汽車維修企業(yè)服務質(zhì)量測評及改進對策研究

隆有東

摘 要：我國汽車維修行業(yè)正處于快速發(fā)展時期，控制汽車維修的質(zhì)量至關重要。只有進行科學合理的測評，才能對服務質(zhì)量進行準確的測評。那么怎樣才能有效地對服務質(zhì)量進行提高，增加廣大客戶的滿意度呢？這已經(jīng)成為企業(yè)維修企業(yè)亟待完成的使命，本文在介紹汽車維修服務質(zhì)量測評方面進行了簡要的介紹，其次就如何改進汽車維修企業(yè)服務質(zhì)量提出了具體的對策，希望通過本文能夠給相關工作者帶來幫助。

關鍵詞：汽車維修；服務質(zhì)量；測評模型

汽車維修業(yè)關系到道路的交通安全、大氣污染防治、社會公眾生活質(zhì)量及汽車產(chǎn)業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，它是重要的民生服務業(yè)。準確、客觀地評價現(xiàn)代汽車的綠色維修，提升維修業(yè)的服務質(zhì)量，可為傳統(tǒng)維修業(yè)向現(xiàn)代綠色維修過渡提供重要理論支持，具有重要現(xiàn)實意義。汽車后市場中的汽車維修企業(yè)和各行各業(yè)的其他企業(yè)一樣，都存在著這樣或那樣的問題，而且通常情況是不斷地解決問題又不斷地會有新的問題出現(xiàn)，惡性循環(huán)。對于我國企業(yè)維修企業(yè)而言，由于起步較晚，基礎設施薄弱，管理上的漏洞也層出不窮，因此，經(jīng)常出現(xiàn)客戶投訴的問題，那么如何解決這些存在的問題，我們一定要在服務質(zhì)量方面進行科學合理的進行評測，增加客戶的滿意度，帶動汽車維修行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、評測模型介紹

（一）外部服務質(zhì)量的測評模型

在對外部服務質(zhì)量進行測評時，可以采用SERVQUAL測評模型，其以客戶所期望的服務質(zhì)量以及客戶對服務質(zhì)量的事后感知為基礎展開的，該模型首先對廣大客戶所期望的服務質(zhì)量進行度量，然后再對客戶事后的服務感知進行度量，對比兩者的差距獲取客戶感知的真實服務質(zhì)量，并把這一指標作為服務質(zhì)量優(yōu)劣的判斷依據(jù)。

在SERVQUAL的評測模型中提出了測評維度的概念，共包括5個維度，分別為有形、可靠、響應、保證以及移情，具體概念如下所示：

1、有形方面的維度。該維度指的是服務的可見部分，比如說服務設施、服務設備以及服務人員的整體形象等。服務是一個過程，并不是某一種具體的實物，其具有不可見性。因此，客戶只能通過無形的部分對服務本質(zhì)進行了解與評價，這些無形的因素提供了有形的線索，對廣大客戶服務質(zhì)量感知的形成帶來了直接的影響。

2、可靠方面的維度。該維度指的是對服務承諾能夠進行準確可靠的履行，其要求在服務的過程中盡可能地減少差錯出現(xiàn)的幾率，確保順利完成所有的承諾性服務。一旦這一環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，服務行業(yè)損失的不僅僅是經(jīng)濟方面的，更嚴重的是潛在客戶的流失。

3、響應方面的維度。該維度指的是幫助客戶并且快速提升服務愿望，也就是說：對于客戶的要求，服務人員要隨時待命，及時、有效且快捷地向客戶提供服務和幫助，提升客戶對于服務質(zhì)量感知度。服務行業(yè)是否能夠及時滿足廣大客戶的要求，直接體現(xiàn)了該行業(yè)在提供服務以及服務理念方面的相關信息。能否對客戶的要求進行及時的滿足，對于客戶的事后感知、該企業(yè)的印象以及服務滿意度都產(chǎn)生了直接的影響。

4、保證方面的維度。該維度指的是服務人員的文化程度、禮儀禮貌、自信程度以及可信程度等，其涉及到服務人員是否能夠獲取客戶的信任并給予客戶安全放心的感覺，服務態(tài)度是否友好以及對于客戶的要求是否有條件進行滿足的能力等。上述因素能夠增加客戶的安全感，使得客戶對于服務質(zhì)量充滿信心，當服務人員以友好的態(tài)度和豐富的專業(yè)知識與客戶進行交談時，客戶會認定找對了企業(yè)，進而增加信心與安全感。

5、移情方面的維度。該維度指的是關心客戶，主動對客戶提供個性化的服務。服務行業(yè)要站在客戶的角度思考問題，以真誠的心對待并幫助每一個客戶，對其實際情況與個人需求進行了解并最大限度地滿足，提供具有人情味兒的服務。

（二）內(nèi)部服務質(zhì)量的測評模型

就目前情況而言，在內(nèi)部服務質(zhì)量方面的測評模型還未形成，暫且采用外部服務質(zhì)量的測評模型。相關學者通過對調(diào)查問卷中相關問題的修正，使得SERVQUAL模型適用于內(nèi)部服務質(zhì)量的測評，測評包括八個維度，分別為：員工溝通、團隊合作、培訓、管理與支持、工具、目標的認同、鼓勵表揚以及政策流程，并且根據(jù)這八個維度設置了18個問題，用于測量內(nèi)部員工的服務質(zhì)量與滿意度。

二、相關改進對策

（一）制定完善的汽車維修人員培訓體系，建立專業(yè)化的汽車維修隊伍

由于目前我國汽車維修人員的專業(yè)素質(zhì)偏低，很多從業(yè)者沒有經(jīng)過專業(yè)的理論學習，尤其對電路部分的掌握不夠到位，難以迅速判斷并排除汽車故障。我國汽車維修業(yè)的管理機構應組織出版汽車維修教學方面的書籍和視頻等教程資料，搭建遠程教育平臺，鼓勵有條件的汽車維修企業(yè)或公司將有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工送到高等院?；蚵殬I(yè)學院進行理論培訓，使其成長為專業(yè)的機電一體化人才。

（二）更新維修檢測設備，提高汽車故障檢測效率

隨著汽車技術的不斷發(fā)展，汽車集成了越來越多的功能，電子裝置越來越多，也越來越復雜。微控制器能全面地控制整個系統(tǒng)，對車輛出現(xiàn)的故障能以故障代碼的形式存儲起來。因此，在汽車故障時，能夠通過讀取故障碼來查找故障的類型和故障的排除方法，借助帶有解碼器的故障檢測裝置就可以完成這些操作，而這是傳統(tǒng)的汽車維修檢測設備無法比擬的。

（三）建立汽車維修質(zhì)量控制管理制度，使人員和設備充分發(fā)揮作用

當維修廠的人員配置和設備水平一定時，管理對維修質(zhì)量的控制起著至關重要的作用。制定嚴格的符合國家規(guī)范的量化維修標準，根據(jù)汽車維修的環(huán)節(jié)將維修人員分為不同的組，實行維修責任制，使每個員工都有自己明確的維修任務，在汽車維修質(zhì)量控制管理制度的約束下，讓維修人員認真的對待自己的維修作業(yè)。

三、結(jié)語

汽車維修服務屬于汽車運輸方面的服務性行業(yè)，對車輛進行維護和修理，以達到維持和恢復車輛正常狀態(tài)的目的。汽車維修服務質(zhì)量測評可以很大程度的提高汽車維修企業(yè)的服務質(zhì)量，提升汽車維修行業(yè)的運行效率，提高客戶的滿意度，從而促進汽車維修企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]何靜.汽車維修企業(yè)服務質(zhì)量測評及改進對策研究[D].南京理工大學，2008.

[2]高婷婷，尹麗麗.汽車維修企業(yè)服務質(zhì)量的顧客忠誠度測評[J].中國商貿(mào)，2010（04）.

[3]李俊文.汽車維修企業(yè)維修服務質(zhì)量控制規(guī)范研究[D].西安理工大學，2009.