真誠服務(wù)是圖書管理的基本目標(biāo)

洪麗娜

圖書館、閱覽室是學(xué)校精神文明建設(shè)的重要場所，圖書管理是一項服務(wù)性質(zhì)的工作。在工作中，圖書管理員只有真誠地為讀者服務(wù)，在細(xì)微處為讀者著想，在平凡中無私奉獻(xiàn)，真正讓讀者感受到圖書館、閱覽室的溫暖與舒心，才能贏得尊重，獲得回報。

一、熱愛本職工作是真誠服務(wù)的前提

在學(xué)校里，圖書管理被認(rèn)為是一個可有可無的簡單的工作崗位，往往被邊緣化，圖書管理人員相對于職稱人員常被遜色一等看待。但事實上，學(xué)校圖書管理工作是一項專業(yè)性、知識性很強的工作，管理人員的素質(zhì)將直接影響圖書館、閱覽室管理工作的正常開展，直接影響到圖書館、閱覽室的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。因此，熱愛圖書管理工作，有敬業(yè)精神，勇于開拓和進(jìn)取是圖書管理人員的基本要求。

我從一所中心小學(xué)的辦公室主任調(diào)到市教師進(jìn)修學(xué)校任圖書管理員已經(jīng)有多年，原先也有許多人不解，我也有過彷徨、低落，但一段時間的工作接觸，我愛上了這份工作，認(rèn)為它是一份實誠、富有挑戰(zhàn)的工作，是成長自己、豐富自己、提升自己的一份工作。幾年來，我始終把這份工作當(dāng)做自己的一份事業(yè)，從零開始，向老管理員學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)，積極參加各級培訓(xùn)和繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，掌握一定的圖書管理技能技巧，工作得心應(yīng)手，游刃有余，得到同事的認(rèn)可、贊譽，這讓我更有信心地做好這份工作，更真心地為同事服務(wù)。

二、善于交流溝通是真誠服務(wù)的基礎(chǔ)

圖書管理人員在工作中只有與讀者交流溝通，才能了解不同讀者的需求期望，主動地為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

交流與溝通，是在定位好管理員和讀者關(guān)系的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。圖書館管理人員要積極構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，營造良好的人文氛圍。要認(rèn)識到，在某一特定的人文氛圍下，圖書館理員和讀者都是平等的，要在身份地位及心理平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通交流。這樣圖書管理人員才能從交談中了解讀者的需要，并根據(jù)讀者的需要提供更有針對性、更有效地服務(wù)。在這種情形下，很自然地拉近圖書管理人員與讀者之間的距離，達(dá)到交流的目的，更有效地提高服務(wù)讀者的質(zhì)量。

交流與溝通，是在把握態(tài)度寬嚴(yán)相濟的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。在工作中，我嚴(yán)格要求自己，面對每一位讀者都要微笑對待。對到閱覽室閱讀的本校教職員工，我都主動地遞上一杯熱茶，閱讀閑暇時與他們親切攀談，久而久之，他們都和我關(guān)系熱乎，把我當(dāng)朋友；對參加培訓(xùn)的讀者，我都能做到笑臉相迎，讓他們有種賓至如歸的感覺，并盡可能地與他們多交流，了解他們的需要與意見，進(jìn)而為他們提供更準(zhǔn)確更真誠的服務(wù)。在圖書借閱中，難免有出現(xiàn)一些不當(dāng)?shù)男袨榛蜻^分的要求，對于這些，我都注意工作的方式方法及服務(wù)語氣，站在讀者的角度積極想辦法主動地了解其違規(guī)行為真正的思想動機，分析并找出問題所在，以談心的方式與違規(guī)者作平等的交流。

三、達(dá)成讀者滿意是真誠服務(wù)的落腳點

我校作為全國示范性縣級教師培訓(xùn)機構(gòu)，歷年來提倡“家”的和諧、溫馨。我們的圖書館、閱覽室不大，閱讀的對象都是教師職稱人員，要么是本校的教職員工，要么是來校參加培訓(xùn)、教研的校長、教師，他們素質(zhì)高，要求也高。因此，到進(jìn)修學(xué)校圖書館、閱覽室負(fù)責(zé)圖書、報刊管理幾年來，我始終秉承為教師服好務(wù)的哩念，真誠地為讀者服務(wù)，讓讀者高興而來歡喜而歸。

創(chuàng)造溫馨舒適的閱讀環(huán)境讓讀者滿意。每天上班前，我都要把桌椅、圖書擦拭一遍，盡量做到一塵不染，窗明幾凈；每天下班前，我都要把圖書館、閱覽室打掃干凈，把每一本圖書、雜志擺放整齊；在閱覽桌上放上一束小花，讓書香四溢的場所更添花的芬芳，讓人心曠神怡；在墻壁上來幾幅清新雋秀的小字畫，使本不寬敞的圖書館、閱覽室彰顯出一種濃郁的書香氣息；每天按時更換引水機上的飲用水，讓每一位讀者在閱讀的同時能喝上一杯清涼的礦泉水；精選播放一些舒緩的輕音樂，讓讀者心情放松、精神愉悅，閱讀就成了一種享受。這些細(xì)微上的小事看似簡單，但體現(xiàn)的是服務(wù)的真誠與用心，回報的是讀者的微笑與感激。

精選適合的圖書雜志讓讀者滿意。我們所面對的閱讀對象都是教師，他們到閱覽室閱讀的目的無外乎休閑式閱讀、專業(yè)性閱讀和查找資料。在把閱覽室布置得溫暖舒適的同時，我注意挑選訂閱涉及文學(xué)藝術(shù)、醫(yī)療保健、影視娛樂、服裝服飾、情感生活等方方面面的雜志，以適應(yīng)不同讀者的閱讀需求；把往年的雜志統(tǒng)一裝訂，統(tǒng)一整齊排放，方便讀者借閱，并允許他們帶回家閱讀。在圖書館，我盡量選購一些工具書、理論書、文學(xué)書，如《辭?！贰ⅰ赌晕募?、《做最好的自己》、《靜悄悄的革命》、《給教師的建議》、《校本教學(xué)研究》等，以適應(yīng)不同層次不同需求人員的借閱。這樣既滿足了讀者的需要，又避免了圖書館、閱覽室成為擺設(shè)，導(dǎo)致無人問津的尷尬局面。

提供真心誠意的服務(wù)讓讀者滿意。真誠服務(wù)體現(xiàn)在工作中就是圖書管理人員用自己的真心服務(wù)于讀者，用自己的誠意善對讀者，不圖物質(zhì)上的回報，只需精神上的鼓舞與理解。

在日常工作中，只要讀者提出問題，無論是不是自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事，我都熱心地給予真誠的答復(fù)。當(dāng)遇到有讀者所借圖書丟失且需賠償時，我沒有敷衍了事、簡單地回答讀者，而是熱心地指導(dǎo)讀者針對此類情況應(yīng)如何買書或怎樣賠款，以避免讀者在不是很清楚的情況下盲目買書而造成的不必要損失；當(dāng)讀者借閱不到所需要的圖書時，我都耐心幫他們查找，或讓他們留下書名，在空閑時間幫他們再次查找，有時間還到網(wǎng)上、新華書店查找，為他們提供方便。

讀者的滿意源于圖書管理人員所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則源于工作的真誠付出，真誠服務(wù)是贏得讀者信任的源泉。在工作中與讀者之間寬容相待、和睦相處，真誠地給予讀者幫助；服務(wù)工作做到位，不和諧因素消除，圖書管理人員與讀者之間的信任與支持就會油然而生，圖書館的工作就會得到讀者的理解與認(rèn)可。真誠服務(wù)是圖書管理的基本目標(biāo)。