加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)管理工作的幾點(diǎn)思考

趙慧敏

摘 要：鐵路是我國(guó)重要的客運(yùn)工具，對(duì)城市化的進(jìn)程具有推動(dòng)作用。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，及人口流動(dòng)的加快，鐵路運(yùn)輸在社會(huì)發(fā)展中就顯得尤為重要。在市場(chǎng)環(huán)境下，鐵路要優(yōu)化客運(yùn)服務(wù)，保證旅客出行的安全性，為旅客提供多方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高鐵路運(yùn)輸?shù)氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)服務(wù)；加強(qiáng)；管理；工作思考

中圖分類號(hào)：F530 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2016）08-0153-02

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使得人民生活水平不斷提高。鐵路客運(yùn)價(jià)格便宜，出行安全，是人們出行中長(zhǎng)途的首選。隨著旅客經(jīng)濟(jì)水平的逐年升高，及自身利益保護(hù)意識(shí)的不斷加強(qiáng)，鐵路客運(yùn)服務(wù)管理被提出了更好的要求。在新形勢(shì)下，鐵路客運(yùn)要提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就要要不斷優(yōu)化客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提升乘務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，提高旅客的滿意度，實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)的穩(wěn)定、高速發(fā)展。

1 加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)管理工作的必要性

①鐵路客運(yùn)服務(wù)管理工作效率的提升，是鐵路運(yùn)輸樹立良好社會(huì)形象的需要。鐵路運(yùn)輸是一項(xiàng)具有服務(wù)性、公益性的行業(yè)，與人民群眾的切身利益密切相關(guān)。因此，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，能夠有效體現(xiàn)社會(huì)主義精神文明，提升旅客的出行滿意程度，對(duì)鐵路行業(yè)良好形象的數(shù)量具有重要的影響。

②鐵路客運(yùn)服務(wù)管理工作的成效，關(guān)系著鐵路行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。隨著現(xiàn)代交通工具的發(fā)達(dá)，鐵路運(yùn)輸面臨著一定的挑戰(zhàn)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，鐵路行業(yè)需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)觀念，通過優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量，來滿足企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求。

③旅客維權(quán)意識(shí)、經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，使得鐵路客運(yùn)提高自身服務(wù)管理水平成為一種必然趨勢(shì)。鐵路運(yùn)輸屬于社會(huì)公共基礎(chǔ)建設(shè)，若鐵路客運(yùn)服務(wù)水平達(dá)不到旅客預(yù)期需求，旅客便會(huì)通過輿論手段等來維護(hù)自身權(quán)益，這樣一來就會(huì)使得鐵路客運(yùn)形象受到損毀。因此，鐵路客運(yùn)一定要加強(qiáng)自身服務(wù)管理，體現(xiàn)為民服務(wù)的宗旨，有效提升鐵路行業(yè)的權(quán)威性、可信賴性。

2 加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)管理工作的思考

2.1 推行多種售票形式

鐵路運(yùn)輸行業(yè)在客運(yùn)服務(wù)中，要充分利用現(xiàn)代技術(shù)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的售票形式，推行多種售票，為旅客提供便利的售票服務(wù)。推行多種售票形式可以通過開展站內(nèi)多窗口人工售票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電話預(yù)定、自動(dòng)售票機(jī)售票等方式，讓旅客結(jié)合自己的需求，用最快速、最便捷的方式購(gòu)買車票。在購(gòu)票結(jié)算中，鐵路行業(yè)還可利用現(xiàn)金結(jié)算、網(wǎng)銀結(jié)算、網(wǎng)聯(lián)卡結(jié)算等方式，為旅客開展多種購(gòu)票結(jié)算方式，有效減輕售票壓力，加強(qiáng)資金管理，減小旅客的購(gòu)票時(shí)間，提高乘車效率。另外，鐵路售票服務(wù)中，還可推行實(shí)名購(gòu)票方式，避免車票丟失、遺忘帶來的麻煩。

2.2 提升客服人員的服務(wù)意識(shí)

要提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的整體質(zhì)量，強(qiáng)化乘務(wù)員等客服人員的服務(wù)意識(shí)，形成旅客至上的服務(wù)觀念，為旅客提供細(xì)致、周到的乘車服務(wù)，將旅客的滿意程度作為乘車服務(wù)的核心，提升鐵路運(yùn)輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。在提升客戶人員的服務(wù)意識(shí)中，要求客服人員具備基本的服務(wù)能力，并了解旅客心理需求，能夠在乘車服務(wù)中針對(duì)性、主動(dòng)性的為旅客提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以免出現(xiàn)盲目服務(wù)或服務(wù)不到位的現(xiàn)象。

另外，鐵路行業(yè)還要加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)員等進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，對(duì)相關(guān)客服人員進(jìn)行思想品德教育、崗位知識(shí)、服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，有效提高客服人員的服務(wù)意識(shí)，使其掌握一定的溝通技巧，并抓住旅客心理，進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)，滿足不同的旅客服務(wù)需求，提高鐵路客運(yùn)的整體服務(wù)質(zhì)量。

2.3 加強(qiáng)鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

鐵路是國(guó)家經(jīng)濟(jì)命脈之一，對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)具有重要的意義。鐵路企業(yè)在發(fā)展過程中，要有效提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高旅客滿意程度，從而提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的快速、平穩(wěn)發(fā)展。在鐵路基礎(chǔ)建設(shè)中，要加強(qiáng)車站客運(yùn)實(shí)施、旅客列車的建設(shè)，特別是針對(duì)中等城市，更是要加強(qiáng)車站的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，對(duì)一些落后車站進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施改善，順應(yīng)國(guó)家長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃要求，提高鐵路的現(xiàn)代化建設(shè)水平。

此外，在一些新建鐵路客車、車站中，基礎(chǔ)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)應(yīng)該充分體現(xiàn)出人性化建設(shè)，考慮旅客的出行安全，為旅客提供便捷、舒適的乘車環(huán)境，營(yíng)造溫馨、人文、輕松的乘車氛圍。針對(duì)候車室、車廂建設(shè)，應(yīng)該提高基礎(chǔ)設(shè)施的藝術(shù)性、趣味性，懸掛裝飾畫、宣傳畫等，使鐵路車廂環(huán)境更加優(yōu)美，營(yíng)造文化氛圍，讓旅客在這種賞心悅目的乘車環(huán)境中得到滿意程度的提高。在列車或車站，鐵路企業(yè)還要適當(dāng)增加一些現(xiàn)代化通信服務(wù)，或增加呼叫服務(wù)設(shè)備，使鐵路各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施更加的人性化、現(xiàn)代化，滿足旅客的不同服務(wù)需求。在鐵路客運(yùn)服務(wù)管理中，鐵路企業(yè)還要對(duì)列車、車站等的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行日常維護(hù)，保證設(shè)施的完好狀態(tài)，有效減低設(shè)備故障的發(fā)生率。

2.4 提高鐵路環(huán)境管理

提升旅客滿意程度，一項(xiàng)重要的工作還包括提高列車、車站的環(huán)境衛(wèi)生。在車站環(huán)境管理中，要對(duì)列車、車站的保潔工作進(jìn)行分工，落實(shí)工作場(chǎng)所、乘車場(chǎng)所的保潔工作，提高鐵路乘車環(huán)境。鐵路環(huán)境管理還要進(jìn)行必要的交接班衛(wèi)生巡檢，對(duì)客服清潔人員的工作進(jìn)行考核，使其規(guī)范自己的工作流程和工作內(nèi)容，保證車廂、車站清潔。鐵路環(huán)境管理包括對(duì)車廳售貨機(jī)清理、垃圾清理、拖把清理、盥洗室清理、便池清理，及車站站臺(tái)清理的管理，使保潔人員能夠細(xì)致、認(rèn)真地做好保潔工作，為旅客提供干凈、整潔、溫暖的服務(wù)。

2.5 提高列車餐飲服務(wù)管理

鐵路餐飲服務(wù)是鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要內(nèi)容，在為旅客提供餐飲服務(wù)的時(shí)候，客服人員要依據(jù)列車行程安排，為旅客提供多樣化、個(gè)性化的餐飲服務(wù)，考慮不同旅客的用餐需要，制作不同的餐飲。在餐飲服務(wù)管理中，鐵路餐飲管理人員要對(duì)餐車食品進(jìn)行改進(jìn)，制作科學(xué)、營(yíng)養(yǎng)的餐食供應(yīng)旅客，并加強(qiáng)對(duì)餐飲制作的管理，完善鐵路餐飲管理制度，優(yōu)化餐飲基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，對(duì)餐飲采購(gòu)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的控制、監(jiān)管，保證旅客的飲食安全。另外，鐵路餐飲的餐車還可以實(shí)行外包制度，將沿途的區(qū)域特色小吃和特色菜肴引入餐車，并加強(qiáng)對(duì)餐車的衛(wèi)生管理，提高鐵路餐飲服務(wù)水平。

2.6 實(shí)行個(gè)性化服務(wù)

鐵路乘務(wù)員在工作中，會(huì)遇到形形色色的旅客，也會(huì)提出不同的服務(wù)要求，為提高旅客的滿意程度，需要乘務(wù)員盡量滿足旅客所提的合理要求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)。要鐵路客運(yùn)服務(wù)管理中，要對(duì)客服質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范化的管理，并嚴(yán)格按照鐵路規(guī)章制度進(jìn)行管理，在日常工作中，鐵路乘務(wù)員要積累、總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過系統(tǒng)反饋，使鐵路管理人員制定出統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)定，不僅要保證旅客的車型安全，同時(shí)還要為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。鐵路乘務(wù)員要不斷學(xué)習(xí)鐵路乘車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握服務(wù)難度，了解乘客心理，對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象提供不同的個(gè)性化服務(wù)。此外，各級(jí)部門還要對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督、考評(píng)，規(guī)范列車乘務(wù)員的服務(wù)工作。

2.7 完善鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)

在鐵路客運(yùn)服務(wù)管理中，鐵路管理人員要充分了解現(xiàn)代化發(fā)展趨勢(shì)，適應(yīng)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求，了解旅客的乘車需要，充分考慮將現(xiàn)代化信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)融入鐵路客運(yùn)服務(wù)中，完善鐵路信息化平臺(tái)的建設(shè)，滿足新時(shí)代的旅客需求。鐵路信息化平臺(tái)的建設(shè)，要充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)鐵路信息化加強(qiáng)建設(shè)，并考慮信息系統(tǒng)在鐵路運(yùn)營(yíng)管理、信息集成、信息維護(hù)中的共性與矛盾問題，使鐵路信息化服務(wù)能夠不斷適應(yīng)新的業(yè)務(wù)需求，方便旅客購(gòu)票、出行、咨詢等。

3 結(jié) 語(yǔ)

要提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，需要鐵路企業(yè)加強(qiáng)文化建設(shè)，對(duì)員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升客服人員的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平，并優(yōu)化購(gòu)票流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，為旅客提供個(gè)性化的服務(wù)，使旅客的乘車滿意程度得到進(jìn)一步提升。

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