基于多因素評(píng)價(jià)法的醫(yī)院職能部門(mén)績(jī)效評(píng)價(jià)*

李 奕 呂 翼 張 玉 汪宏波 章 鈺 張紫薇

1 華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院 湖北 武漢 430022 2 武漢市中醫(yī)醫(yī)院 湖北 武漢 430010

1 研究背景

績(jī)效評(píng)價(jià)制度的改革與完善，對(duì)于強(qiáng)化公立醫(yī)院公益性、調(diào)動(dòng)從業(yè)人員積極性至關(guān)重要。職能部門(mén)是提升醫(yī)院效能的核心，是醫(yī)院發(fā)展的中堅(jiān)力量[1]，其績(jī)效考核往往是最薄弱的環(huán)節(jié)[2]。研究顯示，大部分公立醫(yī)院行政人員在總員工數(shù)中的占比約10%[3]。目前我國(guó)政策文件多是針對(duì)衛(wèi)生技術(shù)人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，對(duì)行政人員的績(jī)效考核尚未有專(zhuān)門(mén)的制度安排[3]。職能部門(mén)由于職責(zé)范圍廣、臨時(shí)事務(wù)多、工作難量化，加之人數(shù)眾多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、學(xué)歷參差不齊等[2]，績(jī)效管理難度較大，難以制定出統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。因此，醫(yī)院績(jī)效改革重心多在臨床醫(yī)技科室，職能部門(mén)薪酬績(jī)效一般按行政級(jí)別系數(shù)比例發(fā)放，年終績(jī)效大多采取平均獎(jiǎng)方式發(fā)放。目前，不少學(xué)者提出了醫(yī)院職能部門(mén)績(jī)效改革的必要性，認(rèn)為應(yīng)盡量細(xì)化醫(yī)院行政人員的績(jī)效考核指標(biāo)，并從不同角度提出了多種指標(biāo)體系[3]。部分醫(yī)院已嘗試采用現(xiàn)代管理工具，如RBRVS[4]、目標(biāo)與關(guān)鍵成果[5]、ABC時(shí)間管理法[6]等進(jìn)行職能部門(mén)績(jī)效改革。這些方法共同特點(diǎn)是由被考核對(duì)象自我記錄工作進(jìn)程，由單一績(jī)效主管部門(mén)根據(jù)特定指標(biāo)體系實(shí)施評(píng)價(jià)。

自2012年起，某三甲醫(yī)院為調(diào)動(dòng)職能部門(mén)為臨床服務(wù)的積極性和主動(dòng)性，提出了“職能部門(mén)一切以臨床為中心，臨床一切以患者為中心”的管理理念，探索運(yùn)用多因素評(píng)價(jià)法，采取“客戶評(píng)價(jià)”機(jī)制，由服務(wù)對(duì)象(臨床)根據(jù)科學(xué)設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)體系對(duì)服務(wù)提供方(職能部門(mén))進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，形成了一套相對(duì)成熟的、可操作的、可復(fù)制的評(píng)價(jià)體系。

2 理論基礎(chǔ)

多因素評(píng)價(jià)法，又稱(chēng)多因素綜合評(píng)價(jià)方法，是指運(yùn)用多個(gè)指標(biāo)對(duì)多個(gè)參評(píng)單位進(jìn)行評(píng)價(jià)。其基本思想是將多個(gè)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為一個(gè)能夠反映綜合情況的指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)，構(gòu)成要素有評(píng)價(jià)者、被評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)指標(biāo)、權(quán)重系數(shù)、綜合評(píng)價(jià)模型等。該方法借助模糊數(shù)學(xué)概念，將一些邊界不清、不易定量的因素量化，對(duì)被評(píng)價(jià)事物隸屬等級(jí)狀況進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)[7]。運(yùn)用多因素評(píng)價(jià)法評(píng)價(jià)職能部門(mén)，目的在于強(qiáng)化目標(biāo)導(dǎo)向和滿意度導(dǎo)向，打破職能部門(mén)缺乏崗位價(jià)值評(píng)價(jià)、目標(biāo)考核驅(qū)動(dòng)、客觀績(jī)效評(píng)估的現(xiàn)狀，客觀反映工作狀態(tài)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果與績(jī)效掛鉤，避免績(jī)效分配中的不公平，進(jìn)一步發(fā)揮績(jī)效的激勵(lì)作用。

3 主要做法

3.1 評(píng)價(jià)者選定

評(píng)價(jià)者直接影響評(píng)價(jià)目的確定與結(jié)果的公平性。因此評(píng)價(jià)者須數(shù)量多、來(lái)源廣、代表性強(qiáng)。臨床科室是職能部門(mén)最直接的服務(wù)對(duì)象，即最重要的評(píng)價(jià)者[8]。而且部門(mén)間也可相互評(píng)價(jià)。此外，評(píng)價(jià)者對(duì)醫(yī)院管理要有一定了解，對(duì)學(xué)歷、職稱(chēng)、工作年限都有一定要求。為了確保公平，盡可能增加評(píng)價(jià)者數(shù)量，選取46個(gè)臨床科室正(副)主任、書(shū)記、護(hù)士長(zhǎng)以及行政副科級(jí)以上干部共計(jì)372名組成評(píng)委團(tuán)。為了突顯“職能部門(mén)一切以臨床為中心”的理念，臨床評(píng)價(jià)者占比高達(dá)82%。一般資料見(jiàn)表1。

表1評(píng)價(jià)者一般資料

特征數(shù)量(人)構(gòu)成比(%)類(lèi)別 護(hù)理12333醫(yī)技18249行政6718學(xué)歷 專(zhuān)科7921本科12032碩士5916博士11431職稱(chēng) 初中級(jí)20355副高6317正高10628工作年限(年) 0～5006～10541411～2016244>2015642

3.2 被評(píng)價(jià)對(duì)象選定及分類(lèi)

被評(píng)價(jià)對(duì)象涵蓋全院所有主要職能部門(mén)，共計(jì)28個(gè)?？荚u(píng)之初，所有職能部門(mén)一同考核，并未對(duì)職能部門(mén)進(jìn)行分類(lèi)。自2014年起，考慮到職能部門(mén)的工作性質(zhì)不同、工作內(nèi)容差異較大，為進(jìn)一步增強(qiáng)公平性，逐步完善考評(píng)辦法，探索實(shí)施分類(lèi)考評(píng)。將28個(gè)職能部門(mén)按照工作性質(zhì)劃分為3組，即行政事務(wù)組(院長(zhǎng)辦公室、科研處、人事處、研究生管理辦公室、教學(xué)辦公室、審計(jì)辦公室、黨委宣傳部、工會(huì)等)、醫(yī)政醫(yī)管組(醫(yī)務(wù)辦公室、門(mén)診辦公室、護(hù)理部、醫(yī)療感染管理科、病案統(tǒng)計(jì)科、醫(yī)保辦、對(duì)外醫(yī)療聯(lián)絡(luò)部等)、后勤保障組(總務(wù)科、修繕科、基建辦公室、醫(yī)學(xué)工程科、財(cái)務(wù)處、保衛(wèi)處、飲食服務(wù)中心、職工保健辦公室、營(yíng)養(yǎng)科、計(jì)算機(jī)管理中心等)，實(shí)施分組評(píng)價(jià)、組內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)，便于臨床評(píng)委進(jìn)行同類(lèi)比較、考量。此外，組織部門(mén)(紀(jì)委監(jiān)察科、黨委組織部、黨委辦公室)參與考核，不參與正向獎(jiǎng)勵(lì)，只參與負(fù)向懲罰。

3.3 建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

采取德?tīng)柗品?Delphi)篩選核心指標(biāo)，借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，自行設(shè)計(jì)專(zhuān)家咨詢表。專(zhuān)家咨詢組由上級(jí)主管、院級(jí)管理者、臨床代表(副高以上、10年以上工作年限)12名組成。統(tǒng)計(jì)工具采用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)軟件，共進(jìn)行兩輪專(zhuān)家咨詢，兩輪專(zhuān)家咨詢的積極性系數(shù)均為100%，專(zhuān)家權(quán)威系數(shù)(Cr)均大于0.7，其中第二輪專(zhuān)家協(xié)調(diào)系數(shù)(W)達(dá)0.712，χ2=702.214，P<0.05，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。最終，建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括一級(jí)指標(biāo)3個(gè)、二級(jí)指標(biāo)16個(gè)。見(jiàn)表2。

3.4 權(quán)重系數(shù)賦值

權(quán)重系數(shù)直接影響評(píng)價(jià)結(jié)果。為確保公平且可操作，采取定性和定量綜合集成的模糊綜合評(píng)判法。專(zhuān)家咨詢中，請(qǐng)專(zhuān)家估計(jì)權(quán)重，根據(jù)結(jié)果，運(yùn)用層次分析法微調(diào)，從而確定權(quán)數(shù)向量，用A=(a1,a2,…an)表示，ai指第i個(gè)因素所對(duì)應(yīng)權(quán)重。一級(jí)指標(biāo)3個(gè)，每級(jí)分別含二級(jí)指標(biāo)7個(gè)、4個(gè)、5個(gè)。最終權(quán)重如下：

A=(0.4,0.3,0.3)

A1=(0.125,0.125,0.125,0.125,0.125,0.125,0.25)

表2評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)重點(diǎn)說(shuō)明工作作風(fēng)服務(wù)意識(shí)主動(dòng)性、態(tài)度協(xié)作精神AB角、部門(mén)合作創(chuàng)新精神持續(xù)改進(jìn)組織紀(jì)律考勤學(xué)習(xí)能力政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)科務(wù)公開(kāi)黨風(fēng)廉政一票否決工作效率及時(shí)性職責(zé)履行遵循醫(yī)院職責(zé)與制度計(jì)劃完成處理應(yīng)急或突發(fā)事件反應(yīng)能力一票否決工作質(zhì)量工作量工作成果辦公文書(shū)規(guī)范部門(mén)人才培養(yǎng)成本控制“三公”經(jīng)費(fèi)

A2=(0.25,0.25,0.25,0.25)

A3=(0.35,0.35,0.1,0.1,0.1)

3.5 綜合評(píng)價(jià)模型建立

3.6 評(píng)價(jià)值運(yùn)用

評(píng)價(jià)值折算為百分制后，與部門(mén)員工當(dāng)年年終一次性績(jī)效直接掛鉤，年終績(jī)效發(fā)放以當(dāng)年度的考評(píng)值結(jié)果為測(cè)算依據(jù)，打破了年終績(jī)效平均分配模式，極大地調(diào)動(dòng)了職能部門(mén)積極性。同時(shí)，對(duì)每組排名前兩名的部門(mén)授予年度“優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)”榮譽(yù)，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)后3名部門(mén)予以額外績(jī)效扣罰，同時(shí)約談負(fù)責(zé)人。獎(jiǎng)懲分明讓績(jī)效評(píng)價(jià)落到實(shí)處。

4 成效

該評(píng)價(jià)方法自2012年起連續(xù)開(kāi)展7年。通過(guò)回顧性分析，可得出醫(yī)院職能部門(mén)績(jī)效表現(xiàn)。通過(guò)臨床滿意度調(diào)查顯示(有效問(wèn)卷182份)，82%認(rèn)為職能部門(mén)績(jī)效評(píng)價(jià)自開(kāi)展以來(lái)，職能部門(mén)工作作風(fēng)、效率、質(zhì)量明顯提高；79%認(rèn)為此項(xiàng)工作很有必要；73%認(rèn)為評(píng)選結(jié)果與心目中的優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)一致。該管理經(jīng)驗(yàn)也得到了上級(jí)部門(mén)認(rèn)可，于2015年由原湖北省衛(wèi)生計(jì)生委在全省進(jìn)行宣傳推廣。

4.1 職能部門(mén)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果呈近似標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布

以2017年為例，對(duì)評(píng)分值進(jìn)行t檢驗(yàn)(95%置信區(qū)間)，顯著性為0.000，P<0.01，結(jié)果極其顯著。評(píng)價(jià)值近似正態(tài)分布，說(shuō)明評(píng)價(jià)者數(shù)量較多、互不干擾，考核結(jié)果具有一定科學(xué)性與公平性。

4.2 不同類(lèi)別評(píng)價(jià)者對(duì)職能部門(mén)績(jī)效評(píng)價(jià)基本一致

通過(guò)統(tǒng)計(jì)不同類(lèi)別評(píng)價(jià)者評(píng)分，獲取不同類(lèi)別人員態(tài)度。從圖1可以看出，除護(hù)理序列對(duì)護(hù)理部、工會(huì)評(píng)價(jià)偏高外，不同類(lèi)別人員對(duì)職能部門(mén)評(píng)價(jià)基本一致。說(shuō)明排除評(píng)委人數(shù)占比等客觀因素(護(hù)理類(lèi)別評(píng)委33%)，雖工作性質(zhì)差異大，少數(shù)評(píng)委對(duì)部分部門(mén)熟悉程度不夠，但由于各類(lèi)評(píng)委數(shù)量眾多且評(píng)價(jià)指標(biāo)具備共性，仍可通過(guò)計(jì)算均值得出相對(duì)公平的評(píng)價(jià)結(jié)果。

4.3 不同組別部門(mén)績(jī)效評(píng)價(jià)差距較大

通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，平均得分呈現(xiàn)“行政事務(wù)組>醫(yī)政醫(yī)管組>后勤保障組”的趨勢(shì)，且行政事務(wù)組最后一名高于后勤保障組第一名。同時(shí)院長(zhǎng)辦公室連續(xù)5年最高分。這可能與后勤多為第三方外聘人員、素質(zhì)參差不齊有關(guān)。

4.4 職能部門(mén)效能整體提升

表3顯示，隨時(shí)間的推移，職能部門(mén)平均成績(jī)(百分制)不斷增加，最高分、最低分均呈上升趨勢(shì)，極差呈縮小趨勢(shì)。說(shuō)明整體效能提升，部門(mén)間差距縮小，績(jī)效評(píng)價(jià)有效地促進(jìn)了工作改進(jìn)。

5 討論與建議

績(jī)效評(píng)價(jià)促進(jìn)醫(yī)院職能部門(mén)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)、主動(dòng)性提高、執(zhí)行更高效，有效強(qiáng)化了職能部門(mén)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。由于評(píng)價(jià)指標(biāo)具有較強(qiáng)導(dǎo)向性，極大地激勵(lì)了職能部門(mén)積極性，不斷創(chuàng)新工作方式，重視臨床服務(wù)體驗(yàn)，形成了比拼工作作風(fēng)、效率、質(zhì)量的良好風(fēng)氣。如病案統(tǒng)計(jì)科不再局限于傳統(tǒng)病歷復(fù)印工作，創(chuàng)新性開(kāi)展了為臨床科研提供病例數(shù)據(jù)支撐服務(wù)；紀(jì)委監(jiān)察科為加強(qiáng)與臨床密切聯(lián)系，赴病區(qū)對(duì)全院46個(gè)科室開(kāi)展一對(duì)一廉政風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)險(xiǎn)防控指導(dǎo)；后勤保障組建立聯(lián)合服務(wù)平臺(tái)，提供一站式服務(wù)，臨床只需提交需求，后臺(tái)自動(dòng)對(duì)接相應(yīng)部門(mén)。

圖1 不同類(lèi)別評(píng)價(jià)者評(píng)分圖

表3職能部門(mén)績(jī)效評(píng)價(jià)值(分)

年份(年)平均值中位數(shù)方差標(biāo)準(zhǔn)差最小值最大值全距201278.9678.9623.8494.8869.6388.5518.92201377.877.6614.2663.7870.9486.1915.25201479.779.5115.6883.9673.3488.214.86201579.3479.7617.1374.1472.0386.2615.68201681.6381.2817.0594.1375.3890.2315.38201782.1581.3321.0994.5973.9889.1115.13

這套評(píng)價(jià)體系可操作性強(qiáng)，評(píng)價(jià)結(jié)果基本可以反映各職能部門(mén)的工作狀態(tài)。但也存在一些不足，主要表現(xiàn)在被評(píng)價(jià)對(duì)象述職時(shí)“美化”工作效果，評(píng)價(jià)者存在“刻板效應(yīng)”導(dǎo)致排名固化，評(píng)價(jià)值計(jì)算工作量龐大等，建議從以下幾方面持續(xù)改進(jìn)：

第一，不斷優(yōu)化評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)重點(diǎn)。評(píng)價(jià)重點(diǎn)應(yīng)盡量以客觀數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，如計(jì)劃完成率、考勤記錄、課題論文成果等；還需充分結(jié)合醫(yī)院年度目標(biāo)，對(duì)評(píng)價(jià)重點(diǎn)說(shuō)明一年一調(diào)整，但應(yīng)保證評(píng)價(jià)體系的穩(wěn)定性和延續(xù)性。如醫(yī)院年度目標(biāo)是應(yīng)對(duì)醫(yī)改、轉(zhuǎn)型體制，就要將該目標(biāo)細(xì)化為各部門(mén)轉(zhuǎn)型的具體舉措清單，與評(píng)價(jià)指標(biāo)中的“創(chuàng)新精神”直接對(duì)應(yīng)，突出績(jī)效評(píng)價(jià)是將“醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工工作動(dòng)力與方向，以全面提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力和綜合效益”[9]。

第二，搭建“組織部門(mén)-評(píng)價(jià)對(duì)象-評(píng)價(jià)者”的多向溝通平臺(tái)。溝通與及時(shí)反饋對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的開(kāi)展至關(guān)重要[10]。可通過(guò)在OA系統(tǒng)中增加“服務(wù)評(píng)價(jià)-回應(yīng)”模塊，增強(qiáng)職能部門(mén)回應(yīng)臨床的及時(shí)性和針對(duì)性。這對(duì)職能部門(mén)既是壓力也是激勵(lì)，有效減少了“刻板效應(yīng)”等對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的影響。與此同時(shí)，組織部門(mén)對(duì)參與者起到引導(dǎo)作用，啟動(dòng)前，要與被考核部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通，做到“指標(biāo)全公開(kāi)、過(guò)程全透明”；考核時(shí)，要向評(píng)價(jià)者客觀闡釋評(píng)價(jià)重點(diǎn)說(shuō)明，減少因評(píng)價(jià)者的主觀理解誤差導(dǎo)致的評(píng)價(jià)不公平；考核后，要集體通報(bào)結(jié)果，并通過(guò)排名靠前部門(mén)經(jīng)驗(yàn)分享、機(jī)關(guān)黨委督導(dǎo)等方式，對(duì)排名靠后部門(mén)提出改進(jìn)建議，指導(dǎo)幫扶以提升其工作效能。

第三，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核體系信息化。績(jī)效評(píng)價(jià)最初以紙質(zhì)版進(jìn)行，印制量大，數(shù)據(jù)錄入易出錯(cuò)、復(fù)核難，不便于績(jī)效工作的開(kāi)展。職能部門(mén)績(jī)效評(píng)價(jià)也應(yīng)納入醫(yī)院信息化建設(shè)的統(tǒng)籌范圍，可借助微信線上評(píng)價(jià)系統(tǒng)、OA協(xié)同辦公平臺(tái)等，實(shí)現(xiàn)評(píng)分在線化、記錄信息化，使評(píng)價(jià)過(guò)程可追蹤、可復(fù)核、可溯源，讓評(píng)價(jià)過(guò)程更加公平。