傳統(tǒng)企業(yè)借鑒和觀摩，就像周福池所言，服務和技術的本質始終是圍繞著人、依托人的，對外服務還是圍繞著人的訴求，不忘初心。