保險業(yè)電子商務發(fā)展挑戰(zhàn)與保障措施

趙子強

摘要：伴隨著“互聯(lián)網+”被提到國家戰(zhàn)略的高度，其對作為傳統(tǒng)金融行業(yè)三大支柱之一的保險業(yè)電子商務的發(fā)展造成了重大的影響，給保險公司的業(yè)務拓展帶來了機遇和挑戰(zhàn)?！盎ヂ?lián)網+”對保險業(yè)電子商務網站構建、運營管理均產生了影響，應緊跟時代潮流，優(yōu)化保險公司網站建設；強化保險公司運營管理，提升員工業(yè)務能力。

關鍵詞：互聯(lián)網+；保險業(yè)；電子商務；保障措施

中圖分類號：F842.6 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2016）03-0033-03

Abstract：The “Internet+” has great impact on the insurance industry E--commerce，which is considered as one of the three pillars of the traditional financial industries .And has brought new challenges and opptunities to the development of the insurance companies business development manager.The influence of the Internet +are both on the E-commerce website construction， operation and management of the insurance business？.Be ought to Keep up with the trend of The Times，optimize the website construction of insurance；Strengthen the operation management about the insurance，improve employee business ability.

Keywords：Internet+； insurance； electronic commerce； safeguard measures

2012年，于洋在易觀第五屆移動互聯(lián)網博覽會上，首次提出“互聯(lián)網+”概念。一經提出，便引起了社會各界的關注。這一概念也被認為是未來傳統(tǒng)行業(yè)中產品與服務的發(fā)展趨勢，也揭示了全網覆蓋下越來越多的傳統(tǒng)商品或服務將逐漸被網絡化、平臺化。2015年，在第十二屆全國人大三次會議上，李克強總理在新的年度政府工作報告中明確提出制定“互聯(lián)網+”計劃，強調“推動移動互聯(lián)網、云計算、大數(shù)據、物聯(lián)網等與現(xiàn)代制造業(yè)結合，促進電子商務、工業(yè)互聯(lián)網和互聯(lián)網金融健康發(fā)展，引導互聯(lián)網企業(yè)拓展國際市場。[1]通過這次會議，“互聯(lián)網+”概念正式被提到了國家戰(zhàn)略高度，也充分體現(xiàn)了“互聯(lián)網+”對我國新常態(tài)經濟下傳統(tǒng)行業(yè)轉型升級的重要推動作用。簡單總結起來，”互聯(lián)網+”主要有以下發(fā)展特點：一是“互聯(lián)網+”將通過創(chuàng)新驅動帶動產業(yè)結構優(yōu)化升級，使得一些傳統(tǒng)行業(yè)“改革換面”，重新注入生機與活力，以求快速加入資源優(yōu)化配置的綠色經濟生態(tài)圈；二是“互聯(lián)網+”使得產業(yè)服務水平成為各行業(yè)競爭的制高點，也更注重以客戶為中心的產業(yè)鏈管理、增值服務以及大數(shù)據背景下對客戶信息的整合、分析和提??；三是“互聯(lián)網+”背景下，市場逐漸被細分，產業(yè)發(fā)展也迎來開源，企業(yè)間信息共享內容增多。這些發(fā)展特點對作為三大金融行業(yè)之一的傳統(tǒng)保險業(yè)帶來了機遇和挑戰(zhàn)，同時，對于保險業(yè)電子商務也提出了新的要求。

“互聯(lián)網+”背景下，保險業(yè)電子商務面臨著經濟結構優(yōu)化、業(yè)態(tài)結構優(yōu)化和市場結構優(yōu)化的影響和推動。[2]此時，在國家政策的強力支撐下，如何推動保險業(yè)電子商務的跨界融合，使得保險業(yè)電子商務業(yè)務發(fā)生跨越式增長，從根本上解決傳統(tǒng)保險業(yè)的跨界融合發(fā)展中遇到的問題成為關注的重點。在此之前，國內外專家學者對保險業(yè)電子商務進行了不同方面、不同程度的研究和論證。國外方面，Amirshahi，M.（2006）提出了在新的電子政策下，搭載電子商務的保險公司越來越多，并針對如何為顧客選擇合適的電子保險產品提出了意見和建議；[3]Abonen，Aki在文中對三個英國保險服務提供商的服務進行評估，提出了對于消費者來說保險公司的網絡可用性框架的外觀、導航等的重要性，給一些開設網上平臺的保險公司一定的意見和建議。[4]隨著保險業(yè)電子商務的不斷發(fā)展和逐漸成熟，尤其在互聯(lián)網技術發(fā)展迅速的今天，保險業(yè)電子商務逐漸成為很多行業(yè)關注的重點，同時國內也陸續(xù)有很多學者對此展開了研究和論證。如祝捷（2013）闡述了現(xiàn)階段我國保險電子商務的發(fā)展現(xiàn)狀，總結了保險業(yè)電子商務未來發(fā)展的五大趨勢，并為我國的保險行業(yè)電子商務的發(fā)展提出了意見和建議；[5]劉連生、王萍等人（2013）運用層次分析法，以太平洋保險為例，建立了保險電子商務網站評估模型，并對網站的發(fā)展及未來待改進的地方提出了意見和建議，為我國保險業(yè)電子商務的發(fā)展樹立了標桿；[6]勵狄欽（2014）在《電子商務保險業(yè)模式探究》一文中，以“網上購物”的安全性角度分析了電子商務引入保險的必要性和可行性，為保險業(yè)電子商務的發(fā)展提供了一定的支撐；[7]岳銘（2014）在總結目前網絡保險現(xiàn)狀的基礎上，提出了網絡保險的發(fā)展歷程中已出現(xiàn)或潛在的問題，并給與了相應的解決措施，以促進國內網絡保險的發(fā)展；[8]李民、胡文斌（2015）基于O2O視角構建了保險業(yè)電子商務的服務體系，并提出在構建過程中應著重把握平臺建設、產品研發(fā)、支付方式、線上線下對接、效果評估等關鍵點。[9]

雖然國內外關于保險業(yè)電子商務的研究文獻非常多，但是仍有一些不足。比如說，很多文獻只是停留在保險業(yè)電子商務的結構內涵和模式構建層面，并沒有結合時勢背景給與一些針對性較強的意見和建議；除此之外，大多數(shù)文獻都是停留在理論研究的階段，很少有針對現(xiàn)有的保險企業(yè)進行實證研究的。相對于國外，這也從側面反映了保險業(yè)電子商務在中國起步較晚，現(xiàn)在仍處于發(fā)展機遇期，仍需要投入更多的人力和物力，并需要時刻緊跟國家政策。因此，本文從“互聯(lián)網+”的背景下，在總結“互聯(lián)網+”對保險業(yè)電子商務帶來的影響的基礎下，給出相應的符合社會發(fā)展潮流和企業(yè)未來發(fā)展的保障措施，從而促進現(xiàn)階段保險業(yè)電子商務的發(fā)展。

二、 “互聯(lián)網+”對保險業(yè)電子商務發(fā)展帶來的影響

“互聯(lián)網+”給一些傳統(tǒng)的制造業(yè)和金融行業(yè)帶來了不同程度影響，也給現(xiàn)有的已搭載互聯(lián)網的保險業(yè)電子商務也帶來了機遇和挑戰(zhàn)，成為當今保險公司關注的重點，下面主要從三個方面簡單介紹一下“互聯(lián)網+”對目前的保險業(yè)電子商務發(fā)展帶來的影響。

（一）“互聯(lián)網+”對保險業(yè)電子商務網站構建的影響

在“互聯(lián)網+”浪潮的沖擊下，如何做到在同等的競爭環(huán)境或平臺下吸引消費者，如何給消費者提供比較便利的保險服務，如何在網站服務體系中提高顧客忠誠度，如何提高保險公司的線上保單收入，成為很多保險公司目前所面臨的重要問題。雖然很多保險公司在電子商務發(fā)展的初期就創(chuàng)建了相應的網站，但大部分網站僅僅是對公司品牌和公司產品的簡單宣傳，并沒有實現(xiàn)實質性的在線保單授理和理賠。所以，保險業(yè)電子商務的發(fā)展一直停滯不前，也只有很少的消費者熟悉網上投保的流程，客戶黏度接近于零。伴隨著“互聯(lián)網+”時代的到來和電子商務平臺逐漸的完善，保險業(yè)務競爭的主戰(zhàn)場逐漸從線下轉移到線上，很多保險公司開始逐漸關注公司整體的電子商務化、信息化，也逐漸開始意識到電子商務網站構建的重要性。電子商務網站的構建主要包括保險公司電子商務網站的風格和布局、網站提供的服務和內容等。[10]電子商務網站是公司與用戶進行信息交流的界面，是顧客了解公司的窗口。如何能夠在初期宣傳階段，就能夠吸引消費者的眼球，緊抓市場拓廣的第一步顯得尤為重要?！盎ヂ?lián)網+”的浪潮自主過濾了一批構建不完善的保險公司網站，也自主帶動了一批有想法、有目標的保險公司網站的建立，這也給一些傳統(tǒng)保險公司拉響了警報，確立了標桿，推動了保險業(yè)電子商務朝開放生態(tài)化發(fā)展。

（二）“互聯(lián)網+”對保險業(yè)電子商務運營管理的影響

“互聯(lián)網+”背景下，市場逐漸細化，產業(yè)服務化水平逐漸提升。這也給保險業(yè)電子商務的運營管理帶來了不同程度的影響。保險公司在之前的運營管理中還是將大部分時間集中在線下客戶的拓展，產品大多數(shù)也只集中在一些大眾化的保險，沒有新意，不能夠成為緊密貼合消費者的需求，更不能夠引導消費者需求。伴隨著“互聯(lián)網+”時代的到來，市場逐漸被細分。在很多傳統(tǒng)的零售行業(yè)，也被細分出很多市場，比如說，現(xiàn)在校園里比較火的“外賣市場”、“零食速遞市場”、“上門洗衣市場“等，衍生出的餓了么、美團外賣、小麥特供、59store、阿姨幫、e袋洗等廣受消費者歡迎。這也意味著保險行業(yè)已有的市場和產品已經滿足不了消費者的需求。除此之外，“互聯(lián)網+”還對保險公司運營管理系統(tǒng)中的人力資源管理提出了新的要求。在知識經濟時代，復合型人才成為各個企業(yè)爭先錄用的目標。在保險電子商務領域里，復合型人才專指一些精通保險業(yè)務，又能夠熟練操作電腦，了解電子商務運作流程的人。在保險與電子商務結合的初期，很多公司懶于組織改革、人才變革，使得很多保險公司的員工對電子商務的了解少之甚少，也使得很多線上業(yè)務停滯不前。2015年的3月，十二屆全國人大第三次會議將“互聯(lián)網+”提到國家戰(zhàn)略的高度，使得很多學校逐漸開始將電子商務與金融相結合，很多公司也逐漸在開始培養(yǎng)具備良好專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)的復合型人才。在保險公司的運營管理中，如何將人事這一部分重要資源強力整合，共同為公司的網上業(yè)務拓展貢獻力量，成為現(xiàn)在很多保險公司亟待解決的問題。同樣，伴隨著保險電子商務的發(fā)展，消費者通過網上直接投保初具規(guī)模，但由于營銷手段過于單一以及競爭過于激烈，使得很多保險公司如果不能夠在保險產品的營銷策略上做足準備，也只能被時代所拋棄?！盎ヂ?lián)網+”浪潮的推動下，給保險公司帶來了更加多樣化的營銷手段，如何有效的整合資源、整合營銷手段，如何通過多樣化的營銷吸引消費者進行網上投保，如何制定詳細的理賠方案增加消費者粘性成為很多保險公司在進行線上市場拓廣階段首要關注的問題?！盎ヂ?lián)網+”主要是依托創(chuàng)新驅動，所以保險公司不僅要有產品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新，營銷策略也需要創(chuàng)新。

三、“互聯(lián)網+”背景下保險業(yè)電子商務發(fā)展的保障措施分析

基于“互聯(lián)網+”所帶來的產業(yè)結構升級、服務優(yōu)化升級和市場優(yōu)化升級的特征，在分析“互聯(lián)網+”對保險公司網站構建和公司運營管理的影響的基礎上，將從以下兩個方面研究面對“互聯(lián)網+”的挑戰(zhàn)，促進保險業(yè)電子商務發(fā)展的保障措施。

（一）緊跟時代潮流，優(yōu)化保險公司網站建設

在互聯(lián)網信息時代，任何一個保險公司都要做到緊跟時代發(fā)展，并能夠根據公司自身的情況作出適當?shù)膭?chuàng)新和變革。在進行創(chuàng)新和變革的初期，保險公司應該著重注意電子商務網站的構建，在公司網頁排版、布局上面盡量做到能夠吸引消費者，在網上業(yè)務開展的過程中做到以客戶為中心，體現(xiàn)人機交互的個性化定制。在網上投保的過程中，保障投保人信息的安全性，在理賠服務方面做到耐心溝通、快速理賠。在網站首頁要多開設人工服務平臺，在一定的安全心理距離下盡量做到使顧客舒服、放心，提升顧客對產品的依賴程度、對公司的信賴程度，也使得公司在后期的產品宣傳和業(yè)務拓廣方面，能夠快速響應市場需求，引導消費者需求，實現(xiàn)長遠的公司發(fā)展目標。在網站建設過程中，增設網絡社區(qū)，為產品的進一步推廣做好鋪墊。網站提供的服務和內容要以目標客戶為中心，做到檢索方便、結果針對性高。

（二）強化保險公司運營管理，提升員工業(yè)務能力

保險業(yè)電子商務，雖然已經實現(xiàn)與互聯(lián)網的結合，但在“互聯(lián)網+”的沖擊下，仍需繼續(xù)整合公司資源，挖掘保險公司的核心競爭力，在人力資源、市場營銷等方面強化公司的運營管理。一人力資源方面，公司人事部門要逐步對公司老員工進行崗位再分配或裁減冗余人員，同時引進符合公司長遠發(fā)展目標的復合型人才，并針對網上營銷進行強力培訓。除此之外，針對公司的長遠目標進行人才戰(zhàn)略規(guī)劃，比如說和高校簽訂專業(yè)性聯(lián)合培養(yǎng)合同，為公司以后的人才儲備提供戰(zhàn)略支撐。二是市場營銷方面，保險公司要整合以前的保險電子商務資源，重新部署新的營銷戰(zhàn)略。比如說通過網絡社區(qū)營銷、博客營銷、廣告植入營銷等手段，使得消費者能夠在熟識保險公司品牌的前提下，逐漸了解保險公司的文化，再到對公司產品的適用和長期黏著使用。營銷人員需通過豐富的網絡營銷手段再結合線下的實際營銷，對消費者進行灌溉式影響，病毒式侵入，在提升員工業(yè)務能力的基礎上，提升公司整體的業(yè)務水平。

三、結論

“互聯(lián)網+”時代的到來，給保險業(yè)電子商務帶來了不同程度的影響，同時也帶來了機遇和挑戰(zhàn)。文中從保險業(yè)電子商務網站的構建和保險業(yè)電子商務運營管理兩個方面著重分析了“互聯(lián)網+”帶來的影響，并給與了有利于保險業(yè)電子商務近期改善和長期發(fā)展的保障措施。本文是對“互聯(lián)網+”背景下保險業(yè)電子商務的的初步探討和定性分析，缺乏定量分析和實踐驗證。在今后的研究過程中，作者將針對“互聯(lián)網+”背景下的保險業(yè)電子商務的發(fā)展情況進行實地調研，收集和整理相關數(shù)據，進行實證研究。

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[責任編輯：譚志遠]