服務(wù)水平對于電力營銷工作的效應(yīng)分析

紀(jì)東旭

摘 要：作為一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)，電力直接關(guān)系著社會生產(chǎn)和人們的日常生活。而電力營銷作為電力行業(yè)經(jīng)營發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，同時也是電力企業(yè)提升自身社會信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益的主要途徑。在電力營銷過程中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平可以為企業(yè)贏得用戶的支持，推動企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。文章結(jié)合服務(wù)水平在電力營銷工作中的重要性，對提高電力營銷工作服務(wù)水平的有效措施進(jìn)行了討論和研究。

關(guān)鍵詞：服務(wù)水平；電力營銷；效應(yīng)；措施

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）08-0038-01

在當(dāng)前的市場經(jīng)濟(jì)背景下，電力企業(yè)體制改革不斷深化，開始參與到市場競爭中，面臨著新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，企業(yè)應(yīng)該樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系，不斷提升自身的服務(wù)水平，確保電力用戶能夠享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而幫助企業(yè)樹立起良好的服務(wù)形象和市場信譽(yù)，推動企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

1 電力營銷與服務(wù)水平

電力營銷，是指在電力市場中，以電力客戶的需求為中心，通過供用關(guān)系，為電力用戶提供安全、可靠、穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)的電力產(chǎn)品，提供良好的電力服務(wù)。電力營銷能夠?qū)﹄娏π畔⑦M(jìn)行采集，對電力行業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，對電力工作的處理進(jìn)行分析，對用戶的實(shí)際需求進(jìn)行響應(yīng)，一方面，能夠滿足用戶的用電需求，另一方面，可以在電力企業(yè)與電力用戶之間構(gòu)建起一個和諧的業(yè)務(wù)關(guān)系，推動電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

在當(dāng)前社會主義市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，服務(wù)可以說是電力營銷的關(guān)鍵所在，其水平和質(zhì)量影響著電力企業(yè)的健康發(fā)展。相比較而言，當(dāng)電力企業(yè)注重服務(wù)質(zhì)量，而且服務(wù)水平相對較高時，其會將服務(wù)理念融入到企業(yè)的經(jīng)營管理中，促進(jìn)自身市場競爭力的提高，更加能夠適應(yīng)市場需求的變化。因此，服務(wù)水平在電力營銷中有著非常重要的作用，主要體現(xiàn)在三個方面，①在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，電氣企業(yè)在運(yùn)作過程中，必須順應(yīng)市場需求的變化，優(yōu)先考慮消費(fèi)者的各種要求，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲取電力客戶的支持；②當(dāng)消費(fèi)者對企業(yè)具備足夠的理解和信任時，企業(yè)將獲得巨大的發(fā)展動力。反之，如果無法得到消費(fèi)者的認(rèn)可，僅僅依靠自身的努力，電力企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展是非常困難的；③從服務(wù)消費(fèi)者的方面考慮，應(yīng)該按照市場需求，對消費(fèi)群體進(jìn)行劃分，制定切實(shí)可行的電力營銷策略，確保企業(yè)的持續(xù)發(fā)展[1]。

2 電力營銷工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

立足當(dāng)前的發(fā)展形勢，對于電力企業(yè)而言，確保消費(fèi)者的用電需求，是企業(yè)經(jīng)營管理的重點(diǎn)，也是企業(yè)發(fā)展的第一要務(wù)。不僅如此，在電力營銷工作中，應(yīng)該以消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn)，將其作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展方向，采取切實(shí)有效的措施，改善電力營銷工作的服務(wù)質(zhì)量，這也是電力企業(yè)管理人員需要重點(diǎn)關(guān)注的問題。面對著日趨激烈的市場競爭，服務(wù)水平的高低直接決定了企業(yè)的市場競爭力，影響著企業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展。

2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用

優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營銷工作中的作用是非常顯著的，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

①伴隨著電力企業(yè)市場化進(jìn)程的加快，企業(yè)的發(fā)展開始面臨日趨激烈的市場競爭，需要與其他企業(yè)一樣，通過更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，占領(lǐng)市場，獲得更好的發(fā)展。因此，在電力企業(yè)營銷工作中，應(yīng)該進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，將其作為一個日常工作，融入到營銷工作之中。

②電力企業(yè)在對電力用戶進(jìn)行開發(fā)和拓展的同時，應(yīng)該把握用戶的心理需求，通過切實(shí)有效的措施去了解用戶，這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在。對于一些新的電力服務(wù)和電力產(chǎn)品，應(yīng)該主動為客戶進(jìn)行介紹，對客戶進(jìn)行引導(dǎo)，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造出更多的利益，將“服務(wù)于心”的口號落實(shí)到營銷工作中。

③電力企業(yè)營銷工作應(yīng)該能夠準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求差異性，在電力市場中，不同的消費(fèi)者存在著不同的消費(fèi)需求，對此，可以從實(shí)際出發(fā)，將電力市場劃分為若干個細(xì)分市場，如商業(yè)用電市場、居民用電市場、農(nóng)業(yè)用電市場等，從用戶的心理需求出發(fā)，針對不同層次、不同團(tuán)體的客戶群體，提供相應(yīng)的服務(wù)。應(yīng)該利用各種優(yōu)惠政策，促進(jìn)服務(wù)水平的提高，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，更好的體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的營銷效應(yīng)。

但是從目前來看，在電力營銷服務(wù)中存在著一些不足和問題，如服務(wù)種類缺乏明確的界限、信息不對等、服務(wù)落實(shí)不到位、服務(wù)形式單調(diào)等，這些問題在很大程度上阻礙了電力營銷服務(wù)水平的提高。

2.2 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

針對上述問題，要想提高電力營銷服務(wù)的水平，為電力用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)該從以下幾個方面著手。

2.2.1 提升服務(wù)質(zhì)量

電力企業(yè)應(yīng)該立足自身發(fā)展的實(shí)際情況，做好電力營銷服務(wù)質(zhì)量的管控，通過強(qiáng)化電力營銷工作人員業(yè)務(wù)水平的方式，引導(dǎo)其樹立良好的服務(wù)意識，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。而事實(shí)上，只有將電力營銷工作建立起在高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，才能夠真正為電力用戶提供各種各樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為電力營銷工作的執(zhí)行者，工作人員是連接電力企業(yè)與消費(fèi)者的橋梁，通過提升電力營銷服務(wù)工作人員的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[2]。

2.2.2 明確服務(wù)種類

要為電力用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先需要對服務(wù)的種類進(jìn)行明確和細(xì)分，確保各項(xiàng)措施與服務(wù)的針對性。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，電力營銷工作應(yīng)該以用戶的需求為指導(dǎo)，制定相應(yīng)的營銷策略，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，根據(jù)其實(shí)際需求，將消費(fèi)群體按照地區(qū)、年齡等進(jìn)行服務(wù)種類的劃分。不僅如此，立足群體差異性，還可以實(shí)現(xiàn)市場的劃分，從而更好的滿足消費(fèi)者的需求，促進(jìn)電力營銷工作服務(wù)水平的提高。

2.2.3 確保信息對等

現(xiàn)階段，消費(fèi)者與供電企業(yè)之間的信息不對等現(xiàn)象，不僅使得電力企業(yè)無法及時了解消費(fèi)者的用電需求，導(dǎo)致服務(wù)的滯后性，也使得消費(fèi)者缺乏相應(yīng)的用電常識，在用電過程中，容易產(chǎn)生許多不必要的浪費(fèi)。針對這種情況，電力企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建其自身與消費(fèi)者之間的信息對等關(guān)系，通過電話訪問、市場調(diào)研、網(wǎng)頁問詢等措施，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通與交流，確保信息的對等，實(shí)現(xiàn)電力供需的相互平衡，也可以從消費(fèi)者的需求出發(fā)，提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.2.4 完善服務(wù)形式

當(dāng)前，在電力營銷工作中，采用的是積極主動的服務(wù)模式，取得了相當(dāng)顯著的成效。但是，伴隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，這種單一的服務(wù)形式也暴露出一些問題，逐漸無法滿足消費(fèi)者更深層次的需求。因此，改變相對單一的服務(wù)形式，是電力營銷工作對于服務(wù)水平的客觀要求。對于電力營銷部門而言，應(yīng)該結(jié)合具體的情況，對自身服務(wù)進(jìn)行完善，對服務(wù)形式進(jìn)行拓展，通過多元化的服務(wù)形式，立足消費(fèi)者的需求，合理分配電力能源，在幫助消費(fèi)者解決用電問題的同時，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置[3]。

3 結(jié) 語

總而言之，在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)背景下，電力體制改革的不斷深化，使得電力企業(yè)開始參與到市場競爭中，面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的局面。在日趨激烈的市場競爭中，電力營銷工作對于服務(wù)水平提出了更高的要求，相關(guān)管理人員應(yīng)該重視起來，充分認(rèn)識到服務(wù)水平對于電力營銷工作的影響，從電力營銷服務(wù)的現(xiàn)狀出發(fā)，采取切實(shí)有效的措施，促進(jìn)服務(wù)水平的提高，為電力用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升企業(yè)的市場競爭力，推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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