新媒體環(huán)境下企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)研究

辛旭

摘 要：在新媒體環(huán)境下，企業(yè)面臨的發(fā)展環(huán)境發(fā)生了很大變化，信息傳播之迅速和廣泛給企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)工作增加了難度。本文首先分析了新媒體環(huán)境下企業(yè)輿情工作面臨的挑戰(zhàn)，然后針對(duì)企業(yè)在新媒體環(huán)境下如何有效做好輿情應(yīng)對(duì)工作提出了幾點(diǎn)對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：新媒體環(huán)境；企業(yè)輿情；應(yīng)對(duì)策略

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展和普及，新媒體作為一種新興媒介得到了迅猛發(fā)展。在新媒體環(huán)境下，信息傳播的速度越來越快，交互性強(qiáng)，且影響范圍也在不斷擴(kuò)大，具有很大的不可控性。對(duì)于企業(yè)來說，一旦輿情危機(jī)爆發(fā)且沒有進(jìn)行有效的控制，在新媒體環(huán)境下負(fù)面信息就會(huì)在短時(shí)間內(nèi)被大范圍傳播，進(jìn)而產(chǎn)生十分惡劣的影響，甚至危害企業(yè)形象和穩(wěn)定發(fā)展。因此，在新媒體環(huán)境下，企業(yè)必須加強(qiáng)輿情管理，制定有效的輿情應(yīng)對(duì)方案，為健康穩(wěn)定發(fā)展提供保障。下面本文主要對(duì)新媒體環(huán)境下企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)進(jìn)行了相關(guān)的分析研究。

一、新媒體環(huán)境下企業(yè)輿情工作面臨的挑戰(zhàn)

（一）新媒體的開放性增加企業(yè)輿情管理的難度

新媒體是在現(xiàn)代新型科學(xué)技術(shù)的支撐下生成的媒體形態(tài)，如移動(dòng)手機(jī)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、數(shù)字電視、數(shù)字廣播等，信息化時(shí)代的到來使得新媒體在大范圍內(nèi)得到普及，并被應(yīng)用到人們工作生活的方方面面。新媒體環(huán)境相對(duì)開放，信息的傳播不受控制，且傳播速度快、交互性強(qiáng)，促進(jìn)了信息公開。對(duì)于企業(yè)而言，新媒體的這些特征大大增加了輿情管理的難度，在新媒體環(huán)境下信息來源多元化，信息質(zhì)量的不可控，各類信息魚龍混雜，很容易滋生低俗文化，甚至出現(xiàn)利用新媒體任意散播虛假信息、侵犯他人隱私等負(fù)面的社會(huì)現(xiàn)象，一定程度上增加了企業(yè)輿情管理的難度。

（二）落后的思想認(rèn)知不能滿足新媒體環(huán)境下企業(yè)輿情管理的要求

從目前的情況來看，新媒體在年輕群體當(dāng)中應(yīng)用的較為廣泛，傳統(tǒng)媒體空間在一定程度上被新媒體嚴(yán)重?cái)D壓，在這樣的背景下，如果企業(yè)仍舊以傳統(tǒng)的思維模式和媒體形式開展輿情工作，進(jìn)行文件式、報(bào)告式、通稿式的信息發(fā)布，不注意與信息接收者的互動(dòng)交流，就很難應(yīng)對(duì)新媒體環(huán)境下的輿情工作。但是目前部分企業(yè)輿情工作者年齡偏大，思想相對(duì)落后，又不能及時(shí)積極的學(xué)習(xí)新媒體環(huán)境下的輿情處理方式，對(duì)新媒體關(guān)注和使用的力度不夠，導(dǎo)致企業(yè)的輿情管理工作仍然停留在依靠報(bào)紙、傳統(tǒng)廣播、電視等方式來進(jìn)行，嚴(yán)重制約企業(yè)輿情工作在新媒體環(huán)境下的發(fā)展。

（三）輿情發(fā)展演變方向難以準(zhǔn)確把握

在新媒體環(huán)境下，開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境給信息的傳播與擴(kuò)散帶來了方便，一旦發(fā)生輿論危機(jī)，如何準(zhǔn)確把握社會(huì)輿論和大眾情緒，有效控制和引導(dǎo)企業(yè)輿情的發(fā)展方向成為了企業(yè)輿情管理要解決的關(guān)鍵問題，一旦輿情發(fā)展方向發(fā)生偏差，很可能會(huì)給企業(yè)造成不可挽回的損失，阻礙企業(yè)發(fā)展。尤其是對(duì)于石油企業(yè)，公眾對(duì)于環(huán)境污染、安全生產(chǎn)、壟斷經(jīng)營(yíng)等關(guān)注度極高，如果企業(yè)主體不能在第一時(shí)間予以回應(yīng)，向社會(huì)公布事故或事件的真相，在新媒體環(huán)境下各種不實(shí)的報(bào)道和虛假的猜測(cè)就會(huì)迅速在大范圍內(nèi)傳播，使企業(yè)處于風(fēng)口浪尖，甚至給企業(yè)造成毀滅性的打擊。

二、新媒體環(huán)境下企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)的改進(jìn)策略

（一）靈活運(yùn)用各類媒體，建立有效的信息發(fā)布機(jī)制

在新媒體環(huán)境下，企業(yè)開展輿情工作時(shí)要加強(qiáng)對(duì)新媒體的認(rèn)知和應(yīng)用，利用各類新媒體的優(yōu)勢(shì)建立有效的信息發(fā)布機(jī)制，在進(jìn)行信息發(fā)布和輿情管理過程中注意關(guān)注民意動(dòng)態(tài)，靈活運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)言加強(qiáng)企業(yè)與大眾的溝通對(duì)話，加強(qiáng)企業(yè)新聞宣傳報(bào)道的藝術(shù)性，樹立良好的企業(yè)形象。比如企業(yè)可以建立自己的官方微博和企業(yè)論壇，對(duì)于網(wǎng)友提出的意見和建議要在第一時(shí)間進(jìn)行評(píng)論或轉(zhuǎn)發(fā)，對(duì)于網(wǎng)友提出的問題要給予專業(yè)的答復(fù)，有效化解網(wǎng)友的焦慮心理。還可以利用這些新媒體宣傳企業(yè)的正面形象，并建立具有親民性和價(jià)值性的話語(yǔ)模式，保證企業(yè)的信息發(fā)布機(jī)制滿足廣大受眾的要求和需求，提高企業(yè)輿情管理的有效性。

（二）建立高效的企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制

在新媒體環(huán)境下，一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)要有一套行之有效的應(yīng)對(duì)機(jī)制來高效的處理危機(jī)，盡可能的彌補(bǔ)危機(jī)所帶來的損失。因此企業(yè)要根據(jù)自身實(shí)際情況針對(duì)各種可能發(fā)生的輿論危機(jī)制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)機(jī)制，充分發(fā)揮新媒體的作用幫助企業(yè)緩解危機(jī)。比如對(duì)于今年的“餓了么”3.15事件，被曝實(shí)體店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)，與網(wǎng)絡(luò)宣傳不相符，在消息發(fā)出之后“餓了么”CEO張旭豪在第一時(shí)間發(fā)布道歉聲明，承認(rèn)在食品安全管理上，餓了么確實(shí)存在失職之處，并本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度緊急成立專項(xiàng)組，下線所有涉事違規(guī)餐廳，并連夜部署，核查全國(guó)范圍的餐廳資質(zhì)并加以改進(jìn)。這對(duì)有效緩解企業(yè)危機(jī)，減少損失起到了至關(guān)重要的作用。

（三）利用新媒體建立企業(yè)輿情監(jiān)控機(jī)制，準(zhǔn)確把握輿情發(fā)展方向

為了有效提高企業(yè)輿情管理工作的有效性，首先，企業(yè)要成立專門的輿情監(jiān)管組織機(jī)構(gòu)，建立輿情管理研判機(jī)制，設(shè)置輿情監(jiān)測(cè)管理平臺(tái)，并配備專門的輿情分析、監(jiān)管的專業(yè)技術(shù)人才，運(yùn)用現(xiàn)代新媒體加強(qiáng)對(duì)輿情實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控，追蹤輿情發(fā)展，做到輿情風(fēng)險(xiǎn)的有效控制，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的輿情環(huán)境。其次，企業(yè)還要建立完善的輿情即時(shí)匯報(bào)及反饋機(jī)制，輿情管理工作人員要將監(jiān)測(cè)到的輿情發(fā)展情況進(jìn)行詳細(xì)、準(zhǔn)確的記錄，包括輿情產(chǎn)生的時(shí)間、主要內(nèi)容、受眾反應(yīng)、可能給企業(yè)帶來的影響等，并及時(shí)向相關(guān)管理人員匯報(bào)，以便及時(shí)制定相應(yīng)的輿情應(yīng)對(duì)方案。另外，當(dāng)發(fā)生重大輿情時(shí)要利用新媒體進(jìn)行全方位不間斷實(shí)時(shí)監(jiān)控，抓住輿情關(guān)鍵點(diǎn)，由原來的被動(dòng)應(yīng)付轉(zhuǎn)為主動(dòng)出擊，有效控制和把握輿情的發(fā)展方向，防止輿情的負(fù)面影響擴(kuò)大，危害企業(yè)形象。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，新媒體為企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)工作帶來了挑戰(zhàn)，在新時(shí)期企業(yè)輿情管理工作人員要充分利用新媒體的優(yōu)勢(shì)，靈活運(yùn)用各類媒體，建立有效的信息發(fā)布機(jī)制；建立高效的企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制；利用新媒體建立企業(yè)輿情監(jiān)控機(jī)制，準(zhǔn)確把握輿情發(fā)展方向從而幫助企業(yè)有效應(yīng)對(duì)危機(jī)，為企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航。

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