持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在護(hù)理服務(wù)管理中的應(yīng)用

劉新萍　劉雁貞

528100　佛山市　廣東省佛山市三水區(qū)婦幼保健院

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持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在護(hù)理服務(wù)管理中的應(yīng)用

劉新萍劉雁貞

528100佛山市廣東省佛山市三水區(qū)婦幼保健院

摘要目的：探討持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)提高護(hù)理服務(wù)管理的意義。方法：選取2014年度我院124名護(hù)士進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理服務(wù)管理，對(duì)比實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前后我院護(hù)理人員護(hù)理安全知識(shí)考試成績(jī)、護(hù)理不良事件發(fā)生情況以及患者對(duì)護(hù)理的滿意度。結(jié)果：實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后我院護(hù)理人員護(hù)理安全知識(shí)考試成績(jī)明顯提高(P<0.05)，護(hù)理不良事件發(fā)生明顯減少(P<0.05)，患者對(duì)各項(xiàng)護(hù)理滿意度明顯提高(P<0.05)。結(jié)論：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)用于護(hù)理服務(wù)管理有助于提高護(hù)理人員護(hù)理素質(zhì)及患者的滿意度，減少護(hù)理不良事件的發(fā)生，確保護(hù)理質(zhì)量有效提高。

關(guān)鍵詞持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；護(hù)理服務(wù)管理；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；應(yīng)用

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.08.054

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在廣義上的概念是指為滿意或者超越服務(wù)對(duì)象的期望值而提供的高品質(zhì)商品或者服務(wù)的質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程[1]。近年來(lái)，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)被應(yīng)用于醫(yī)院各個(gè)科室改進(jìn)其工作質(zhì)量，使醫(yī)院體系工作質(zhì)量的改進(jìn)從單一的管理層人員進(jìn)行規(guī)制與標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，轉(zhuǎn)化為人人參與的工作質(zhì)量改進(jìn)體系。護(hù)理質(zhì)量是指護(hù)理人員在實(shí)際的護(hù)理工作中是否表現(xiàn)出具備護(hù)理從業(yè)人員的專業(yè)形象，是否有助于幫助提高病患住院舒適度，是否有助于提高患者生活質(zhì)量的綜合體現(xiàn)[2-3]。對(duì)護(hù)理進(jìn)行管理的核心是對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行管理，如何持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量也是國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究的重點(diǎn)[4-5]。我院護(hù)理服務(wù)管理中實(shí)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，對(duì)提高護(hù)理服務(wù)管理的意義重大，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料選取我院124名護(hù)士進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前后護(hù)理安全知識(shí)考試對(duì)比，納入研究的護(hù)理人員年齡21～49歲，平均(33.20+8.10)歲。學(xué)歷：大專47名，本科58名，碩士19名。職稱：初級(jí)40名，中級(jí)28名，高級(jí)56名。以實(shí)施持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作第1天為時(shí)間點(diǎn)，選取這個(gè)時(shí)間點(diǎn)前1年為本文實(shí)施前時(shí)間段(2013年1月1日～2014年1月1日，共計(jì)護(hù)理患者12 862例)，該時(shí)間點(diǎn)后1年為實(shí)施后時(shí)間段(2014年1月2日～2015年1月1日，共計(jì)護(hù)理患者13 567例)，其中隨機(jī)選取實(shí)施前和實(shí)施后患者各100例對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，其中實(shí)施前患者中男55例，女45例；年齡21～68歲。實(shí)施后患者中男50例，女50例；年齡20～67歲。

1.2方法

1.2.1護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)院對(duì)護(hù)理人員工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，是醫(yī)院護(hù)理人員進(jìn)行日常工作的行為規(guī)范和工作指南。本院根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定和我院具體情況制定針對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)價(jià)的具體標(biāo)準(zhǔn)，明確護(hù)理工作的重點(diǎn)及各項(xiàng)護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)價(jià)的細(xì)則等，按照制定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)我院護(hù)理人員護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行定期考核，單項(xiàng)滿分為100分，90分以上為合格，分析每次考核結(jié)果，對(duì)考核不合格的重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)指導(dǎo)，每次考核合格分?jǐn)?shù)的設(shè)定應(yīng)較上次考核高，具體設(shè)定以上次考核成績(jī)80%以上人員為準(zhǔn)。

1.2.2護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)價(jià)方式對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行合理有效公平公正地評(píng)價(jià)是保證持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)有效進(jìn)行的前題，所以要求護(hù)理工作評(píng)價(jià)方式應(yīng)多元化，我院通過(guò)多項(xiàng)檢查與等級(jí)責(zé)任評(píng)價(jià)的方式對(duì)護(hù)理人員工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。多項(xiàng)檢查包括醫(yī)院層級(jí)護(hù)理工作綜合檢查、各部門(mén)專項(xiàng)檢查以及科室交叉檢查。綜合檢查由醫(yī)院成立檢查小組對(duì)各科室的病房環(huán)境、患者滿意度調(diào)查、工作記錄、行為規(guī)范等多項(xiàng)綜合檢查。專項(xiàng)檢查由醫(yī)院各個(gè)部門(mén)對(duì)其相應(yīng)的護(hù)理工作進(jìn)行檢查，其中包括ICU病房護(hù)理檢查、手術(shù)室護(hù)理滿意度調(diào)查、日常病房巡護(hù)檢查以及藥房藥物檢查等。科室交叉檢查是不同科室相互之間對(duì)各科室的護(hù)理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)方式可以有效提高評(píng)價(jià)的公平公正性。等級(jí)責(zé)任評(píng)價(jià)的方式是按照護(hù)理人員的職稱對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行分級(jí)管理，首先按照其職稱及能力分為4個(gè)層級(jí)分別為責(zé)任護(hù)士-高級(jí)責(zé)任護(hù)士-護(hù)理組長(zhǎng)-護(hù)士長(zhǎng)。一般護(hù)師及以下為責(zé)任護(hù)士，護(hù)師以上為高級(jí)責(zé)任護(hù)士；護(hù)理組長(zhǎng)一般由1名副主任護(hù)師或主管護(hù)師擔(dān)任，護(hù)士長(zhǎng)由主管以上職稱擔(dān)任。其中責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)患者的日常護(hù)理，高級(jí)護(hù)士進(jìn)行技巧難度較高的專業(yè)性護(hù)理工作；護(hù)士長(zhǎng)在日常護(hù)理中監(jiān)督并指導(dǎo)責(zé)任護(hù)士和高級(jí)護(hù)士，并對(duì)其分工和日常工作質(zhì)量監(jiān)督；組長(zhǎng)定期對(duì)所在組其他護(hù)理人員進(jìn)行技能培訓(xùn)和考核。 護(hù)士長(zhǎng)在與組長(zhǎng)充分溝通，并聽(tīng)取科室3名以上醫(yī)師的建議后，對(duì)所在小組的高級(jí)護(hù)士和責(zé)任護(hù)士進(jìn)行工作劃分，并合理安排護(hù)理人員的工作時(shí)間，對(duì)日常護(hù)理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)，并向組長(zhǎng)匯報(bào)。

1.2.3護(hù)理工作監(jiān)控護(hù)理工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要在全局層面進(jìn)行考核，而且注重護(hù)理工作中細(xì)節(jié)的監(jiān)督。護(hù)理工作中細(xì)節(jié)包括不同患者的護(hù)理需求、護(hù)理方式改變、護(hù)理舒適度，護(hù)理日常工作中態(tài)度、護(hù)理技巧以及規(guī)章制度的執(zhí)行情況等，這些在宏觀檢查層面無(wú)法具體監(jiān)測(cè)，但在護(hù)理人員實(shí)際工作中對(duì)患者影響較大的細(xì)節(jié)操作需要有效地監(jiān)控。我院對(duì)護(hù)理細(xì)節(jié)的監(jiān)控包括2個(gè)方面，即定期護(hù)理滿意度調(diào)查以及日常上級(jí)責(zé)任護(hù)士監(jiān)督。

1.2.4持續(xù)改進(jìn)中的反饋與改進(jìn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵在于對(duì)問(wèn)題的反饋以及反饋后的改進(jìn)。醫(yī)院對(duì)護(hù)理工作的每次檢查應(yīng)以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題為目的，提出改進(jìn)方法為核心，監(jiān)督改進(jìn)措施是否順利執(zhí)行以及評(píng)價(jià)執(zhí)行效果為手段。應(yīng)對(duì)上次檢查反饋出的問(wèn)題以及改進(jìn)措施實(shí)施情況與效果進(jìn)行重點(diǎn)檢查；同時(shí)將本次檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)責(zé)任人，由科室提出整改措施。護(hù)理人員分級(jí)責(zé)任制要求上級(jí)護(hù)理人員對(duì)其責(zé)任內(nèi)的下級(jí)護(hù)理人員日常護(hù)理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題做到及時(shí)提出、及早糾正、定期考核，以改進(jìn)其日常工作中的不足，提高護(hù)理工作質(zhì)量。

1.3效果評(píng)價(jià)觀察實(shí)施前后護(hù)理人員安全知識(shí)考試情況，實(shí)施前后護(hù)理不良事件發(fā)生情況，及患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料的比較采用配對(duì)t或兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2結(jié)果

2.1持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前后護(hù)理安全知識(shí)考試成績(jī)比較(表1)

表1　不同時(shí)間段護(hù)理人員護(hù)理安全知識(shí)考試成績(jī)對(duì)比(分， ±s)

2.2持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前后不良事件發(fā)生情況比較(表2)

表2　持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前后護(hù)理不良事件發(fā)生情況比較(例)

2.3持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前后患者滿意度評(píng)分比較(表3)

表3　持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前后患者滿意度評(píng)分比較(分，±s)

3討論

護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是提高護(hù)理質(zhì)量的方法和目標(biāo)，目前在國(guó)內(nèi)外將護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)應(yīng)用于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理的研究也較多。杜慧平[6]研究將分級(jí)護(hù)理人員責(zé)任監(jiān)督制度的持續(xù)護(hù)理工作質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)用于護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，研究發(fā)現(xiàn)，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)一種高效科學(xué)的管理方法，有助于提高護(hù)理管理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)理工作全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。此外，Pincus等[7]的研究也表明，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)用于類(lèi)風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎患者的護(hù)理工作中，有助于提高患者護(hù)理工作的滿意度。

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)用于護(hù)理工作質(zhì)量管理是延著標(biāo)準(zhǔn)制定、工作監(jiān)督、問(wèn)題反饋、質(zhì)量改進(jìn)、工作監(jiān)督這一循環(huán)方式進(jìn)行的，在實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后，護(hù)理工作質(zhì)量明顯提高，究其原因：第一，制定統(tǒng)一的規(guī)章制度，醫(yī)院護(hù)理人員日常工作具有統(tǒng)一的行為規(guī)范[8]；第二，及時(shí)的工作監(jiān)督和檢查，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員工作中出現(xiàn)的問(wèn)題；第三，問(wèn)題反饋與持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)可以讓護(hù)理質(zhì)量管理人員對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作進(jìn)行全面及時(shí)了解；第四，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)讓人人都可以參與到護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的工作中，提高大家的積極性。

綜上所述，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)用于護(hù)理服務(wù)管理有助于提高護(hù)理人員護(hù)理素質(zhì)及患者對(duì)護(hù)理的滿意度，減少護(hù)理不良事件的發(fā)生，確保護(hù)理質(zhì)量保持高水準(zhǔn)。

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(本文編輯陳景景)

(收稿日期：2015-12-15)

劉新萍:女，本科，副主任護(hù)師，護(hù)理部主任