提升公共圖書館綜合咨詢服務(wù)能力的若干思考

文/國家圖書館典藏閱覽部 王雅

作為公共圖書館讀者服務(wù)的第一道窗口，綜合咨詢服務(wù)的內(nèi)容主要是對入館須知、檢索輔導(dǎo)、方位指引、數(shù)字資源使用、參考咨詢等指向性或指導(dǎo)性咨詢的解答。

1996年7月以來，國家圖書館陸續(xù)在總館南區(qū)、北區(qū)及典藏博物館分別設(shè)立總咨詢臺，負責(zé)常年解答讀者一般咨詢。作為一名參考咨詢館員，筆者曾于國家圖書館總咨詢臺經(jīng)歷為期3個月的輪崗實踐，通過“實戰(zhàn)”提升個人處理讀者咨詢問題的能力，提升服務(wù)水平。

一、公共圖書館綜合咨詢服務(wù)的現(xiàn)存問題

國家圖書館總咨詢臺為參考咨詢部綜合咨詢組的業(yè)務(wù)范疇，筆者分別在總館南北館區(qū)的咨詢臺實習(xí)過（目前在典籍博物館也增加了一個咨詢臺）。回顧讀者咨詢服務(wù)工作，筆者的總體感受是無論是從讀者還是館員來看，都有浮躁心理。從讀者角度看，他們提出問題往往不經(jīng)過思考，將所有的問題都推給館員。從館員角度看，長期處在這種環(huán)境下，就會逐漸將負面情緒傳遞給其他讀者。如果讓這種不良的情緒傳遞下去，咨詢服務(wù)就會處在惡性循環(huán)之中。

一方面，就讀者而言，他們的個人素養(yǎng)總體來看較高，無論是知識素養(yǎng)，還是道德素養(yǎng)，大部分讀者能夠合理地表達個人訴求。對于館員的專業(yè)知識，讀者也許并不能馬上識別，但館員是否重視讀者的問題，是否樂于為讀者解答，讀者往往一開始就能感受到。傳遞這種感受的方式也許是對讀者的一聲問候，也許是通過一個微笑和一個手勢。筆者認為，當我們的咨詢館員能夠傳遞給讀者這樣一種信任的時候，一切問題都會迎刃而解。

另一方面，館員在應(yīng)對讀者的提問時還存在很大問題，表現(xiàn)為讀者對問題解答后表露出的不滿或遺憾之情。這些問題的形成有兩方面原因：一是讀者沒有正確表達自己的核心訴求；二是館員的服務(wù)水平有待提升。就館員而言，這種工作上的失誤主要源自以下問題：首先是對圖書館的政策和業(yè)務(wù)不熟悉；其次是由于心態(tài)過于急躁，對讀者表現(xiàn)出反感和不耐煩；最后也是重要的一點，是不能從讀者的角度出發(fā)，真正讀懂讀者的核心訴求，轉(zhuǎn)化讀者的問題。因此，如何從館員自身出發(fā)，從一點一滴做起，主動化解矛盾，將館員和讀者的關(guān)系引導(dǎo)至良性的軌道上，是我們需要思考的問題。

二、如何提升館員的咨詢服務(wù)水平

筆者在剛接觸這項工作時，往往認為讀者的問題都很好解答，通過迅速解答讀者的問題，產(chǎn)生了自豪和滿足感。但隨著接觸讀者增多，通過觀察有經(jīng)驗的老師回答讀者問題的方式，筆者深深感受到，做好讀者咨詢工作存在境界，館員要在工作實踐中不斷提升個人的“修為”和“境界”。

第一個“境界”是能夠快速準確地回答一般讀者提問，即能使讀者了解到館須知及相關(guān)服務(wù)政策，正確引導(dǎo)讀者到目的區(qū)域，或引導(dǎo)其到相應(yīng)的服務(wù)地點以解決他們的問題。做到這點其實不難，但是要做到滴水不漏地回答讀者問題也需要一定時間的積累。

除了咨詢經(jīng)驗積累外，館員需要熟悉館藏資源的分布和利用相關(guān)業(yè)務(wù)部門的工作特點。例如：有讀者詢問學(xué)位論文如何借閱，筆者僅回答先網(wǎng)上預(yù)約再到學(xué)位論文閱覽室閱讀，而帶班老師則是先問讀者看電子版還是紙版，讀者回答看電子版更好，這就滿足了讀者的需求。又如：當讀者詢問國家圖書館收藏的古籍如何借閱時，如果館員對古籍的分類、館藏地以及使用方法不熟悉，回答肯定會出問題。同樣地，對電子資源的認識和檢索技巧也關(guān)系到能否快捷準確地找到讀者想要的資源。

在以上基礎(chǔ)上，第二個“境界”是能對問題的應(yīng)答技巧有所掌握：讀者類型不同，需求不同，迫切程度不同，要求館員對問題要有不同的回答方式和技巧。這需要對讀者的問題進行加工處理，并進行轉(zhuǎn)化，也就是解碼、識別、再編碼的過程。在實踐當中，有很多問題即便已經(jīng)有了現(xiàn)成的作答模板，但當面對讀者提問時，腦子還是會發(fā)蒙，因為即便是同一個問題，讀者提問的角度和方式也可能不盡相同，這就需要對問題進行加工轉(zhuǎn)化。關(guān)于轉(zhuǎn)化問題，筆者認為有幾種方式：

第一種方式是將開放或發(fā)散的問題轉(zhuǎn)化為封閉聚合的問題。和應(yīng)對考試一樣，有些讀者的問題看起來很復(fù)雜，但實際很簡單。對于一些問題，只要起到引導(dǎo)作用就可以。這就是說要把握好工作的度，既不能敷衍，也不能越俎代庖，要避免在不重要的問題上耽誤過多時間。

下面舉例說明。案例一：某讀者想檢索古籍數(shù)目數(shù)據(jù)庫，但無法進入該系統(tǒng)，來咨詢臺詢問如何解決。對于這一問題，館員要做的不是像專業(yè)技術(shù)人員那樣試圖解決網(wǎng)絡(luò)設(shè)置等問題，而是引導(dǎo)讀者到專門的閱覽室（國家圖書館數(shù)字共享空間）進行閱讀或請專業(yè)人員處理。因為讀者糾結(jié)的往往不是過程，而是結(jié)果。和這種情況相似的是：如果讀者想找的文獻沒有紙本館藏，不要和他糾纏，引導(dǎo)他去看數(shù)字資源或者通過文津搜索查找其他圖書館是否有館藏即可。案例二：某讀者詢問一連串關(guān)于文獻復(fù)制和收費的問題，最后才知道該讀者要問的是怎么往讀者卡里面充錢。如果能夠快速解讀其問題，轉(zhuǎn)化為簡單的問題，就會節(jié)省很多時間。

第二種方式是將封閉聚合的問題轉(zhuǎn)化為開放的問題。有些讀者提問雖然看上去簡單，但要做出完整的回答，使其全面了解圖書館的相關(guān)政策十分重要。案例一：有讀者曾詢問筆者關(guān)于如何借閱外文圖書的一些問題，筆者僅僅對讀者提出的問題作答，卻沒有補充到要交押金，這位讀者第二天來館就表達了不滿。又如：在總館北區(qū)值班時，讀者詢問閉館時間，筆者只回答了當天的閉館時間，卻沒有詳細講解工作日和周六日閉館時間的不同，這也是很大的疏忽。案例二：在北區(qū)值班時，有讀者詢問怎樣行至地下一層。這個問題本身是封閉的，但是回答起來要多說幾句。首先，告訴讀者地下一層只有工具書區(qū)對讀者開放的，其他是辦公區(qū)域。其次，才回答到達該區(qū)域的路徑。最后，也是最關(guān)鍵的，是要了解讀者到底要找什么文獻，因為地下一層只有四庫全書的副本，如果僅告訴讀者位置，很可能使其白跑一趟。

第三種方式是將讀者的問題規(guī)范化。讀者在表達問題時很可能使用一些非專業(yè)術(shù)語，館員要將這些問題轉(zhuǎn)化為規(guī)范的表述。例如，有讀者問數(shù)字圖書館怎么用，這個問題乍一聽會發(fā)蒙，但細想可知，讀者是問數(shù)字資源的使用方法。又如，有讀者問館藏在哪，轉(zhuǎn)化為專業(yè)表述，讀者是問基藏本閱覽室的位置。

在正確解讀和轉(zhuǎn)化讀者問題，應(yīng)答讀者提問的基礎(chǔ)上，第三個“境界”是能夠想讀者之所想，發(fā)揮主觀能動性，為讀者提供最為合理的問題解決路徑。如果對館藏資源沒有深入的了解，對各業(yè)務(wù)部門的工作不熟悉，是不可能做到這一點。這就好像一個出租車司機，當乘客說出目的地后，大腦不僅要迅速反映出通往目的地的各條道路，還要知道哪條道路最為便捷，另外在各個時間段有沒有堵車的現(xiàn)象發(fā)生，最后選出一種最優(yōu)的解決方案。這需要在崗位上長期摸索、思考和積累才能做到。

例如，某外國讀者想查的圖書在館藏OPAC檢索系統(tǒng)中顯示“無法提供，敬請諒解”。經(jīng)過挖掘，發(fā)現(xiàn)這幾本書曾在中國學(xué)閱覽室流通過。此時有如下幾種處理方法：一是向讀者說明這些圖書目前無法提供，請讀者諒解。二是鑒于讀者想找的資料具有一個共同主題，可引導(dǎo)讀者到中國學(xué)閱覽室看有沒有其他類似圖書可替代。三是可繼續(xù)挖掘讀者需求，看是否有其他獲取資源的方式，如電子資源或聯(lián)系文獻提供中心等，不一而足。就這樣一個簡單的問題，就有很多解決辦法，那么針對特定的讀者，哪種是最優(yōu)的呢？館員的經(jīng)驗不同，對待問題的態(tài)度不同，結(jié)果就會不同。

三、提升公共圖書館綜合咨詢服務(wù)能力的措施

下面結(jié)合筆者在實習(xí)期間和值班老師交流的經(jīng)驗，談?wù)剬μ嵘矆D書館綜合咨詢服務(wù)能力的一些思考。

（一）加強人才建設(shè)，逐步提升館員的咨詢服務(wù)水平。高質(zhì)量的讀者咨詢服務(wù)不僅取決于完善的館藏資源建設(shè)、管理制度、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和讀者服務(wù)體系，更取決于一批高素質(zhì)的咨詢服務(wù)館員或咨詢服務(wù)團隊。加強咨詢臺人才建設(shè)的核心問題就是如何培養(yǎng)館員的工作熱情，增強活力。在人才建設(shè)方面，公共圖書館可在以下幾個方面進行探索：一是做好服務(wù)規(guī)范的制定和執(zhí)行，嚴格落實首問責(zé)任制等制度措施，提升服務(wù)效能。二是充分發(fā)揮老館員的帶動作用。多年從事一線服務(wù)工作，老館員無論是咨詢經(jīng)驗還是對圖書館資源的了解都具有優(yōu)勢，其對新館員的言傳身教，是提升咨詢總體水平必不可少的途徑。三是可在科組或部門范圍內(nèi)組織開放式業(yè)務(wù)交流，討論每個人在工作中遇到的問題，從而總結(jié)出最合理的解決辦法。通過加強交流互動，分享經(jīng)驗教訓(xùn)，可在今后遇到類似問題時找到解決辦法，提高工作效率。

（二）加強公共圖書館各業(yè)務(wù)部門之間的工作協(xié)調(diào)性。除了要提升館員的服務(wù)水平，還要協(xié)調(diào)好各業(yè)務(wù)崗位之間的工作。從縱向看，文獻從采編到閱覽經(jīng)歷多個環(huán)節(jié)，各部門組合成了一個有機的鏈條，而咨詢臺正是鏈條的一個終端。任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會給讀者咨詢服務(wù)工作帶來很大困擾。從橫向看，綜合咨詢服務(wù)工作中面臨的讀者問題多是屬于其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門的工作范疇，而負責(zé)這些業(yè)務(wù)的部門分散各處，一旦出現(xiàn)問題，很難及時有效地解決，不是延誤時間，就是互相推諉。

案例一：由檢索系統(tǒng)不規(guī)范導(dǎo)致的問題。有很多老讀者想找卡片柜，就是由于圖書館的檢索系統(tǒng)的規(guī)范程度還遠遠不夠。有些讀者會問，既然這本書不能提供，那為什么能檢索出來呢？另外，很多讀者檢索顯示的閱覽地點都不準確，檢索系統(tǒng)本身存在很大問題，有內(nèi)在不一致的現(xiàn)象，更不用說手機檢索系統(tǒng)了。這既使讀者感到困惑，也在一定程度上誤導(dǎo)了讀者。

案例二：由導(dǎo)引服務(wù)不到位導(dǎo)致的問題。由于公共圖書館的閱覽室往往多且分散，因此重要設(shè)施（如閱覽室入口、衛(wèi)生間）的位置如果不通過明顯的標識加以引導(dǎo)，就會使讀者茫然，也會加大咨詢臺的工作量。另外，標識本身也不規(guī)范，如在保存本閱覽室的標注過程中未區(qū)分圖書和期刊。又如，辦理讀者卡時，“辦證處”三個字容易讓讀者產(chǎn)生誤解，仿佛進圖書館的首要程序就是“辦證”，很多讀者甚至詢問是否進館要在這“登記”，咨詢臺仿佛變成了登記處。這些問題的產(chǎn)生都是源于圖書館的導(dǎo)引服務(wù)不到位。

（三）加強對讀者反饋的收集和整理。咨詢臺不僅是公共圖書館服務(wù)的窗口和縮影，也是信息收集的重要渠道。廣泛接觸一線讀者，有利于把握讀者的需求變化，體會其日益增長的學(xué)習(xí)訴求。很多讀者堅持到館數(shù)十年，見證了圖書館的演變，有些讀者甚至比館員更了解圖書館，如果能夠認真聆聽他們的訴求，就可能找到改善圖書館各項服務(wù)的捷徑。此外，通過匯總讀者的需求，對于開拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域也有幫助。比如有讀者建議增加軍事專題閱覽室，將不同國家、不同年代的軍事類圖書有機整合，更有利于圖書的利用。讀者的需求在變化，圖書館服務(wù)也不能墨守成規(guī)，二者都是動態(tài)的，而綜合咨詢服務(wù)在此過程中起到了重要樞紐作用。

綜上，筆者認為通過接觸一線讀者，收集有用的信息，并將其進行歸類整理，對改善各部門服務(wù)具有重要作用。相關(guān)部門服務(wù)水平的提升和協(xié)調(diào)性的改善，都有助于綜合咨詢服務(wù)能力的提升。

四、結(jié)束語

隨著我國文化事業(yè)的興盛發(fā)展，國家對公共圖書館的職責(zé)和使命提出了更高要求。在提升公共圖書館的讀者服務(wù)能力過程中，咨詢館員要從自身做起，聆聽讀者的核心訴求，為讀者提供解決問題的合理路徑。此外，公共圖書館要整合各業(yè)務(wù)部門的工作，提升館藏資源利用的合理性，為綜合咨詢服務(wù)提供堅實保障，讓讀者能夠身心愉悅地利用圖書館享受文化生活。